Как потребовать компенсацию у гостиницы, если что-то не устраивает?

9
Аватар автора

Anna1

спросила в Сообществе

Я много путешествую, часто останавливаюсь в гостиницах и постоянно сталкиваюсь с проблемами. То в трубах в душевой засор, то постельное белье рваное, то телефон для связи с ресепшеном вырван вместе с проводом.

Имею ли я право на компенсацию в таких ситуациях? И если да, то как ее потребовать?

Аватар автора

Анастасия Корнилова

юрист

Страница автора

Вы можете потребовать, чтобы гостиница устранила недостатки, снизила стоимость проживания или вернула оплату. Рекомендую сфотографировать и снять на видео все поломки: доказательства пригодятся, если дело дойдет до суда. Расскажу подробнее, как это работает с российскими гостиницами.

Какие удобства должны быть в гостинице

Перед тем как заехать в отель, проверьте, какие удобства вам положены. Обычно об этом пишут на сайте гостиницы или агрегатора. Обратите внимание, сколько звезд у отеля и какая категория у номера.

Категории отелей и номеров. Большинству гостиниц для работы надо пройти классификацию и получить свидетельство о присвоении категории.  Их шесть. Высшая — «пять звезд», — «четыре звезды», «три звезды», «две звезды», «одна звезда» и низшая — «без звезд». 

Номера в гостиницах тоже делят на категории. Их шесть:

  1. Высшая — сюит, апартамент, люкс, джуниор сюит, студия.
  2. Первая — стандарт.
  3. Вторая.
  4. Третья.
  5. Четвертая.
  6. Пятая.

Количество звезд указывают на сайте гостиницы или агрегатора, на вывеске и в свидетельстве. А категории номеров — в приложении к свидетельству. С ним могут ознакомиться все желающие. Поищите его на сайте или попросите в гостинице.

Чем выше категория номера и гостиницы, тем строже требования к условиям проживания. Например, в номерах первой категории в четырех- и пятизвездочных отелях постельное белье должно быть только из натуральных тканей: льна, хлопка, шелка. Фен обязателен для номеров первой категории в трех-, четырех- и пятизвездочных гостиницах. В любых гостиницах, кроме номеров четвертой и пятой категорий в хостелах, у каждого спального места размещают прикроватную тумбочку, столик или полочку. И вы вправе требовать, чтобы в номере было все положенное.

Примеры того, что должно быть в гостиницах 

В каких номерах должен быть
ФенПервой категории в трех-, четырех- и пятизвездочных гостиницах
Банный халатПервой категории в четырех- и пятизвездочных гостиницах
Швейный наборПервой категории в трех-, четырех- и пятизвездочных гостиницах
Журнальный столикПервой категории в четырех- и пятизвездочных гостиницах
Розетка рядом с кроватьюПервой категории в трех-, четырех- и пятизвездочных гостиницах

Примеры того, что должно быть в гостиницах 

ПредметВ каких номерах должен быть
ФенПервой категории в трех-, четырех- и пятизвездочных гостиницах
Банный халатПервой категории в четырех- и пятизвездочных гостиницах
Швейный наборПервой категории в трех-, четырех- и пятизвездочных гостиницах
Журнальный столикПервой категории в четырех- и пятизвездочных гостиницах
Розетка рядом с кроватьюПервой категории в трех-, четырех- и пятизвездочных гостиницах
У гостиницы «Дельта» категория «четыре звезды». Источник: izmailovo.ru
В приложении к свидетельству гостиницы «Дельта» указано, что в ней номера категории «люкс» и первой (стандарт). Источник: izmailovo.ru
Гостинице «Метрополь» присвоили категорию «пять звезд». Источник: metropol-moscow.ru
У отеля «Метрополь» — номера высшей категории «люкс», «сюит» и «джуниор сюит» и номера первой категории. Источник: metropol-moscow.ru

Услуги по договору. Чтобы привлечь постояльцев, гостиницы часто предлагают им больше услуг, чем предусмотрено классификацией, — например, фен в номерах всех категорий, бар возле бассейна, бесплатные завтраки, выступления аниматоров. Гостиница должна предоставить все, что пообещала клиенту.

Про услуги пишут на сайте отеля или агрегатора и в договоре. Обычно это оферта, с которой путешественник соглашается при бронировании. Чтобы заключить электронный договор, ему достаточно оплатить проживание. Бумажный договор подписывают при заселении. Даже если какие-то услуги и удобства не перечислены в договоре, но указаны в рекламе отеля или при бронировании на сайте, клиент все равно может их требовать.

