В мире пандемия коронавируса.

Сотни тысяч путешественников остались без отпуска, но вернуть деньги за билеты и жилье не всегда просто. Читатели Т—Ж рассказали, как они борются за свои права: пытаются получить компенсации за отмененные рейсы, спорят с агрегаторами и часами висят на телефоне в ожидании ответа службы поддержки.

Когда пришлось изучать воздушный кодекс

Сколько потеряла: 16 000 Р

Мы с мужем планировали поехать в Южную Корею с 2 по 12 марта. Дней за 10 до отъезда стало ясно, что ситуация резко ухудшилась: количество заболевших росло, в Корее объявили наивысший уровень опасности, а в России прошла новость, что авиасообщение с Южной Кореей закрывают. Для всех, кроме «Аэрофлота».

У нас как раз были невозвратные билеты «Аэрофлота». Мы бодались с ними неделю. Операторы, как роботы, отвечали, что никаких особых распоряжений нет. Мы уже изучили и правила перевозки, и воздушный кодекс. Нашли в нем даже интересный пункт о том, что ответственность за нарушение карантинных мер несут и авиаперевозчик, и путешественник. Не помогло. Нам говорили, что все окей, пожалуйста, летите.

По правилам тарифа можем вернуть 1500 из 62 000 Р.

Еще сказали: «Или можете написать обращение. Рассмотрим в индивидуальном порядке за 30 дней, но не факт, что вы что-то получите».

В результате мы обменяли свои билеты по всем тем же правилам тарифа, с доплатой 15 000 Р. Ни один из операторов такого варианта не предложил. И теперь меня сильно умиляет, что «Аэрофлот» по доброте душевной без штрафов меняет билеты тем, у кого полеты были с 11 марта.

С отелем все было проще. Бронировали через Booking, тариф возвратный. За отмену меньше чем за неделю с нас удержали совсем небольшую на общем фоне сумму — 1000 Р. Самое сложное было найти кнопку отмены, так как это был какой-то особый тариф Basic.

Когда был вынужден обращаться в банк

Сколько потерял: в лучшем случае — 350 Р, в худшем — 160 000 Р

Booking вообще молодцы: отменили бронь без штрафа. Для этого понадобилось одно письмо в их адрес. С Hotels.com все гораздо сложнее.

У нас был оплачен отель в Черногории с 24 марта за 160 000 Р. Они прислали сообщение, что власти закрыли границу, отели и рестораны в стране. Отель был готов вернуть деньги без штрафов и комиссий, но сам не мог этого сделать: отмену должен запросить Hotels.com.

Тут началось самое интересное: почты у Hotels.com нет и формы обратной связи тоже, только телефон в Москве. Я честно провисел час на линии, и меня оборвали.

Мне пришлось заплатить 350 Р за полностью бесполезный звонок: одна музыка и реклама по кругу.

Даже не сообщают, что все клиенты очень важны для них, ха-ха.

Вообще, Hotels.com — уважаемая и знаменитая компания, но, по отзывам, они оказались совсем другими. Зачетно придумали: звоните, но не пишите о своих проблемах. Отменить бронирование в личном кабинете — значит получить ноль из-за невозвратного тарифа. Но ведь услуга не будет оказана не потому, что мы отказались, а из-за того, что отель закрыт на ключ.

В итоге я обратился в поддержку банка ВТБ через чат в приложении. Мне за 5 минут оформили заявление на опротестование операции по причине неоказания услуги. Сказали ждать до 60 дней.

Когда не смогла договориться с отелем

Сколько потеряла: 6500 Р

Я должна была ехать в Эстонию 14—15 марта на автобусе из Питера. Накануне в Эстонии ввели чрезвычайное положение. Хотя границы официально закрыты не были, решила остаться, чтобы избежать карантина и прочих проблем.

За автобус удалось вернуть ⅔ суммы. Номер был с платной отменой, так как это условие для получения эстонской визы. Отель отказался идти навстречу и списал полную сумму, еще и по невыгодному курсу, с рублевой карты.

В итоге я потеряла 6500 Р. Немного, но все равно жалко. Плюс стоимость визы, которой еще надеюсь воспользоваться.

Когда не понимаешь, как действовать

Сколько потеряла: ¯\_(ツ)_/¯

Большую проблему создают сайты-посредники, продающие билеты. Примерно понятно, как действовать с официальными авиаперевозчиками, а с этими ребятами все очень мутно.

Покупала билеты в Италию через Trip.ru. Рейс отменили, соответственно, возврата надо ждать не от авиакомпании, а от посредника. Trip.ru максимально закрыт для обратной связи: московские телефоны даже не заняты, а просто выключены, а может, их нет вообще.

Страницы в соцсетях почищены: ни оставить комментарий, ни поставить рейтинг.

Там, где есть возможность оставлять отзывы, они ужасные.

Везде писала им сообщения, звонила на выключенные телефоны. Ответили только через два дня в Фейсбуке. Периодически там кто-то выныривает на 15 минут и пишет: «Да, возврат положен, рейс отменен, ждите 4—8 недель». Но гарантий нет никаких. Писать и ходить в случае невыплаты просто некуда: юридический адрес — в Швеции, если там вообще кто-то есть.

Знакомой в Германии Ryanair уже вернула деньги за отмененный рейс на то же время. Больше никаких посредников, хотя и очевидно, что через них удобнее искать пересадки.

Когда собралась подавать в суд

Сколько потеряла: 100 € (8300 Р)

Покупала перелет Москва — Франкфурт с пересадкой в Будапеште и Франкфурт — Вильнюс через Kiwi.com. Рейс Москва — Будапешт отменили. Я звонила в аэропорт, и информацию подтвердили. А «Киви» пишет на почту, что все окей и они уже сделали мне онлайн-чекин на следующий рейс из Будапешта в Москву.

