Как вернуть деньги за авиабилеты, отели и туры во время пандемии

Если вы планируете путешествие во время пандемии, надо быть готовым к тому, что его придется отменить.

Из-за коронавируса могут ограничить передвижения, отменить авиарейсы, закрыть все развлекательные учреждения и границы, в конце концов, ввести карантин. Лучшее решение в такое время — сидеть дома и ждать, когда путешествовать снова будет безопасно. Но судя по статистике бронирований агрегаторов и туроператоров, так готовы поступить далеко не все. Эта статья — именно для таких туристов.

Мы собрали в одном материале всю информацию об отмене броней, авиабилетов и туров. Расскажем, какие действуют правила отмены, что делать, если ситуация кажется безвыходной, и почему иногда нужно переплатить, чтобы сэкономить.

В последние годы главное правило экономного путешественника звучало так: чтобы не потратить лишнего, нужно планировать поездку заранее. Туристы покупали авиабилеты и бронировали жилье за 2—12 месяцев до поездки. За счет этого получалось сократить расходы на 20—70%.

Сейчас планировать поездку сильно заранее бессмысленно: из-за коронавируса мы не знаем, что будет через месяц. В любой стране и в любой момент могут ввести карантин или новые ограничения, отменить полеты или просто закрыть музеи, а туристов обязать сидеть на самоизоляции две недели по приезде.

Теперь главное правило самостоятельного путешественника — покупать возвратные авиабилеты и бронировать номера в отелях, где можно отменить бронь и вернуть деньги без комиссии. Например, отели удобнее всего оплачивать через агрегаторы вроде «Букинга». Как правило, возвратные авиабилеты стоят чуть дороже невозвратных.

Перед покупкой авиабилетов мы рекомендуем внимательно читать условия возврата и изучить специальные предложения авиакомпаний. Иногда компании устраивают акции: предлагают поменять даты вылета бесплатно или за небольшую доплату, например 499 ₽. Но чаще всего правила обмена и возврата билетов жесткие — придется доплачивать.

Чтобы понять, насколько возвратные билеты дороже невозвратных, мы изучили цены популярных российских авиакомпаний на рейсах Москва—Петербург. Для сравнения взяли цены с сайтов перевозчиков по трем тарифам экономкласса: самому дешевому, среднему по стоимости и самому дорогому. Дата вылета — 19 декабря 2020 года, билет в один конец.

Подытожим, что получается.

Как правило, самые выгодные билеты с точки зрения возврата — средних ценовых категорий. На дешевых тарифах большинство компаний запрещают возвраты.

На дорогих тарифах возврат включен в стоимость. Вроде удобно: можно заплатить один раз и бед не знать. Но если оценивать выгодность тарифов только с точки зрения их потенциальных возвратов, варианты средних ценовых категорий кажутся привлекательнее, чем премиум-тарифы: даже с учетом переплаты за возврат потерь меньше. Например, S7 продает билет из Москвы в Сочи категории «эконом стандарт» за 4515 ₽. Чтобы вернуть билет, придется заплатить еще 2000 ₽. Итоговая стоимость возвратного билета — 6515 ₽. Для сравнения: цена перелета в категории тарифа выше, «эконом плюс» с бесплатной отменой, — уже 9115 ₽.

Это сравнение некорректно, если вам важны другие нюансы, которые включает в себя тариф, например количество багажных мест. Но в этой статье нам интересна именно стоимость возврата билета.

Допустим, путешественник купил путевку на море, а дальше произошло неприятное: тур отменили, деньги остались на счетах оператора, а сам он пропал с радаров. Что делать дальше — непонятно.

Разберемся, как поступать в таких ситуациях. Алгоритм действий зависит от того, когда именно вы приобрели тур.

