Мнение: нужно всегда добиваться возврата денег за некачественные товары и услуги

Позиция читательницы Т⁠—⁠Ж

Этот текст — комментарий читателя Т⁠—⁠Ж. Вы тоже можете поделиться своим мнением: напишите в Сообщество.

Ольга Селиванова

не готова платить за то, что ей не нравится

Однажды я вернула деньги за испорченный ананас. Купила, а через два дня он покрылся плесенью. В магазине сказали, мол, сами виноваты, что вы сразу его не съели. Но я посмотрела, что на выкладке другие ананасы также пошли плесенью, значит, зараженные они были уже в магазине. Один аргумент — и деньги вернули сразу же. С продуктами у меня таких историй много: от скисшего молока до тухлой рыбы.

Еще я вернула толстовку, на которой шов немного разошелся. Да, можно было подшить самой. Но я не заметила, когда покупала, и решила не заморачиваться: вещь плохо прошита — верну. Продавец со мной согласился.

У обуви треснула подошва? Тоже пришла в магазин и вернула деньги. От экспертизы они отказались, посмотрели на характер повреждения и сами пришли к выводу, что это заводской брак. Хотя я отходила сезон.

Вообще, всегда так делаю: возвращаю деньги за некачественный товар и за подписки, которые не понравились.

Многим из моего окружения лень заморачиваться и как-то неудобно. А мне не лень: если посчитать, то я не одну пару-тройку тысяч так сохранила. Чаще всего обходится без скандалов. Достаточно просто написать претензию или поговорить, спокойно аргументировать. В суд мне пойти не лень — я юрист, но пока все решалось в претензионном порядке.

Мнения. Читатели делятся мыслями на любую тему

Высказаться

бюджет траты

РедакцияСогласны с таким мнением? Поделитесь своими аргументами:

