Что делать, если в аэропорту что-то пошло не так: справочник для пассажиров

Иногда путешествие начинается с проблем прямо в аэропорту. В билет может закрасться ошибка, рейсы задерживают, а на стойке регистрации неожиданно говорят, что в эту страну пассажиров из России не пускают. В такие моменты легко растеряться, запаниковать, потерять время, а может, и деньги.

Мы написали инструкции, которые подскажут, что делать в кризисных ситуациях в аэропорту. В каждой из них — четкий алгоритм действий. Сохраните руководство в закладки, чтобы в случае неприятностей быстро найти решение проблемы.

тест про права путешествия авиаперелеты

РедакцияРасскажите, с какими проблемами вы сталкивались в аэропорту:

Анастасия ТрояноваО, мой рейс однажды просто взяли и перенесли на следующий день (больше чем на сутки). Причем я уже не только была в аэропорту, но и успела зарегистрироваться на месте, получить посадочный и пройти досмотр. А рейс за это время исчез со всех табло, и мы потом с сотрудницей аэропорта долго пытались его найти... Чувствовала себя как Гарри Поттер с билетом на несуществующую платформу75
Анна РешетниковаДважды задерживала одна и та же авиакомпания рейсы, на 9 и 11 часов. В Москве дали отель и завтрак, второй раз ничего, может, только лёгкий ужин в аэропорту. Получила две компенсации, одну напрямую у компании, вторую через посредников.12
Сергей НемчиновАнна, радует, что компенсации выплачивают!))3
Анна РешетниковаСергей, ну за усилия и осведомленность тоже)) нужно было писать письма на сайт, отправлять по почте посадочные и тд. Уверена, что большинство людей и не знают в таких правах, хотя в ЕС висят плакаты в аэропорту.5
Анна РешетниковаАнастасия, мы уже сели в самолет, а экипажу надо было поспать и высадили.24
Александр ПолойкоМало кто знает, что теоретически существует возможность попросить авиакомпанию дождаться опаздывающего пассажира. Несколько лет назад я подвозил попутчика из Белостока до Каунаса (Литва). На дорогах в Польше, где очень узко и много ремонтов, мы попали в пробку, но у человека была невероятно важная встреча в Берлине, где решалась сделка на большую сумму. Так вот он при мне связался с представителями компании Райанэир в Литве и они согласились за компенсацию задержать рейс на 20 минут. Я просто обалдел, что такое возможно! Человек благополучно улетел.39
Сергей НемчиновАнна, а я столкнулся первый раз с необходимостью выплаты компенсации из-за порчи багажа в Домодедово в 2013 году. Своевременно не зафиксировал это в аэропорту. А когда написал претензию в авиакомпанию, то получил логичную отписку, что без фиксации на месте выплату не дадим. Если бы знал заранее порядок действий, то получил бы выплату... Эх...6
Сергей НемчиновАлександр, у нас тоже могут подождать опаздывающих пассажиров. Но только если это выгоднее компании, чем лететь без них.4
Галь ГадотОднажды приехав в аэропорт, обнаружила, что билет для внутреннего перелита был куплен на загранпаспорт, а с собой только российский… оказалось, что сотрудники на стойке могут спокойно это поменять, но нервно было очень34
Александр Ш.Если в аэропорту столицы Колумбии при посадке в самолёт до Кубы с Вас потребуют 86 долларов с человека за «въездную визу на Кубу» и не обращают внимания на Ваши доводы о российском гражданстве и, соответственно, безвизовом туда въезде, не тратьте время на поиск обменника и дополнительных аргументов - сразу требуйте представителя авиакомпании. Так пропустят в самолёт сразу. Никогда не думал, что бывает такой беззастенчивый развод со стороны работников аэропорта.60
Сергей НемчиновIvan, да конечно. Этот касается и железнодорожных перевозок тоже. Да даже в правительство можете заходить по заграну, поскольку он такой же документ, удостоверяющий личность, как и внутренний паспорт8
MikkoАлександр, по идее платить за визу нужно по прибытию в страну назначения. Полагаю, это был классический развод на уровне представителей сотрудников аэропорта11
