Я начинал как оператор колцентра и дорос до руководителя отдела, а сейчас живу на сбережения
В рубрике «Карьеры» читатели Т—Ж рассказывают, какие события и решения повлияли на их профессиональный путь.
Герой этого выпуска быстро разочаровался в адвокатуре и пошел работать в колцентр крупной компании, где дорос сначала до супервайзера, а потом стал проектным менеджером и руководителем отдела. Но в 2022 году его подразделение сократили, а он оказался в творческом отпуске.
Это история из Сообщества. Редакция задала вопросы, бережно отредактировала и оформила по стандартам журнала
Профессиональный путь
Учился на юриста. Поступил в финансово-юридическую академию на юрфак. Сначала романтизируешь 90-е, потом резко появляется острое чувство справедливости и желание вершить правосудие. По крайней мере, так было у меня.
Обучение стоило 20 000 ₽ в год.
Во время учебы подрабатывал в юридической консультации. Вакансию нашел с помощью беглого серфинга в интернете по запросу «юрисконсульт без опыта». Должность называлась «менеджер по работе с клиентами». В обязанности входили холодные звонки по любым базам с предложением юридических услуг и горячие или теплые — по заявкам на бесплатную консультацию, поступающим с сайта адвокатского бюро. Процент от стоимости услуги выплачивался оператору или юрисконсульту.
На руки получал 10 000 ₽ в месяц, и это был лучший показатель среди аналогичных работников.
- 10 000 ₽
- была зарплата в юрконсультации
💎 За два месяца понял, что в адвокатуре нужно не решать существующую проблему, а создавать дополнительные, ведь чем больше работы, тем больше получишь денег. Научился раздувать проблемы людей до космических масштабов, даже когда вопрос можно решить за полчаса. Романтизм насчет уголовной отрасли также прошел быстро.
Разочаровался в юриспруденции, но не бросил учебу. Я понял, что никогда не буду работать в этой сфере, но перевод на другую специальность или в другой вуз не рассматривал. Мне нравилось учиться, были интересны предметы, которые преподавали. Да и система образования была не настолько гибкой, чтобы переводиться в середине обучения: скорее всего, пришлось бы начинать с нуля.
Устроился оператором контактного центра. На четвертом курсе пошел на фултайм-работу в довольно крупную компанию из сектора ЖКХ, так как решил, что уже непозволительно сидеть на шее у родителей. Об этой работе услышал от друга. Опыта не требовалось, было внутреннее оплачиваемое обучение. Параллельно учился в вузе очно-заочно. Парадоксально, но успеваемость от этого только повысилась.
Контактный центр фактически создавали с нуля, я стоял у истоков. В задачи оператора входило только консультирование и только по входящим звонкам. Тогда ценилось качество, нужно было максимально разжевать ответ клиенту и дополнительно подробно проконсультировать по смежным вопросам. Еще не было KPI по времени обработки звонков. Считалось, чем больше ты проговорил с клиентом и чем больше ему рассказал, тем лучше.
Коллектив был приятный, много молодых людей. В основном на эту должность приходили женщины с маленькими детьми и студенты, которые охотно шли во вторую смену. Нас учили старшие товарищи или наставники из других подразделений. Мои коллеги сразу разделились на активных и вовлеченных и тех, кому нужна была только зарплата. Соотношение было 50/50.
Платили 18 000 ₽ в месяц. Почему-то считается, что это простая профессия, поэтому и уровень зарплат в этой сфере низкий. Я считаю, что легкой работы нет априори. Можно делать по минимуму, не имея никаких амбиций, а можно претендовать на звание «лучший оператор», активно предлагать дополнительные услуги и так далее.
- 18 000 ₽
- была зарплата оператора контактного центра
💎 Конечно, были переработки, которые не оплачивались, и ненормированный рабочий день. Но в начале пути все новое такое интересное. К тому же давали дополнительно четыре дня к отпуску.
Стал специалистом по работе с жалобами. Много от этой работы не ждал, но мне было 20 лет, и юношеский азарт и энтузиазм привели меня к первому повышению всего через два месяца после трудоустройства. Контактный центр хорошо себя показал, и его стали расширять. Создавались новые отделы: проверки качества, по работе с жалобами, по работе с базами данных и другие.
