Как я использую ресурсные группы в работе и что это такое

Как я использую ресурсные группы в работе и что это такое Меня зовут Николай, и я — предприниматель, который прошел непростой путь от запуска стартапа до создания успешного бизнеса. Руковожу компанией “Где лучше” — сервис подбора интернет-провайдеров.

В этой статье я хочу поделиться опытом использования ресурсных групп в управлении командой и рассказать, как этот подход помогает моему бизнесу расти и развиваться.

Ресурсные группы — это временные команды, сформированные для выполнения конкретных задач или решения определенных проблем. В отличие от постоянных отделов или департаментов, ресурсные группы создаются под определенный проект, объединяя специалистов с разными компетенциями. Основная идея заключается в том, чтобы собрать в одной команде людей, чьи навыки и знания необходимы для достижения конкретного результата.

Есть три типа ресурсных групп:

1. Внутренняя. Такая команда набирается из сотрудников самой компании. Выбирается несколько человек из разных отделов, из них формируется новая команда, им даются новые задачи (тут надо использовать систему SMART, чтобы цели были измеримыми), они отправляются работать над их выполнением.
2. Привлечённые команды (аутсорс). Хороший вариант, если нужно выполнить какую-то конкретную задачу, а специалистов для её выполнения в основной команде нет. Например, в моём случае так настраивался чат-бот. Обычно такие ресурсные группы — это просто компании, которые оказывают определённые услуги.
3. Специалисты-фрилансеры. Если нужно выполнить нестандартную нерекуррентную задачу, то можно составить ресурсную группу из специалистов-фрилансеров. Мы так делали мобильное приложение: ресурсная группа состояла из Swift-программиста, UI/UX-дизайнера, копирайтера-переводчика и специалиста по публикации и продвижению в App Store. Никто не был сотрудником компании, всех нашли на фрилансе.

Можно использовать любые типы ресурсных групп. Мы часто собираем внутренние команды (примеры — ниже), а также время от времени составляем команды из фрилансеров.

Когда мой бизнес начал расти, я столкнулся с проблемой: стандартная структура команды перестала быть эффективной. Постоянные отделы хорошо справлялись с повседневными задачами, но при возникновении новых, сложных проектов часто не хватало гибкости и скорости в принятии решений. Я понял, что для успешного решения таких задач нужно временно привлекать лучших специалистов из разных отделов и создавать небольшие группы, которые будут фокусироваться на одной цели.

Первый раз я попробовал использовать ресурсные группы при разработке новой фичи для одного из сервисов. Нам нужно было внедрить инструмент, который позволял бы пользователям сравнивать интернет-провайдеров по разным параметрам: скорости, тарифам, отзывам. Для этого потребовалось объединить усилия программистов, UX-дизайнеров, аналитиков и маркетологов. В итоге, создав ресурсную группу, мы смогли быстро и эффективно внедрить новую функцию, которая значительно улучшила пользовательский опыт на сайте.

Применение ресурсных групп дало моему бизнесу несколько значительных преимуществ:

• Скорость выполнения задач. Когда специалисты с необходимыми навыками и опытом работают над конкретной задачей, процесс идет гораздо быстрее.
• Фокус на результате. Ресурсные группы создаются с конкретной целью, что помогает избежать отвлечения на второстепенные дела.
• Гибкость. Формирование временных команд позволяет быстро адаптироваться к изменениям и  оперативно реагировать на новые вызовы.
• Кросс-функциональное сотрудничество. В ресурсные группы входят специалисты из разных отделов, что способствует обмену опытом и генерации инновационных решений.
• Повышение мотивации сотрудников. Работа в ресурсной группе — это возможность для сотрудников проявить себя, получить новый опыт и сделать значительный вклад в развитие компании.

Формирование эффективной ресурсной группы требует учета нескольких важных аспектов:

• Определение цели. В первую очередь необходимо четко сформулировать задачу, для решения которой создается группа. Это помогает сфокусировать усилия команды на конкретном результате.
• Подбор участников. Важно выбирать людей с необходимыми навыками и опытом. Например, если задача связана с внедрением новой технологии, в группу должны входить программисты, IT-специалисты и инженеры.
• Организация работы. Для эффективной работы группы важно организовать регулярные встречи, где обсуждаются прогресс, возникшие проблемы и дальнейшие шаги.
• Поддержка и ресурсы. Группа должна иметь доступ ко всем необходимым ресурсам и поддержке со стороны руководства компании.