Маша Романовасогласна с вами автор,правда последний случай был-купила ботинки на вайлдберрис,по отзывам были норм,в итоге проходила 2 месяца и треснула подошва на 2 ботинках,обратилась сделать возврат по браку,на что мне отказали и предложили сделать экспертизу на свой счет,если брак подтвердится тогда они вернут деньги за экспертизу и за ботинки,но я считаю это неправильно,тем более позже в отзывах начали писать люди с таким же браком как и я,подала заявку повторно-опять же отказ,плюс уже потратила деньги на ремонт5
Дама с АмстердамаВсегда так делаю Один раз куртку 3 раза муж менял В итоге вернули деньги, надоело что они рвутся3
Пфф37
anyhowСогласна с мнением чуть более, чем полностью, хотя бывают исключения: когда личное время дороже, чем сама вещь, и разбираться выйдет не совсем выгодно с т.з. финансов. Судиться из-за мелкого брака я бы точно не стала, а вот претензию направила бы в обязательном порядке. Не пробовала возвращать деньги за некачественные продукты.... Надо пересилить свою лень)22
Даниил ПоповЗа услуги не вернешь, как доказать что стрижка не соответствует ценнику? Или портрет не удачный.2
АльфОчень в этом плане нравится Перекресток, единственный магазин в который с претензией можно обратиться в чат мобильного приложения, а там после рассмотрения возвращают сумму покупки в виде баллов, недавно купил шампиньоны в упаковке, через пару дней вскрыл, а они испорчены, обратился в чат, прикрепил фото, на след день на баланс начислили их стоимость, еще был случай с неправильным ценником, дома заметил что чипсы пробили без акции, в итоге через чат вернули разницу баллами. P.S. Конечно баллы это и не рубли (хоть и идут по курсу 1 к 1), и они как бы обязывают вас потратить те суммы именно в Перекрестке, но это намного удобней чем возвращаться в магазин и скандалить там с не всегда адекватными продавцами, или у кассы все стоять пересчитывать.23
Пфф7
alena_lanskayaПытаюсь вернуть деньги за некачественные цветы) начали вянуть не доехав до дома (лето, стояли в воде 3 часа, час в пути, переохлаждение и сухость исключены). Это были цветы на ДР, сильно обижена, готова даже пойти в суд ради этого (хорошо, что умею составлять и просуживать потреб.иски). Помимо требования к продавцу отправила чарджбэк в Тинькофф, на самом деле больше всего рассчитываю на них.1
MariaАльф, вкусвилл просто возвращает деньги за любой товар, который не понравился/испорчен7
ДарёнкаСогласна, но сама для начала прикидываю, стоит ли овчинка выделки. Из-за пачки скисшего молока точно в магазин не буду возвращаться12
Ольга СеливановаМаша, это незаконно, если гарантийный срок не прошел, а у продавца есть сомнения в происхождении недостатков товара — экспертизу он обязан провести за свой счет. ( абз. 3 п. 5 ст. 20 ЗоЗПП) Провести экспертизу в интересах продавца, ведь именно он доказывает, что в недостатках товара виноват покупатель, другие люди или непреодолимая сила. (абз. 2. п. 6. ст. 18 ЗоЗПП) А если не докажет это, то возвращает деньги или исполняет другое требование покупателя, например, меняет товар. Продавец может ограничиться проверкой качества товара, это необязательно экспертиза, может быть визуальный осмотр, например, так было у меня. Если экспертиза покажет, что в недостатках товара продавец не виноват, то тогда покупатель возмещает ему стоимость экспертизы. Другая ситуация, если гарантийный срок на товар вышел или не установлен, тогда уже на покупателе лежит бремя доказывания. (п.6 ст. 18, п. 5 ст. 19 ЗоЗПП). Покупатель должен доказать, что недостатки в товаре были до его передачи или по причинам, которые возникли до этого момента. В интересах покупателя провести экспертизу и он делает это своими силами. Вам бы я порекомендовала направить претензию продавцу, заказным письмом с уведомлением, еще лучше с описью вложения, если продавец не ответит или откажет, обратиться в суд или в Роспотребнадзор, можно объединиться с другими потребителями, которые пострадали.10
Маша РомановаОльга, спасибо за разбор) но два вопроса есть, первый-товар я покупала не конкретно у производителя, а через маркетплэйс, писать нужно производителю? И второй вопрос, обычно гарантийный срок 14 дней, конечно он уже прошёл, или есть какое то исключение?0
Ольга СеливановаАлена, желаю успехов! Расскажите, как все прошло потом?)2
