Привет! Я Маша, главред роботов в Тинькофф.

У нас их много, в каждом направлении свой робот. Направления — это, например, банк для физических лиц (там вы могли видеть ассистента Олега), для юридических лиц, для детей, а еще страхование, инвестиции и другие. Мы делаем и чат-ботов, и умных голосовых роботов, которые принимают звонки.

Что за роботы

Роботы автоматизируют обращения клиентов — грубо говоря, заменяют операторов в службе поддержки.

Тинькофф славится своей клиентоориентированной службой поддержки, а роботы относятся к ней. Мы против примитивных IVR-систем, когда робот говорит: «Нажмите 1, если ваш вопрос по кредитке». Мы создаем умных ботов, которые дают персонализированные ответы и учитывают информацию о счете: баланс, даты платежей, статусы карт и другое.

Подробнее о том, как мы создаем сценарии для голосового робота и каким принципам следуем, в статье.

Кроме простых консультаций, роботы умеют выполнять действия: подключать и отключать услуги, отправлять документы, считать комиссию и многое другое.


Пример звонка с досрочным погашением кредита с помощью робота

Что нужно делать

Ищу редактора, который будет писать реплики и создавать сценарии вместе с разработчиками для голосового робота колцентра поддержки.

Если вы позвоните в Тинькофф, вам ответит робот Олег или Алена. Если вы зададите вопрос, запустится сценарий. Редактор прописывает реплики для всех веток и проверяет логику готового сценария.

Нужно будет дотошно вникать в банковские темы на уровне службы поддержки. Писать об этом просто и дружелюбно. Еще нужно будет работать с синтезом речи: прослушивать все фразы, чтобы быть уверенными, что бот говорит с нужной интонацией, ударениями и так далее.

Это работа в команде. Разработчики отвечают за техническую часть и за то, чтобы роботы забирали на себя максимальное количество диалогов и разгружали поддержку. Редактор отвечает за качество ответов: их наполнение, логичность сценариев, стиль текста и соответствие персонажам. Разработчик думает про цифры, редактор думает о клиенте.

Кого я ищу

Я ищу опытного редактора, который сможет самостоятельно находить информацию для ответов роботов, ответственных за задачи людей, согласовывать тексты, следить за сроками, работать в команде с разработчиками и отстаивать свои решения.

Вы должны быть готовы глубоко погружаться в ботов как продукт, вникать в аналитику по ответам роботов, тестировать сценарии, слушать звонки, предлагать решения.

Если вы никогда не работали с короткими форматами и писали только статьи, скорее всего, вам будет сложно. Классно, если есть опыт работы с ботами или в UX-редактуре. Будет плюсом, если вы когда-то работали в поддержке, особенно в банке.

Вижу на этом месте человека, которому интересны голосовые роботы, диалоговые интерфейсы, тема клиентского сервиса и финансовая сфера.

Как откликнуться

  1. Сделайте тестовое задание в гугл-доке. Откройте доступ для комментирования по ссылке.
  2. Напишите на m.leleka@tinkoff.ru с темой «Редактор для голосового робота». В письме расскажите немного о себе: про ваш опыт, с какими форматами работали, почему интересно писать для роботов. Приложите ссылки на пару ваших работ, которые считаете релевантными для этой вакансии.

Условия

Полный рабочий день, офис в Москве на «Водном стадионе» или удаленно. Команда разработчиков преимущественно в Москве, поэтому будет очень хорошо, если сможете работать вместе из офиса 1—2 раза в неделю. Но мы готовы рассмотреть кандидатов из других городов.

Оплата по оферте раз в месяц, белая. О размере договоримся по итогам тестового задания и собеседования.

Работу в Тинькофф не получится совмещать с работой в других банках, страховых компаниях, у сотовых операторов, в сервисах путешествий и у брокеров.


Тестовое задание

Задание 1. Пользователи привыкли к IVR-системам, поэтому и с нашим умным роботом пытаются говорить как с IVR-системой.

Поэтому случаются такие диалоги:

— Алло.
— Здравствуйте! На связи ассистент Олег, какой у вас вопрос?
— Погашение.


Для нас это проблема: чтобы дать персонализированный ответ, нам нужен развернутый вопрос, одного слова для этого недостаточно.

Продумайте сценарий дальнейшего взаимодействия с пользователем. Оформите в виде схемы в Whimsical, Miro или другом графическом редакторе. Будет отлично, если на схеме сразу пропишете реплики робота.

Задание 2. Напишите ответ для робота на входящей линии на вопрос, чем кредит отличается от кредитной карты.

Задание 3. Представьте ситуацию. Клиент звонит в поддержку после даты минимального платежа по кредитке, робот видит, что клиент не внес платеж вовремя, но не видит, внесен ли платеж в данный момент. От этой проверки зависит, какой ответ вы сможете написать: общий, где предупреждаете клиента о штрафе и начисляемой неустойке, или персонализированный, когда в одном случае можете сказать, что теперь все ок, а во втором — рекомендовать срочно внести платеж и предупредить о санкциях.

Разработчик, с которым вы делаете этот сценарий, считает, что наличие этой проверки некритично, и не хочет тратить на нее время. Опишите, как поступите в этой ситуации.

Мы не будем использовать результаты вашего тестового, поэтому оно не оплачиваемое.