Как и куда пожаловаться на врачей

Наверное, у каждого пациента есть парочка неприятных историй.

А для кого-то поход в поликлинику — и вовсе испытание. Расскажу, что делать, если вас отправляют на платные обследования, отчитывают на приеме, а очередь к узкому специалисту растягивается на месяцы.

Дисциплинарная ответственность может наступить, если врач постоянно задерживает прием, закрывается на внезапные перерывы или хамит пациентам. Здесь возможны три вида взыскания: замечание, выговор или увольнение. Руководитель медучреждения назначает одно из них в зависимости от тяжести проступка и обстоятельств, при которых доктор нарушил права пациента.

Специальных норм для увольнения медиков по инициативе работодателя нет. Действуют те же основания, что и для других работников. Например, постоянные опоздания, за которые уже делали замечания, — это неоднократное неисполнение трудовых обязанностей без уважительных причин. А рассказ третьим лицам о диагнозе пациента — разглашение врачебной тайны.

Дисциплинарное взыскание не исключает другие виды ответственности. Например, за серьезные нарушения медработника могут привлечь к административной или уголовной ответственности и при этом уволить.

Административная ответственность применяется в случаях, которые указаны в КоАП РФ и региональных законах об административных правонарушениях. Популярное наказание — штраф. Так врача могут наказать за оскорбление пациента или разглашение врачебной тайны.

Уголовная ответственность наступает при совершении преступлений — действий или бездействия, которые запрещены уголовным кодексом.

Чаще всего врачей судят за:

• выполнение работ или оказание услуг, не отвечающих требованиям безопасности — ст. 238 УК РФ;
• причинение тяжкого вреда здоровью по неосторожности — ч. 2 ст. 118 УК РФ;
• причинение смерти по неосторожности — ч. 2 ст. 109 УК РФ;
• неоказание помощи больному, из-за чего тот умер или получил вред здоровью — ст. 124 УК РФ;
• разглашение врачебной тайны, которое нарушает неприкосновенности частной жизни — ч. 2 ст. 137 УК РФ.

Самое серьезное наказание за преступление — лишение свободы. Вместо него в некоторых случаях судья может назначить штраф, обязательные или принудительные работы. Популярное дополнительное наказание для врачей — запрет на какое-то время работать в медицине.

Одновременно с уголовной ответственностью медработника могут привлечь к дисциплинарной и гражданской. А вот административное наказание не назначат, потому что за один и тот же проступок нельзя наказывать и по УК, и по КоАП одновременно.

Гражданская ответственность. Так можно компенсировать моральный вред и расходы, которые возникли из-за действий или бездействия врача. Например, если пациента отказались лечить по ОМС, хотя должны были, и из-за этого ему пришлось лечь в платную клинику. Если человек умер, право на компенсацию переходит к его родственникам. К гражданской ответственности медработника привлекает суд общей юрисдикции.

Родные умершего могут получить компенсацию за лечение, которое пришлось оплатить из-за того, что по ОМС ему не помогли.

Компенсации за моральный вред, как правило, не превышают 1 млн рублей. Самые крупные присуждают, если из-за врачебной ошибки пациент умер. В других случаях сумма зависит от того, насколько существенный проступок совершил медработник и как сильно пострадал человек. В серьезных ситуациях взыскивают сотни тысяч, при небольших нарушениях могут присудить всего несколько тысяч.

Взыскать моральный вред можно, даже если он наступил без вреда для здоровья. Одно такое дело в 2016 году дошло до Верховного суда.

В отношениях между пациентом и медучреждением действует закон о защите прав потребителей. По нему кроме возмещения вреда можно требовать неустойку и штраф — 50% от присужденной суммы. Штраф за отказ медучреждения решить проблему добровольно получает потребитель, а не государство. А еще все по тому же закону пациент не должен доказывать вину поликлиники или больницы — это медработники должны доказать свою невиновность.

Неоказание медпомощи — бездействие. Любой гражданин России вправе лечиться бесплатно по полису обязательного медицинского страхования.

Минимальный объем помощи закреплен в федеральной базовой программе ОМС. К ней каждый регион может добавить другие услуги — включить их в территориальную программу ОМС. Меньше базового набора в территориальной программе быть не может.

Иногда врачи отказываются принимать пациента с полисом из другого региона — это незаконно. По ОМС должны лечить бесплатно в любой государственной клинике. Если вы переехали и ваша страховая компания не работает в новом регионе, нужно выбрать местную страховую и перевыпустить полис. Но даже если этого не сделать, право на медицинскую помощь вы не потеряете. Ее должны оказать в пределах федеральной базовой программы.