Если договор с туроператором заключен до 31 марта 2020 года включительно, есть два варианта:

1. Поменять тур на равнозначный без доплаты до 31 декабря 2021 года. Туроператор должен был уведомить об этом клиентов до 22 сентября 2020 года. Если турагент или туроператор предложил путешественнику равнозначный тур взамен несостоявшегося и турист согласен на эти условия, стороны просто заключают допсоглашение.
2. Если клиент против замены тура, туроператор должен вернуть деньги. Но он имеет право делать возврат не сразу, а до 31 декабря 2021 года. Деньги клиент получит с процентами. Их начисляют в размере 1/365 ключевой ставки ЦБ за каждый день. Ставка ЦБ на 24 июля — 4,5%. Фактически это вклад под 4,5% годовых. Чтобы вернуть деньги, нужно подать заявку в компанию, у которой покупали тур.

Туроператор обязан вернуть деньги в течение 90 календарных дней с момента обращения туриста и не позднее 31 декабря 2021 года, если выполняется одно из условий:

1. Заказчик тура старше 65 лет.
2. После 23 июля 2020 года турист попал в трудную жизненную ситуацию: получил инвалидность, проболел дольше двух месяцев подряд или потерял работу и был вынужден обратиться в центр занятости.

Еще деньги обязаны вернуть до 31 декабря 2020 года, если путешествие должно было начаться до 24 июля, а туроператор не направил до 22 сентября уведомление о замене тура.

Если договор с туроператором заключен после 31 марта 2020 года, правила из предыдущего пункта уже не действуют. Клиент имеет право расторгнуть договор в любой момент, и туроператор обязан вернуть ему деньги за вычетом фактически понесенных расходов: даже если тур еще не начался, компания уже могла оплатить услуги подрядчиков. Размер расходов она обязана доказать.

Если туроператор оказал некачественные услуги или не выполнил условия договора, он обязан вернуть полную стоимость путевки. Как правило, сейчас в случае отмены поездок компании предлагают клиентам переносить даты путевок на будущее. Но клиенты имеют право требовать возврата денег.

Если вы заболели и не можете куда-то лететь по состоянию здоровья, это уважительная причина для возврата денег за тур. Если мирным путем решить проблему не удастся, можно отправить досудебную претензию в компанию, а затем — обратиться в суд. Так сделал наш автор Митя Моровов: он купил турпутевку в Таиланд, но не смог ей воспользоваться из-за болезни. Турагентство отказалось возвращать деньги, но путешественник обратился в суд — и выиграл.

Если вы не хотите пользоваться путевкой из-за введения новых ограничений в стране, то имеете право расторгнуть договор в одностороннем порядке на основании статьи 451 ГК РФ — в связи с существенным изменением обстоятельств. Обстоятельства признают существенными, когда они изменились настолько, что, если бы стороны могли их предвидеть, договор вообще не был бы заключен или был бы заключен на других условиях. Но гарантии, что вам вернут всю сумму, нет.

Если билеты куплены до 1 мая, то действуют правила, прописанные в постановлении правительства от 06.07.2020 № 991. Они применяются только при условии, что авиаперелет должен был состояться:

1. В Китай и обратно — с 1 февраля 2020 года.
2. В другие страны и по России — с 18 марта 2020 года.

По этим правилам авиаперевозчик может заменить рейс — поменять дату, время, наличие пересадки по маршруту, тип самолета. Даже пункт назначения могут заменить на ближайший.

Если эти условия не подходят, пассажир может:

1. Потребовать у авиакомпании ваучер.
2. Вернуть деньги.

Расскажем обо всем подробнее.

Ваучер — это сертификат, в котором зачтена сумма, потраченная клиентом на билет. Его можно использовать для оплаты другого билета у этой же авиакомпании в течение трех лет. При этом новый маршрут может быть другим.

Чтобы получить ваучер, подайте уведомление через сайт авиакомпании, лично или по почте. Сделать это нужно до даты отправления рейса или в течение трех лет после. В уведомлении попросят указать ФИО, паспортные данные, номер бронирования или билета и способ обратной связи. В течение 20 дней после получения уведомления авиакомпания пришлет ваучер или ответит отказом.

