Этот текст — комментарий читателя Т—Ж. Вы тоже можете поделиться своим мнением: напишите в Сообщество.
Жаловаться на плохую доставку как-то некрасиво. Есть вероятность, что от ваших жалоб пострадают люди, которые вас обслуживали: водители такси или логисты, которые отправляли заказ.
Например, у нас в городе есть пиццерия, которая дарит сертификат на бесплатную пиццу, если ожидание дольше часа. Стоимость этой пиццы вычитают, разумеется, из зарплаты курьеров — может, не полностью, но штрафуют точно. Я узнала об этом от человека, который принимал участие в разработке ПО для пиццерии. Сразу стало неловко брать эти сертификаты, теперь отказываюсь от них, если опоздание несущественное. Курьеры обычно говорят спасибо.
Я не веду к тому, что надо молча терпеть любые косяки, но к мелким проблемам можно отнестись по-человечески.
Отдельно про позицию многих людей, которые призывают не давать курьерам «расслабляться». Человека могли задержать пробки, плохая погода или предыдущий клиент, который полчаса не открывал дверь. Я думаю, что вас, как и меня, как и большинство читателей Т—Ж, на работе не штрафуют за то, что вы не закрыли вовремя задачу. Поэтому нам сложно поставить себя на место курьера, да и вообще любого обслуживающего персонала.
Veta IvanchenkoСогласны с таким мнением? Поделитесь своими аргументами:
- Маша Романоваизвините конечно,но я плачу деньги за услугу,и хочу получить ее в установленное ремтораном время и надлежащего качества. Я недавно заказывала пиццу на свой день рождения,заказала специально за 2 часа до приезда гостей (на сайте было написано-доставка в течении часа),то есть я заложила еще час на непредвиденные расходы,что по итогу?пицца приехала спустя 3 часа после моего заказа,и то пришлось звонить и уже конкретно ругаться,мне в ответ проблеяли что то непонятное,и даже не извинились. И вот в этом случае я должна была пожалеть пиццерию?нет времени выполнять заказы-так и скажи по телефону,я закажу у другого66
- Veta IvanchenkoМаша, так 3 часа это реально крупный косяк, я говорила про незначительные опоздания и другие мелочи — в общем, когда люди скатываются в потребительский терроризм. Вообще эту статью сделали из моего коммента к другому мнению, где женщина пользовалась любыми возможностями придраться, чтобы выбить скидку. А та статья наверняка тоже сначала была комментарием) Т—Ж нашли бесконечный двигатель контента 🙃76
- ТучаПример с пиццерией крайней странный. Покупатель платит деньги за еду и услугу и почему-то оказывается крайним, когда её не оказали нужным образом. Не курьер, не его работодатель, который зашил штрафы в свою бизнес-логику, а именно покупатель. Вижу перегибание палки в данном кейсе. Если курьера много штрафуют и ему это положение вещей не нравится, может уйти работать в другое место.41
- Маша РомановаVeta, ну в самом начале вы пишете что жаловаться на доставку некрасиво, ну вот не соглашусь-курьер привез например что то из еды, а в пакете разбилась банка, или испорченный фрукт, если промолчать то за свои деньги ещё и в минусе останешься)9
- Скажи, ктоЯ не жалуюсь на мелкие косяки - время дороже. Но правильно жаловаться - задача не наказать, а повлиять на бизнес процессы. Должно быть проработано, что курьеру делать, если предыдущий клиент не открывает двери 30 мин, и как быстро корректируется расчетное время доставки, если начался дождь, ну или какая плюшка автоматом выписывается клиенту (чтоб он доволен остался)67
- Челодой МоловекА у нас вообще почему-то не принято жаловаться. курьер везет заказ 3 часа - "курьеру и так плохо, работа тяжелая, неблагодарная". строитель построил дом, который начал разваливаться через год - " строители - работяги, им тяжело, да и они лучше знают". управа снесли детскую площадку и не восстановили - "не, ну обещали же, подождем, да и кто они а кто мы". И так во всем, от частных лиц до "сильных мира сего". У нас нет культуры обращений в органы, и нет механизма быстрой реакции на такие обращения. Если качество работы/услуги не соответствует заявленному, то жаловаться - это нормально. Но у нас все скорее бояться прослыть кляузниками и стукачами, чем получить то, что и так положено.128