Экстренную помощь оказывают бесплатно, даже если у пациента нет полиса ОМС. Такая помощь может потребоваться, если проявилось острое заболевание, обострилось хроническое или случилось что-то еще, что угрожает жизни. Например, человек сломал ногу, потерял сознание или почувствовал сильную боль.

За неоказание помощи без уважительной причины врач понесет уголовную ответственность, только если:

1. Пациент умер.
2. Врач нанес здоровью пациента вред средней тяжести или тяжкий вред. Если человеку пришлось лежать в больнице дольше трех недель — это вред здоровью средней тяжести. А если без медицинской помощи человек мог умереть — это уже тяжкий вред.

Нарушение сроков оказания медпомощи. Есть несколько видов медицинской помощи, и для каждого установлены максимальные сроки. Если пациент ждет дольше, медработников можно привлечь к ответственности.

Остановлюсь подробнее на каждом виде помощи и сроках ее оказания:

1. Скорая медицинская помощь — та, что требуется неотложно, при несчастном случае или травме. Бригада скорой должна приехать за 20 минут. Регионы могут увеличить это время, если есть объективные причины. Например, климатические особенности вроде весенней распутицы, когда дороги раскисают из-за растаявшего снега. Время, за которое скорая должна приехать в вашем населенном пункте, можно узнать в региональном министерстве здравоохранения. Сроки должны быть закреплены в нормативном акте. Попросите ссылку на него, чтобы перепроверить.
2. Первичная медико-санитарная помощь. Это, например, наложение шин, обработка ран и перевязка, промывание желудка и другая помощь среднего медперсонала. Она считается неотложной, поэтому ее должны оказать в течение двух часов после обращения в больницу.
3. Помощь врача общей практики — терапевта или педиатра. Такие специалисты должны осмотреть пациента, поставить диагноз и выдать план лечения в течение суток с момента обращения в поликлинику.
4. Помощь врачей узкого профиля — всех, кроме терапевта и педиатра. Например, невролога, травматолога, хирурга. Срок ожидания приема — не больше 14 рабочих дней. Если есть подозрение на онкологическое заболевание, назначить прием должны в течение трех рабочих дней.
5. Диагностические инструментальные и лабораторные исследования — например, рентген, УЗИ, МРТ, анализы крови. Провести такие исследования должны за 14 рабочих дней после назначения. А при подозрении на онкологическое заболевание — за семь рабочих дней.
6. Специализированная медицинская помощь в стационарах. Максимальный срок ожидания — 14 рабочих дней, а при подозрении на онкологическое заболевание — семь.

Мы разобрались с базовыми медуслугами. У редких методик лечения и высокотехнологичной помощи, например у ЭКО и пластической хирургии, сроки ожидания больше.

Наказание для врача за нарушение сроков оказания медпомощи зависит от последствий для пациента. Это может быть и дисциплинарная ответственность, и уголовная.

Нарушение врачебной тайны. Медработник не может рассказывать о том, что узнал во время обследования и лечения пациента.

Если врач ведет прием с приоткрытой дверью или в присутствии другого пациента, которому «только спросить», — это нарушение. Также доктор не вправе делиться историями о других больных.

Обезличенно врач может рассказать истории из своей практики. Но он не должен давать понять, о ком именно идет речь.

Врачебная тайна — это не только диагноз и результаты обследования, но и само обращение в медучреждение. Хранить тайну должны любые медработники: врачи, санитары, водители скорой помощи, студенты-практиканты, работники регистратуры и медсестры.

Ответственность за нарушение врачебной тайны зависит от последствий. Чем они серьезнее, тем строже наказание. Объясню на примерах.

Есть несколько случаев, когда медработник обязан раскрыть врачебную тайну:

1. Если пациент в тяжелом состоянии и не может выразить свою волю, а медикам нужна информация для лечения.
2. Есть риск распространения инфекции на других людей или массового отравления.
3. По запросам правоохранительных органов или в рамках судебного разбирательства.
4. Если врач предполагает, что пациент стал жертвой преступления. Например, когда человека госпитализировали с огнестрельным или ножевым ранением. Тогда медики сообщают об этом в правоохранительные органы.
5. Родственникам — при неблагоприятном прогнозе развития заболевания. Врач должен поступить так, если пациент запретил говорить о болезни с ним самим.

