Мнение: предприниматели должны сначала тестировать свою услугу на себе
Этот текст раньше был комментарием. Вы тоже можете поделиться своим мнением под любым материалом или написать пост в Сообщество
Для меня один из примеров антимаркетинга — поведение компании «Победа» с придирками к каждому грамму и сантиметру.
Летала ею два раза в Краснодар, и на обратном пути меня заставили оплатить дополнительный багаж, потому что моя дамская сумка была не на молнии, а на кнопке — и по регламенту компании дамской сумкой она не считается. С тех пор я не летаю этой компанией никогда и ни за что, даже если дешевле в два раза, нервы дороже.
Помню, как в другой раз летела Utair, а по соседству шла регистрация на рейс «Победы». У нас — спокойная очередь, в соседней — крики, слезы и требования переплатить за пару сантиметров. Сейчас я каждый месяц летаю лоукостерами по Азии, и ни в одной компании ручную кладь не взвешивают и, конечно, не измеряют.
Другой пример непрофессионализма: салоны красоты, где сумму называют уже после оказания услуги и не ту, о которой шла речь. Так было в компании «Покрас»: сказали, что у меня густые волосы, и прибавили 25% к прайсу. Ладно, с этим я смирилась. Потом попросила покрасить меня в два цвета: синий и второй на усмотрение мастера, с переливами. Трижды повторила про два цвета. На выходе мне предъявляют счет за несколько цветов, потому что «мастер так видит».
Этого я уже терпеть не стала и позвала мастера для выяснений. При этом в ход шли манипуляции типа «неужели работа мастера этого не стоит» и «я не знаю, где вы взяли наш прайс», когда он есть на их сайте. Кошмар, в общем. Там и так запредельные цены, но я надеялась, что хотя бы сервис будет соответствовать.
Чтобы такого не было, для начала управляющему или владельцу — в общем, ответственному человеку — нужно самому воспользоваться услугами компании.
Пожить неделю в отеле или апартаментах, которые будет сдавать, полетать авиакомпанией, подстричься в салоне. Желательно так, чтобы сотрудники об этом не знали. Если в салоне это сделать затруднительно — послать своих друзей и знакомых в режиме тайного покупателя. Сразу вылезут все косяки и недоделки.
Ну и банально реагировать на плохие отзывы и как-то менять ситуацию. Например, с теми же «Победой» и «Покрасом»: я писала обеим компаниям жалобу по официальной форме, оставляла негативные отзывы в соцсетях, но им же по барабану. И я такая не одна, конечно. Нужно не отмахиваться от негатива, а деятельно реагировать на критику.
Я работала в одном бренде детской одежды СММ-менеджером, и мы разыгрывали платье в соцсетях. Когда платье пришло, выигравшая мамочка поблагодарила и вежливо указала на недостатки в личку: нитки торчат, швы не прошиты, ткань колется. Я передала отзыв владелице бренда, на что она отмахнулась и сказала: «Пусть спасибо скажут за бесплатное платье». Но ведь если проблемы возникли у победительницы конкурса, то они возникают и у тех, кто покупает платья за немаленькие деньги.
В общем, не нужно игнорировать обратную связь. А если огрехи исправить не получается, лучше писать об этом в своих профилях и рассказывать. Например: «Да, у нас тут тараканы бегают, но мы в Юго-Восточной Азии — вывести их не получается, каждые полгода проводим профилактику, а еще поэтому у нас дешево». Что-то в этом роде.
