«Ваш работник украл мороженое»: как я не теряю клиентов, даже когда сотрудники воруют

Этот текст написан в Сообществе, в нем сохранены авторский стиль и орфография

Александр Стёпин

Бизнес

Я 7 лет занимаюсь бизнесом по аутсорсингу линейного персонала. За это время на объектах наших клиентов побывало более 1000 работников. Естественно без приключений такая деятельность не проходит. Чаще всего сотрудники не выходят на работу или выходят в состоянии «послепраздничном» с ароматами спиртных напитков, ломают имущество клиентов, грубят директорам крупных компаний.

Но самые интересные случаи это воры. Сегодня хочу поделиться своим опытом выхода из подобных ситуаций и способами сохранить отношения с клиентом.

«Ваш работник украл мороженое!»

Однажды к нам обратился один наш клиент, которому мы оказываем услуги по разгрузке продуктов питания в магазины. Сообщили, что наш работник при разгрузке украл мороженое за 46 рублей и требовали не предоставлять больше этого человека. Клиент даже предоставил видео с камер в магазине.

При разбирательстве выяснилось, что накануне этот горе-человек на тренировке по борьбе вывихнул себе руку, которая сильно опухла и болела. Ему срочно понадобился холод, чтобы снять боль. Единственное что он придумал — взять мороженое из морозилки магазина. Но, к сожалению, по окончанию разгрузки товара он так и уехал с ним. Сотрудник вину признал, мороженое оплатил и извинился перед клиентом. Клиент снял претензии.

«Возместите 115 000 рублей за IPhone»

Мы работаем со складом одной из крупнейших транспортных компании. Целый год работали без серьезных происшествий. И тут нам прилетает письмо, что один из наших работников украл IPhone 13 Pro Max на 512 Гб, который вышел 2 месяца назад и стоил около 115 000 рублей. Это было существенным ударом по репутации и отношениям с клиентом. Мы попросили предоставить подтверждение, что это именно наш сотрудник совершил хищение.

Клиент приносил нам значительную прибыль, и нам совершенно не хотелось рушить отношения, но и платить за ущерб, которого мы не наносили, тоже не хотелось. Несмотря на все возможные риски, мы решили действовать согласно договору.

В процессе разбирательства нас вызвал к себе начальник службы безопасности клиента. Естественно мы напряглись. В ходе встречи нам словами пытались доказать, что это точно наш работник, что именно он раскладывал товары по ячейкам в этой зоне и что именно он работал с ячейкой, где лежал телефон. Но мы были непреклонны и настаивали на фото или видео фиксации. На что нам показали фото с камеры, где был изображен молодой человек со спины, который что-то делал в ячейке хранения (достаточно глубокой коробке). Что он там делал было не понятно.

Мы попросили клиента написать нам официальную претензию с приложением всех имеющихся доказательств, как и было прописано в договоре. После этого разговора вопросов по компенсации за украденный телефон нам не поступало, а с клиентом продолжились партнерские отношения.

«ОПГ на складе клиента»

Однажды вечером нам позвонил старший смены крупнейшего нашего клиента. Ежедневно они заказывали у нас от 30 до 40 человек для работы на складе. Сообщили, что поймали двух работников на краже поддонов (такие деревянные поддоны на которых в магазинах обычно перемещают товары). Сказали, что все подробности дадут завтра, так как сейчас проводят разбирательство.

Утром выяснилось, что наши работники вступили в сговор с водителями одной транспортной компании, доставлявшими грузы на склад. По структуре работы на склад ежедневно водители привозили груз и оставляли его вместе с этими поддонами. А примерно раз в неделю (иногда реже, иногда чаще) водители забирали освободившиеся поддоны согласно накладным. Контроль за такими отгрузками лежал на штатных работниках склада. Но сотрудники склада самовольно решили доверить эту задачу аутсорсинговому персоналу.

Наши рабочие (10 человек) совместно с водителями решили, что можно увозить больше, чем требуется по накладной, а прибыль делить. Таким образом они сотрудничали 6 месяцев, за которые со склада клиента пропало более 12 000 поддонов. Нас вызвали на разговор…

В ходе диалога с клиентом была поставлена задача компенсировать ущерб финансово или предоставить на склад необходимое количество поддонов. Количество снизили с 12 тысяч до 8 тысяч, но все равно это стоило около 3,2 млн рублей. Данная сумма была слишком большой для нашей компании, так как это примерно 6 месяцев бесплатной работы.

В ходе переговоров мы согласовали возврат украденного объема поддонов и согласовали приемлемые для всех сроки (3 месяца). В дальнейшем мы смогли найти поставщиков б/у поддонов хорошего качества, который обеспечил нас необходимым количеством в 2 раза дешевле.

Работникам было предложено отработать 50% ущерба без обращения в полицию (хотя мы понимали, что это не принесет результата). В итоге кто-то из работников бесследно пропал, а кто-то частично отработал ущерб. Эта история обошлась нам в 1,3 млн рублей, кучу бесценного опыта всем сторонам, но сохранили наши отношения с клиентом.