Мне предложили должность специалиста по работе с жалобами. Это было на одну ступень выше оператора. В мои обязанности входило рассматривать жалобы от клиентов, включая претензии к работе операторов, а также создавать регламентирующие документы. График был 5/2, при этом только первые смены и без дежурств в выходные. Я стал классическим «белым воротничком».
Зарплата увеличилась примерно в полтора раза. Каждый месяц выплачивалась премия, которая напрямую зависела от целевых показателей: выполнил план, даже по низкому порогу, косяков нет — зарплата и бонус в кармане. Всего выходило около 30 тысяч рублей в месяц. Премиальная часть была фиксированная, поэтому при перевыполнении плана сумма не менялась.
- 30 000 ₽
- получал как специалист по работе с жалобами
Чувствовал себя отличником. Сам всегда приходил к руководству с идеями и пытался что-то оптимизировать в процессах, благо они были новые и фантазии было где разгуляться. Первое, что вспоминается, — уход от бумажных носителей в пользу электронных стандартизированных реестров и создание единой базы знаний. Реализацией занимался сам.
💎 Никогда не было цели выслужиться, истинный мотив был упростить себе работу там, где это возможно. Но со стороны коллег, конечно, ловил взгляды, какими в школе смотрят на отличников. Тогда, наверное, и понял, что есть просто работники, а есть работники, которым не все равно.
Лейтмотив так называемого низкого порога: сотрудник пришел на работу, выполнил свой план, ушел с работы. Нельзя сказать, что это плохой работник, но его заинтересованность только индивидуальная. А есть работники, которых заботит коллективная составляющая: им хочется что-то изменить, улучшить. Я был во второй категории. По сути, мы создавали стандарты качества с нуля и в соответствии с ними выстраивали работу. Видеть результаты изменений, которые ты сам инициировал, — лучшая мотивация.
Я человек общительный, иногда по окончании рабочего дня в комнате отдыха собиралась группа инициативных сотрудников. Мы обсуждали какие-то вопросы, вносили предложения. Для меня это было своего рода легализацией идей, которые вскоре становились моей работой. Руководство тоже отмечало мою активность — не скрою, мне это нравилось. Почему должны радовать нагоняи?
Стал супервайзером. Второе повышение не заставило себя долго ждать. Через год меня вызвали и предложили должность супервайзера контактного центра. Штат операторов увеличивали, и кто-то должен был руководить новыми кадрами. Это было на две ступени выше моей должности, но на тот момент я уже не раз успешно заменял супервайзера.
Согласился не сразу. Одно дело — работать в маленьком отделе, где все уже поставлено на рельсы, другое — стать руководителем большого. Все-таки это разная степень ответственности. Опыта в управлении командами не было, кроме того, я хорошо знал, какая нагрузка у супервайзеров, и не сказать чтобы это была такая уж завидная роль. Но решил попробовать оправдать кредит доверия.
Зарплата была примерно 40 000 ₽ плюс премия 30 000 ₽. У меня в подчинении было 12—14 человек. Команду набирал сам. Помогали интуиция, личные симпатии и логика. В основном обращал внимание на то, насколько внятная у кандидата речь, насколько в целом комфортно с ним общаться и насколько адекватно он ответил на вопрос, почему хочет работать оператором контактного центра.
- 70 000 ₽
- получал как супервайзер
Первые шаги в качестве руководителя кардинально отличались от всего, что было до этого. Тут уже не было обучений и наставников, а были планы и KPI. Что-то узнавал в процессе работы, что-то читал в бизнес-литературе. Создал концепцию своей операторской с четкими задачами и целями — каждый месяц претендовать на звание лучшего отдела.
Мотивировал в том числе материально: если хочешь больше получать, надо работать усерднее и шустрее. Всегда показывал, на какие показатели надо выйти и сколько получится заработать. У других начальников низкий порог мог быть 80%, средний — 90%, высокий — 100%. У меня низкий порог был 110%. Те, кому это не подходило, переводились в другие операторские или уходили.
Также я сразу обозначал, что по всем вопросам нужно обращаться только ко мне. Не в сторону, не выше, а ко мне. Для этого я и занимаю руководящую должность. Можно как угодно накосячить, опоздать, но имей смелость не юлить, а сказать как есть.
