Перевозчик удерживает деньги по тарифу с полным возвратом. Как получить всю сумму?

Купили билеты Турецкими авиалиниями по тарифу с полным возвратом в случае отмены. Решили отменить билеты и перевозчик указывает на то, что 30 000 ₽ от этой суммы будет удержано. Как же так? Мы ведь для этого и покупали более дорогие билеты, чтобы была возможность при определенных обстоятельствах вернуть. Что делать в этой ситуации?