- Джеймс Бондкогда заказываешь себе, в принципе можно закрыть глаза на маленькие косяки, если это не вредит сильно тебе, но вот когда заказываешь не себе, а в подарок то, тут уже другая ситуация. Был случая когда заказывал в азбуке микс пионов девушке, а потом как увидел букет было стыдно, ибо курьер очень небрежно совершил доставку.4
- Ольга Ивановаскладывается ощущение, что у нас просто менталитет терпил...19
- ТучаОльга, а если не терпишь, то "ты чё, стукач?"37
- Калина КраснаяДелали по работе исследование "в поле". Не очень законное, но так как мы стажерам хорошо платили и потом брали в штат, они всё-таки добровольно и по-честному отработали по 2 недели в двух известных доставщиках (жёлтый и зелёный). После этого я вообще пересмотрела свои взгляды на жалобы именно на курьеров. Курьер почти ничего не имеет права решать сам. Если он пришел в ресторан, а тот закрыт, курьер должен дозвониться до службы поддержки (от 10 мин ожидания на линии), объяснить ситуацию, все сфоткать и т.п. Только потом служба поддержки уже свяжется с клиентом и все ему объяснит. Как итог: около получаса курьер не зарабатывал (оплачивают только завершенные) и клиент думал, что его еду уже готовят. Хуже, если позиция из заказа на стопе. Ресторан должен звонить в службу поддержки и говорить, что на есть на замену. Служба поддержки сама свяжется с клиентом и уточнит все. Передаст в ресторан эти сведения. Только после этого рест начнет делать заказ, а время так и капает. Служба поддержки для ресторанов работает не то чтобы молниеносно. Что касается испорченной еды или не того, то курьер не может лезть руками в ваш заказ. Он не может проверить, что вот эта красная жижа это именно вегетарианский борщ, а не с мясом. Что вам все крышками нормально закрыли. Очень часто кофе из Макдональдса и горячие супы просто взрываются из-за того, что крышку сорвало паром. Курьеру потом отмывать сумку (все это время часики тикают и он куда-то должен бежать, перерывов там нет), ютясь в туалете того же Макдональдса, потому что многие рестораны считают, что доставщики портят атмосферу заведения и не пускают их внутрь вообще и отдают заказы с задней двери. Ну и самый бред, ради которого и затевалось наше исследование, это расчет времени доставки. Так вот, там все хитро и не в пользу курьеров. Например: дом очень длинный, ваша парадная дальняя, это указано на Яндекс картах (там в некоторых домах размечены номера лестниц), но курьеру посчитают время строго до угла дома, ближнего к ресторану и вычтут 1 минуту. Или, например, у них есть компенсация транспорта, если от ресторана до клиента больше 2км по прямой. При этом даже если по прямой меньше, а доставить можно только транспортом все равно время будет указано с учётом транспорта, который не надо ждать на остановке и снова за вычетом одной минуты. Там нереально успеть, не потратившись на транспорт из своего кармана. Если у дома два адреса, то тоже будут считать по той улице, по которой время меньше, даже если придется обходить и клиент указал верную и точную точку на карте. Ну и ещё есть клиенты, которые заказывают, а домой приехать не успевают. Например, с работы ехал, заказал еду и решил зайти в пятерочку за туалетной бумагой. И курьер обязан ждать их 10 минут, прежде чем уйти с адреса. Все это время следующий заказ может ждать его в ресторане( И таких узких мест масса(( А пиццерия, про которую вы пишете, скорее всего Папа Джонс. У них за все отвечают доставщики, даже если на этапе комплектации заказа неверно адреса на коробки наклеили. Мне этого не понять никогда, поэтому Папа Джонс у нас в семье под строгим запретом(73