Одним из успешных примеров использования ресурсных групп в моей компании стал проект по улучшению клиентского сервиса. На ранних этапах развития сервиса мы столкнулись с проблемой: пользователи часто обращались с одними и теми же вопросами, и наш отдел поддержки не справлялся с нагрузкой. Это негативно сказывалось на клиентском опыте и могло повлиять на репутацию компании.

Для решения этой проблемы я создал ресурсную группу, в которую вошли специалисты по клиентскому обслуживанию, программисты, аналитики и маркетологи. Мы поставили цель — автоматизировать часть клиентских запросов и создать систему, которая бы позволяла пользователям самостоятельно находить ответы на свои вопросы.

Как мы достигли успеха:

1. Анализ текущей ситуации. Первым шагом стало изучение всех запросов, поступающих в службу поддержки. Мы проанализировали, какие вопросы задаются чаще всего, и какие ответы могли бы быть автоматизированы.
2. Создание базы знаний. Команда разработала обширную базу знаний, доступную для пользователей сайта. Это позволило сократить количество обращений в службу поддержки на 40%.
3. Внедрение чат-бота. Для быстрого ответа на типовые вопросы мы  внедрили чат-бота, который интегрирован с базой знаний. Он оказался очень эффективным, что позволило сократить время ожидания ответа и улучшить общий клиентский опыт.
4. Обучение сотрудников. Программисты и аналитики разработали специальные тренинги для сотрудников службы поддержки, которые помогли им  лучше ориентироваться в новых инструментах и быстрее решать сложные вопросы клиентов.
5. Оценка результатов. В конце проекта мы провели оценку достигнутых результатов. Клиенты стали реже обращаться в поддержку, время обработки запросов сократилось, а удовлетворенность пользователей значительно выросла.

Но не всё так «солнечно», как может показаться. Во время работы с ресурсными группами мы столкнулись с несколькими проблемами, о которых расскажу вам — и о том, как они были решены.

• Правильный подбор сотрудников. Первый раз мы собирали ресурсную группу просто для добавления функции сравнения тарифов внутри одного провайдера. Я справедливо рассудил, что для этого будет достаточно двух программистов — фронтэндера и бэкэндера. Потом выяснилось, что нужен ещё UI/UX-дизайнер и копирайтер, который будет заменять программистскую «рыбу» на полноценные тексты.
• Поэтому при подборе сотрудников в ресурсную группу нужно правильно оценить масштаб работы, чтобы выбрать именно тех специалистов, которые нужны.
• Люди не любят, когда их отрывают от работы. Ещё одно открытие, которое я сделал — перебрасывание сотрудника с одной задачи на другую негативно влияет на его продуктивность и лояльность. Особенно если речь идёт просто о формировании ресурсных групп, а не об «авральных» ситуациях.
• Поэтому мы включили метод ресурсных групп в Agile-механику. Ресурсные группы формируются в начале спринта, после того, как все задачи из предыдущего спринта были закрыты. Это позволяет сотрудникам более спокойно переключаться с одной работы на другую и не вызывает негатива.
• Поиск прожект-менеджера. Ресурсная группа — это команда внутри команды, поэтому ей нужен отдельный тимлид, прожект-менеджер или просто руководитель. И тут уже сложнее. У нас небольшой стартап, мы не можем себе позволить нанимать нового прожекта на каждый спринт.
• Поэтому роль прожект-менеджера часто достаётся или мне, или сотруднику, который лучше всего понимает стоящую перед ним задачу. На прожекте «висит» формирование спринта и контроль выполнения задач.
• Ресурсные группы как элемент стратегического управления. Ресурсные группы стали неотъемлемой частью моей стратегии управления. Этот подход позволяет мне быстро и эффективно решать задачи, обеспечивая развитие и рост бизнеса. Он также помогает мне оставаться гибким в условиях быстро меняющегося рынка и адаптироваться к новым вызовам.
• Кроме того, использование ресурсных групп способствует развитию сотрудников. Они получают возможность работать над интересными проектами, учиться новому и делиться опытом с коллегами. Это не только повышает их мотивацию, но и делает нашу компанию более сплоченной и эффективной.

Использование ресурсных групп стало для меня важным инструментом в управлении командой и бизнесом. Этот подход помогает решать задачи быстрее и эффективнее, а также способствует развитию компании в целом. Если вы хотите улучшить процессы в своей компании, я рекомендую попробовать внедрить ресурсные группы. Это может стать тем элементом, который поможет вам достичь новых высот.