Я часто покупаю приложения и игры на смартфон, но иногда разочаровываюсь.

Раньше я просто забивал, теперь знаю, как вернуть деньги за покупку в «Эпсторе», «Гугл-плее» и «Виндоус-сторе». Рассказываю.

«Эпстор»

Чтобы вернуть деньги за покупку в «Эпсторе», понадобится программа «Айтюнс». Если у вас Мак, то она уже установлена. Для компьютеров на Виндоусе «Айтюнс» нужно загрузить и установить отдельно.

На «Айтюнсе» для Виндоуса нужно в меню под плеером нажать «Учетная запись» и выбрать «Просмотреть»:

На Маке открываем «Айтюнс» и в системном меню выбираем «Учётная запись — Просмотреть»:

Как вернуть деньги за покупку приложений

Листаем вниз до секции «История покупок», нажимаем «См. все»:

Как вернуть деньги за покупку приложений

«Айтюнс» покажет последние десять покупок в «Эпсторе», «Айтюнс-сторе» и «Айклауде». Нажимаем на кнопку «Сообщить о проблеме»:

Далее выбираем нужную покупку и нажимаем «Сообщить о проблеме» — эта ссылка будет справа от названия и типа покупки:

Нажимаем «Сообщить о проблеме». В браузере откроется специальная страница, на которой нужно описать причину возврата средств. «Эпл» предлагает семь вариантов. Объясню, какой подойдёт в вашем случае.

Причина возвратаПодойдет, если
«Я не давал (а) согласия на эту покупку».Приложение купил посторонний без вашего ведома. Например, ребёнок взял ваш Айпад и купил игру за 379 рублей.
«Покупка совершена по ошибке».Вы не хотели покупать приложение, но случайно нажали «Купить».
«Я хотел (а) приобрести другой контент».Вы хотели купить другую программу, но случайно купили эту.
«Контент не был загружен или его невозможно найти».Вы купили приложение, но оно не загрузилось на Айфон или Айпад.
«Контент не устанавливается или загружается слишком медленно».Вы купили игру или программу, началась загрузка, но оно так и не установилось.
«Контент открывается, но не работает правильно».Вы купили приложение, оно загрузилось и установилось. Открываете — оно работает медленно или с ошибками. Или на скриншотах приложения в «Эпсторе» было одно, а по факту — другое.
«Проблемы нет в списке».Всё остальное.
Причина возврата
«Я не давал (а) согласия на эту покупку».
Подойдет, если
Приложение купил посторонний без вашего ведома. Например, ребёнок взял ваш Айпад и купил игру за 379 рублей.
Причина возврата
«Покупка совершена по ошибке».
Подойдет, если
Вы не хотели покупать приложение, но случайно нажали «Купить».
Причина возврата
«Я хотел (а) приобрести другой контент».
Подойдет, если
Вы хотели купить другую программу, но случайно купили эту.
Причина возврата
«Контент не был загружен или его невозможно найти».
Подойдет, если
Вы купили приложение, но оно не загрузилось на Айфон или Айпад.
Причина возврата
«Контент не устанавливается или загружается слишком медленно».
Подойдет, если
Вы купили игру или программу, началась загрузка, но оно так и не установилось.
Причина возврата
«Контент открывается, но не работает правильно».
Подойдет, если
Вы купили приложение, оно загрузилось и установилось. Открываете — оно работает медленно или с ошибками. Или на скриншотах приложения в «Эпсторе» было одно, а по факту — другое.
Причина возврата
«Проблемы нет в списке».
Подойдет, если
Всё остальное.

Выбрали пункт — теперь надо описать проблему. Подробно расскажите о своей ситуации. Если ребёнок купил игру или внутриигровую валюту без вашего ведома — так и пишите. Если приложение вылетает при запуске — так и пишите. Если купили приложение, а оно не загружается — так и пишите.

Если напишете, что приложение или игра вам просто не понравились, то деньги не вернут.

В ответ на это неграмотное сообщение «Эпстор» вернул мне деньги

Описывать проблему нужно на английском языке. Если не знаете английский, не страшно — напишите текст на русском и переведите в Гугл-переводчике. Главное, чтобы из текста была понятна суть ситуации. Если всё же не уверены, попросите друга, который хорошо знает английский, проверить текст или написать заново.

Когда опишете причину возврата, нажмите «Отправить». Если всё сделали правильно, появится такое сообщение:

Обычно деньги возвращают в течение 3—5 рабочих дней. Если «Эпл» откажет в возврате, то отправит письмо, в котором разъяснит причину отказа. Если нужно что-то уточнить, «Эпл» тоже напишет. Приготовьте скриншоты. Если приложение не загружается или не устанавливается, сделайте скриншот рабочего стола с иконкой программы. Если загрузилось и установилось, но некорректно работает, то сделайте скриншот самого приложения.

Вернуть деньги за приложение в «Эпсторе» можно в течение 24 часов с момента покупки. Чем раньше сообщите о проблеме, тем выше шансы, что деньги вернут.