Ольга СеливановаФрёкен, я обычно пишу в группу супермаркета, там в обсуждение или в личные сообщения, а на следующий день все равно же в магазин пойду, занесу и деньги заберу, персонал уже предупредили)) Но вот тухлую рыбу, например, я зря хранила, получилось до магазина дойти только через день, принимать отказались, сказали, деньги заберите, а с рыбой делайте что хотите)0
Ольга СеливановаАнатомия, я тоже тщательно выбираю и думаю над покупкой, поэтому часто бывает досадно, что все равно промахнулся. Например, срок годности у товара нормальный, а он испорченный. Товар надлежащего качества возвращала всего пару раз в жизни, первый раз спонтанно купила яркий свитер и поняла, как домой приехала, что носить не буду, а второй раз купила кроссовки в одном цвете, а потом в другом магазине этой же сети в тот же день увидела другого цвета, там же вернула и купила другие)3
Ольга СеливановаАльф, если покупаете в этой сети магазинов, то это выход. Но мне бы это не понравилось, я бы настаивала на возврате денег на карту, имею право. К тому же, если такое часто происходит, вдруг я бы передумала у них покупать? А они меня к магазину привязывают, им это выгодно, а мне как покупателю нет. Я приду к ним ещё раз такие бонусы тратить и ещё что-нибудь куплю, а так могла бы к конкурентам уйти)0
АльфАнатомия, я имел в виду что то что возвращают 1 к 1 (то есть купил на 10 руб, вернули 100б которые равны 10 руб) и при чем тут вообще пятерочка.. а азбука вкуса, как пример, вообще ни о чем, во первых она есть то всего в двух городах, а во вторых там в цену уже все возвраты, кражи и порчи в десятикратном размере заложены..3
АльфMaria, просто, это как?1
Маша РомановаОльга, вы правы, продавец значится как ИП, направила вопрос по поводу их юридического адреса, а если делать запрос через налоговую, имеют ли они право разглашать мне такую информацию?и как делать запрос, в виде письма или можно через свой личный кабинет?1
MariaАльф, приносите их товар, с которым проблема, в любой магазин вкусвилла и они отдают деньги.2
Marie YaОльга, мне возвращали наличными, а не бонусами на карту1
Alex DMaria, можно ничего не приносить, через приложение могут вернуть баллами прям сразу или деньгами 3-5 дней.2
Seregin KirillОдин зелёный магазин строй.товаров во время карантина навязал доставку и доставил не все товары, деньги не вернул, не извинился, игнорировал. Психанул и подал в суд. В общем Сумма претензии на около 1т.р. в итоге превратилась в 15т.р. по решению суда (штрафы, неустойки). Если есть возможность - отбиваю все, где некачественные услуги/товар. К сожалению, не всегда хватает на это времени.6
СиндромСамозванцаДа, я тоже юрист и делаю также. Если сумма небольшая, то бывает лень заморачиваться. Если покупка крупная - обязательно верну. Из последнего - вернула ботинки у которых треснула подошва через 6 месяцев после покупки, у МЧ подошва на кедах пошла трещинами, с момента покупки прошло 1 год 10 месяцев, тоже вернули деньги. Это дело даже не принципа, считаю, что если бы все возвращали производителям их некачественный товар обратно и они несли бы убытки, то производителям было бы выгоднее делать качественные товары. Например, с пуховиком из Снежной Королевы, из него в первый же день полез пух. Вернула и приняли без вопросов. Потом видела кучу людей в этом пуховике на улице с торчащим пухом из швов. Значит Снежная Королева продолжит продавать дерьмовые пуховики, раз вернут один из 100500 штук.4
Илья ЯкубовСогласен, что необходимо возвращать некачестаенный товар. Если только это не копеечная безделушка, возврат которой займет много бесценного времени. Тут надо для себя понимать, на что вы готовы тратить время: вернуть/обменять на новый (с доплатой от магазина, кстати) неисправный смартфон - непременно; вернуть поллитра кефира (если его испорченность обнаружилась только дома) - мне лично неохота. Потребовать продать товар по ценнику - милое дело. В том году менял неисправный телефон жены. Стоил он 32 тысячи, но таких больше не выпускали, продавец упорно предлагал забрать деньги, а я упорно предлагал обменять на новый такой же или аналогичный. Загвоздка с том, что аналогичные, но новые телефоны стоили от 50 тысяч. И вот откуда я в срочном порядке (телефон прям нужен для работы) взяли бы 18+тыс? В досудебном порядке (правда, с досудебной претензией, спасибо знакомому юристу) продавец все же обменял на новый, пусть и себе в убыток.5
