Как вы считаете, должны ли предприниматели идти на поводу у капризных клиентов?

Редакция бизнеса

требует жалобную книгу

Некоторые потребители относятся к товарам и услугам дотошно и не прощают даже мелких оплошностей.

Например, скандалят, если менеджер из интернет-магазина перезвонил не через обещанные два часа, а через три. Есть и те, кто оставляет негативные отзывы из-за небольших повреждений упаковки товара или требует позвать администратора, потому что официант был недостаточно расторопным.

Такие клиенты могут показаться излишне придирчивыми и всем недовольными, а иногда даже становятся объектами шуток. С другой стороны, благодаря им предприниматели могут заметить ошибки и недочеты в своем продукте и исправить их.

Как вы относитесь к покупателям, которые обращают внимание на каждую мелочь? По-вашему, они помогают бизнесу развиваться или только тратят время менеджеров и предпринимателей? А вы когда-нибудь ругались с продавцами, официантами или менеджерами? Почему это произошло? А на какие огрехи вы как покупатель, наоборот, готовы закрыть глаза?

бизнес торговля

Редакция бизнесаКак придирчивые клиенты влияют на бизнес? Поделитесь мнением:

МаксимМне кажется, такие клиенты улучшают бизнес. Крупные компании целые маркетинговые исследования задорого проводят, чтобы узнать детали, а тут вам абсолютно бесплатно рассказывают о ваших косяках. > негативные отзывы из-за небольших повреждений упаковки товара Все такие отзывы, которые я читал по этому недостатку, были связаны с тем, что товар приобретался в подарок требует позвать администратора, потому что официант был недостаточно расторопным. А что в этом такого? Ждать 40 минут, пока к тебе подойдут заказ принять? Понятно, что лучше всего уйти и никогда не возвращаться, но иногда есть причины, по которым так невозможно поступить16
Курочка ДрёмаКапризы - не повод принимать их во внимание, а если промах со стороны компании серьезный, это уже не каприз.5
Ивана ИвановаПовелительница, А вам нужно, чтобы клиент постоянно покупал и, если бы был недоволен, то продолжал бы покупать и не отсвечивать?6
Ивана ИвановаПридирчивые клиенты очень даже помогают бизнесу, а если бизнес не прислушивается - теряет клиентов. Из последнего. Постоянно заказывали в Спаре продукты. Но практически всегда сборщик не читает комментарии к заказу, а продукт покупается на развес. Мне надоело. Покупать там перестала, ну если только к празднику сама заеду в магазин и строго то, что мне нужно, а не дополнительно к заказу возьму вот это и вот это и это уже на 5-10 тыс. В последний раз я потратила время, написала на горячую линию, что нужно сделать, чтобы комментарий для сборщика высвечивался первым при просмотре заказа. В ответ мне ответили: а какой у вас заказ, мы передадим жалобу директору. - Да мне не нужно ничего передавать директору, это уже не в первый раз, вы глобально проблему решите. - Нет, сообщите номер заказа. - Ну нет, так нет.6
МаксимПовелительница, обычно я не хожу к подобным вашей компаниям, не волнуйтесь. В большинстве случаев их можно отсеять по отзывам, например.1
МаксимПовелительница, так пишите, что это уценка. Я смотрю на ценник и принимаю решение о покупке. Оценивать, дорого это или дёшево и проводить маркетинговое исследование по этой теме я не намерен. В Быке я за 300 рублей могу съесть большую порцию шашлыка с прекрасным обслуживанием при полной посадке. Кажется, моё ожидание адекватно рыночным предложениям.7
Валерия СКурочка, то, что уже прождал 40 минут. А например на еду отведено не более полуторачаса. Если уходишь, то считай остался голодным. Можно при входе предупредить, что ожидание долгое, тогда право остаётся за гостем остаться или уйти, и его время не тратят впустую10
WTFТоже раздражает, когда официанта приходится долго ждать. Кстати, тот же администратор мог бы на входе предупреждать, что по причине большой загрузки заведения или нехватки официантов в этот день, нужно будет запастись терпением. Что касается перезвона не через обещанное время, а позже, никто не знает, какая ситуация у покупателя, и что он распланировал исходя из обещанного времени звонка или доставки.8
love chocolate and lifeЕсть клиенты, которые, предъявляя претензии, способствуют развитию бизнеса, а есть те, кто хочет самоутвердиться за чужой счет ("яжклиент"). Первых бизнесу нужно на руках носить, - благодаря конструктивной критике можно наладить процессы себе на пользу и выгоду. Вторых же стоит научиться с достоинством отваживать. "И дай мудрости отличить одно от другого!" И в любом случае повышать голос, относиться неуважительно к другому, устраивать истерики на пустом месте или при малейшем промахе, - показатель невоспитанности и неуравновешенности, но никак не конструктива.9