💎 Были и выгорания, так как не все могут постоянно работать на высоких показателях, и истории карьерного роста подчиненных, которые вызывали чувство гордости.
Наверное, самым сложным было понять, что контактный центр со своим микроклиматом — это не вся компания. Работать в одном филиале, который создавался на твоих глазах, и окунуться в специфику классической корпоративной системы со множеством разных подразделений — очень разные вещи.
В таких компаниях есть свои негласные правила. Например, бумага должна отлежаться, нельзя прыгать выше головы, нужно уважать кумовство и четко соблюдать субординацию, важные вопросы решаются в кулуарах, виноват всегда подчиненный и так далее. Эти тонкости я постигал все последующие годы. Всегда было чему удивляться, и я постоянно открывал для себя новые правила игры, которые никто не объясняет.
Получил звание лучшего супервайзера. Как минимум три раза мы были лучшей операторской за месяц, а однажды я стал лучшим супервайзером за год.
💎 Внутренне я сравнивал себя с футбольным тренером. Только у тренера есть свой штаб, базы и другие ресурсы, а я был один с теми, кого взял на работу. Но я благодарен этому времени, когда в бешеном ритме соединились руководящая работа, переработки и окончание высшего образования. Ах да, бурные выходные тоже никто не отменял.
Из ошибок был, например, любопытный момент с кумовством, когда мне сказали взять конкретного работника к себе в штат. И однажды этот оператор на вопрос клиента выдал информацию не по скрипту и на горячую политическую тему. Все знали, что эта тема — табу, все были проинструктированы и обучены, но, видимо, повлиял ретроградный Меркурий. Мне работник сразу не признался, об инциденте я узнал от коллег из отдела контроля качества, которые прослушивали разговоры. Насколько помню, этот клиент обратился куда-то выше, поэтому дело получило резонанс. Нужно понимать, что в день происходят тысячи звонков и все прослушать невозможно.
Первый и единственный раз меня лишили премии. Честно говоря, сначала я злился. Обидно было не столько потерять деньги, сколько оказаться крайним в ситуации, когда я не мог ни на что повлиять в моменте. Но потом осознал, что руководитель всегда отвечает за своих подчиненных, поэтому он и получает больше денег, и прокачан должен быть так, чтобы исключать такие случаи.
Значит, недостаточно ясно выразил задачу, не собрал обратную связь от сотрудников, не провел индивидуальные беседы с каждым. Специфика контактного центра в том, что каждый час могут поступать разные директивы и иногда информации бывает слишком много. Но лучше, как говорится, перебдеть и, если есть сомнение, уточнить нужный ответ у руководителя. Раз этого не случилось, вероятно, я эту мысль не донес до подчиненного. Зато получил опыт на всю жизнь.
Накосячившего сотрудника, кстати, не уволили, а перевели в главный офис — в подчинение к тому, кто изначально привел его ко мне в отдел. И после перевода он перестал со мной здороваться.
Перешел в отдел аналитики. Локальное руководство сменилось, и меня назначили на должность главного специалиста отдела аналитики. По сути, без моего согласия, аргументировав это тем, что от меня там будет больше пользы. Карьера пошла по горизонтали.
Дело в том, что, еще будучи супервайзером, я помогал с внедрением нового софта внутри компании. Мне и двум коллегам предложили поучаствовать в тестировании нового ПО. Причем без дополнительных материальных мотиваций и без послабления текущей функциональности. Коллеги для вида немного поучаствовали и соскочили с этой задачи. А меня что-то в ней зацепило, и я после работы занимался тестированием, писал требования, участвовал в рабочих встречах с проектным менеджером и разработчиками.
И вот на новой должности я занялся тем же самым внедрением софта. Это была первая в компании CRM-система, основными задачами которой были фиксация историй клиентов и составление индивидуальных предложений.
Также я погрузился в аналитику. Мне было интересно анализировать цифры, делать отчеты. По сути, я стал представителем функционального заказчика программного обеспечения.
График был 5/2. Зарплата осталась такой же, но без дополнительных премий, так как я перестал участвовать в оказании платных услуг. Поэтому в месяц выходило примерно 65 000 ₽.