- Калина КраснаяКалина, если что, я не призываю их всех жалеть. Просто сразу надо понимать, когда жалуешься, а мог ли именно курьер повлиять на эту ситуацию. Может у ресторана плохая упаковка, плохие бизнес процессы (не та комплектация) или дурная логистика у всего сервиса в целом. И жалобу сразу писать комплексно, иначе сервис не улучшится.15
- МаксимЖаловаться на плохую доставку как-то некрасиво Да наоборот красиво!!! Если работодатель не обеспечил продуманную до мелочей логистику, а свои косяки вешает на курьеров и штрафует их, то курьеры уйдут к конкурентам, клиенты не будут заказывать и предприниматель задумается над своим поведением или уйдёт с рынка. А если молчать, то всё ок, ничего менять не нужно. Штрафовать работников за отсутсвие мозгов у себя — это неправильно. Молчать, если что-то не понравилось — тоже неправильно. Я жалуюсь, чтобы в будущем проблема была решена, а не кто-то наказан. Думаю, большинство придерживается этой же цели, когда сообщает о косяках. Я считаю, что наказывать кого-либо вообще бесполезно.109
- Маша РомановаVadim, как же вы правы,а большинству просто лень это делать1
- Sol InvictusИ на отвратную еду тоже жаловаться нельзя, а то вдруг повара оштрафуют? Терпеть все!25
- AlexanderЯ живу рядом с базой одного из операторов чёрных кухонь и вынужден ходить мимо. Курьеры которых заставляют неадекватно быстро доставлять вынуждены не спешиваться на пешеходных переходах и зацеплять иногда довольно больно на большой скорости прохожих типа меня(по проезжей части они не ездят так как логично если что пострадают они) и даже (слышал разговор двух на светофоре) выходить на работу с подтверждённым ковидом и температурой (иначе штраф, даже если есть результат теста). Еще была прекрасная ситуация. Два курьера столкнулись на перекрёстке так, что у одного из сумки на асфальт вывалился, кажется, стейк из красной рыбы, который был протёрт салфеткой, положен обратно и заклеен новым стикером. В самом начале у этой доставки не было туалета и курьеры были вынуждены, извините, ходить в кусты, чем буквально, извините ещё раз, засрали мне мой любимый родной район. Где-то в этот момент я перестал пользоваться доставками, ориентироваными на скорость (долго и через такси -- норм для того что имеет шансы доехать). Мне такая услуга не нравится ни капли, поэтому я ей не пользуюсь. Готов платить за доставку экспедиторами и настолько дорого насколько это вообще стоит заведению, а массовыми доставщиками -- точно нет.25
- ЙцукенКалина, какой-нибудь заказ на Варшавское шоссе 125)))) Или домики по россошанской улице, веселье для курьера Курьер это единственный кого видит покупатель, ему и достается.5
- ТониНеоднозначная позиция. Есть ситуации, где действительно можно закрыть глаза на мелкие неточности, а есть там, где становиться очевидно, что это не вина внешних обстоятельств, а конкретно самого курьера. Я стараюсь держаться нейтралитета: к примеру, просто отказаться от услуг той или иной компании, а если есть возможность, от услуги конкретного курьера/водителя, без ссор и нервотрёпок. Как это будет рассматривать внутренняя кухня — меня вообще не касается. Человек может сменить работу, а работодатель аппарат управления всей компании. Кстати, о сертификатах — пиццерия должна учитывать подобные форс-мажоры и не отыгрываться на своих работниках. Штрафовать, пардон, за выданный сертификат — это, на мой взгляд, идиотизм. Если ты ввёл подобную программу в сферу своих услуг, значит ты заведомо был готов к подобной ситуации.10
- Матвей24
- Елена ТрифоноваЯ считаю, что о задержке курьер минимум должен предупредить, тем более, если понимает, что уже никак не успеет во время. Но это касается скорее не продуктовых посылок. Получить пиццу остывшую - совсем другое дело!9
- USA BoyЗдесь мы можем наблюдать типичный пример использования так называемого "соломенного чучела" - приёма демагогии. Человек очень быстро подменил оригинальный тезис «не надо жаловаться на несущественные косяки обслуживающего персонала» на свой собственный тезис и успешно сам с ним спорит. Великолепно.91
