Можно ли не возвращать клиенту деньги за оказанную часть услуги?
Продали девушке консалтинг в форме наставничества за 150 000 ₽ по банковской рассрочке. Проценты взяли на себя, на руки получили 133 500 ₽.
Прошло два месяца, на протяжении которых клиент систематически не выполнял задания, которые влияют на результат наставничества. На это указывалось в видеозаписях консультаций.
Мы предупреждали, что результаты обучения зависят от действий человека и что только он ответственен за их получение. Есть видео и скрины, как человек написал «принимаю правила» и «я обещаю применять все полученные знания, игнорируя внутренний саботаж».
Когда во время консультаций указывал клиенту, что он не выполняет поставленные задачи, он говорил, что не сделал, потому что устал, или нет энергии, или просто не хотел.
Также клиент не прислал видеозаписи консультаций, а предоставил только две аудиозаписи своих продаж, и мы не смогли качественно оказать свою услугу. Это полностью зона ответственности клиента. Он должен был записать, как он продает, затем скинуть нам, чтобы мы дали обратную связь, — соответственно, мы этого сделать не смогли.
Еще клиент не выполнял задания, связанные с коучингом, не писал регулярные отчеты и не заполнял учетные таблицы — эти моменты прямо влияют на получение результата, без этого ничего не получится.
В итоге я предложил доработать сколько нужно, даже сверх оплаченных историй, бесплатно, до результата. Либо вернуть 33 500 ₽, то есть стоимость одного месяца обучения.
Стоимость консалтинга — 150 000 ₽, одного месяца обучения — 50 000 ₽. За два отработанных месяца — 100 000 ₽ минус 16 500 ₽, которые взял банк в виде процентов. Считаем: 150 000 ₽ − 100 000 ₽ − 16 500 ₽ = 33 500 ₽.
Это если не считать расходов, которые я понес: на оплату сотрудникам и затраты на маркетинг за эти два месяца. Но клиент прислал претензию, что хочет вернуть 100 000 ₽ и закрыть рассрочку.
С клиентом несколько раз созванивались, я говорил, что мы можем со своей стороны сделать все и даже сверх того, что было заявлено, чтобы он получил результат. На что клиент ответил: «Я просто не хочу ничего». Получается, из-за того что у клиента плохое настроение и нет энергии, он хочет возврата.
Как поступить? Что написать в ответ, чтобы быть в выигрышной позиции?
И еще есть нюанс: договор оформляли на моего отца, так как он ИП. Клиент написал, что была незаконно оформлена рассрочка, что услугу оказывал я, а не мой отец, как заявлено в договоре. Но первые два месяца это никого не смущало.
Я не собираюсь возвращать всю сумму, так как считаю, что правда на моей стороне. Готов, если что, идти до суда. Но каковы шансы на выигрыш дела? Сколько закладывать на работу адвоката и дополнительные издержки? И на сколько по времени может затянуться весь процесс?
Договоров наставничества и консалтинга в российском праве не существует. Обычно отношения подобного рода закрепляют договором об оказании консультационных услуг. Вы подробно описали ситуацию, но забыли главное — приложить договор. Без него ответ будет только примерным обзором действующего законодательства и сложившейся судебной практики по подобным делам.
Я расскажу о специфике расторжения договора об оказании консультационных услуг, а вы сами примете решение о судебных перспективах вашего дела.
Почему наставничество оформляют договором оказания услуг
В законе прямо сказано, что деятельность в сфере обучения, консалтинга и информирования — это услуги . Поскольку понятия «наставничество» в российском законодательстве нет, взаимоотношения между наставником и подопечным оформляют договором возмездного оказания услуг.
Обычно договор междуи человеком без такого статуса заключают в простой письменной форме, без удостоверения у нотариуса .
В договоре нужно указать его предмет — это описание и объем услуг, которые вы собираетесь оказать. А также права и обязанности сторон, даты начала и окончания предоставления услуг, промежуточные сроки — если услуги оказывают в несколько этапов, — стоимость и порядок расчетов, ответственность сторон и дополнительные условия, например место оказания услуг.
Договор оказания услуг считают заключенным, даже если в нем нет срока исполнения .
В Т—Ж есть подробная статья о том, как заключить договор возмездного оказания услуг.
Как досрочно расторгнуть договор оказания услуг
Есть три способа разорвать отношения с контрагентом :
- по соглашению сторон, если обе стороны за;
- через суд, если вторая сторона против;
- по инициативе одной из сторон без обращения в суд, если право на односторонний отказ от договора предусмотрено им самим или законом.
Расторжение договора происходит по гражданскому кодексу или закону о защите прав потребителей — зависит от того, кто заказчик.
