Как мы вернули 43 000 ₽ за некачественные услуги агентства по оформлению виз

Я планировал заграничную командировку в Лиссабон.

Заодно мы с женой решили организовать небольшое путешествие по Европе. Выбрали маршрут Москва — Белград — Лиссабон — Рим — Цюрих — Москва. Изначально хотели оформить итальянскую или португальскую визу, но агент сказала, что рассматривать будут долго — проще подать документы на испанский шенген и сделать вид, что мы летим в Испанию.

Оформление моей визы взяла на себя компания, которая пригласила меня на мероприятие. Они делали это через агентство и за свой счет. Я только сходил сделать биометрию и отдал курьеру паспорт и фото — пакет документов и все формальности они взяли на себя.

Жене предложили воспользоваться услугами этого же агентства, чтобы ускорить процесс. Мы согласились, и это стало ошибкой.

Супруга сразу спросила, какие документы ей нужно предоставить, чтобы оформить визу. Она работает по трудовому договору, получает хорошую зарплату и хотела бы показать это в посольстве, чтобы повысить вероятность одобрения. Но ни тогда, ни позже агентство даже не запросило документы.

Нам посоветовали написать, что я спонсирую жену в поездке, и мои документы позволяли это сделать: у меня была достаточная сумма на счетах, чтобы покрыть расходы двух людей. Мы доверились опыту турагента и не стали спорить. К тому же супруге они оформляли визу не бесплатно, мы отдали им 43 000 ₽.

Анкету нам тоже не прислали перед подачей в посольство, поэтому мы ее не видели. Жена сама напомнила агентству, чтобы к ней направили курьера и он забрал фото и паспорт. Турагент забыла предупредить, что надо сдать биометрию, и написала нам об этом, когда визовый центр уже закрылся. Но супруге удалось отпроситься с работы и сдать отпечатки — мы не знаем, как и с кем договорилась турагент, но жену ждали, и биометрию она прошла.

Уже на этом моменте мы стали сомневаться в качестве услуг. Но так как на мою визу подали именно через это агентство, готовы были смириться. В итоге наш турагент ушла в отпуск и не оставила контактов своего заместителя.

Когда подошел срок получения визы, мы сами искали нужного человека в турагентстве. Нашли, и он нас «обрадовал», что по визе жены пришел отказ. На тот момент мы уже купили невозвратные билеты за 40 000 ₽ и забронировали отель — слава богу, хотя бы бронь была возвратная, и позже мы ее отменили, так часть нашего маршрута до Цюриха вылетела в трубу. Супруга еще потеряла деньги за билет до Лиссабона — 16 000 ₽ и около 4000 ₽ за билет на концерт в Цюрихе, на который она не попала.

Мы удивились, что в визе отказали. У жены было много поездок за границу, и за 16 лет не было ни одного отказа. Кроме того, она гражданка Беларуси, поэтому, на наш взгляд, геополитические причины тоже не объясняли это.

Тогда мы запросили у турагента анкету и удивились еще сильнее. Сотрудник не только указал, что расходы жены в поездке оплачивает спонсор, но и написал, что она безработная, а это неправда. И, похоже, именно это стало причиной для отказа консула. Кроме этого, агент не показал визовую историю моей жены в анкете. Обычно просят указать даты виз за последние три года.

Раньше мы оформляли визы самостоятельно и знали эти нюансы. Поэтому и решили, что из-за действий агентства пришел отказ. Посудите сами, какой стране нужна безработная туристка, которая едет за чужой счет и еще не факт, что вернется?

Я позвонил агенту, чтобы разобраться в ситуации. В разговоре просил возместить хотя бы часть денег за их услуги, так как их оказали некачественно. Я был согласен уплатить консульский сбор, комиссию визового центра, оплатить страховку — хотя у жены она уже была, просто турагент о ней не спрашивал. По нашим подсчетам, эти расходы не превышали 10 000 ₽.

Я просил вернуть хотя бы половину — 20 000 ₽ из 43 000 ₽. Но мне отказались возмещать даже это. Сослались на то, что не могут влиять на решение консула и со своей стороны услуги нам оказали.

Мы решили не дарить агентству деньги и стали думать как начать борьбу за них. Жена слышала про Т-Возврат  . Мы оба клиенты Т⁠-⁠Банка, но я об этом сервисе ничего не знал. Супруга предложила рискнуть и отправить заявку — это проще, чем писать претензию, а потом судиться.

Так как платили с моей карты, обратился в поддержку банка я. Описал ситуацию, и специалист посоветовал еще раз связаться с турагентом и попросить вернуть деньги. Я написал фирме очень вежливое сообщение, объяснил причину запроса и получил тишину в ответ. Прождал два дня и отправил скриншоты в поддержку. Дальше сервис уже сам разбирался с турагентством.

Моя жена не премиальный клиент банка, поэтому мы подумали, как нам повезло, что платеж был с моей карты. Но в банке сказали, что и супруга могла бы оформить заявку на возврат и получить бесплатную юридическую помощь — это доступно всем клиентам.

Спустя неделю после моего обращения в Т-Возврат мне написали, что мою жалобу обработали и уже связались с турагентством, чтобы решить проблему. В этот же день написала турагент, хотя до этого молчала три недели. Сообщила, что я не имею права на возврат и, раз мы с женой такие умные, могли бы оформить визу самостоятельно, а не обращаться к ним.

Я спокойно пытался ей объяснить нашу позицию, но она не хотела слушать. В итоге я перестал с ней общаться. На следующее утро мне вернули 43 000 ₽. Я ожидал, что вернут хотя бы 50% от стоимости их услуг, поэтому очень обрадовался, что пришла вся сумма.

Из-за халатности турагента мы с женой потеряли около 60 000 ₽ на авиабилетах, а так хотя бы вернули деньги за некачественные услуги, которые он нам оказал.

В итоге я улетел в Лиссабон, а супруга осталась в Белграде: мы решили не терять деньги хотя бы за ее билет туда. К тому же у нее в этом городе были друзья, до этого она жила там какое-то время и полюбила его. А после Лиссабона я присоединился к ней, и именно в Белграде мы провели остаток отпуска.

Эта история научила нас контролировать работу исполнителей и проверять каждый их шаг: из-за их халатности может сорваться запланированное путешествие и вырастут траты. Теперь мы, скорее всего, будем подаваться на визы сами и с осторожностью относиться к услугам агентств.