- MariaКурьеры не соблюдают ПДД, создают опасность для себя, водителей и пешеходов. Не жалуюсь, т. к. просто не пользуюсь доставкой, не хочу платить бизнесу, которому плевать на безопасность. Всё, что можно, заказываю в пункты самовывоза.6
- Анастасия ИвановаUSA, мнение автора комментатор видит следствием глобальной проблемы, которую он и описал. Это называется индуктивный метод познания1
- USA BoyАнастасия, не кажется ли вам, что от эмпатии к курьерам и до «управа снесла детскую площадку» довольно далёкий и не совсем прямой путь? Делать далеко идущие выводы на основании того, что человек предложил не жаловаться на обслуживающий персонал по мелочам, а потом ещё и обобщать до всего общества - это точно не про индукцию35
- МаринаК мелким недочетам я отношусь по человечески. Но когда курьер у парадной бросил рваный пакет (с моей фамилией, на секундочку!) я жаловалась. И когда в каждом десятке яиц оказалось по два разбитых. На водителей такси, нарушающих ПДД, претензии пишу принципиально.23
- Veta IvanchenkoVadim, повторю, что статья — это вырванный из контекста коммент, в котором я призываю не душнить из-за мелких, незначительных косяков. И ни в коем случае не призываю терпеть вообще любые косяки и молчать о них. Откуда вы взяли тезис о стукачах, я не знаю, об этом речи не было)25
- Yaroslav VelikiyVadim, как раз в статье речь идёт про опоздание на 3 Минуты а не на 3 часа. За такой косяк конечно должно прилететь по полной. Но если это незначитано то на мой взгляд нужно проявить немного снисхождения.9
- MargaretСкажи,, по поводу бизнес процессов - в самую точку. Зачастую работодателям проще штрафовать всех подряд, чем искать решения для того, чтобы минимизировать косяки. Жаль, что эту изнанку сложно увидеть.19
- Челодой МоловекUSA, далекий путь - это для Вас. Для вас мелочь если курьер привез вам холодную пиццу и не доложил напиток. Можно и не жаловаться. Для дольщика, принимающего квартиру , мелочь - отклонение стен на несколько сантиметров, неработающая вентиляция и дешевая проводка. Можно и не жаловаться. Для жителей двора мелочь - снесенная площадка, ведь глава управы обещал все восстановить, да и можно пока машины парковать на этом месте. Можно и не жаловаться. Пока для всех несоблюдение правил и законов любого уровня - мелочь, никто и не будет жаловаться.11
- anyhowБез конструктивной критики не будет развития сервиса/бренда, поэтому я всеми руками за то, чтобы оставлять отзывы (без брани, естественно) при несоответствии услуги заявленным потребительским свойствам (время доставки относится к потребительским свойствам). Очень жаль, что в случае, когда косяк вызван глобальной недоработкой (часто логистической) на стороне провайдера услуг, страдает обычный работник/курьер, но тут, как говорится, издержки профессии. Подчеркну, что я категорически против хамства и снисходительного отношения со стороны клиента.16
- ТучаUSA, если покупатель платил за часовую доставку, то да.7
- ztAlexander, часто бываю возле Дмитровской. Там есть переход через жд и перед путями специальная змейка, чтобы никто на рельсы не выскакивал. И народу всегда очень много, т.к. с одной стороны метро, с другой офисы. И эти доставщики, которые пытаются проехаться неспешиваясь. А радиуса поворота на змейке не хватает, они вихляются, чтобы достать до забора и оттолкнуться. Жутко бесит.1
- Дмитрий ИвановСогласен, всё зависит от величины неудобства. Если надо подождать лишние 10 минут, то никаких проблем. Особенно, если ещё и заранее предупредили, что задерживаются. Но если везут два часа вместо одного, то это плохо, могу и пожаловаться. И так во всём.5
- USA BoyVadim, как вообще можно сравнивать несоблюдение нормативов при строительстве, которое чревато обрушениями и опоздание курьера? У вас все в порядке? Опоздание курьера и Октябрьская революция - вещи одного порядка для вас?20