Виктория ЗоринаGENNADY, увы, в этом случае авиакомпания права, раз билет невозвратный.9
Natalia VolkovaСергей, в августе 2021 повредили багаж по прилёте в Домодедово. В чистой зоне сказали, чтобы мы вышли и написали претензию, а в аэропорту удивились: " Зачем же вы вышли? Надо было "там" писать.3
Alexandro PuritoПрецедент был у вас? Я думаю таких работающих людей каждый день десятки, если не сотни.7
Сергей НемчиновNatalia, писать можно и в аэропорту и дома. Просто зафиксировать факт порчи нужно до выхода из зоны получения багажа0
ВячеславАлександр, да ладно, скорее всего просто задержка совпала по другим обстоятельствам, это не автобус или маршрутка. Хотя если какой нибудь маленький региональный аэропорт, где максимум раз в час вылеты, и то сомнительно.15
ВячеславСергей, чем выгоднее? Тем кто опоздал деньги не возвращают, поэтому а/к по факту все равно, опоздал и опоздал. И не забываем про регламент, а/к не может просто так когда захочет вылетать.4
ВячеславПавел, вот это вы заморочились)), по вашему общение по телефону по рабочим вопросам тоже запрещено, ну и просто думать о работе по такому принципу тоже нельзя.6
ВячеславGENNADY, ошиблись вы, а виновата компания)). По идее обычно взымается сбор за обмен/возврат билета, если это предусмотрено тарифом, в остальных случаях конечно, что повезло хоть за багаж вернули.11
Сергей НемчиновВячеслав, не соглашусь с вами. Авиакомпания будет ожидать пассажиров, если их билеты стыковочные и куплены в один заказ. И при опоздании первого рейса пассажиры могут рассчитывать на их ожидание, бесплатное переоформление на другой рейс, а также предоставление гостиницы и ваучеров на питание, в случае, если направление редкое и летает не часто. Я как сотрудник аэропорта знаю. Но иногда нужно это требовать. Не всё авиакомпании добропопядочные9
Александр ПолойкоВячеслав, аэропорт Каунаса, второй в Литве, но для Европы конечно крошка. В то время оттуда летало только 2 авиакомпании. Сейчас свой миллион пассажиров уже делают3
ОЛЬГА ГОРБИКОднажды из-за непогоды и по вине американских авиакомпаний мы на сутки опоздали на рейс Аэрофлота из Нью-Йорка в Москву. По правилам , мы должны были бы покупать новые билеты (а денег уже не было ), но получив подтверждение от American Airlines , что это их рейс не вылетел вовремя, нас бесплатно посадили на следующий рейс Аэрофлота в Москву, мы были очень счастливы.5
phone phoneБуквально позавчера летел Победой из Уфы в Пизу с пересадкой во Внуково. Вылет из Уфы задержали, я сразу побежал к представителю компании, предлагал пересадить меня на ближайший их рейс до Москвы и потом доехать на такси до Внуково, пока есть надежда, но мне ответили, чтобы летел своим рейсом, а там-де для меня найдут решение. В Москве в представительстве компании была большая очередь, т.к. пересадки пропали у половины самолёта, поэтому я провёл там 5 часов )) всем, кого я видел, выдали ваучеры на питание и пересадили на другие рейсы (некоторых отправили в другой аэропорт на такси). Мне выдали гостиницу с трансфером туда/обратно и трёхразовым питанием. Гостиница весьма затрапезная, но мне не до шика было. На следующий день бесплатно вылетел в Рим (пересаживают только на рейсы российских компаний, а в Пизу ими особо не улетишь). Буду требовать компенсации за повторную сдачу ПЦР и пропавшую бронь жилья в Пизе. Посмотрим на результат, но пока действия сотрудников компании мне кажутся вполне корректными. Жаль только не подсуетились сразу, чтобы я всё же попал на рейс до Пизы: сэкономил бы много нервов, в т.ч. на срочном поиске жилья в Риме )) Рейс Внуково-Пиза тоже задержали, и самолёт ещё стоял, когда я прилетел, но меня туда не пустили, т.к. посадка уже закончилась15
Системный инженерПавел, это не есть предпринимательская деятельность в понимании аэропорта. Вы же не пирожки тайком на его территории продаёте8