Антон ГорбушинОльга, всегда в парикмахерскую хожу с двумя свидетелями. Составляем договор, прикладываю фото примеров стрижки, обсуждаем варианты и всё обязательно прописываем. После подписания договора через 2-3 дня иду стричься. Обязательно под видеофиксацию. Проблем пока не было. После стрижки иду считать спички в коробках, т.к. часто не 50 спичек, а 48 или 49. Пишу претензии на завод. Если что, это сарказм)) Иногда качество обычных бытовых услуг невозможно зафиксировать. И все сводится к спору понравилось/не понравилось, а не качественно/не качественно.12
PaulМеня всегда интересовала где та грань между некачественным товаром и раздолбайством. Две ситуаци: я затарился в гипере продуктами, в том числе и свежей рыбой. Подъехал к дому и начал выгружать пакеты из багажника, рыба вывалилась, а я не заметил. Она прокаталась в машине два дня и стухла. Я еду в гипер и бью себя кулаком в грудь, уверяя что рыба хранилась как положено. И если гипер мне возвращает деньги, я чувствую что обманул систему. Вторая ситуация: я также затарился в гипере, привез домой, ничего не потеряв по дороге. И рыба стухла уже в холодильнике. Я опять же иду в гипер с жалобой. Если в этом случае мне вернули деньги, то теперь я чувствую что восторжествовала справедливость. Получается что продавец всегда "НЕ прав". Можно сказать, что у гиперов рекламации заложены в цену. И это так. Но тогда получается, что за "обманщика" всегда заплатит другой покупатель. А если дело коснется не крупного ритейлера, а самозанятого кондитера? У него не такие обороты и соответственно практически нет возвратов. И поэтому возвраты не включены в стоимость товара. Получается что по раздолбайству своего клиента этот самозанятый уйдет в минус? Или все, кто занимается хоть каким-нибудь бизнесом априори "проклятые буржуи" и "так им и надо"?2
СPaul, да, потребительский экстремизм также существует в нашем обществе. А особо ушлые граждане могут извлекать из этого выгоду.3
ССиндромСамозванца, согласна, если бы возвращали производителям, возможно, дело бы сдвинулось с мёртвой точки. Но мы возвращаем продавцу, а он в этой цепочке посредник, и из за 1 единицы возврата не будет обращаться в арбитражный суд. Так что за качество никто не бьётся.0
НикитаПолучил недавно негативный опыт от услуг по чистке/восстановлению кроссовок от бренда SoleFresh. Написал им на почту с аргументами и фото, но ответа, естественно, не последовало. В таком случае, думаю, делать нечего1
Сергей КручиновЕсть Федеральный Закон "О защите прав потребителей" РФ . Данный закон предусматривает возврат денег по первоначальной на момент покупки стоимости товара , или обмен товара с обнаруженным браком на равноценный товар в магазине ! Не подлежат возврату и обмену как известно - как исключение только медицинские препараты и лекарства купленные в аптеках России .1
Екатерина ГильчишинаО, вот на вайлдберисе 2 месяца деньги не возвращают за головой пряник. Мы его выбросили, как он пришёл. На озоне так можно и теье компенсируют всю сумму. А вб сказал возврата не будет, пока пряник к ним не вернётся. Возместила сама организация пряников, вб нет0
Ольга СеливановаМаша, налоговая предоставит такую информацию если вы правильно оформите письменный запрос, придете в орган лично и предъявите паспорт, еще надо заплатить госпошлину — 200 ₽. В письменном запросе обязательно укажите ФИО предпринимателя, его ОГРНИП, ИНН. А еще укажите сведения о себе: ФИО и данные паспорта. Один экземпляр заберет налоговая, на втором поставят отметку, что приняли. Ответ налоговая даст письменно в течение пяти дней, отсчет идет от даты запроса. Можно написать в запросе зачем вам адрес предпринимателя, мы так и сделали, чтобы точно не отказали. Право на отказ у налоговой есть, адрес предпринимателя не общедоступный.1