- 65 000 ₽
- получал как специалист отдела аналитики
💎 На тот момент я многого достиг как супервайзер, поэтому принял новую должность как данность. К тому же многие мои успешные операторы пошли на повышение — на должности помощников супервайзеров.
Стал проектным менеджером. Имея опыт работы представителем функционального заказчика, я решил попробовать себя в роли проектного менеджера и сам инициировал собеседование в центральный офис. Я примерно представлял себе обязанности, так как предварительно навел справки об этой должности. Плюс в процессе внедрения софта познакомился с нужными коллегами, которые меня положительно охарактеризовали.
Через месяц меня утвердили. До этого я никогда не работал проджектом. Но проджект в большой компании — это не про Agile, Scrum и прочее. Поэтому и слишком сильных хард-скиллов не требовалось, а требовался адекватный кандидат не с улицы, который умеет взаимодействовать с командой и добиваться результата.
Так я перешел работать в центральный офис — в новый мир, о котором ходило много мифов. Например, что в центральном аппарате идут на работу не спеша и сразу отправляются в буфет пить кофе и мило беседовать с коллегами. Потом перекур — и уже можно идти обедать. После обеда, конечно, снова перекур, и затем, чтобы не заснуть, необходимо немедленно выпить кофе в буфете. А там уже и рабочий день закончился. Это, конечно, раздутый анекдот еще из советских времен, но, как говорится, в каждой шутке есть доля шутки.
По иерархии должность была равнозначна предыдущей. Расчет был на интересное мне дело и, наверное, на перспективу. В обязанности входило внедрение и развитие ИТ-проектов: того же CRM, который расширялся и обновлялся, крупного клиентского сервиса, веб-версии, мобильного приложения и других.
Но сначала пазл совсем не складывался. Я не понимал, как все работает, где брать финансирование, что от чего зависит, с кем мне нужно взаимодействовать и так далее. Под лежачий камень дедлайны не выполняются, поэтому на старте много слушал и изучал, потом уже сам начал действовать.
Сначала получал те же 65 000 ₽. В 2014 году заработок вырос примерно до 90 000 ₽. К 2019 году он составлял уже 160 000 ₽.
- 160 000 ₽
- максимум получал как проектный менеджер
Прямых подчиненных не было, был штат разработчиков со своим проджектом, которому я давал задачи и устанавливал сроки, а потом контролировал результат и качество реализации. С другой стороны были функциональные заказчики, которые выдвигали требования и объясняли, что, как и зачем нужно сделать.
💎 Самым сложным, наверное, было то, что каждый равнозначный мне проджект работал в соответствии со своим подходом, методикой или ее отсутствием, то есть у меня не было рекомендуемой модели для подражания. Приходилось вырабатывать ее самому.
Продвинулся до начальника отдела. В 2019 году, когда руководитель одного из отделов пошел на повышение, мне предложили его должность. На тот момент я работал в компании уже примерно 11 лет. На моем счету было много успешных проектов — как внутренних, для работников компании, так и внешних, для клиентов.
Я возглавил вторую линию поддержки пользователей программного обеспечения. Служба была рассчитана исключительно на внутреннего потребителя. В компании было большое ИТ-подразделение, которое работало как на поддержку внутренней инфраструктуры, так и на создание и развитие ПО. Первая линия поддержки занималась маршрутизацией заявок, вторая — их обработкой. Вот это и был мой кусок.
Обязанности были как у стандартного руководителя: выполнять KPI, контролировать сотрудников, повышать клиентский уровень поддержки и так далее. Зарплата стала выше, а премии — меньше. В первый год я даже потерял в деньгах из-за отсутствия индивидуальной премии. Заработок снизился до 140 000 ₽.
- 140 000 ₽
- зарабатывал в 2019 году как начальник отдела
💎 Со своими будущими подчиненными я иногда взаимодействовал и до этого, но все-таки задачи у нас тогда были совсем разные: у меня — создание, внедрение и развитие, а у них — техническая поддержка. Скорее, так: при встрече в коридоре мы здоровались — и на этом все.
Прокачался как руководитель. Я пришел в сформированный коллектив как очередной временный непримечательный начальник. Мои предшественники отсиживались в тепличных условиях и шли дальше на повышение, а я перестроил весь отдел, набрал дополнительные кадры, взял новые прибыльные активности, например агентские договоры с другими компаниями. Сотрудников все равно ужасно не хватало. Кроме того, большая часть моего руководства пришлась на пандемию, поэтому нужно было еще и перевести всех на удаленку.