Тамара Макаренко2ды авиакомпания переносили билеты на сутки позже. И насколько это круто сыграло! 1й раз на Камчатке- это я считаю крупно повезло, потому что Летели до Питера, а взяли случайно с пересадкой в МСК разные аэропорты. Ценник был один просто мы ошиблись, через 1 минуту после покупки билета экстренно начали менять, но Аэрофлот был не преклонен. Ответ: сгорают билеты, берите новые)). Но когда поменял сам Аэрофлот в одностороннем порядке вылет, то ошибка ушла! Везение не иначе. 2й случай месяц назад летели из НЙ, и рейс видимо не набрали (летели той же "любимой" компанией), в итоге перенесли наш рейс на 1 день позже. Мы гуляли по NY +день, наслаждались этим. Помню все до мелочей, каждую минуту этого дня (хотя пробыли там 1,5 месяца)). Попали на день благодарения и черную пятницу, прогулялись по кристмасовским улицам. Ничего особенного, просто опять все хорошо сложилось))4
Selen StЛетела "Победой", были какие-то технические проблемы на регистрации. У меня был билет туда на 8 вечера и билет обратно на 10 утра (лететь всего час). С обычной стойки регистрации меня отправили на отдельную, где было еще несколько человек с того же самолета с проблемами. Время окончания регистрации прошло, а нас все еще не могли зарегистрировать. В итоге наконец всем выдали посадочные, кроме меня и одной девушки. Нам сказали подойти через 40 минут, самолет без нас не улетит. Мы отошли и вернулись. Когда вернулись, девушке выдали посадочный и она побежала на самолет, а мне сказали - ну извините, технические проблемы, не смогли вас зарегистрировать, идите в офис авиакомпании тут же, в аэропорту, они вас ждут. В авиакомпании со скрипом, и не в офисе, а через интернет, но вернули мне билет "туда". Про билет "обратно" сказали - ну вы же могли совершить перелет, почему мы должны возвращать? Интересно, как я должна была это сделать, учитывая, что это единственная авиакомпания, летающая в нужный мне город. Из-за этого сорвалось три визита к врачам и поплыли сроки еще много на что. По деньгам потеряла всего 3,5 тысячи, но разрушение всех планов до сих пор им простить не могу.11
МорковкаСергей, ключевое тут, «…опоздание первого рейса…», т.е. не пассажир опаздывал сам по своей вине, а задержали рейс в пером отрезке полёта, тогда да, подождут и выпустят из самолёта быстрее всех и сразу на посадку проводят. А если сам пассажир где-то застрял, то извиняйте самолёт улетит по времени.10
Алексей КаретинАнна, лучше, чем разбиться из-за усталости КВС24
Алексей КаретинАлександр, Наверное, вашим попутчиком был второй пилот33
Запомнить название: Уральские авиалинии Ural airlines - это зло, это непорядочные люди, это та шарага, с которой никогда больше и ни за что. Чтоб им пусто было. На час задерживают самолет. Знаете, какая причина? Весь самолет, человек 100, ждал какую-то важную турецкую семью из человек 7-9, припершуюся двумя группами с разницей в полчаса. Просто сборище богатых цыган с детьми. Ну да фиг с ними. Из-за этой задержки опоздали на стыковочный рейс. Расходы: новые билеты на самолет; трансфер в город и обратно; отель до утра; пропавший день по отелю в месте прибытия и день за аренду машины; ужины-завтраки, и т.п. И на следующий день в аэропорту Стамбула представитель этой говнокомпании (запомнить название: Уральские ГОВНОавиалинии Ural SHITairlines) отказался ставить штамп в билет о опоздании самолета. Он по закону обязан это сделать. Сказал что если он это сделает - его уволят. Ну не уроды ли?9
Ivan LevashovСергей, а вы пробовали в каком-нибудь банке на территории РФ обслужиться по загран. паспорту? Раз это такой же документ, удостоверяющий личность, как и внутренний паспорт. Я вот пробовал, банки с такой точкой зрения не согласны, и обслуживать отказываются.4