- psysteelСитуции разные бывают, но, всё зависит от условий доставки и допущенных косяков. В примере с пиццей, есть известная сеть пиццерий, где обещают привезти за 55 минут или бесплатная пицца (сертификат на бесплатную пиццу при следующем заказе). Там время учитывается приложением, никуда жаловаться не нужно. Купон начисляется автоматически. Это правильный подход. Вычитают что-то из ЗП курьера - в данном случае неважно, т.к. повлиять ни на что нельзя. Но угрызений совести при реализации данных купонов я не испытываю. Если время доставки обозначено примерно, то хочется, чтобы курьер укладывался в разумные рамки. Особенно если везёт еду, которая остывает. Нулевую толерантность следует проявлять, когда при доставке пострадал товар (остыл, повреждён).3
- Мэри ДженкинсМне привез курьер торт на День Рождения, в виде каши. Он конечно мог случайно его уронить, или кто-то подрезал, но мне-то от этого не легче, плюс была предоплата. Естественно, я оставила жалобу.11
- Alima TsyrendorjievaКалина, спасибо, что написали про папу джонса. Нравится их пицца, но человеческое отношение к работникам лучше1
- Алексей ПетровТакая постановка проблемы, как у автора, с точки зрения логики не имеет смысла. Если глобальный вопрос «Жаловаться или нет в принципе?» каждый решает для себя сам, то разница между «мелкими проблемами», которые надо понять и простить, и крупными косяками, которые надо срочно исправлять, никому не ясна, так как сугубо субъективна. Вот курьер опоздал на час - это мелкая проблема? А вот на два - она уже выросла? А тут не днём приехал, а вечером, и вы сидели и его ждали полдня.. Немножко помялась пицца.. а нет, пополам сложилась..то есть вверх ногами перевернулась.. ну бывает, а что? Ну да, на холодильнике вмятина, так его такой со склада выдали, доставка же не виновата, вот тут подпишите, что приняли, мы-то тут причём? Короче, что считать мелкой проблемой каждый сам для себя определит, а курьерам просто надо не косячить и надеяться на лучшее.3
- MedievalRainКак удобно, переложить вину за штраф курьера с работодателя на клиента. Не я штрафую, когда жалуюсь, а компания.3
- Anton ZhitarevСергей, хм, рассуждая так можно и самому и сходить и приготовить. Проблема в том, что я заплатил за своевременную доставку горячей пиццы, а не остывшей и на час позже.3
- Алина АсадоваТесно связана с крупнейшей доставкой пиццы в своем городе, скажу на нашем примере - доставка в срок от курьера зависит только на 10-20% (знание как объехать пробку). Как правило, все опоздания - из за задержки заказов кухней. Много заказов - кухня тормозит - курьеры сидят ждут заказ - потом как можно быстрее едут к клиенту. В этом всегда виноваты управленцы: те, кто разрешил принимать так много заказов на один интервал, те, кто не скоординировал работу кухни и курьеров, те, кто составил расписание с недостаточным количеством работников. Соответственно, никого из линейных работников мы никогда не штрафуем. А у управленцев зп - процент от выручки, так что плохой работой мы сами себя наказываем :) Считаю, это самая эффективная система доставки. Но и для курьеров есть несколько строгих правил, нарушение которых может привести к увольнению. Например, заправляться только до смены или после нее, быть в униформе, носить маску, не брать никого к себе в машину, не курить на смене, не газовать громко возле офиса доставки и пр.7
- КракатуковUSA, навесить ярлык strawman на то, что им не является - это и есть демагогический прием. Коммент доходчиво поясняет, почему вдруг смешались мухи и котлеты. Все это случаи попустительства различных форм тяжести.4
- Даниил СмирновAlexander, надеюсь, что клиент не получил проблем со здоровьем. Я в таких случаях всегда предпочитаю заказывать родную доставку, нежели пользоваться зелёным или жёлтым сервисом. Чаевые стараюсь оставлять.1
- Даниил СмирновEdgar, и мы снова вернёмся к сервису в стиле 90-х :жричодали и неной3
