Что делать, если ручная кладь соответствует нормам, но за нее требуют доплатить?

Сотрудник авиакомпании не должен требовать доплаты за ручную кладь, если она не превышает ограничения по весу и габаритам. Еще он не вправе запрещать снимать происходящее на видео или требовать, чтобы снятое удалили.

Расскажу, как избежать такой ситуации и что делать, если она произошла в России.

Авиакомпании не могут устанавливать ограничения по весу ручной клади меньше 5 кг. Но часто разрешают брать бесплатно даже до 10 кг. Габариты — длину, ширину и высоту чемоданов — каждый перевозчик устанавливает сам. Количество бесплатных мест — тоже.

В федеральных авиационных правилах сказано, какие вещи пассажир может взять на борт бесплатно в дополнение к ручной клади. Это портфель, дамская сумка или рюкзак на выбор. А еще — верхняя одежда, букет цветов, детское питание, пакет с товарами из дьюти-фри и другие предметы, подробный список — в другой статье в Тинькофф Журнале. Вес и габариты рюкзака и товаров из дьюти-фри устанавливает авиакомпания. Для дамской сумки и портфеля в законе ограничений нет.

Авиакомпании могут предъявлять свои требования к ручной клади, поэтому перед путешествием я советую проверить нормы на сайте перевозчика. Например, «Победа» разработала два варианта правил — основные и альтернативные. Пассажир может бесплатно взять на борт вещи из списка в федеральных авиационных правилах, только если он выбирает альтернативные требования. Но проблема в том, что в них прописаны очень маленькие габариты для ручной клади — всего 4 × 36 × 30 см. Например, это вечерняя дамская сумочка или папка.

Ноутбуки, фотоаппараты и другая электроника не входят в список вещей, которые авиакомпании обязаны перевозить бесплатно сверх нормы. Но перевозчики часто разрешают брать их дополнительно. Например, Smartavia позволяет брать фото или видеоаппаратуру с габаритами 40 × 30 × 20 см, а еще ноутбук или планшет без чехла. При посадке на рейс в Калининграде сотруднице Тинькофф Журнала сказали, что ноутбук надо вытащить из сумки или убрать в ручную кладь, иначе его посчитают за второе место ручной клади и придется доплатить.

Учитывайте, что размер ручной клади могут измерить дважды: при регистрации и у выхода на посадку — гейта. В правилах «Победы» указано, что ручная кладь должна свободно помещаться в калибратор с плотно закрытой крышкой без давления. «Уральские авиалинии» тоже требуют, чтобы ручная кладь свободно помещалась в рамку измерителя. Это формально указывает, что сжимать сумку руками нельзя.

Сотрудники «Аэрофлота» рассказали мне, что не потребуют дополнительно платить, если сумку удастся придавить и впихнуть в калибратор. При подсчете габаритов чемодана высоту его колес тоже учитывают. В спорных случаях, когда сумка не помещается в калибратор, сотрудник на посадке фотографирует это и прикрепляет информацию к карточке пассажира. Снимать то же самое путешественникам не запрещают.

Если ручная кладь больше нормы по весу или размеру, придется покупать дополнительное место багажа или доплачивать за нарушение по тарифам перевозчика. Иногда стойки для оплаты находятся рядом с выходом на посадку или там стоит сотрудник с портативным кассовым аппаратом. Но порой пассажиров отправляют платить в другую часть аэропорта. Я ни разу не видел, чтобы для этого приходилось покидать чистую зону  , — пункт оплаты все равно находится внутри нее. Но на поиски может уйти 10—20 минут. Есть риск, что человек не успеет на посадку и самолет улетит без него. Авиакомпания не обязана его ждать.

Измерьте ручную кладь и проверьте ее вес до вылета — в отеле или дома. Если вы превысили норму, либо выложите часть вещей, либо заранее оплатите провоз сумки большего размера или купите место в багажном отделении. Если платить в аэропорту, выйдет дороже.