Если человек получает услуги для личных, семейных или других нужд, не связанных с предпринимательством, его статус — потребитель. Он вправе отказаться от договора в любое время .
Если он обратился за услугой как предприниматель, для извлечения прибыли или развития бизнеса, он уже не потребитель и может отказаться от договора только при определенных условиях .
Чтобы понять статус вашей ученицы, прочитайте договор. Если цель оказания услуг — создать или улучшить условия ведения бизнеса, суд может решить, что заказчица — предприниматель. Но возможна и другая точка зрения.
Житель Читы обратился в суд, чтобы вернуть около 200 000 ₽ за прерванное обучение по онлайн-курсам от компании «Центр развития предпринимательства».
После прохождения двух блоков курса клиент отказался от обучения, потребовал вернуть всю сумму, но исполнитель предложил 20 000 ₽ — такое условие было прописано в договоре. Тогда клиент подал иск, в котором попросил взыскать с ответчика 150 000 ₽, уплаченные за образовательные услуги, и неустойку 67 500 ₽.
Центр развития предпринимательства утверждал: клиент купил курсы в коммерческих целях, значит, работает свобода договора, а не закон о защите прав потребителей. Суд первой инстанции согласился с ним, взыскал 20 000 ₽, а в удовлетворении остальной части отказал. Апелляция и кассация оставили решение без изменения.
Дело дошло до Верховного суда, который встал на сторону потребителя . Он указал, что на такие отношения распространяется закон о защите прав потребителей и клиент вправе отказаться от договора в любое время. При этом покупатель должен оплатить понесенные продавцом расходы по сделке до даты ее расторжения. В итоге дело направили на пересмотр.
Таким образом, ВС РФ распространил действие закона о правах потребителей и на бизнес-курсы для людей без статуса ИП. А это значит, что, если в договоре ничего не сказано про коммерческие цели, ваша заказчица — потребитель, то есть она может отказаться от договора в любое время, возместив вам реально понесенные расходы .
Но если из договора следует, что заказчица приобрела услуги для использования в бизнесе, ситуация меняется. Суд может признать ее предпринимателем. Правило о возмещении расходов в этом случае останется прежним. Если в договоре есть условие о плате за односторонний отказ от его исполнения, заказчица должна будет перечислить соответствующую сумму .
Отказаться от договора заказчица может без обоснования причин, направив уведомление. После того как вы его получите, договор будет считаться расторгнутым. Отправить уведомление можно до начала или во время оказания услуги, но не после того, как она оказана .
При досрочном расторжении договора вы должны вернуть деньги частично — уплаченную клиентом сумму минус расходы, которые вы понесли, предоставляя онлайн-курс .
Расходы должны быть подтверждены документами и относиться к выполнению обязательств по договору. То есть выплату банковских процентов за потребителя суд признает расходами, а, например, покупку ноутбука для проведения видеоконференций — нет, поскольку вы сможете использовать его в другой раз и для других целей.
По каким основаниям может быть расторгнут договор на обучение
Приведу несколько оснований, на которые суд может обратить внимание.
Момент исполнения обязательств. Если оказанием услуг признают факт предоставления доступа к онлайн-занятиям или видеозаписям таких занятий, независимо от количества блоков и времени обучения суд может решить, что ваши услуги оказаны полностью, и обязать заказчика оплатить их.
Но если ваши обязательства идут дальше одномоментного доступа к обучающим материалам — например, вы должны оказывать заказчику консультационные услуги в форме вебинаров, семинаров или тренингов, использовать форму обратной связи, помогать советами во время продаж и так далее, но не успели этого сделать по причине отказа заказчицы, — вы должны вернуть деньги за минусом ваших расходов.
Житель Калининграда купил у ИП курс-интенсив «Быстрый запуск бизнеса на товарах из Китая». Он получил ссылки и пароли для доступа к дистанционным системам на электронную почту. Позже мужчина узнал, что такая же информация есть в бесплатном доступе на других интернет-ресурсах, поэтому отказался от курса и попросил вернуть деньги. Но ему отказали, и мужчина обратился в суд.
Суд встал на сторону ИП, указав, что, поскольку заказчику открыли доступ в личный кабинет, аккаунт был активирован, ключ использован, со стороны исполнителя все условия договора публичной оферты выполнены.
Но апелляция решила иначе. Она отметила, что исполнитель взял на себя не только обязательство дать доступ к обучающим материалам, но и оказывать ученику регулярные информационно-консультативные услуги, обеспечивать его постоянной помощью и поддержкой менеджера через службу заботы о клиентах, давать возможность участвовать в телеграм-чате, использовать форму обратной связи, информировать о продажах и обращаться за консультациями по закупке товаров со склада в течение года с момента покупки услуги. Услуга была длящейся и не ограничивалась доступом к онлайн-занятиям и видеозаписям таких занятий.