- UncleJoeUSA, вы специально преувеличиваете одну вещь, чтобы она была несравнима с другой. Несоблюдение нормативов по вертикальности или шероховатости стен не ведет к обрушению дома. Но на предчистовую отделку затраты будут выше ввиду бОльшего расхода выравнивающих смесей. Терпимо? Для кого как.3
- Александр ЛоскутовAnton, ну как минимум понять, потому что вы явно не понимаете. Молиться и уповать на чудо - это в церковь. А без отсутствия понимания проблемы разве можно проблему исправить? Очевидно же, что нет. Я ни какие мифические сложности не ссылался. Я лишь указал вам на ошибку, мол проблемы курьеров вас не касаются. Еще как касаются. Вы - часть общества, и проблемы в обществе касаются всех его членов. Если вы пользуетесь доставкой, где пиццу привозят холодной, то вряд ли у вас достаточно денег, чтобы позволить себе быть над обществом и поплевывать на него сверху. Голосуйте рублем и дальше, какие проблемы. Я показал, что такой в данном случае ни разу не действует, потому что рынок монополизирован, большие сервисы худо-бедно работают, конкурентов не предвидится, и цели "качество сервиса" ни у кого не стоит, есть цель "максимизация прибыли". Если из-за этой цели будет страдать качество сервиса в допустимых пределах - что ж, c'est la vie. Методы решения такого рода системных проблем в истории нашей страны уже встречались, принципы хорошо описаны в литературе некоторых классиков, я их тут приводить не буду, т.к. это может караться законом. Сейчас же вы, например, можете помогать привлекать внимание к проблеме фактического нарушения законодательства, когда работники нанимаются по ГПХ, вместо ТК. Можете участвовать в профсоюзной деятельности в своей отрасли. Можете самообразовываться и вести разъяснительную работу, заниматься пропагандой. Можете заняться политикой и оказывать влияние на власть, например, с целью повышения МРОТ и пособия по безработице. Можете заняться научным анализом проблем современных экономики и социума и поиском путей их решения. Можно много чего делать при наличии желания и понимания сути проблемы. А можно с дивана рублем голосовать. Посмотрим, на дистанции, как у вас получится.3
- Дарья РахмоноваДобрый день. Согласна с мнением автора. Была ситуация ждала доставку еды 3 часа, во Владивостоке. Тайфун, дождь стеной. Бедный парень звонил каждые пол часа, приехал мокрый до нитки. Тут не про жаловаться, а про человечность. Если доставка задержалась на 15-20 минут не страшно. Да и если на больше, но позвонили и предупредили, то спокойно договариваемся)) А вот если хамят и так далее, то берегите свои штанишки, дамы и господа.4
- ЭнлиеттаКалина, пиццерия может быть и Додо. Не знаю, как у Папы Джонс, но у Додо точно есть сертификаты за доставку более часа.4
- Ана ВейSol, в заголовке статьи указано: курьеры. Обсуждаем курьеров, не создавайте оффтопов4
- Сирафина ПаласПервый (и, пожалуй, последний) раз заказала доставку в яндекс еде. Ооооочень хотелось есть, поэтому выбирала, исходя из минимального времени ожидания. Заявлено было 25 минут (добраться можно и за 5), но курьер ехал 50, уехал не туда - следила за ним по карте, решила позвонить, чтобы объяснить, куда ехать - он сбросил звонок. Приехал, не поздоровался, вообще ничего не сказал, только очень зло на меня посмотрел, будто это он ждал меня 50 минут. Дождя при этом не было, желания пожалеть курьера тоже. :)5
- ТоняМаксим, проблема как раз в том, что компании предпочитают решать свои проблемы с логистикой за счет курьеров. Бедных студентов и мигрантов у нас предостаточно, чтобы не переживать по поводу текучки. Совсем недавно заказывала товары в яндекс.маркете, и диапазон приезда курьера был аж до 5 утра. Написала в службу поддержки, им по барабану, "ну да, заказов много, поменяйте дату". А что курьер работает до пяти утра их не смущает.3
Вот что еще мы писали по этой теме
Сообщество
Вена Исмагилова
Аркадия Бубликова
Сергей Череменцев
Дарья Басова
