ПРОМО
Кредитка для переводов без комиссии

Можно ли вернуть деньги, если опоздали на самолет из-за ошибки сотрудника авиакомпании?

Мы с гражданской женой заранее приехали в аэропорт Внуково. На регистрацию были большие очереди. После того как мы отстояли всю очередь, сотрудница на стойке регистрации сказала, что мой багаж весом 16 кг не примут. Мы заранее оплатили по 10 кг на человека, но сотрудница говорила, что суммировать вес нельзя, поскольку у нас разные фамилии и мы в разных регистрационных группах. Подозреваю, что речь о порядке выхода на посадку. Это было странно, потому что мы купили билеты с общим номером бронирования и чек нам выписали один.

Мы заплатили за 6 кг перевеса, чтобы багаж приняли, и пошли разбираться в офис авиакомпании в аэропорту. В офисе нам сказали, что сотрудница ошиблась: мы могли суммировать вес чемоданов.

Пока мы решали эти вопросы, прошло время, и мы опоздали на рейс на три минуты. Можем ли мы вернуть деньги за билеты?

Если бы вас по ошибке не допустили на рейс из-за перевеса, то в опоздании был бы виноват представитель авиакомпании. Но вы могли улететь после того, как доплатили за багаж, а опоздали, потому что разбирались с ошибкой сотрудника в офисе авиакомпании. Это можно было сделать уже после перелета. Если авиакомпания откажется вернуть вам деньги за билеты, суд может признать ее правоту.

Что сказано в законе об объединении багажа

По просьбе пассажиров перевозчик обязан объединить вес багажа, если люди путешествуют вместе с одной целью в один и тот же аэропорт. Это могут быть члены семьи, сотрудники, которые едут в командировку, или просто друзья. Это правило работает и при платном, и при бесплатном провозе багажа.

Если сотрудница на стойке отказалась суммировать вес багажа из-за того, что у вас отличаются фамилии или другие данные, она нарушила требование федеральных авиационных правил.

Что важно знать о поездках за рубеж в сентябре 2022 года
Главные новости о путешествиях — в вашей почте каждое воскресенье. Бесплатно

Когда авиакомпания может отказать в посадке на рейс

Авиакомпания может отказать пассажиру в перевозке, если он пришел на стойку после окончания регистрации или к выходу, когда посадка закончилась.

Еще перевозчик имеет право не пустить на рейс, если пассажир:

  1. Нарушает таможенные, санитарные и другие требования. Например, он летит в страну из Шенгенской зоны без визы. Или государство требует результат ПЦР-теста, а у пассажира его нет.
  2. Отказывается следовать федеральным авиационным правилам. Например, ручная кладь пассажира по весу больше, чем прописано в требованиях перевозчика, а сдать ее в багаж он не хочет.
  3. Серьезно болен, а чтобы его перевезти, нужно создать особые условия. Например, потребуются носилки и стойка для капельницы. Еще откажут, если из-за перелета состояние здоровья человека может ухудшиться или его транспортировка угрожает жизни и здоровью других людей.
  4. Нарушает правила поведения на борту, и это угрожает безопасности полета, жизни и здоровью других людей. Например, если пассажир пытается открыть аварийный выход или угрожает окружающим.
  5. Отказывается платить за проезд ребенка или провоз багажа.
  6. Собирается провезти запрещенные предметы, например оружие.

Что можно сделать в вашей ситуации

Вы прибыли в аэропорт вовремя, багаж оформили и оплатили по требованиям авиакомпании. Задержка регистрации возникла из-за сотрудницы — получается, перевозчик не выполнил свои обязанности: не оказал пассажирам квалифицированную помощь при регистрации и не проконтролировал, чтобы сотрудники обладали необходимой информацией. Скорее всего, у авиакомпании нет доказательств, что она приняла все необходимые меры, чтобы не нанести вам вред.

Я рекомендую написать претензию перевозчику. В ней подробно изложите ситуацию и потребуйте вернуть деньги за билеты. Направьте претензию заказным письмом Почтой России или на электронный адрес авиакомпании. Еще можно воспользоваться формой обратной связи.

У перевозчика есть 30 дней с момента получения письма, чтобы выполнить требования пассажира. Если он проигнорирует обращение или откажется вернуть деньги, вы сможете обратиться в суд и потребовать выплатить:

  1. Стоимость билетов и провоза багажа.
  2. Компенсацию морального вреда.
  3. Неустойку по формуле: не возвращенная в срок сумма × 3% × период просрочки. Неустойка не может быть больше стоимости билета. Например, пассажир купил билеты за 50 000 Р. Авиакомпания получила претензию 1 сентября 2022 года и до 1 октября не вернула деньги. Неустойка на 10 ноября — 60 000 Р: 50 000 × 3% × 40. Значит, пассажир может рассчитывать только на 50 000 Р.
  4. Штраф за отказ вернуть деньги добровольно — 50% от суммы, которую суд присудит к уплате.

