Оказавшись в незнакомом городе, я не трачу время на поиск ресторанов и отелей. Я уже знаю, где мне понравится.

Все места я нахожу в агрегаторе «Трипэдвайзор». Сначала выбираю город и сортирую все заведения по рейтингу, потом читаю отзывы. Начинаю с самых плохих: если человек чем-то недоволен, возможно, мне заведение тоже не подойдет. Такие отзывы не пишут на заказ, поэтому они самые полезные.

Когда доверять плохим отзывам

Чтобы не полагаться на мнение одного человека, прочитайте все плохие отзывы. Если разные посетители жалуются на одно и то же, к ним в компанию не хочется. А если они пишут о разных недостатках, возможно, заведение просто низкого уровня.

Двое посетителей нашли в бургере рыжий волос. Вряд ли вы захотите стать третьим
Двое посетителей нашли в бургере рыжий волос. Вряд ли вы захотите стать третьим
Вот один посетитель нашел в бургере рыжий волос
Вот один посетитель нашел в бургере рыжий волос
А вот с еще одним гостем произошло то же самое. Вряд ли вы захотите стать третьим
А вот с еще одним гостем произошло то же самое. Вряд ли вы захотите стать третьим

У одного ресторана в Сочи сразу много разных проблем.

Проблемы с гостеприимством: ребенку не разрешили съесть печенье из дома и испортили настроение всей компании
Проблемы с гостеприимством: ребенку не разрешили съесть печенье из дома и испортили настроение всей компании
Проблемы с гигиеной: тараканы
Проблемы с гигиеной: тараканы
Другие посетители там же отравились
Другие посетители там же отравились
Проблемы с обслуживанием: официант плохо знает меню
Проблемы с обслуживанием: официант плохо знает меню
Проблемы с честностью: разбавленное пиво
Проблемы с честностью: разбавленное пиво

Когда плохие отзывы бесполезны

Но и отрицательным отзывам можно доверять не всегда. Вот отзыв об одном сочинском кафе, у которого высокое место в общем рейтинге ресторанов города:

Он выглядит искренним, но субъективным и не конкретным. Пользователю просто ничего не нравится. Может быть, это чересчур требовательный посетитель, которому сложно угодить. Чтобы это проверить, зайдите на страницу с другими отзывами автора.

Все отзывы этого пользователя о ресторанах очень критические. Я бы не стала полагаться на его мнение
Все отзывы этого пользователя о ресторанах очень критические. Я бы не стала полагаться на его мнение

Когда плохие отзывы на самом деле хорошие

Плохие отзывы появляются у всех заведений, потому что никто не застрахован от ошибок. Но если клиентов слышат и стараются помочь, это говорит о высоком уровне сервиса.

Администратор ответил на отзыв и обещает принять меры
Администратор ответил на отзыв и обещает принять меры
Блюдо оказалось испорченным, но его без вопросов заменили на другое
Блюдо оказалось испорченным, но его без вопросов заменили на другое

Когда отзывы написаны давно

После изучения плохих отзывов я сортирую все отзывы по дате. Старые записи ничего не стоят. Хорошие отзывы расслабляют владельцев заведений, плохие — стимулируют. Поэтому сейчас всё уже может быть наоборот.

Чтобы получить более полную картину, поищите отзывы от постоянных посетителей. Они помогут оценить сервис в динамике.

Три года назад этот ресторан получил плохую оценку и отрицательный отзыв. Владельцы учли недовольство посетителей, и сейчас он занимает 5-е место среди всех ресторанов на сайте
Три года назад этот ресторан получил плохую оценку и отрицательный отзыв. Владельцы учли недовольство посетителей, и сейчас он занимает 5-е место среди всех ресторанов на сайте
В 2016 году другой сочинский ресторан получал прекрасные отзывы
В 2016 году другой сочинский ресторан получал прекрасные отзывы
Но весь последний месяц его только ругают. Может быть, у ресторана сменился владелец или шеф-повар
Но весь последний месяц его только ругают. Может быть, у ресторана сменился владелец или шеф-повар
Анна вернулась в сочинский бар год спустя. Изменения ей не понравились
Анна вернулась в сочинский бар год спустя. Изменения ей не понравились
Алиса согласна, что бар портится. Администратор подтверждает ее мнение агрессивным тоном ответа
Алиса согласна, что бар портится. Администратор подтверждает ее мнение агрессивным тоном ответа

Стоимость услуг — в чеках

«Трипэдвайзор» не пишет цены, поэтому определять их приходится по отзывам. Проще всего, когда посетители выкладывают фотографии чека или прейскуранта.

Если фотографий нет, посмотрите, откуда приехал автор отзыва. Житель Москвы или Санкт-Петербурга может считать цены нормальными, а для жителей регионов это недельная зарплата. В столичных ресторанах туристы могут посчитать большим чек на 500 Р, тогда как для москвичей это дешево.

Цены могут зависеть и от того, за что платил посетитель. Бизнес-ланч в ресторане может оказаться дорогим, а памятный вечер — вполне доступным.