«Гугл-плей»

Деньги за покупку в «Гугл-плее» можно вернуть тремя способами. «Гугл-плей» может моментально отменить платеж в течение двух часов после покупки. Если с момента покупки прошло не более двух дней, возврат можно сделать через специальную форму. В этих случаях деньги вернёт сам «Гугл». Если вы не уложились в 48 часов, придется общаться с разработчиком приложения.

Сразу после покупки

В отличие от «Эпстора», в «Гугл-плее» можно сразу отменить покупку приложения и вернуть деньги. Это можно сделать в течение двух часов после покупки. Для этого откройте «Гугл-плей» на смартфоне, нажмите на меню слева, выберите «Аккаунт» и откройте историю заказов:

Последнее купленное приложение будет сверху. Нажимаете «Вернуть платёж» — готово. Деньги вернут в течение часа, а на почту придёт письмо с подтверждением отмены.

В течение двух дней после покупки

Если в два часа не уложились, то вернуть деньги можно через форму на сайте Гугла. Этот способ работает в течение двух дней после покупки. Так можно вернуть деньги за приложения, встроенные покупки и подписки. «Гугл» попросит указать причину возврата. Пункты такие же как на сайте «Эпл» — не запутаетесь.

Заявка на возврат средств за покупку в «Гугл-плее»

Также «Гугл» спросит номер заказа. Узнать его можно на сайте Гугл-кошелька. Вводите данные от учётной записи «Гугла» — появится список последних транзакций. Находим нужную покупку, кликаем — открывается карточка заказа. В поле «Идентификатор транзакции» и находится номер заказа:

Копируем его и описываем проблему. Описываем честно, но помним, что если вы напишете, что приложение просто не понравилось, то деньги могут не вернуть.

Остаётся выбрать, как «Гуглу» лучше с вами связаться — по телефону или почте — и нажать «Отправить». Обычно, запрос рассматривают в течение 15 минут. Но «Гугл» предупреждает, что это может занять два рабочих дня.

Спустя более двух дней после покупки

Если с момента покупки прошло больше двух дней, «Гугл» предложит запросить возврат средств у разработчика приложения. Чтобы связаться с ним, открываем страницу приложения в «Гугл-плее» в браузере и спускаемся к секции «Дополнительная информация». В поле «Разработчик» должна быть указана электронная почта.

Например, у приложения «Тинькофф» это адрес support@tinkoff.ru

Напишите письмо, в котором подробно опишите проблему и попросите вернуть деньги. Помните, что разработчик может отказать в возврате средств или просто не ответить на письмо. Вы можете написать гневный отзыв о разработчике в «Гугл-плее», но гарантии, что деньги спустя двух дней после покупки вернут — нет.

«Виндоус-стор»

На сайте «Микрософта» и в пользовательском соглашении не расписан порядок возврата средств. Более того, в соглашении написано: «Если иное не предусмотрено законодательством или предложением определенной службы, все приобретения являются окончательными, и соответствующие суммы и не подлежат возврату». Поэтому «Микрософт» может не вернуть вам деньги.

В «Виндоус-сторе» у некоторых платных приложений есть демоверсии. Это значит, что прежде чем купить приложение, вы можете его попробовать и решить — нужно оно вам или нет.

Если есть кнопка «демо», то вы можете попробовать приложение перед покупкой в «Виндоус-сторе»

Чтобы вернуть деньги за покупку в «Виндоус-сторе», перейдите в браузере на компьютере на страницу с данными вашего аккаунта в «Микрософте». Там указаны ваши платёжные данные и история покупок.

В истории покупок находим приложение, за которое хотим вернуть деньги. Открываем и нажимаем «Получить справку относительно заказа». «Микрософт» предложит пообщаться со специалистом в чате или перезвонить. Вариант с чатом — самый простой. Учтите, что чат работает по графику: с 8 до 21 часов с понедельника по пятницу, с 8 до 19 часов в субботу и с 8 до 16 часов в воскресенье.

Я пообщался со специалистом поддержки и за полчаса мне вернули деньги. Сказал, что приложение работает некорректно — больше ничего не потребовалось. Деньги вернули за час. Специалист поддержки может уточнить какие-то моменты или попросить скриншоты с подтверждением.

Запомнить

  1. «Эпстор» возвращает деньги в течение 24 часов после покупки. Возврат делают только за программы и игры, которые не загружаются или неправильно работают. Если напишете, что приложение вам просто не понравилось, деньги не вернут.
  2. В «Гугл-плее» можно сделать моментальный возврат в течение двух часов после покупки. Если не успели, то нужно заполнить форму на сайте «Гугла» — это можно сделать в течение двух дней после покупки. Если прошло больше двух дней, придется разговаривать о возврате с разработчиком программы. Но нет гарантии, что он возместит стоимость покупки.
  3. В «Виндоус-сторе» у некоторых платных программ есть демоверсии. Пользуйтесь ими, прежде чем купить приложение или игру. Помните, что по пользовательскому соглашению, «Микрософт» может не возвращать деньги за покупку в «Виндоус-сторе».
  4. Описывайте проблему честно. Как правило, специалисты поддержки «Эпла», «Гугла» и «Микрософта» идут навстречу. Сделайте скриншоты — с ними вам будет проще объяснить ситуацию.