ПРОМО
Кредитка бесплатно навсегда

Можно ли вернуть деньги за тур, если агентство не предупредило о правилах въезда в страну?

Я купила тур в Египет, но чартерные рейсы отменили, и турагентство предложило мне купить другую путевку с доплатой. Я выбрала ОАЭ. За восемь дней до поездки начала изучать правила въезда в страну и обнаружила, что ребенку нужен свой загранпаспорт: по записи в паспорте родителей в Эмираты его не пустят.

Турагентство сообщило, что я сама должна была ознакомиться с правилами въезда. Теперь я должна либо сделать загранпаспорт для ребенка, а это физически невозможно, либо мне вернут только 20% от стоимости тура, потому что туроператор понес расходы. Кто прав?

По закону турагентство должно было дать вам полную информацию о правилах въезда в страну. Раз компания этого не сделала, вы вправе потребовать назад всю стоимость путевки.

О чем турагент или туроператор обязаны сообщить туристу

Туроператор или турагент до заключения договора обязаны предоставить путешественнику достоверную информацию о предстоящей поездке. Вот что они должны рассказать клиенту:

  1. Какие правила въезда действуют в стране.
  2. Нужна ли туристу виза.
  3. Какие еще документы понадобятся. Например, загранпаспорт с определенным сроком действия, разрешение на въезд.
  4. Какие медицинские, таможенные, санитарно-эпидемические правила действуют в стране. Например, понадобится ли для въезда во время пандемии сертификат о вакцинации или результат ПЦР-теста.
  5. Предоставят ли туристу медицинскую страховку путешественника. Если да, то каковы ее условия. Если нет, требует ли полис страна назначения.
  6. С какими опасностями может столкнуться путешественник в чужой стране и куда ему обращаться в случае экстренной ситуации, в том числе как он может обратиться в объединение туроператоров.
  7. Каковы национальные и религиозные особенности страны.
  8. Как связаться с руководителем группы, если в поездку отправились дети без родителей, опекунов, усыновителей или попечителей.

Еще в законе сказано, что туроператор должен предупредить и о других особенностях путешествия.

Если фирма предоставила клиенту недостоверную или неполную информацию, она несет за это ответственность. Вас не предупредили, что ребенку нужен загранпаспорт. Если из-за этого вы не можете поехать с ним в ОАЭ, вы вправе расторгнуть договор и потребовать назад свои деньги.

В этой ситуации туроператор или турагент не может удерживать сумму, которую уже потратил на организацию поездки. Это было бы возможно, если тур отменили по вине клиента. Например, турфирма заранее предупредила путешественника о том, что понадобится загранпаспорт, а человек не стал его оформлять и теперь никуда поехать не может. При этом, чтобы удержать расходы, потратиться фирма должна была до того, как турист отказался от путевки, и подтвердить это документами — чеками и платежками.

Что делать, если поездка не состоялась, потому что туроператор дал неполную информацию

Вы можете написать претензию турагенту. Укажите в ней ваши данные и информацию о компании, с которой вы заключили договор. Напишите, что вас заранее не предупредили о проблемах с паспортом, из-за чего поездка не состоялась. И потребуйте, чтобы деньги вернули.

Приложите копии документов, которые подтверждают, что путевку вы оплатили полностью и в сроки, которые указаны в договоре. Претензию отправьте по электронной почте или Почтой России с уведомлением о вручении. Иногда это помогает решить дело до суда: не все фирмы готовы ввязываться в тяжбу.

У турагента есть 10 дней с момента получения претензии, чтобы вернуть деньги добровольно. Если он этого не сделает, вы вправе обратиться в суд. Это можно сделать по месту своего жительства, адресу ответчика или месту заключения или исполнения договора. Иск до 100 000 Р направляют мировому судье, если сумма больше — в районный суд. Подробнее о том, как подать иск, Тинькофф Журнал уже писал.

В суде вы можете потребовать не только стоимость путевки, но и компенсацию морального вреда, неустойку и штраф — 50% от общей суммы.

Например, трое туристов из Сургута купили путевку в Турцию. Но туроператор не предупредил их, что загранпаспорта должны быть действительны еще минимум 120 дней после въезда в страну. Путешественники не укладывались в этот срок, и на рейс их не пустили.

Туристы написали претензию агенту. Они потребовали вернуть стоимость тура — 111 150 Р, а также расходы на авиабилеты из Сургута в Москву и обратно — 53 485 Р. Турагент вернул деньги. Но клиенты утверждали, что компания выполняла требования дольше 10 дней, о которых сказано в законе «О защите прав потребителей», поэтому еще потребовали неустойку — 148 172 Р, компенсацию судебных расходов и морального вреда — по 20 000 Р в пользу каждого из троих туристов.

Нефтеюганский районный суд сказал, что турагент должен был проверить срок действия паспортов клиентов, но компания не сделала этого и продала им путевки. Поэтому она должна заплатить истцу неустойку — 96 700,5 Р, компенсацию морального вреда — 5000 Р, штраф — 50 850 Р, а еще возместить расходы на услуги представителя истца — 20 000 Р. Двум другим туристам присудили по 5000 Р компенсации морального вреда и по 2500 Р штрафа.

Апелляционное определение суда Ханты-Мансийского автономного округа — Югры выглядело так. Турагент виновен, но срок ответа на претензию клиенты и предыдущий суд посчитали неверно. На самом деле фирма вернула деньги вовремя, в течение 10 дней после получения претензии, поэтому неустойка не положена. Сумму штрафа суд уменьшил до 2500 Р, а компенсацию расходов на юриста — до 7000 Р.

В остальной части решение суда первой инстанции осталось неизменным: турагент должен выплатить истцу компенсацию морального вреда — 5000 Р, а другим туристам — по 5000 Р компенсации морального вреда и по 2500 Р штрафа.


Анастасия Корнилова
Приходилось судиться с турагентом? Поделитесь своей историей:
Комментарии проходят модерацию по правилам журнала
Загрузка
Pavel Konovalov

В этом году тур.операторы в тандеме с агентствами массово нагрели своих клиентов, под прикрытием государства, которое разрешило им не возвращать клиентам деньги, за то, что они не выполняют своих обязательств. Мне за 20 дней позвонил агент, сказал доплачивать +80% от полной стоимости тура, который я полностью оплатил в декабре. Деньги возвращать не станут, либо на депозит у них оставляй, либо в Сочи мне предложила поехать вместо Турции. Это последний раз, когда я связываюсь с агентствами, дальше буду сам планировать/организовывать отдых.

3
так сяк наперекосяк

Ребенку до 14 лет в Москве можно сделать загранник за сутки, есть 2 флагманских мфц.

3

Сообщество

Популярное за неделю