По чеку можно предположить стоимость других блюд
По чеку можно предположить стоимость других блюд
Вот посетитель называет цены в московском ресторане «Одесса-мама» демократичными
Вот посетитель называет цены в московском ресторане «Одесса-мама» демократичными
А вот пример чека с «демократичными ценами» в той же «Одессе-маме». Чек на 9810 р. может не устроить не только туристов, но и местных жителей
А вот пример чека с «демократичными ценами» в той же «Одессе-маме». Чек на 9810 Р может не устроить не только туристов, но и местных жителей
Бутылка вина, порция картошки и мяса — 2900 р.. Для кого-то это роскошь, хотя в отзыве написано «отличные цены»
Бутылка вина, порция картошки и мяса — 2900 Р. Для кого-то это роскошь, хотя в отзыве написано «отличные цены»
Отзывы о московской сети фастфуда «Му-Му»: для гостя из Казани это дорого, для москвича — недорого
Отзывы о московской сети фастфуда «Му-Му»: для гостя из Казани это дорого, для москвича — недорого
Отзыв об обеде — цены просто космос
Отзыв об обеде — цены просто космос
Празднование Нового года в том же заведении — 5 баллов за цену
Празднование Нового года в том же заведении — 5 баллов за цену

Как определить фальшивые отзывы

Если у ресторана только три отзыва и все хорошие — их оставили владелец, его жена и мама. Проверить это просто — зайдите на страничку посетителя, и если этот отзыв у него единственный, скорее всего, человека попросили его написать. Обычно люди, которые пишут на «Трипэдвайзоре», делают это много и часто.

Если после череды плохих отзывов с подробностями посыпались хвалебные оды, возможно, владелец заведения нанял копирайтера. В заказных отзывах обычно мало подробностей и много восторженных слов: «очень», «супер», «прекрасно», «качественно», «приятно», «вкусно и сытно».

Вот отзывы со странички одного грузинского ресторана. Записей всего три и все насквозь фальшивые: «настоящая грузинская домашняя кухня», «из самых качественных овощей», рекламные призывы. Скорее всего, их написали знакомые владельца или нанятый копирайтер:

Смотрите, о чем отзыв

Звездочки в отзыве еще не означают, что вас вкусно накормят. В отзывах пишут о чем угодно: об интерьере, красивых официантках, виде из окна или живой музыке.

Если вам нужен вкусный и недорогой обед, все это для вас бесполезно. А если вы хотите получить оригинальные фотографии на память, отзывы о еде можно и пролистать. Ищите в отзывах то, что вам интереснее.

Посетители ставят 5 баллов, но в отзыве восхищаются только интерьером — о кухне ни слова
Посетители ставят 5 баллов, но в отзыве восхищаются только интерьером — о кухне ни слова
Отзыв посетителя, который остановился пообедать: отвратительная еда и сервис
Отзыв посетителя, который остановился пообедать: отвратительная еда и сервис

Отзывы местных жителей и туристов

Местные жители и туристы по-разному оценивают заведение, потому что для них оно решает разные задачи. Если вы ищете, где поесть в своем городе, полезнее отзывы местных. А если подыскиваете гостиницу во время путешествия — читайте, что пишут туристы.

Местные жителиТуристы
Отличное кафе. Чудесно посидели после работы с пивком.Были проездом. 1,5 часа ждать салат — недопустимо.
Нормальная гостиница. Находится на центральной площади. Вокруг красивый парк. Есть салон красоты, бар работает до ночи.Гостиница в центре, парковки нет. Пришлось оставить машину с вещами в соседнем квартале. Фен не работает. Завтраки невкусные.
Водили детей на аттракционы. Все в восторге. Выходной удался.По отзывам приехали в парк на аттракционы. Две карусели и машинки для малышей — зря потратили время. Перекусить негде. Только мороженое и пережаренный шашлык.
Местные жители
Отличное кафе. Чудесно посидели после работы с пивком.
Туристы
Были проездом. 1,5 часа ждать салат — недопустимо.
Местные жители
Нормальная гостиница. Находится на центральной площади. Вокруг красивый парк. Есть салон красоты, бар работает до ночи.
Туристы
Гостиница в центре, парковки нет. Пришлось оставить машину с вещами в соседнем квартале. Фен не работает. Завтраки невкусные.
Местные жители
Водили детей на аттракционы. Все в восторге. Выходной удался.
Туристы
По отзывам приехали в парк на аттракционы. Две карусели и машинки для малышей — зря потратили время. Перекусить негде. Только мороженое и пережаренный шашлык.

Шпаргалка

  1. Чтобы составить мнение о заведении, изучите отзывы людей, которые там уже побывали.
  2. Начинайте с отрицательных отзывов. Капризы игнорируйте.
  3. Отсортируйте отзывы по дате. Прошлогодние уже бесполезны.
  4. Определите, подходят ли вам цены. Ищите фотографии чеков или прейскурантов и конкретные цифры.
  5. Сладкие неинформативные отзывы — заказные. Их оставила мама владельца или копирайтер.
  6. Больше доверяйте отзывам людей, у которых похожие цели. Если ищете кафе рядом с домом, это отзывы местных жителей, если в другом городе — туристов.
  7. Внимательно читайте отзыв. Если он об интерьере, а вам поесть, пропускайте.
  8. Проверьте, как давно работает заведение: молодые выезжают на энтузиазме, опытные — на налаженных бизнес-процессах.