Например, Nordwind разрешает увеличить габариты ручной клади до 55 × 40 × 20 см. Стоимость услуги зависит от направления и времени до вылета. При поездках по России доплата составит:

• от 1100 до 2600 ₽, если до вылета больше 36 часов;
• от 1350 до 3000 ₽, если до вылета 4—36 часов;
• от 2350 до 3000 ₽, если до вылета от 35 минут до 4 часов;
• 4100 ₽, если до вылета менее 35 минут;
• 6100 ₽ — на выходе на посадку.

Приезжайте в аэропорт за несколько часов до вылета. Воспользуйтесь калибраторами у стоек, где нет регистрации на рейс. Это позволит вам спокойно все проверить, и вы не будете торопиться под косые взгляды недовольных людей в очереди. Взвесьте ручную кладь у стойки или на весах, поместите сумку в калибратор.

Если превысили норму и не хотите платить, можете передать часть вещей сопровождающим, выбросить или надеть на себя.

Иногда пассажиры оставляют чемодан в аэропорту. На рейсе «Аэрофлота» я наблюдал, как девушка пришла на посадку последней, а ее чемодан из-за колесиков не влез в калибратор. Ей предложили оставить чемодан у гейта, забрав из него вещи, или пойти оплатить провоз: у выхода на посадку оплату не принимали. Чтобы не опоздать на рейс, девушка оставила чемодан в аэропорту. Через пару часов его кто-то забрал. Возможно, сотрудники сдали в бюро находок. Например, в Шереметьеве вещи, забытые в аэропорту, 30 дней хранят на первом этаже терминала В. Затем их утилизируют или реализуют. Стоимость хранения: первые два дня — бесплатно, третьи сутки — 270 ₽, последующие — 125 ₽.

Если будете оставлять чемодан в аэропорту, рекомендую предупредить об этом сотрудников, чтобы его не посчитали бесхозным предметом и не оцепили территорию.

Попросите на стойке регистрации бирку «Ручная кладь», если сумка или чемодан не превышают габариты. Ее вы покажете при посадке, если возникнет спорная ситуация. Но некоторые авиакомпании, например «Победа», перестали выдавать такие бирки. Об этом редактору этой статьи неоднократно говорили сотрудники перевозчика на стойках регистрации.

Проверять ручную кладь на посадке могут сотрудники авиакомпании или другой организации, с которой перевозчик заключил договор. Их различают по форме одежды. Например, в Шереметьеве представители «Аэрофлота» носят темную форму и белые рубашки, а у сотрудников «Шереметьево-хэндлинг» одежда сине-оранжевая. И у тех и у других на одежде есть логотип компании. ФИО и должность указывают на бейджах и пропусках.

Но согласно пункту 6 федеральных авиационных правил, даже если чемоданы на посадке проверяет сторонняя организация, ответственность за ее действия несет авиакомпания. Поэтому в случае проблем направлять претензию надо перевозчику.

Сотрудники на стойке регистрации могут не обратить внимания, что ручная кладь больше положенного. И тогда есть риск, что доплатить потребуют при посадке.

Не повышайте голос и сохраняйте спокойствие. Узнайте, почему вас просят доплатить, какие нормы провоза вы нарушили. Если ручная кладь не превышает габариты и ограничения по весу, а у вас все равно требуют доплаты, обратитесь к старшему менеджеру, если он рядом с гейтом. Если его нет поблизости, просить его позвать или звонить в авиакомпанию бессмысленно. Вы просто потеряете время. Попробуйте сделать следующее.

Соберите доказательства о нарушении ваших прав. Попросите контакты других пассажиров или сотрудников аэропорта, которые стали свидетелями происходящего. Сделайте фото вашей сумки в калибраторе, снимите на видео общение с человеком, который не пускает вас на посадку. Он не вправе запретить вам снимать в общественном месте свое имущество. Если все же это происходит, его действия подпадают под статью 19.1 кодекса об административных правонарушениях о самоуправстве. Наказание за это — предупреждение или штраф от 100 до 300 ₽.

Если сотрудник отказывается пустить пассажира на рейс, пока тот не удалит видео, а быстро переслать ролик кому-то из друзей или родственников не получается, есть два варианта:

1. удалить видео, если важно улететь этим рейсом, — но так будет сложнее доказать свою правоту в будущем;
2. вызвать полицию и написать заявление на сотрудника аэропорта или авиакомпании.