Чтобы вернуть деньги, подайте заявление через сайт авиакомпании, по почте или при личном обращении. Cумму вернут на ту же карту, с которой платили. Если нужно вернуть по другим реквизитам, придется обращаться лично — в пункты, которые установит перевозчик. Важно, что авиакомпания имеет право не возвращать деньги сразу, а сделать это через три года после даты отправления рейса, которая указана в билете. Зато деньги придут с процентами. Их начисляют по ставке ЦБ по день возврата, но не дольше четырех лет с даты отправления рейса.

Вернуть деньги за билеты раньше чем через три года могут:

1. Люди с инвалидностью первой или второй группы.
2. Ветераны Великой Отечественной войны.
3. Сопровождающие людей с инвалидностью первой группы или детей с инвалидностью.
4. Многодетные родители с удостоверением.

Если вы имеете право вернуть деньги до истечения трех лет, вам придется написать заявление и лично принести его по адресу, который укажут в авиакомпании. Через сайт или по почте отправить заявку не получится.

Если вы купили билеты после 1 мая, прописанные в постановлении правила не действуют. У тех, кто купил возвратные билеты, проблем быть не должно. Им положена компенсация — полная или за вычетом штрафа, который предусматривают правила компании.

Отказ от авиаперелета бывает добровольным и вынужденным. Если отказ вынужденный, перевозчик должен вернуть пассажиру полную стоимость авиабилета, даже если тариф невозвратный. Вынужденный отказ может быть вызван следующими причинами:

1. Отмена или задержка рейса. Например, авиакомпания «Уральские авиалинии» пообещала автоматически начислить возврат на карты клиентов за ряд отмененных перелетов. Но если пассажиры купили билеты в агентстве, автоматически деньги им могут не перечислить, поэтому сначала придется обратиться в агентство с требованием оформить возврат.
2. Если перевозчик изменил маршрут, не смог предоставить пассажиру место на рейсе, неправильно оформил билеты, не предоставил обслуживание по классу, указанному в авиабилете.
3. Болезнь пассажира или члена его семьи — при условии, что предоставлены подтверждающие документы. Полную стоимость невозвратного билета можно вернуть, если вы заболели и из-за этого не можете лететь. А еще — если заболел родственник, с которым вы планировали лететь.

Чтобы компания вернула деньги, нужно заключение врача. Как правило, положительный ПЦР-тест не является основанием для возврата — компании просят именно справку от врача или листок нетрудоспособности. В медицинских документах должны быть печать медучреждения, дата выдачи, подпись и печать врача, срок действия. Автор этого урока вернула деньги за авиабилет в Стамбул, поскольку получила травму колена незадолго до вылета. Она отправила представителям агрегатора, через который покупала билеты, заключение врача о том, что не может лететь из-за травмы, и о необходимости пройти курс лечения. В итоге деньги ей вернули полностью.

В других случаях возврат считается добровольным — и на невозвратных тарифах вернуть стоимость авиаперелета может не получиться. Если вы считаете, что ехать небезопасно, Роспотребнадзор рекомендует направить заявление о возврате в авиакомпанию и сослаться на изменившиеся обстоятельства согласно ст. 451 ГК РФ. В этом случае причиной отмены может стать рекордное количество заболевших коронавирусной инфекцией или введение ограничений в пункте назначения. Если вам откажут, вы вправе обратиться в суд. Компенсировать расходы могут полностью или частично, а могут и вовсе отказать в иске.

Будьте готовы к тому, что на общение с перевозчиком придется потратить много времени. В марте путешественники говорили, что до авиакомпаний было сложно дозвониться: все линии были перегружены. В то же время многие авиакомпании шли навстречу клиентам и предлагали поменять дату вылета или вернуть билет, иногда — за небольшую доплату. Например, у S7 Airlines дату вылета можно было поменять за 1000 ₽ — даже для невозвратных тарифов.