Selen StНе так давно была у меня ситуация с замечательной авиакомпанией "Победа". У меня был билет на самолет на 20-00 в четверг и обратный билет на 10-40 в пятницу. На рейс "туда" меня не смогли зарегистрировать из-за технических проблем - развели руками и сказали, что ничего не можем сделать, и самолет улетел без меня (я была единственным пассажиром из самолета, кого не посадили). Предложили компенсационный рейс - в пятницу на 9 утра с прилетом в 10-15. Думаю, не надо объяснять, почему согласиться было невозможно)) Я направила заявление на возврат, вернули деньги только за билет "туда", по поводу обратного сказали так: ну вы же могли воспользоваться билетом и не воспользовались? видимо, предполагалось, что я на ракете туда полечу)) Думаю, через суд можно было бы добиться возврата за второй билет, который пропал из-за первого, но я как представила, сколько потрачу времени из-за 3,5 тысяч на составление и отправку претензии, на то, чтобы найти суд, сходить в суд (еще и не один раз наверняка)... Обычно прикидываю, сколько времени и нервов я потрачу на возврат и как это соотносится с ценой вещи. Чаще всего выходит, что мне это вообще невыгодно)2
Ольга СеливановаАнтон, понимаю ваш сарказм — распознала до того, как вы это обозначили. Одно дело когда это просто неудачная стрижка, потому что не нравится — волосы отрастут. Другое, например, когда волосы сожгли при окрашивании и цвет еще не тот. А если это услуги косметологии, например, неизвестно кто колол и что кололи, после процедуры косметолог испарился. Проверять лучше все на берегу и думать заранее, на что ссылаться и чем доказывать, если что-то пойдет не так. В моей жизни был договор на стрижку и это была не моя инициатива. Пришла в парикмахерскую к стажеру, мы заранее все обговорили с наставником, условия услуги, как будут исправлены недостатки и какое качество мне гарантируют, а потом подписали его. Так салон защищал прежде всего себя, это грамотный подход. Подстригли классно, одна из лучших стрижек в моей жизни, такого бережного отношения к голове и тщательной работы над волосами не видела до этого, правда стажер стриг два часа) От вкусовщины никто не застрахован, но если договорились на каре, а подстригли пикси, на мой взгляд, это услуга ненадлежащего качества.1
Глаза БусинкиПолностью согласна. Всегда возвращаю товар, если что-то не понравилось – это делает сервис/магазин лучше : пару раз напишешь в доставку, что курьер яйца разбил и после этого тебе все приносят без изъянов. Один только вопрос у меня к вам всем : как вернуть деньги на обучение? Ситуация – я перевелась из вуза(платное обучение) в другой вуз, и исходный вуз уже три месяца тянет с возрастом средств за обучение. Написала заявление в рособрнадзор и в прокуратуру – тишина. Звоню в вуз – футболят. Вот что делать?1
Ольга СеливановаPaul, некачественный товар — это товар в котором недостаток есть до передачи потребителю или такой недостаток проявится позже по причинам, которые были до этого момента. Например, молоко, которое прокисло на точке из-за того, что ночью отключали свет и холодильник не работал — некачественный товар, я его купила уже скисшим — вернула. Если же это молоко я сама забуду положить в холодильник в магазин с претензией я не пойду. Мне продали нормальное молоко, скисло оно по моей вине. В случае с ананасом я знала, что после покупки за два дня ему точно ничего не будет, это не первый ананас в моей жизни. Но на вторые сутки он покрылся плесенью, значит он был ей заражен до этого, я просто предположила. А когда пришла в магазин убедилась — за эти два дня и другие ананасы на выкладке пошли плесенью, и хотя мне продали нормальный ананас, причина его порчи возникла до момента передачи товара, он уже был некачественный, просто в момент покупки это было неясно. Предприниматели тоже хитрят, перебивают даты, не убирают просроченный товар с полки, работают с сомнительными поставщиками — где подешевле, а еще могут не соблюдать условия хранения, как результат возвраты некачественных товаров от бдительных потребителей. И на стороне бизнеса, и на стороне потребителей есть недобросовестные продавцы и покупатели.1
Ната ДиНикита, напишите им соц.сетях. На почту приходит много спама, поэтому письмо может затеряться, а вот в поддержке или директе порядочные бренды всегда отвечают, solefresh вроде бы нормальные ребята.1
