Можно ли вернуть деньги за тур, если агентство не предупредило о правилах въезда в страну?
Я купила тур в Египет, но чартерные рейсы отменили, и турагентство предложило мне купить другую путевку с доплатой. Я выбрала ОАЭ. За восемь дней до поездки начала изучать правила въезда в страну и обнаружила, что ребенку нужен свой загранпаспорт: по записи в паспорте родителей в Эмираты его не пустят.
Турагентство сообщило, что я сама должна была ознакомиться с правилами въезда. Теперь я должна либо сделать загранпаспорт для ребенка, а это физически невозможно, либо мне вернут только 20% от стоимости тура, потому что туроператор понес расходы. Кто прав?
По закону турагентство должно было дать вам полную информацию о правилах въезда в страну. Раз компания этого не сделала, вы вправе потребовать назад всю стоимость путевки.
О чем турагент или туроператор обязаны сообщить туристу
Туроператор или турагент до заключения договора обязаны предоставить путешественнику достоверную информацию о предстоящей поездке. Вот что они должны рассказать клиенту:
- Какие правила въезда действуют в стране.
- Нужна ли туристу виза.
- Какие еще документы понадобятся. Например, загранпаспорт с определенным сроком действия, разрешение на въезд.
- Какие медицинские, таможенные, санитарно-эпидемические правила действуют в стране. Например, понадобится ли для въезда во время пандемии сертификат о вакцинации или результат ПЦР-теста.
- Предоставят ли туристу медицинскую страховку путешественника. Если да, то каковы ее условия. Если нет, требует ли полис страна назначения.
- С какими опасностями может столкнуться путешественник в чужой стране и куда ему обращаться в случае экстренной ситуации, в том числе как он может обратиться в объединение туроператоров.
- Каковы национальные и религиозные особенности страны.
- Как связаться с руководителем группы, если в поездку отправились дети без родителей, опекунов, усыновителей или попечителей.
Еще в законе сказано, что туроператор должен предупредить и о других особенностях путешествия.
Если фирма предоставила клиенту недостоверную или неполную информацию, она несет за это ответственность. Вас не предупредили, что ребенку нужен загранпаспорт. Если из-за этого вы не можете поехать с ним в ОАЭ, вы вправе расторгнуть договор и потребовать назад свои деньги.
В этой ситуации туроператор или турагент не может удерживать сумму, которую уже потратил на организацию поездки. Это было бы возможно, если тур отменили по вине клиента. Например, турфирма заранее предупредила путешественника о том, что понадобится загранпаспорт, а человек не стал его оформлять и теперь никуда поехать не может. При этом, чтобы удержать расходы, потратиться фирма должна была до того, как турист отказался от путевки, и подтвердить это документами — чеками и платежками.
Что делать, если поездка не состоялась, потому что туроператор дал неполную информацию
Вы можете написать претензию турагенту. Укажите в ней ваши данные и информацию о компании, с которой вы заключили договор. Напишите, что вас заранее не предупредили о проблемах с паспортом, из-за чего поездка не состоялась. И потребуйте, чтобы деньги вернули.
Приложите копии документов, которые подтверждают, что путевку вы оплатили полностью и в сроки, которые указаны в договоре. Претензию отправьте по электронной почте или Почтой России с уведомлением о вручении. Иногда это помогает решить дело до суда: не все фирмы готовы ввязываться в тяжбу.
У турагента есть 10 дней с момента получения претензии, чтобы вернуть деньги добровольно. Если он этого не сделает, вы вправе обратиться в суд. Это можно сделать по месту своего жительства, адресу ответчика или месту заключения или исполнения договора. Иск до 100 000 ₽ направляют мировому судье, если сумма больше — в районный суд. Подробнее о том, как подать иск, Тинькофф Журнал уже писал.
В суде вы можете потребовать не только стоимость путевки, но и компенсацию морального вреда, неустойку и штраф — 50% от общей суммы.
- Например, трое туристов из Сургута купили путевку в Турцию. Но туроператор не предупредил их, что загранпаспорта должны быть действительны еще минимум 120 дней после въезда в страну. Путешественники не укладывались в этот срок, и на рейс их не пустили.
- Туристы написали претензию агенту. Они потребовали вернуть стоимость тура — 111 150 ₽, а также расходы на авиабилеты из Сургута в Москву и обратно — 53 485 ₽. Турагент вернул деньги. Но клиенты утверждали, что компания выполняла требования дольше 10 дней, о которых сказано в законе «О защите прав потребителей», поэтому еще потребовали неустойку — 148 172 ₽, компенсацию судебных расходов и морального вреда — по 20 000 ₽ в пользу каждого из троих туристов.
- Нефтеюганский районный суд сказал, что турагент должен был проверить срок действия паспортов клиентов, но компания не сделала этого и продала им путевки. Поэтому она должна заплатить истцу неустойку — 96 700,5 ₽, компенсацию морального вреда — 5000 ₽, штраф — 50 850 ₽, а еще возместить расходы на услуги представителя истца — 20 000 ₽. Двум другим туристам присудили по 5000 ₽ компенсации морального вреда и по 2500 ₽ штрафа.
- Апелляционное определение суда Ханты-Мансийского автономного округа — Югры выглядело так. Турагент виновен, но срок ответа на претензию клиенты и предыдущий суд посчитали неверно. На самом деле фирма вернула деньги вовремя, в течение 10 дней после получения претензии, поэтому неустойка не положена. Сумму штрафа суд уменьшил до 2500 ₽, а компенсацию расходов на юриста — до 7000 ₽.
- В остальной части решение суда первой инстанции осталось неизменным: турагент должен выплатить истцу компенсацию морального вреда — 5000 ₽, а другим туристам — по 5000 ₽ компенсации морального вреда и по 2500 ₽ штрафа.