АнабарПопали с отцом в такую ситуацию: должны были лететь из Москвы в Питер. Не опаздывая, но и не с огромным запасом приехали в аэропорт, где на стойке регистрации сказали, что... в самолёте нет мест. Мол, планировался другой самолёт крупнее, а по факту маленький и мест на нас уже нет. И ручками так разводят в стороны. С боем выбили себе посадку на следующий рейс через несколько часов4
Меша ЛюдмилаЗдравствуйте. Летели из Египта турецкими авиалиниями. У нас были все документы и прививки. Тест не требовался и в требования авиакомпании он не значился. Меня пропустили на борт а мужа задержали и стали требовать тест на короновирус... Мы растерялись! Приняли решение что я улетаю, багаж перпаковывать уже времени небыло...муж вернулся в отель.. Ему пришлось оплатить 3 суток отеля, купить другой билет, одежду(вещи были упакованы в одно место багажа), чтоб не сидеть на пляже в джинсах и оплатить тест на короновирус. Рейс был ночной и муж дождавшись утра поехал шарм в офис турецких авиалиний. Там его выслушали, и сказали что все вопросы он решит по приезду в Москву. В москве пришлось несколько дней потратить чтоб попасть к управляющему. Который взял все собранные документы обьявил вердикт-вы ничего не получите и нечего оббивать пороги потому что в документах написано что вы не явились на рейс! 😂Вот так турки обвели нас вокруг пальца! Теперь знаем что нужно все снимать на телефон и громко орать... 😁 Место моего мужа за которое кстати мы доплачивали чтоб сидеть рядом,было ЗАНЯТО. значит его билет был продан за сумму в несколько раз превышающую первоночальную цену. Покупали в начале феврвля а летели в конце апреля и билеты уже стоили около 50 тыс на человека4
Т—ЖВпервые мы опубликовали этот справочник в декабре 2021 года, и с тех пор он не потерял актуальность. Мы его перепроверили, внесли небольшие изменения и опубликовали повторно.13
Kaplavna GАлексей, Никто не спорит, но почему об этой необходимости «узнали» после рассадки ? ))7
НаталияВ июне 2019 должна была лететь Utair из Внуково в СПб (там меня ждал следующий рейс за границу). Пришла на посадку за несколько минут до окончания посадки (в том числе оттуда было видно аэропортное табло с часами, и время до окончания точно оставалось, сейчас не вспомню, сколько именно минут). Передо мной в очереди стояло еще человек 10-12. Сотрудница аэропорта очень долго выясняла что-то с человеком в начале очереди, минут 10. В итоге его все-таки пустили на посадку и следом за ним, прямо перед всей очередью, посадку тут же завершили. От возмущенных пассажиров сотрудница просто убежала. Позже подошел сотрудник то ли авиакомпании, то ли аэропорта (уже не помню), сказал что-то номинальное, ничего не решив. В итоге самолет просто улетел, авиакомпания ничего никому не компенсировала и абсолютно ничего не сделала. Пришлось срочно покупать новые билеты через интернет и мчаться в другой аэропорт, чтобы успеть. Позже написали заявление на сайте Utair c требованием провести проверку. Ответ пришел такой: вы опоздали на посадку, что подтверждено камерами видеонаблюдения. На требование предоставить эти видеозаписи, а также имя человека, проводившего эту проверку, ответ пришел с тем смыслом, что это все коммерческая тайна. Отвечала на письма Шевердова А.Е., юрисконсульт ООО "Правовое Бюро", а вложенные файлами ответы от авиакомпании были подписаны представителем Ю-Тейр Фёдоровой М.В. (у меня сохранились эти e-mail). Одна семья из не попавших на рейс собрала тогда после инцидента контакты всех пострадавших и, видимо, подняла шумиху в соцсетях. Очевидно, поэтому, через некоторое время мне вдруг на почту пришло уведомление, что я получила мильную карту Silver уровня в авиакомпании (мне по милям до нее было далеко). Этот серебряный статус потом благополучно сгорел. Горячо не люблю с тех пор эту авиакомпанию с таким свинским отношением к клиентам и стараюсь не пользоваться их услугами. Может, кто-то из той очереди увидит и подтвердит эту историю.3