Елена ЕфремоваРаботаю с клиентами и вообще с людьми в нескольких типах бизнеса. Вообще, по жизни, считаю, что если взялся делать что-то, то надо делать хорошо. Поделюсь своими наблюдениями. Придирчивые клиенты бывают трёх типов: 1. Тот самый тип, который требует качественного оказания услуги (иногда излишне экспрессивно, но чаще вполне адекватно, если реагировать своевременно). Очень полезно для развития бизнеса. Как правило, если с таким клиентом пойти на контакт, не быковать и не воспринимать претензии "в штыки", то складывается вполне конструктивный диалог и проблема решается. Клиент получает желаемое, а бизнесмен хороший опыт и проработку своих слабых мест. 2. Клиент, которого на самом деле всё устраивает, но ему хочется "выбить" скидку. Этот тип людей будет съедать мозг чайной ложкой, до тех пор пока не получит желаемую скидку. Единственная тактика, которая с ними работает - не вестись и тактично слать лесом. Для этого очень хорошо подходит безупречное знание теоретической базы своей сферы деятельности (отказывать необходимо мотивированно, ссылаясь на конкретные нормы и правила). 3. Клиент, который вымещает на обслуживающем персонале свои личные проблемы или имеющие иной интерес, чем получение качественной услуги-продукта (например, ищущие хайпа чудики, которые приходят, снимают на камеру и грозятся, что если не получат что-то, что считают нужным, то оставят данное заведение перед всеми своими подписчиками). Эти товарищи любят заниматься "потребительским экстремизмом", очень сильно демотивируют персонал и откровенно вредят бизнесу. С такими лучше сразу жать тревожную кнопку и пусть охрана выводит. Очень надеюсь, что рано или поздно за такое поведение их можно будет не пускать в публичные места и применять реальную ответственность.16
Анастасия КоршунковаИногда наоборот раздражает навязчивый сервис. Примеры: 1. Пилки-оцените заказ, оцените курьера, оцените ещё что-то, оцените приложение, а что вам понравилось и там список из 10 пунктов. В такой ситуации они сами провоцируют на замечания. (особенно, если товар обычный, ну допустим тапочки...) Это смешно и провоцирует на критику и лишнее оцениваете. 2. Второй пример навящего сервиса, часто у молодых предпринимателей или у неадекватно го рукаводства. Когда начинают допрашивать насколько хорошо оказана услуга и любое твоё слово, воспринимают, как замечание. Может я коверканно объясняю, но, думаю, вы поняли о чем я говорю.2
Amily WИмхо, если блюдо будет готовиться больше получаса, об этом надо предупреждать при заказе. Тогда я оценю, сколько у меня есть времени и насколько я голодна, и решу, не заказать ли что-то простое. Если в ресторане повышенная нагрузка, об этом лучше сказать перед посадкой. Если сказать, что придется подождать, а потом принести на 10 минут раньше обещанного срока, то я обрадуюсь и впечатления о месте улучшатся, так что срок подачи можно сообщать с запасом. Если я предупреждена о долгом ожидании, то это не станет неожиданность и негативных эмоций не вызывет. Если же официант ничего не сказал, а еду пришлось ждать 40-50 минут, то я могу расстроиться. Администратора звать не буду, не люблю ругаться, но чаевых точно не оставлю, а при плохом настроении могу и плохой отзыв написать. Из-за повреждений упаковки отрицательных отзывов не писала, так как понимаю, что это вина доставки, а не производителя. Однако однажды на озоне отменяла заказ из-за порванной коробки и заказывала заново, потому что товар предназначался в подарок, а дарить игру в рваной коробке некрасиво. Со второго раза пришла целая коробка1
Alissia DyukeynОпоздание на час, медленная работа и повреждения это не капризы, а вполне адекватные требования. Если я ожидаю курьера в согласованное время, то он обязан приехать в это время. На другое время у меня уже могут быть другие планы. Опаздывать это как минимум некрасиво. Мы договорились, а договорённости должны исполняться. Если двух часов мало, то сразу обговаривайте промежуток в три. Что бы мои планы потом не катились как домино. Официант работает медленно. "Замечательно". А я может спешу? Обед так то не резиновый. Повреждённая упаковка может быть простительна если она внешняя и посылка едет из Томбукты на оленях. Когда покупаешь что-то в подарок, а оно приходить непрезентабельным - очень неприятно. Да и для себя получать заказ в порванной, мятой или грязной коробке неприятно. Придирчивость это пристать к официанту почему листок салата в тарелке недостаточно зелёный. Пристать к курьеру почему он не отвечает на звонок через секунду. Почему коробка в которой пришёл заказ коричневая, а не фиолетовая в крапинку (Хотя это даже не обговаривалось нигде).5
