Сталкивались с потребительским терроризмом? Расскажите, как это было
Клиенты могут злоупотреблять своими правами, чтобы получить дополнительную выгоду или внимание.
Подобную историю мне рассказал мой парикмахер. Один из завсегдатаев купил безлимитный абонемент на стрижки и решил пользоваться услугами по полной: записался на две недели вперед. Он приходил подбривать виски почти каждый день — под предлогом того, что его прическа должна выглядеть идеально. Парикмахеру же это мешало заработать на других клиентах.
Бывают случаи и хуже. Например, ради скидки покупатели закатывают истерики, утверждая, что их права были нарушены. Другие приобретают вещи на время и возвращают их поношенными, а кто-то ради выгоды шантажирует негативными отзывами. Такое поведение называют потребительским терроризмом.
Сталкивались ли вы с чем-то подобным в своем бизнесе? Или, может, слышали о таких злоупотреблениях клиентов? Как вы считаете, где проходит грань между отстаиванием своих прав и потребительским терроризмом? Стоит ли пытаться договориться с такими клиентами? И как бизнесу защитить себя от подобных случаев?