Если перевозчик отказывается обменять или вернуть билет, можно получить частичную компенсацию — налоги и сборы. Чтобы узнать точную сумму, обратитесь в авиакомпанию.

Если вы забронировали гостиницу до 24 июля 2020 года, действуют правила, прописанные в постановлении правительства от 20.07.2020 № 1078. Для возврата должны выполняться три условия:

1. Период бронирования выпадает на 2020 или 2021 год.
2. Бронирование хотя бы частично оплачено.
3. Номер, комната или апартаменты принадлежат юридическому лицу или ИП.

Если все условия совпадают, у туриста есть два варианта действий:

1. Перенести бронь. Отель должен предложить размещение в срок до 31 декабря 2021 года в аналогичном номере или классом выше и без доплаты. Гостиница должна была уведомить клиента о переносе брони до 22 сентября.
2. Если первый вариант не подходит, клиент может потребовать деньги. Но гостиница имеет право держать их у себя до 31 декабря 2021 года, раньше возвращать не обязана. Деньги выплатят с процентами — за каждый день их начисляют по 1/365 ключевой ставки ЦБ на 24 июля 2020 года, то есть 4,5% годовых.

Деньги можно вернуть и раньше — в течение 90 календарных дней после запроса, но не позднее 31 декабря 2021 года. Но для этого нужны особые обстоятельства:

1. Гостиницу забронировал человек в возрасте от 65 лет.
2. Заказчик бронирования находится в трудной жизненной ситуации: у него есть инвалидность, болезнь, которая длится дольше двух месяцев, или он официально безработный.

Еще деньги можно вернуть до 31 декабря 2020 года, если номер был забронирован на даты до 24 июля, но до 22 сентября гостиница не прислала уведомление с предложением равнозначных услуг.

Если вы забронировали гостиницу после 24 июля, то действуют стандартные правила отмены. В каких-то случаях вы можете полностью вернуть деньги, а в каких-то с вас возьмут штраф за первые сутки. О возможных основаниях мы рассказывали в отдельной статье. Правда, получить деньги назад быстро и просто получится не всегда. Гораздо проще при планировании поездки бронировать отель с возможностью бесплатной отмены.

Вы имеете право расторгнуть или изменить договор с туроператором, авиакомпанией или отелем на основании изменения обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора. Другими словами, если бы стороны могли предвидеть, что произойдет, они не заключили бы договор.

Это не гарантирует вам возмещение полной стоимости бронирования: решение остается за судом. Он руководствуется справедливым распределением расходов, которые понесли обе стороны. Вам могут присудить только часть стоимости билетов или оплаченного бронирования.

Если перевозчик отменил рейс, он должен вернуть вам деньги. Если отмену инициировали вы, действуют стандартные правила возврата по тарифам.

Компании понимают, что туристы опасаются путешествовать, и идут на уступки. Например, Ryanair разрешала туристам бесплатно внести изменения для билетов с датой вылета в ноябре. Можно поменять дату вылета на любой день до 21 марта 2021 года и не платить сервисный сбор.

Если у вас невозвратный тариф, внимательно прочитайте условия договора и разъяснения, которые дают представители компании на своих сайтах. От страны к стране правила взимания и возврата денег по невозвратному тарифу могут отличаться. Свяжитесь с гостиницей, объясните причину отмены брони и спросите, какие варианты вам могут предложить.

Отели. Сейчас отели идут навстречу туристам и зачастую разрешают отменять брони без штрафов.

Hyatt в большинстве случаев разрешает отменить бронирование без штрафа не позже чем за 24 часа до заезда.

Intercontinental Hotels Group разрешает отменить без штрафа невозвратные брони, сделанные до 31 декабря 2020 года, самое позднее — за 24 часа до заезда.

Radisson Hotel Group разрешает бесплатную отмену за 24 часа для всех новых броней, сделанных с 1 апреля до 31 декабря 2020 года на любые даты.