Письма о путешествиях и эмиграции
Истории о том, где отдыхать, учиться и жить, — в вашей почте по воскресеньям. Бесплатно

Что делать, если услуги не соответствуют обещанным

Постоялец может по своему выбору потребовать, чтобы гостиница: 

  1. бесплатно устранила недостаток;
  2. сделала скидку;
  3. вернула оплату — если проблема существенная или ее вовремя не устранили;
  4. компенсировала расходы. Например, в гостинице должны были предоставить бесплатные завтраки, но столовая не работала и пришлось покупать еду. Траты надо подтвердить документами — чеками или выписками по карте.

Гостиница не вправе выбирать за клиента. Если в договоре пишут, что возможно только бесплатное устранение недостатков, это противоречит статье 16 закона о защите прав потребителей. Поэтому такой пункт не будет работать.

Если сотрудники отказываются починить поломку или выплатить компенсацию, снимите общение с ними на видео. Сфотографируйте проблемные места, например рваное постельное белье или сломанную мебель. Сделайте скриншоты с сайта отеля, чтобы показать, как номер должен был выглядеть на самом деле. Если вам пришлось что-то покупать для решения проблемы и вы будете требовать компенсацию, сохраните чеки. Они пригодятся в суде.

Напишите гостинице претензию по образцу. Потребуйте вернуть стоимость проживания частично или полностью или компенсировать расходы. Отправьте претензию заказным письмом по почте, чтобы можно было отследить доставку. Или отнесите лично, вручите администратору два экземпляра и попросите поставить на вашем подпись, удостоверяющую получение. Подождите 10 дней. Если за это время ответ не придет, можете обратиться в суд.

В суде вы можете дополнительно потребовать:

  1. Неустойку — 3% за каждый день просрочки  , но не больше стоимости проживания. Неустойку считают по формуле: сумма долга × количество дней просрочки × 3%. Например, 20 марта постоялец потребовал вернуть часть стоимости из-за порванного белья — 17 800 ₽. Гостиница не выполнила требование, 27 июля он подал иск в суд. Неустойка — 68 886 ₽: 17 800 ₽ × 129 дней × 3%.
  2. Компенсацию морального вреда.
  3. Штраф за то, что гостиница не выполнила требования добровольно, — 50% от суммы иска. 

Сначала отправьте копию иска в гостиницу и получите почтовую квитанцию об отправке. Затем обратитесь в суд. Приложите к иску квитанцию и документы о том, что жили в гостинице и оплатили размещение, — например, договор и чек или выписку с банковского счета.

Иск до 100 000 ₽ подают в мировой суд, если сумма больше — в районный. Если вы оплачивали проживание у туроператора или через агрегатор, укажите его соответчиком по иску.

Например, жительница Новгородской области до заезда заплатила 63 280 ₽ за гостиницу для себя и еще трех постояльцев. Когда она заселилась в номер, оказалось, что условия отличаются от обещанных.

На сайте отеля писали, что из номера открывается вид на море, гостей кормят пять раз по системе «шведский стол», а у бассейна находится бар. На деле оказалось, что вида на море из номера нет, бар у бассейна не работает, а в отеле идет ремонт. В комнате не хватало спальных принадлежностей и полотенец на всех, а в потолке была дыра.

Женщина все это сфотографировала и потребовала, чтобы ей снизили плату за проживание на 10%. Гостиница претензию проигнорировала, и женщина пошла в суд. Она попросила взыскать 50% от стоимости проживания — 31 640 ₽, неустойку — 63 280 ₽, моральный вред — 80 000 ₽ и судебные расходы — 167 ₽.

Мировой судья решил, что требования обоснованны. Он взыскал с гостиницы в пользу женщины 31 640 ₽ за проживание, 63 280 ₽ неустойки, 5000 ₽ компенсации морального вреда, 49 960 ₽ штрафа за то, что деньги не вернули добровольно, и 167 ₽ за почтовые расходы. Апелляция и кассация оставили решение мирового судьи в силе. 

Еще вы можете пожаловаться в Роспотребнадзор, и в гостиницу придут с проверкой. За некачественные услуги предпринимателю и малому бизнесу грозит штраф от 10 000 до 20 000 ₽, а средней или крупной компании — от 20 000 до 30 000 ₽.  Роспотребнадзор не вправе воздействовать на гостиницу, чтобы та вернула вам деньги. Но предписание ведомства вы можете приобщить к иску.


