Невозвратная бронь — это законно?
Вячеслав
спросил в Сообществе
Законна ли невозвратная бронь отеля в России или штрафы за отмену бронирования? Ведь по гражданскому кодексу можно безвозмездно отказаться от любого договора услуг.
Если клиент не заедет в оговоренное время, в России гостиница может удержать плату только за первые сутки проживания. Но лишь когда в условиях прописано, что бронирование гарантированное. Иначе клиенту должны вернуть полную стоимость проживания. Правда, могут удержать расходы на конкретного постояльца. Но их еще надо доказать. Расскажу обо всем по порядку.
Какие бывают виды бронирования в России
Есть два типа бронирования: гарантированное и негарантированное . Условия и тип должны быть прописаны в подтверждении брони. Например, в личном кабинете на сайте агрегатора или в подтверждающем письме, которое пришло на электронную почту.
Негарантированное бронирование. Гостиница указывает, до какого часа гость может заселиться. Если он не приехал в оговоренное время, его бронь аннулируют. Деньги за отмену не удержат.
Гарантированное бронирование означает, что постоялец должен заехать не позже расчетного часа второго дня брони. А если планы поменяются — предупредить об этом в любое время до часа заезда . Если гость не отменил проживание в срок и не заселился, с него удержат плату за первые сутки. Остальную сумму гостиница должна вернуть.
Роспотребнадзор поясняет, что штрафовать за отмену гарантированного бронирования можно, только если клиента заранее предупредили о последствиях и он на эти условия согласился. И подчеркивает: штраф не может быть больше платы за одни сутки.
Туроператор забронировал номера в гостинице для 42 школьников и внес предоплату 157 500 ₽, а потом отменил бронь. Гостиница заявила, что все деньги пойдут на уплату штрафа.
Туроператор не согласился. Он считал, что штраф не должен превышать 52 500 ₽ — плату за сутки проживания группы. Поэтому потребовал вернуть 105 000 ₽. Гостиница отказалась, и туроператор пошел в суд.
Суд сказал , что в договоре и переписке неустойку не оговорили, соглашение о штрафе стороны не подписывали, а значит, у гостиницы не было права удерживать деньги с туроператора. Он обязал гостиницу вернуть 105 000 ₽. Апелляция и кассация оставили решение в силе.
За что еще могут удержать плату с клиента
Что об удержании платы в случае отказа от услуг говорит закон. Согласно статье 782 гражданского кодекса и статье 32 закона о защите прав потребителей, если заказчик отказывается от договора, он должен компенсировать убытки исполнителя. И наоборот. Поэтому полностью вернуть деньги можно, только если заказчик не успел ничего потратить.
Например, вы заказали костюм у портного, а потом передумали и купили в магазине. Договор с портным расторгли, но он уже купил для будущего костюма подкладочную ткань, пуговицы и нитки. Расходы на них придется компенсировать, несмотря на расторжение договора.
Как обстоят дела с отелями. Гостинице сложнее доказать расходы, если клиент отменил бронирование. В примере с портным есть документально подтвержденные траты, четко привязанные к конкретному заказу: на ткань, нитки и пуговицы. У отеля такого нет, и расходы придется доказывать иначе.
Если вы передумали заселяться в гостиницу и ее владельцы хотят получить с вас деньги, хотя услуга не оказана, можно смело идти в суд. Отелю придется документально подтвердить, что именно к вашему приезду они потратили конкретную сумму.
Для этого не подойдут, например, накладные на отпуск хозматериалов, зарплатные ведомости, платежные поручения на оплату электроэнергии. Эти документы показывают, что отель просто работает. Из них нельзя сделать вывод, что расходы связаны с услугами для конкретного клиента. Поэтому суды не принимают их как подтверждение затрат гостиницы на бронирование.
А вот если вы забронировали номер и попросили готовить завтраки из особых продуктов из-за аллергии или диеты и гостиница перед вашим приездом их закупила, это уже считается расходами исполнителя. Вам придется их компенсировать, если откажетесь от брони . Если вы отказались от брони до того, как гостиница купила для вас продукты, она не вправе удерживать их стоимость.
Что в итоге
В России невозвратная бронь незаконна. Если гость не заехал и заранее об этом не предупредил, гостиница может взять плату только за первые сутки проживания. Но такое условие должно быть прописано в подтверждении брони, например в личном кабинете на сайте агрегатора или в рассылке, которая пришла по электронной почте. Если постояльца о штрафных санкциях никто предварительно не уведомил, он вправе требовать деньги назад.
Если гостиница потратила деньги на конкретного постояльца, например закупила для него диетическое питание, она может удержать с него эти расходы. Отель должен подтвердить их документами. Удерживать плату за работу гостиницы, например зарплату сотрудников или оплату счетов за коммунальные услуги, она не вправе.