Билеты стоили примерно 100 € по сегодняшнему курсу. Жалко, конечно, но опыт бесценный. Буду пробовать подать в суд, чтобы хотя бы создать прецедент. Пока не умею подавать, правда, но изучу матчасть.

Когда придется посетить железнодорожную кассу

Сколько потерял: ¯\_(ツ)_/¯

Гражданам РФ запретили въезжать в Чехию. Пришлось отменить туристическую поездку по маршруту Пенза — Москва — Будапешт — Москва — Пенза. В Ryanair написал насчет перелета Будапешт — Прага, пока не ответили.

Во-первых, хочется поблагодарить Вooking за аннулирование невозвратных бронирований. А вот авиакомпании расстроили. Ural Airlines перенесла мой рейс Москва — Будапешт на два дня позже, что, по моему опыту, в обычных условиях позволяет оформить вынужденный возврат. Но дело в том, что я просто-напросто не могу до них дозвониться. В колцентре заявили: «Время ожидания — 20 минут». Спустя полчаса текст остался тем же. Ну ладно, думаю, «Аэрофлот» по маршруту Прага — Москва не подведет. Звоню, ответили почти сразу. Но они заявили, что на вынужденный возврат я не имею права, так как запрещен въезд, а не выезд из Чехии. То, что я не могу туда попасть, их не волнует. Вот вам и флагман.

В РЖД вроде обещают вернуть деньги за невозвратные билеты по маршруту Пенза — Москва — Пенза. Но для этого надо посетить железнодорожную кассу.

Когда пришлось общаться с несколькими службами поддержки

Сколько потерял: пока 1000 Р

15 марта закрыли полеты в Вену. У нас были куплены билеты Utair, компания возвращает за них деньги. Через личный кабинет сделал запрос на возврат. Сумму не назвали, но вроде как написали, что все вернут.

«Фликсбас» оказался самым хитрым. У нас были билеты из Вены в Будапешт. Отменил поездку в приложении, но вместо возврата денег получил промокод на сумму поездки, которым могу воспользоваться сам в течение года или передать другим путешественникам. Звонок в техподдержку в Москве и общение с компанией в аккаунте в Фейсбуке оставили противоречивые впечатления. В Москве ответили, что деньги возвращают лишь польские перевозчики, у нас перевозчик другой, значит, только промокод. Английская техподдержка сказала, чтобы я заполнил форму обращения на сайте и указал номер брони, промокод и банковский счет. Про счет не очень понятно, поэтому просто описал им ситуацию. Если ответят, уточню банковские реквизиты.

Сумма небольшая, конечно, чуть больше 1000 Р, но все равно обидно: услугу ведь никто не выполнял, а деньги, по сути, заморозили.

Если закроют и Венгрию, то непонятно, как вернуть деньги с Wizzаir. Судя по всему, их позиция такая: пацаны, мы вирусом не управляем, это ЧП.

Наша хата с краю, деньги не вернем, но вы держитесь, здоровья вам, всего хорошего.

При этом за две недели можно вернуть любые билеты с комиссией 60 €. Это дешевле, чем наши билеты, поэтому предложение на крайний случай. Но все равно стремно, что нельзя нормально вернуть деньги. Для нас это тоже ЧП и неприятности.

Когда приходится ждать

Сколько потеряла: ¯\_(ツ)_/¯

У меня, похоже, накрылась поездка в Париж и Амстердам.

Я хотела попасть на День короля. Air France отменила рейсы из Питера, обещает полный возврат, или обмен на даты до 31 мая без штрафа, или ваучер на год на сумму вашего билета. Пока не воспользовалась. Сижу жду.

Thalys обещает вернуть полную стоимость билета на поезд Париж — Амстердам. Тоже пока жду. До того момента еще больше месяца.

«Keкенхоф» — самый большой и самый известный парк цветов в Европе — отменил открытие, назначенное на 21 марта. Цветы там, конечно, растут и распускаются, но, увы, порадовать нас не могут.

Если ничего не получится в апреле с Европой, дай бог, хотя бы по России воздушное сообщение не прекратится. Буду гулять в Питере, мониторить, куда пускают в Европу. Надеюсь удовлетворить свою страсть путешественника.

Когда предлагают ехать в отпуск, а делать там нечего

Сколько потеряла: ¯\_(ツ)_/¯

У нас поездка в Эмираты через две недели. Там закрыли развлечения, парки, городские пляжи, бассейны в отелях. Но не въезд для русских в страну. У мужа на работе категоричны: не выезжать за границу до мая!

Сегодня начнем битву за отмену путевок. Брали через «Травелату» в «Библио-глобусе». Пока обещают возврат только 50%. При этом на сайте отеля указано, что они возвращают деньги за бронь.

Когда хорошим людям не повезло

Сколько потеряла: пока 0 Р

Собирались полететь на озеро Гарда в конце марта — начале апреля. Купили все, что можно: билеты в Ла Скала, авиаперелет, необходимый для подачи документов на визу. Оплатили гостиницу, аренду машины и страховку.

В конце февраля не поддавались панике, даже после вспышки вируса в Италии: хорошим людям должно повезти!

Успели подать документы на визу 5 марта, ее дали только на полгода.

Сейчас все деньги возвращаются постепенно. Первой 100% вернула «Победа» — через день после моего ответа на их email об остановке авиасообщения с Италией. Все возвращается без штрафов за отмену, даже по невозвратным тарифам. Только вот миланский театр пока никак не уведомил о возврате денег, написали: «Ждите уведомительного письма». Мы дождемся, непременно! Отпуск будет, но по другому, неитальянскому сценарию.

Хотите рассказать о своем лучшем или худшем путешествии? Заполните анкету и станьте героем нашего нового материала.