Анастасия КорниловаСталкивались с проблемами во время проживания в гостинице? Расскажите, с какими и как их решили:
  • Забаненый за правдуВ том году еще-пришел в отель(круглосуточный!), забронированный на Букинге-там все электронное в том числе саморегистрация-стоят экраны, которые все показывают-"синий экран смерти". Персонала на месте 0 человек. Звонки ничего не дали. Заснял проблему, отправил на Букинг. "Отвечают" до сих пор, несмотря на напоминания. Пошлялся в "цивилизованной Европе" ночью под дождем в поисках нового-потом таки нашел мигрантскую ночлежку, работающую в это время2
  • ТалаяВодаБронировала через Трипадвиз-р отель в Стамбуле, Palazzo donizetti, стоимость номера была около 10.000 р/сутки, решили остановиться в центре, что называется )) В самой исторической части города. Объективно: полная фигня, отель, конечно, с очень интересной историей. В честь Великого итальянского музыканта времен османской империи. Но уже ооочень старый, красные дорожки старые, затхлые, ветхие. Номера такие же, в номерах очень темно, в длинных коридорах также, сумерки, жутковато ) старая сантехника, полотенца нам выдали заштопанные )) на все претензии на ресепшн, админ сделал вид, что не понимает английский язык)). Сам номер был с очень низкими потолками, ну... может 2,2-2,3 м. максимум. Я просила переселения, т.к. фото на Трипе, ну совсем не соответствуют действительности )) Просила заменить полотенца - отказ (я Вас не понимаю )) пожимая плечами) и игнор. По итогу никакого переселения мы не получили, бронировала на первые трое суток. Написала на Трип, админы сервиса принесли извинения от имени площадки и подарили 1000 баллов)2
  • ArabelaВсё зависит от руководства, где-то оно клиентоориентированно, тогда вы можете рассчитывать на скидку в случае каких-то значительных неудобств. Советую бронировать через известные агрегаторы типа booking, так больше вероятности, что вам пойдут навстречу, лишь бы вы не написали плохой отзыв.0
  • Anton ChehovДавно давно это было. В турции поселили сначала на 1 этаже у ресепшена. Я попросил отселить, сказали все занято. Еще было что селят не в тот отель первые сутки. Это было через туроператора.1
  • Вениамин АнисимовЧто делать если температура в номере не соответствует норме?0
  • User1988Буквально сегодня вернулись с мужем из однодневной поездки. Бронировали апарт-отель на агрегаторе. По фото и описанию всё прекрасно. В реальности: нет интернета, ТВ не работает, рулонная штора, которая должна висеть на окне, лежит на подоконнике, в номере вся посуда грязная и липкая. Не удивлюсь, что и постельное бельё просто поправили после предыдущих жильцов. На требование устранить недостатки или заменить номер администратор отправила в далёкое путешествие: Съезжайте, если вам тут что-то не нравится. Спасибо, пинка не дала для ускорения. Хамила, не боясь ничего. Дело было в г. Уфа. Пришлось вечером в спешке искать другое жильё, т.к. приехали целенаправленно на концерт любимой группы. Как говорится, сервис прямо на высоте!))0
  • Оксана МеркушинаОплатила номер на месте, заказывала через Островок.ру. При заезде номер смутил, но четкой уверенности не было, что он категорией ниже, не могла поверить, что такое возможно в СПБ в центре города гостиница Октябрьская 4*. Останавливались на 1 ночь, нужно было конечно сразу пойти разбираться. Когда выписывались, заглянули в соседний номер и поняли, что нас обманули. На рецепции уточнили, точно ли мы жили в комфорте, т.к. наш номер был явно меньше. Администратор упорно повторяла, что номер нам дали правильно. Фото нашего номера у меня есть. Совершенно отличается от фотографий на сайте. Что в таком случае можно сделать, если отель не признает свою ошибку? Есть ли документация официальная, где прописаны категории для каждой комнаты в здании с ее порядковым номером? Меня явно обманули, но мне говорят, что у меня субъективные ощущения. Надо было еще сфотографировать план-схему, где видно, что наш номер самый маленький из всех, как раз стандарт. А нужен был комфорт.0
  • Александр ЛисенкоКогда я поживал в гостинице Паллада в г. Москве, рядом с метро Коньково, то во время моего отсутствия кто то рылся в моей сумочке с мелкими вещами. Я ее перед уходом сфотографировал, так как был наслышан о вещах подобного рода. Молния на ней была расстегнута и вещи перерыты. При обращении в администрацию все ушли в глухой отказ и горничная, и дежурная, и руководство. Они белые и пушистые, и у них никогда такого не было, и вообще быть не может.0
  • Мария УсоваНам не вернули депозит. Сказав, что мы порвали штору! Я всегда снимаю рум тур по номеру при заезде, на видео видна дырка за которую с нас удержали сумму! Видео они не приняли ко внимаю! Правильно ли это?0