Ольга СеливановаСиндромСамозванца, а еще может быть ситуация, что производитель просто не знает о том, что в продукте есть недостаток, например, поменяли технологию или рецепт. И так от неудачного товара просто откажутся и больше не купят, а о недостатках никто не расскажет. Я писала однажды разработчику приложения, которое перестало работать, оказалось, что такая проблема только у меня, у других оно не вылетало, он дал мне доступ к обновлениям и я проверяла на каком моменте баг уйдет — починили, а потом он выкатил обновление для всех. Да, приложение было недорогое, купила его вообще по скидке, но такой подход меня впечатлил!0
Ольга СеливановаОльга, отсутствие чека не ограничивает ваши права на возврат товара. Можно запросить дубликат чека в магазине, показать банковскую выписку, просить показать камеры, где видно, как вы совершаете покупку. Еще если вы пользуйтесь картой лояльности магазина, то на ней может быть история покупок. В банковском приложении тоже можно посмотреть чек, на некоторых транзакциях есть такая возможность. Попробуйте выяснить гарантийный срок на брюки, посмотрите бирки или поищите информацию в интернете, можно спросить у продавца. Если гарантийный срок не вышел — хорошо, тогда продавец доказывает, что не отвечает за недостатки товара. Если гарантийный срок вышел или не указан, а у продавца будут сомнения, что штаны порвались по причине брака, тогда вам нужно будет доказать, что недостаток в товаре был до покупки или проявился по причинам возникшим до этого момента. Например, в случае с брюками шов изначально был плохо прошит, поэтому ткань разошлась. Попробуйте вернуть деньги, сначала я бы сходила в магазин и рассказала о ситуации, у крупных магазинов есть система лояльности, могут пойти на встречу. Если в конкретном магазине отказываются вернуть деньги, можно написать на почту или позвонить на горячую линию компании. Такое бывает, что в магазине продавцам неохота заморачиваться, могут вводить в заблуждение и отказываться принимать товар. Если вопрос не решится, а гарантийный срок не вышел, то у вас хорошие шансы вернуть деньги. Если гарантийный срок истек, то вам поможет эта статья — https://journal.tinkoff.ru/ask/garantiynyy-srok/ О ваших правах при возврате товара подробнее прочитать можно в этой статье — https://journal.tinkoff.ru/prava/vozvrat-tovara/0
ДЮНортОднозначно согласен с автором. Кажется, что только через каждое маленькое обращение потребителя за соблюдением его законных прав можно приблизиться наконец-то к той самой прекрасной России (поставьте нужное) будущего.1
Карина ОзероваВсем привет! Как раз сегодня сходила на ужасный педикюр с покрытием! Лежу, не могу уснуть от досады!!! Завтра свяжусь с салоном.0
Мякиш с молочкомЯ контролирую любой подобный вопрос. У меня даже есть таблицы в заметках: voucher и refund. И я пробиваю каждый из вопросов, добиваясь месяцами и обновляя статус. Всё под контролем! И так я не то что не одну тысячу рублей сохранила, а не одну сотню евро.0
ДаниилАльф, в Лавке и Самокате возвращают без вопросов0
PaulОльга, то есть эта грань - совесть потребителя? Я правильно вас понял? Вам совесть не позволит сдать прокисшие по вашей вине молоко, а кому-то позволит. И как продавцу отличить "честного" потребителя от "врунишки"? Крупные сети париться не будут и вернут деньги, а что делать микропредпритию или самозанетому?0
ПупсикСогласна. Не во всех случаях мне досудебно удавалось вернуть деньги за испореченный товар, но я всегда пытаюсь, и мне часто удается. Обычно это одежда или продукты. Иногда техника, если в течение месяца сломалась.0
ПупсикАльф, ВкусВилл возврашает всегда. На выбор рубли или баллы0
ПупсикMaria, можно и не приносить. Я только раз приносила, остальное на доверии0
AlexeyPaul, спасибо. Пришлось долго скроллить чтобы найти хотя бы какой-то намёк на то, что у продавца тоже есть свои права. И да, продавцу совсем накладно выяснять: недобросовестный покупатель ли это, или он нарушил условия хранения, или товар и правда плохой был. Абсолютно верно говорите. Любые возвраты и расходы связанные с претензиями покупателей затем учитываются в финансовой модели, и товар тупо станет дороже. Конечно покупателей в обществе гораздо больше чем продавцов, поэтому большинство всегда поддержит идею что покупатель всегда прав..0
ToriaЕкатерина, с возвратами на wb вообще беспредел. Трусы вернуть можно, щипцы доя волос - нет. Точно тот же товар на Озоне спокойно подлежит возврату. Пришлось применить изобретательность, чтобы вернуть эти злосчастные щипцы: изобразить неисправность.0