Вначале я многое взял из опыта работы супервайзером, так как это тоже была руководящая должность. Пришлось менять устои: например, доходчиво объяснять, что клиент всегда прав, что одну и ту же задачу можно выполнить по-разному, что процессы, которые одинаково и рутинно выполнялись лет десять, за месяц можно автоматизировать и забыть о них — от перевода старой доброй отчетной формы из «Экселя» в ПО, где отчет формируется за пару секунд, до полного отказа от некоторых промежуточных шагов. Раньше каждый делал только свой кусок, я же сдвинул процессы в сторону универсализма и взаимозаменяемости. Что было очень своевременно — спасибо пандемии.
Сам я тоже переформатировался. Наверное, стал менее категоричен и резок. Наряду с выполнением KPI ставил в приоритет создание комфортной нагрузки и удобной работы, насколько это возможно. Пришел к тому, что сначала объяснял команде свои решения и озвучивал конкретные цели, чего я хочу добиться. В этот момент принимались предложения и замечания — если был конструктив, я что-то корректировал.
Интересно, что фидбэка от руководства не было. Обычно за косяки ругают, а за хорошую работу не хвалят. В стиле начальников той части компании, в отличие от моих руководителей в контактном центре, было не брать на себя лишней ответственности, поэтому мой энтузиазм, возможно, вызывал только раздражение.
💎 Вероятно, на этом я и погорел. Такая активность не в духе большой машины. А на высокие показатели всем было наплевать, кроме меня и моих подчиненных. В любом случае я горжусь тем, что создал. Я действительно стал другим начальником, хоть и последним в этом отделе.
Попал под сокращение. После 24 февраля 2022 года мой отдел сократили. Результаты KPI у нас были лучше, чем в других отделах, микроклимат приятный, залетов, то есть косяков и ошибок, не было. Мне лично никто не говорил, что моя работа не устраивает. Может, были еще какие-то факторы, о которых я не знаю. Думаю, одна из причин — что запахло жареным и затряслись стулья под большими руководителями. Время перемен, надо показать себя эффективным кризис-менеджером, чтобы усидеть самому, и на помощь приходит модная оптимизация расходов путем сокращения персонала.
Почти все мои подчиненные перешли в параллельный отдел. В итоге ушел только я и еще один сотрудник, который забрал парашют и нашел себе новую работу в другой компании. Мне предложили формальный список из свободных должностей ниже моей текущей, который обязаны были показать при сокращении. Меня они не устроили.
На этой должности я провел три года. Перед сокращением получал в среднем 300 000 ₽ в месяц.
- 300 000 ₽
- получал перед сокращением
Встал на биржу труда. Пошел на биржу, чтобы получить от работодателя все выплаты, которые мне полагались при сокращении. Рассмотрел там вакансии, но, конечно, начальника отдела никто не предлагал.
Ушел с биржи. Решил, что смогу прожить без ежемесячного пособия по безработице в размере 900 ₽.
Уехал из страны. Сейчас нигде не работаю, пока одни открытые вопросы насчет карьеры, никакой конкретики. Взял паузу. Живу на сбережения. Есть пассивный доход в размере 40 000 ₽.
💎 Первое время ради интереса мониторил «Хедхантер». Если приходил отказ, это была удача. 90% откликов оставались без ответа. Из-за этого сложилось впечатление, что многие вакансии фиктивные.
Стратегия на будущее
С одной стороны, планирую адаптировать себя как проджекта под зарубежный рынок, с другой — открыт к новым профессиям.
Стал задумываться, можно ли зарабатывать на своих увлечениях или не стоит их путать с работой. Допустим, нравится кино — смотрю профессии в этой отрасли, которые мне могут подойти, считаю, сколько нужно времени и денег, если начать с нуля в новой сфере, какой потенциальный выхлоп может быть и так далее.
В настоящее время учу два иностранных языка и занимаюсь прокачкой скиллов, на которых раньше не хватало времени из-за работы. Это, например, теория решения изобретательских задач, ТРИЗ.