Николай ПеревезенцевЕлена, на мой взгляд, большинство "придирчивых" клиентов - это люди первого из описанных Вами типов, т.е. абсолютно нормальные, но их справедливые требования именно что встречают в штыки. Сами как определите соотношение клиентов по типам ?1
Елена ЕфремоваНиколай, всё зависит от изначального качества и конкретной сферы. Например, в мебельном бизнесе я очень редко сталкиваюсь с недовольными людьми (может быть раз в полгода-год), так как запрос первых устраняется ещё до перехода в конфликт, клиенты второго типа у нас крайне редки, клиенты третьего типа вообще отсеиваются на этапе обсуждения заказа. А вот в сфере розничной торговли или пунктов выдачи первых очень мало, в основном третий тип. Люди хорошо знают, что в федеральной сети с отзывами и контролем качества сотрудники под камерой и ничего не ответят в ответ на откровенную агрессию. Поэтому именно туда идут сливать эмоции или ловить хайп. Как отличить что хочет клиент на самом деле, всё очень просто: с любым клиентом нужно общаться спокойно, даже если он орет и попробовать уловить суть претензии. В случае конфликтов с нижним звеном перенести общение на уровень человека, принимающего решение. А дальше выслушать и предложить способы решения ситуации и смотреть что клиент выберет. Третий тип ведёт себя неадекватно в любой ситуации, даже если перед ним извиняются и предлагают решение, не может сформулировать суть претензии и что именно хочет даже с наводящими вопросами (потому что цель и задача другая, проблема кроется не в сфере услуг). С первым типом клиентов даже если произошла и не решилась конфликтная ситуация на уровне линейного персонала, с руководителем она решается на 100%, заинтересованный в качественной услуге клиент знает чего хочет и суть его претензии понятна и как правило устранима, он принимает извинения, адекватную компенсацию и решение ситуации. Клиент, который хочет скидку, очень похож на первый тип, отличается тем, что резко давит на свои страдания или чувство жадности оппонента (давайте решим эту ситуацию и я приду к вам снова). При объективной оценке ситуации суть претензии "высосана из пальца" (например, выбирал материал своими руками и глазами, а потом он внезапно "смотрится дёшево" и это приносит страдания), ещё часто такие люди тянут с расчетом, усиленно выискивая косяки.3
Ирина ШишоваКурочка, у меня была ситуация, когда официант принял заказ: задержал на 10 минут от оговоренного, ну вроде не очень долго, но он не принёс приборы, за ними ходил ещё 10 минут, но там часть еды была в виде бутербродов, ладно не критично ждём. А вот счёт он нёс на оплату, те самые пресловутые 40 минут, а потом уже со скандалом и админом приносил терминал для оплаты. Больше я в этом кафе не появлялась, но вот уйти не оплатив счёт мне не позволяла совесть знаете ли (повара готовят хорошо, но официанты там треш)1
Ирина ШишоваАнастасия, о да, есть ещё прекрасная вещь. Зарегистрировался в каком-то веб сервисе по работе просто посмотреть что к чему, а тебе через пять минут звонок от менеджера: хотим предложить, может у вас вопросы и еже с ним другие приставания....1
Ирина ШишоваAmily, продавец тоже виноват. Он прекрасно знает, что доставка может и помять и порвать, так почему не позаботился, да хоть дополнительная стрейч плёнка.2
Sofia.artistКурочка, если уйти, то убытки нести будет не ресторан, а кассир и официант, у которых итак зарплата копейки. А виноват в длинном ожидании как раз ресторан и его управленцы, которые экономят на найме новых сотрудников, перегружая имеющихся. Так что уход просто приведёт к тому, что итак загнанный официант, который уже 3 часа мечтает зайти в туалет, не получит в этот день вообще зарплату, так как вся она уйдёт на оплату вашего ужина. В итоге он просто плюнет в тарелку следующему гостю и уволится. И со следующего дня гости будут ждать не 40 минут, а 60 минут. А ресторан новых сотрудников всё равно не наймёт.1
Тимофей РазовКурочка, а где грань между капризами клиента и серьезным промахом компании, как вы думаете?0
Курочка ДрёмаТимофей, серьезным промахом лично я считаю то, от чего пострадала: обсчитали, отравили, не привезли товар, послали в жопу без повода (последнее - маловероятно, но вдруг), поддержка не отвечает и т.п. А если мне не улыбнулись, ну хрен с ним, может у официанта живот болит.1