Это займет много времени, а посадка длится всего 20 минут. Рейс улетит, и придется покупать новый билет. Но заявление и видеозапись можно будет приложить к иску в суд. Так больше шансов получить компенсацию.

Избавьтесь от части вещей, а если с ними жаль расставаться, оплатите превышение нормы. В дальнейшем действия сотрудников авиакомпании можно обжаловать и вернуть деньги.

После перелета напишите заявление в полицию о том, что вас неправомерно не пускали на рейс. Законодательство позволяет это сделать в течение двух месяцев с момента правонарушения. Заявление можно подать лично в городе, где находится аэропорт, или обратиться в интернет-приемную управления на транспорте МВД. Например, если происшествие случилось в аэропорту Москвы — в управление по Центральному федеральному округу.

Запросите запись с камер видеонаблюдения в аэропорту после перелета. Для этого подайте заявление в администрацию аэропорта и укажите, что хотите использовать записи как доказательства в суде. Лучше отправить заявку по почте: ответ поступит быстрее. Сильно рассчитывать на запись не стоит: они не всегда сохраняются и в просьбе могут отказать.

Напишите претензию в авиакомпанию. Письмо можно отправить Почтой России на адрес перевозчика либо аэропорта или по электронной почте. Опишите обстоятельства произошедшего, укажите дату, время и название аэропорта, номер рейса. Потребуйте возврата денег за услугу, которую вам пришлось оплатить, например за провоз багажа или ручной клади больших габаритов. Приложите доказательства, что оплату взяли неправомерно. Например, фото сумки в калибраторе. С момента получения письма у компании есть 30 дней, чтобы вернуть деньги.

Параллельно напишите претензию в транспортную прокуратуру и Роспотребнадзор. Расскажите о нарушениях, которые допустил перевозчик. Если они подтвердятся, авиакомпанию могут оштрафовать на 20 000—30 000 ₽ за услуги ненадлежащего качества. Но эти деньги взимают в пользу государства, пассажир их не получит. Однако постановление о штрафе будет дополнительным доводом в суде.

Если компания проигнорирует претензию, подайте иск в суд в течение трех лет с момента правонарушения. Иски до 100 000 ₽ рассматривает мировой судья, если сумма выше — районный суд. Можно обратиться по адресу вашего проживания или юридическому адресу ответчика. Сначала иск и копии документов, которых нет у ответчика, отправляют ему, а затем обращаются в суд. К иску прикладывают подтверждение того, что копию получил ответчик. Например, почтовую квитанцию. Иск подают лично в канцелярию суда, почтой, через ГАС «Правосудие» или госуслуги.

Помимо возврата денег за оплату ручной клади, можно потребовать компенсировать моральный вред, расходы на юридическую помощь, заплатить штраф в размере 50% от суммы иска за отказ вернуть деньги добровольно и неустойку — 3% за каждый день просрочки возврата. Просрочка начинается спустя 30 дней после того, как компания получила претензию. Ее считают по формуле: Сумма к возврату × 3% × Количество дней просрочки.

У пассажира могут проверить ручную кладь перед посадкой в самолет. Если она больше нормы, придется заплатить за превышение по весу или размеру, сдать сумку в багаж или выбросить часть вещей. Иначе сотрудник вправе не пустить на рейс.

Некоторые авиакомпании пишут, что ручная кладь должна свободно помещаться в калибратор. Тогда пассажиру нельзя сдавливать ее руками и подгонять под необходимые габариты.

Если вы считаете, что ручная кладь соответствует правилам авиакомпании, а на рейс все равно не пропускают, снимите происходящее на телефон, возьмите контакты очевидцев и оплатите превышение. А после перелета напишите в авиакомпанию претензию и потребуйте вернуть плату за услугу. Если вам откажут или не ответят, обратитесь в суд.

Сотрудник у гейта не должен запрещать съемку: это считается самоуправством. Но если вызвать полицию, уйдет очень много времени и можно не успеть на посадку. Поэтому делать это нужно, только если вы готовы отказаться от перелета, а в будущем потратить время на судебные тяжбы.