Wyndham Hotels and Resorts освобождает от штрафов гостей, которым запрещен въезд в страну назначения из-за коронавируса.

Эти правила действуют, если вы забронировали номер напрямую у отеля. Если вы воспользовались агрегатором или обращались в агентство, придется связываться с ним.

«Букинг». Если вы выбрали отель с платной отменой бронирования, решение о компенсации принимает объект размещения. Мы рекомендуем вам связаться с администрацией и приложить как можно больше доказательств, что поездка не может состояться. Например, это может быть скриншот отмененного рейса или правительственный указ о запрете рейсов в страну, справка от врача о заболевании или положительный тест на коронавирус. Иногда сотрудники отеля могут согласиться поменять даты проживания без доплаты.

Еще обязательно зайдите в свой аккаунт и посмотрите, какие опции вам по умолчанию предоставляет объект размещения. Например, если власти закрыли границы или ввели жесткие ограничения и вы не можете отправиться в путешествие, отель может вернуть деньги или сохранить предоплату для будущих броней. Здесь все будет зависеть от направления, даты бронирования, даты начала поездки, даты въезда, страны проживания, цели поездки.

Если отель стоит на своем и не предлагает вам никаких вариантов, позвоните или напишите напрямую в «Букинг» и объясните, почему вы не можете поехать в путешествие.

Hotels.com вернет деньги за номер, оплаченный по невозмещаемому тарифу, в одном случае: если пункт назначения закрыли для поездок. Вам также могут предложить ваучер на проживание. Важно оформить отмену брони за 24 часа до заезда. Если страна назначения открыта, применяются стандартные правила отмены.

Airbnb. Чтобы обезопасить себя от отмены поездки, выбирайте на Airbnb гибкие условия бронирования. В этом случае деньги вам вернут, даже если вы отмените бронь за день до прибытия — правда, за вычетом сервисного сбора. Его возвращают только в течение 48 часов после бронирования, но бывают исключения.

Сервис предлагал отмену без штрафа, если бронь была сделана до 14 марта и гости не могли приехать из-за пандемии. Сейчас единственной уважительной причиной для отмены брони сервис считает заболевание гостя или хозяина коронавирусной инфекцией. Airbnb не относит к уважительным причинам отмену рейсов, ограничения на поездки, карантин и даже закрытие границ. В этих случаях действуют правила отмены брони, установленные хозяином.

1. Когда вы покупаете невозвратные билеты или брони, вы рискуете. Если поездка не состоится, вы можете потерять больше денег, чем сэкономите на невозвратной брони.
2. По новым правилам в случае отмены рейса российские авиакомпании имеют право предложить вам ваучеры, а деньги за билеты не возвращать в течение трех лет.
3. Вы можете вернуть деньги даже за невозвратные авиабилеты, если возврат вынужденный: например, вы заболели или авиакомпания отменила рейс. В остальных случаях попробуйте сослаться на ст. 451 ГК РФ. Иногда можно поменять дату вылета за доплату — это может быть выгоднее, чем потерять полную стоимость билета.
4. Внимательно изучите все правила, написанные мелким шрифтом. Почитайте вкладки, посвященные коронавирусу, на сайтах систем бронирования и авиакомпаний. Так вы будете заранее знать, к чему готовиться. А еще вы можете найти акционные билеты, дату вылета по которым можно менять бесплатно.
5. Зарубежные отели идут навстречу клиентам и часто предлагают бесплатную отмену брони. Условия нужно узнавать заранее.
6. Если бронируете жилье на сервисе Airbnb, выбирайте гибкие условия отмены — тогда вы сможете отказаться от поездки за сутки до заезда и вернуть деньги.
7. Не ждите, что туроператор, отель или авиакомпания вспомнит о вас, — если хотите вернуть деньги, напоминайте о себе, пишите заявления.
8. Не все компании считают коронавирусные ограничения и даже закрытие границ уважительной причиной для отмены брони. Учитывайте это перед тем, как совершать бронирование.