Апелляция пришла к выводу, что ответчик должен вернуть оплату за минусом понесенных им расходов. Кассация оставила решение без изменений .
Соответствие услуги требованиям или описанию. Если ваша заказчица получила доступ ко всему курсу целиком, требовать деньги назад она сможет, только доказав, что онлайн-курс не соответствует обычным условиям, предъявляемым к такого рода курсам или описанию курса в рекламе .
Житель Московской области заключил с ИП договор возмездного оказания услуг по обучению на онлайн-курсе «Корпоративный блогер». Получив доступ к курсу, он посчитал, что обучение не отвечает стандартам образовательных программ и не соответствует обещанному содержанию. Мужчина сначала направил претензию с требованием вернуть деньги, в чем ему отказали, а потом пошел в суд.
Суд поддержал ИП: истец согласился с условиями договора, подписав его. Услуга по договору была оказана, и истец ею воспользовался.
Апелляция выводы одобрила, добавив, что истец не доказал несоответствие программы курса условиям договора и стандартам образовательных программ. Кроме того, согласно договору услуги считаются оказанными с момента предоставления доступа к обучающим и информационным материалам, следовательно, оказаны полностью. Односторонний отказ после выполнения исполнителем своих обязанностей не влечет юридических последствий. Кассация решение судов поддержала .
Утверждение заказчицы о том, что ее ожидания не оправдались, вряд ли станет значимым аргументом в суде. Несоответствие ожиданиям или отрицательная субъективная оценка — это не основание считать услуги оказанными некачественно или не полностью.
Женщина заключила с ИП договор на оказание платных услуг по обучению на онлайн-курсе из 10 модулей «Обучение запускам и продюсированию».
Заказчица получила доступ к онлайн-курсу, начала проходить программу, делала задания, получала оценки. Но вскоре она отправила уведомление о расторжении договора-оферты, поскольку, по ее мнению, у части услуг нет потребительской ценности. Она хотела вернуть всю сумму оплаты.
Не получив желаемого, женщина обратилась в суд и потребовала взыскать оплаченную сумму, а также неустойку, штраф, возмещение судебных расходов и компенсацию морального вреда. Суд ей отказал, отметив, что заказчице были предоставлены все материалы для обучения, она ими воспользовалась, с ней проводились индивидуальные занятия.
Поскольку оказанием услуг признали предоставление доступа к онлайн-занятиям или видеозаписям таких занятий, услуги ИП по договору оказаны полностью.
Суд подчеркнул, что под услугой понимается деятельность, создающая определенный полезный эффект в ходе самой деятельности, у которой нет вещественного результата. Апелляция оставила решение в силе .
На что влияют стороны в договоре на обучение
Заказчица заключила договор с вашим отцом — индивидуальным предпринимателем. Если договор не разрешает привлекать к обучению третьих лиц и вы не работник отца по трудовому договору, суд может признать это существенным отступлением от условий договора. Тогда потребитель вправе отказаться от ваших услуг .
Каковы судебные перспективы в вашем случае
Если я правильно понял ситуацию, девушка реально занималась два месяца, но готова оплатить один, поскольку второй месяц «ей давали информацию, которую она не могла применить». Проще говоря, ее ожидания не оправдались и пользы от обучения она не получила.
Вы, в свою очередь, готовы вернуть деньги за третий месяц обучения за вычетом расходов на банковские проценты. Ваш спор сводится к оплате за второй месяц, когда обучение было, но качество заказчицу не устроило.
Решение суда будет зависеть от ряда обстоятельств, в том числе от содержания договора, особенностей курса и того, как велось обучение: последовательными блоками или предоставлением заказчице доступа ко всей информации разом.
Суд, скорее всего, примет решение вернуть заказчице оплату за минусом понесенных вами расходов. Но отмечу, что оценить судебные перспективы вашего спора без текста договора нельзя. Вам нужно обратиться к юристу с договором и объяснить обстоятельства дела. Но прежде советую прочитать статью в Т—Ж о том, что такое судебные расходы и из чего они состоят.
Что делать вам
Лучше всего прийти к юристу, показать договор и получить рекомендации конкретно для вашей ситуации.
Если по какой-то причине вы не хотите идти к специалисту, можете поступить так:
- Вернуть деньги за третий месяц обучения за вычетом банковских процентов — пропорционально возврату.
- Не возвращать стоимость второго месяца обучения, объяснив, что услуги по договору в этой части считаете исполненными.
Но останется риск: если заказчица подаст исковое заявление, а суд его удовлетворит, вам придется не только вернуть деньги, но и выплатить неустойку за просрочку возврата, компенсацию морального вреда и штраф за отказ выполнить требование потребителя добровольно — 50% от суммы, взысканной судом.
