Вправе ли авиакомпания отменить билет, купленный по ошибочному тарифу?
Сергей
спросил в Сообществе
Прочитал в СМИ, что пассажиры купили билеты на рейс в Пхукет по ошибочному тарифу. Предложение было очень выгодным — всего около 20 000 ₽ за перелет туда-обратно. Но авиакомпания заявила, что билет оформили некорректно, поэтому его аннулируют, а деньги вернут. Взамен прислали промокод на скидку 30%.
Разве авиакомпания вправе отменять билеты из-за сбоя в программе? Как такие ситуации регулирует закон?
Раньше некоторые суды говорили, что, если путешественники купили дешевые билеты из-за сбоя на сайте, авиакомпания не обязана оказывать им услугу. Но недавно вышел новый обзор Верховного суда. В нем сказано, что компания не может изменить цену публичной оферты, после того как клиент перевел оплату. Поэтому судебная практика должна измениться. Расскажу подробнее.
Как регулируются покупки в интернете
Авиакомпания предлагает всем желающим заключить договор о перевозке. Для этого она публикует на сайте условия публичной оферты . Чтобы их принять, надо купить билет. На момент покупки информация об услуге и ее стоимости должна быть своевременной и достоверной.
После того как пассажир оплатил перевозку, авиакомпания обязуется доставить его вместе с багажом в пункт назначения в указанные в билете дату и время.
Если путешественник купил билет, перевозчик не вправе менять условия оферты. Например, стоимость перелета, количество мест багажа. А если изменится дата, время или направление, клиент вправе отказаться от перелета и полностью вернуть деньги.
Когда авиакомпания аннулирует билет и предлагает купить его дороже, она меняет условия оферты. И это противоречит закону.
Поясню на примере. Николай пришел в магазин за хлебом, заплатил 50 ₽, получил чек. И вдруг продавец забирает у него хлеб, возвращает 50 ₽, кладет хлеб обратно на прилавок и говорит: «Можете купить заново, но теперь он стоит 100 ₽».
Здесь похожая ситуация. Авиакомпания может отказаться от перевозки, если докажет, что цены снизились из-за хакерской атаки. То есть злоумышленники целенаправленно взломали сайт перевозчика, чтобы изменить стоимость билетов и причинить ему убытки. Иначе аннулировать билет она не может: в российских законах нет такого основания для отмены перелета, как некорректно оформленный билет.
Что говорят суды и Роспотребнадзор
Роспотребнадзор заявил, что после того, как пассажир оплатил билеты, авиакомпания не может в одностороннем порядке отказаться от оказания услуг. Ведомство ссылалось на пункт 3 обзора Верховного суда от 18 октября 2023 года.
До этого обзора судебная практика была неоднозначной. Одни суды признавали, что проданные из-за технического сбоя товары и услуги потребитель должен получить, другие занимали позицию продавца.
Так, житель Волгограда купил на сайте Цума 19 товаров стоимостью от 19 до 129 ₽ на общую сумму 2787 ₽. Магазин прислал ему на электронную почту подтверждение, что заказ принят, списал деньги, а затем отменил покупку. В Цуме заявили, что произошла техническая ошибка, на самом деле товары стоят в 846 раз выше, а некоторые еще и закончились.
Покупатель с этим не согласился, направил магазину претензию с требованием передать покупки по уплаченной цене. А когда ничего не получилось, обратился в суд. Суды первой, второй и третьей инстанций ему отказали, а Верховный суд сказал , что покупатель принял условия публичной оферты, когда заказал товары. Значит, договор был заключен, а после этого продавец не имеет права менять цену в одностороннем порядке.
В результате Верховный суд отменил судебные акты нижестоящих судов и вернул дело на новое рассмотрение в суд первой инстанции. А решение нижестоящего суда не может противоречить ВС.
В другом примере суды встали на сторону продавца и решили, что пассажиру не положена компенсация.
В 2016 году из-за технической ошибки в системе бронирования у авиакомпании Etihad Airways из ОАЭ билеты стоили дешевле, чем обычно. Информацию о сбое и о том, как им воспользоваться, опубликовали на многих сайтах. Для этого надо было выбрать сложный маршрут: пункт назначения в Азии, возвращение обратно в Абу-Даби и пункт назначения в Австралии и/или Новой Зеландии. При этом пассажир должен был вылетать и/или возвращаться в Санкт-Петербург.
Житель Москвы составил сложный маршрут из 10 сегментов и купил дешевые билеты. Когда компания узнала о сбое, она аннулировала билеты, приобретенные по ошибочному тарифу, а пассажиру вернула деньги.
Мужчине это не понравилось, и он пошел в суд. Суд признал отказ в перевозке законным и обоснованным и посчитал, что права пассажира не нарушили. Апелляция оставила решение в силе.
Аналогичный случай был с бронированием билетов авиакомпании из Катара.
В 2017 году в системе бронирования Qatar Airways произошла техническая ошибка и билеты в бизнес-класс продавали по цене экономкласса. Информация об этом разошлась в интернете.
Пассажиры из Москвы купили дешевые билеты в бизнес-класс на троих взрослых и одного ребенка. Они собирались лететь по маршруту Москва — Доха — Джакарта — Доха — Москва.
Авиакомпания аннулировала билеты и вернула деньги. Перевозчик предлагал путешественникам полететь в экономклассе или получить скидку 10% на бизнес-класс.
Пассажиры попросили, чтобы суд обязал авиакомпанию перевезти их бизнес-классом по цене купленных билетов. Суд первой инстанции вынес заочное решение, которым требование удовлетворил. Но авиакомпания просила это решение отменить, поэтому суд возобновил рассмотрение дела по существу и теперь уже встал на сторону перевозчика. Апелляция с ним согласилась.
Такие решения суды принимали несколько лет назад. После обзора Верховного суда от 18 октября 2023 года нижестоящие суды вряд ли будут занимать сторону авиакомпании.
Что делать, если авиакомпания отказывает в перелете по ошибочному тарифу
В такой ситуации я рекомендую сначала отправить авиакомпании письменную претензию по образцу. Это можно сделать заказным письмом Почтой России или лично в офисе. Во втором случае надо сделать два экземпляра претензии, чтобы на копии пассажира проставили отметку о вручении.
Если в течение 10 дней авиакомпания не ответит или откажет, путешественник может составить исковое заявление и направить перевозчику копию. Затем надо обратиться в суд по месту жительства пассажира или адресу регистрации перевозчика. Заявление подают в районный суд, а не мировому судье, потому что это неимущественный иск: пассажир не требует вернуть деньги за билеты — он хочет обязать авиакомпанию оказать услугу по перевозке.
К иску надо приложить:
- Копии билетов.
- Документы, подтверждающие оплату, например выписку с банковского счета.
- Копию претензии и документа, подтверждающего отправку претензии авиакомпании.
- Ответ на претензию, если он был.
- Документ, подтверждающий отправку иска авиакомпании.
Можно делать все самостоятельно или обратиться к юристу. Если пассажиры объединятся и подадут коллективный иск, это поможет сэкономить на услугах юриста, ведь затраты на гонорар поделят между всеми истцами.