Дело, похожее на ваше, рассматривали в Южно-Сахалинске.

Муж, жена и ребенок приехали в аэропорт, но сотрудница авиакомпании отказалась их регистрировать, потому что вес одного из мест багажа был больше нормы. Она предложила пассажирам убрать часть вещей из чемодана или заплатить за сверхнормативный багаж. Семья решила переложить вещи из одного чемодана в другой и в результате опоздала на регистрацию на три минуты.

Поскольку в первый раз пассажиры обратились на стойку за 9 минут до завершения регистрации, суд решил, что они полностью выполнили требования, а вот авиакомпания неправомерно отказала им в перевозке.

Суд обязал авиакомпанию выплатить мужу за причиненный ущерб 47 588 Р, компенсацию морального вреда — 3000 Р, штраф за отказ выполнить требования потребителя добровольно — 25 294 Р. В пользу жены и ребенка суд взыскал по 3000 Р компенсации морального вреда и по 1500 Р каждому за отказ выполнить требование добровольно.

В вашем случае суд может отказать в иске, если сочтет, что ответственность лежит на вас.


Анастасия Корнилова
Сталкивались с проблемами из-за ошибки сотрудников авиакомпании? Поделитесь опытом:
Комментарии проходят модерацию по правилам журнала
Загрузка
Maksim Kolesov

Если вы оплатили перевес, то зачем было сразу идти разбираться? Могли и по прилету. Шансы на возврат вижу минимальными.

14
user675929

Вы же сами пошли в представительство разбираться, сотрудник на стойке регистрации не запрещал вам сразу идти в накопитель.

1
Lera Kotova
Герой реалити Т—Ж
Отредактировано

Меня однажды представитель аэропорта отказался регистрировать на рейс с ребенком, потому что наш чемодан был больше положенного для ручной клади в этой авиакомпании (а вот люфтганзу все устраивало), а грузовик, перевозивший багаж, только что уехал. Я сказала, что донесу его сама, но товарищ встал грудью. В итоге мы сидели с дошкольницей 12 часов в аэропорту. И это помимо того, что я еще доплачивала за билеты.

0
Евгения Сергеева

Lera, у каждой авиакомпании свои требования к размерам ручной клади. В больших аэропортах можно увидеть целые ряды стендов для измерения допустимости размеров ручной клади. То есть формально вероятно правы они.
Но, судя по тому, что ваш багаж проходил про нормам люфтганзы, он не был прямо огромным скорее всего, и могли бы уж навстречу пойти. Клиентоориентированность и все такое.

0
Rodion MaZ

Евгения, наши лоукостеры никак не обосновывают свои крошечные размеры для ручной клади.
Я на прошлой неделе летал и Alitalia, и Easyjet, но за 5 минут до конца посадки сотруднице Победы чем-то не понравился мой стандартный для ручной клади чемодан и в итоге меня не пустили на рейс.
Оба сотрудника победы, с которыми я обшался, твердили как мантру "есть правила на размеры ручной клади", а на вопрос "что случится с самолётом, если я всё же попаду в него с, обожемой, кладью слегка превышающей установленные вами размеры?"

То же самое было и со Смартавиа, когда за минуту до конца регистрации сотрудница полезла в залупу, настаивая, чтобы моя кладь соответствовала размерам и в итоге на рейс я не попал. А это был огромный пакет Ленты, про который я говорил, что разложу по мелким сумкам сразу после регистрации.
Я просто не понимаю: они это специально делают, их так заставляют делать или, не знаю, штрафуют, если нидайбох зайдёт в салон человек с превышением по размеру (но без превышения веса)?

1
Lera Kotova
Герой реалити Т—Ж

Rodion, подозреваю, это способ компании насобирать достаточно денег, при этом официально продолжая считаться лоукостером. И я почти уверена, что со своими сотрудниками они ведут себя так же.

0
Rodion MaZ

Lera, это настолько мелочный и нелояльный способ "заработать", что в долгосроке только в минусы в карму может выливаться

1
Lera Kotova
Герой реалити Т—Ж

Rodion, есть такое. Но они, похоже, рассчитывают на то, что людей много, летать все равно будут.

0
Lera Kotova
Герой реалити Т—Ж

Евгения, угу. Учитывая, что я была с шестилеткой. У меня создалось ощущение, что я попалась под горячую руку

0

Сообщество

Популярное за неделю