Александра МеньшиковаЯна, добрый день! По закону авиакомпания не может установить норму провоза ручной клади ниже 5кг. А вот больше — вполне может. http://ivo.garant.ru/#%2Fdocument%2F191872%2Fparagraph%2F58828%2Fdoclist%2F4823%2Fshowentries%2F0%2Fhighlight%2FПриказ%20Минтранса%20России%20от%2028.06.2007%20N%2082%3A0 Мы подумаем, как поправить этот абзац, чтобы было понятнее, благодарим за комментарий)2
ЯнаАлександра, «обычно она должна быть не менее 5кг» звучит как то, что твоя ручная кладь должна быть от 5кг и выше. То есть менее 5кг не допускается😁 Но я поняла теперь, что вы о требованиях для авиакомпании говорили)2
Жучара МегатоксНедавно меня сняли с рейса из-за негабаритной ручной. История то ли из анекдота, то ли из хоррора. В посадочном рукаве начали повторно измерять рюкзак и требовать доплату местными деньгами или валютой. Ну а так как это был последний день путешествия, всё было уже потрачено, кроме рублей на карте, но они, естественно, приравнивались к отсутствию денег. В итоге сотрудник жутко орал и сказал, что рейс для меня не состоится. Посадку задержали, в рукав запустили за 5 минут до назначенного времени вылета, так что времени на манёвр с обменом валюты и связи с кем-то не было вообще. Самый прикол был в том, что по-английски более-менее говорил только этот сотрудник, остальные ни бельмеса, мольбы предложить мне хоть какой-то вариант оплаты вместо того, чтоб не пускать на рейс, они тупо не понимали. Итог — без денег и связи в аэропорту чужой страны, куда меня просто вывели за ручку и помахали вслед2
Йожег Без ГоловыKaplavna, долго потому что рассаживались, в ручную кладь наверное опять все утрамбовывали свои ма-а-ленькие чемоданчики на полкуба объемом :) Летное время экипажа ограничено и по окончанию самолет должен быть на земле. Если вылет задержан по какой то причине и есть риск, что летное время закончится в пути, то самолет никуда не летит пока экипаж не отдохнет. Ну или пока не приедет новый экипаж. При вылете из базового аэропорта подменный экипаж прибудет довольно скоро, а в любой другой этот экипаж должен сначала прилететь...1
Йожег Без ГоловыАлександр, сказочник! Или ты или твой попутчик В аэропорт кто то крутой со сделками на крупную сумму едет на попутке, ага. Уже смешно :)3
Йожег Без ГоловыЖучара, и слава богу что любителей брать в салон чемоданы на полкубометра стали наконец то иметь во все пихательные! Давно надо было!2
Йожег Без ГоловыПегова, безобразие - это когда в самолет идешь как в личный, не изучив предварительно правила.3
MagnusMagnussønОднажды, я заблудился в аэропрту Бангкок Суварнабхуми )) У меня была пересадка 1.5 часа в Чиангмай, нужно было успеть поставить въездной штамп, а очереди коллег из КНР не заканчивались ) Помог работник погранслужбы, на мои мольбы и поклоны - меня отвели к отдельной кабинке без очередей - поставили визу в паспорт и улыбнулись на прощанье. Так я понял, что такое "страна улыбок " )) Кстати через 3 дня я тоже научился улыбаться ))5
Julia AlexАнастасия, и чем все закончилось?1
Анастасия ТрояноваJulia, в какой-то момент к пассажирам все же вышел представитель компании и предложил переночевать в гостинице у аэропорта)) я решила, что мне такое не надо, купила новый билет у другой авиакомпании (повезло, что лететь было не очень далеко и дорого) и улетела через 2-3 часа. Попутно написала заявление на возврат денег за первый билет по причине переноса рейса — в течение месяца, кажется, все вернули, не сопротивлялись. И на том спасибо)3
Julia AlexАнастасия, здорово!0
kefirtapirАлександр, а какой была компенсация?1
Юлия МаркевичАнастасия, была похожая ситуация. Ни письма, ни какого предупреждения, приезжаем в аэропорт, а нашего рейса нет на табло, ни в каком виде. Хорошо, что знаем английский, удалось уговорить секьюрити (!) узнать о нашей ситуации. Еле-еле выяснилось, что компания набрала всего 10 человек на рейс и его отменили, а нам сообщить "забыли".0