Еще доктор может разглашать врачебную тайну тем, кого пациент указал в письменном согласии. Его заполняют всякий раз, когда приходят в новую клинику.

Грубость, хамство. Все врачи клянутся заботиться о пациентах — это не просто традиция, а требование закона.

Грубого доктора можно привлечь к дисциплинарной ответственности. А если он перешел на оскорбления, то и к административной. Также можно взыскать компенсацию морального вреда, но, скорее всего, она будет небольшой.

В конфликте важно самому не опускаться до грубостей, ведь административный штраф может сработать в обратную сторону. Пациенты тоже не вправе оскорблять медработников.

Навязывание платных услуг. Бывает, что в поликлинике нет узкого специалиста, например уролога. Тогда терапевт говорит: «Делать нечего, идите в платную клинику, а потом возвращайтесь ко мне с заключением. Или вот, например, у нас есть платное отделение…» Это незаконно  .

Если в поликлинике нет нужного специалиста, пациента должны направить по ОМС туда, где такой врач есть. Это может быть больница или другая поликлиника. Такое же правило действует, если учреждение не может сделать анализ, диагностику вроде УЗИ и любую другую манипуляцию, которую покрывает ОМС.

Бывает и иначе. Терапевт вздыхает и говорит, что выдаст направление, но ближайший прием — через три месяца: «А что вы хотели? Все болеют!» Это тоже незаконно. Прием у нужного специалиста должен состояться в течение 14 рабочих дней после того, как местный врач выдаст направление.

За навязывание платных услуг могут сделать замечание или выговор, а иногда и уволить.

Наконец, есть еще одна ситуация — когда врач берет деньги за то, что на самом деле входит в ОМС. Обычно в таких случаях предлагают заплатить на месте: «Вам же чек не нужен? Ну тогда чего в кассу туда-сюда ходить!» Это похоже на мошенничество — за него врач может попасть в колонию на несколько лет.

Если обследование не входит в программу ОМС, пройти его бесплатно не получится. Вы можете уточнить у доктора, нет ли в вашем случае бесплатной альтернативы. Если нет — придется заплатить. На большинство платных медуслуг можно оформить налоговый вычет и вернуть часть потраченных денег.

Халатное отношение. Пациенты считают халатностью многие врачебные промахи. Но по Уголовному кодексу РФ халатность — это когда должностное лицо не исполняет или плохо исполняет свои обязанности потому, что относится к работе недобросовестно или небрежно. У халатности всегда есть последствия: ущерб как минимум на 1,5 млн рублей или существенное нарушение чьих-то прав  .

Обычных врачей не судят за халатность, они не считаются должностными лицами. Такие приговоры выносят в отношении административного персонала: главврачей и заведующих отделениями. Например, руководителя подразделения больницы могут осудить за халатность, если он не организует график дежурств врачей и из-за этого серьезно пострадают пациенты. Если существенных последствий нет, привлекут к дисциплинарной ответственности, например объявят выговор.

Врачебные ошибки: неверный диагноз, неверное или недостаточное лечение. В законодательстве нет понятия врачебной ошибки. По сути, это оказание некачественной медицинской помощи, которая повлекла для пациента негативные последствия. Медицинская помощь считается качественной, если врач:

1. Отреагировал своевременно.
2. Верно выбрал методы профилактики, диагностики, лечения и реабилитации.
3. Получил запланированный результат.

Отсутствие любой из этих характеристик означает, что произошла врачебная ошибка.

При некачественной медпомощи важно, чтобы между действиями врача и последствиями для пациента была причинно-следственная связь. Представим, что зуб мужчине вылечили плохо, а через два дня у него заболела нога. Никакой связи между зубом и ногой нет, а значит, стоматолог не виноват. Если же у пациента воспалится челюсть, скорее всего, дело в некачественном лечении зуба.

В реальности все обычно намного сложнее. Поэтому основное доказательство врачебных ошибок — судебно-медицинская экспертиза. Она помогает установить, что врач сделал неправильно и как это повлияло на здоровье пациента.

Ответственность за врачебную ошибку зависит от последствий. При небольших просчетах, которые не повлияли на здоровье, главврач может ограничиться замечанием или выговором. А вот если пациент умрет или его здоровье серьезно пострадает, врач даже может лишиться свободы.

Руководит медицинской организацией главврач. Он рассматривает жалобы:

1. В большинстве ситуаций — за 30 дней.
2. В исключительных случаях — за 60 дней. Например, когда для проверки нужны документы из другого медучреждения.
3. Требование о возмещении убытков — за 10 дней. Например, когда пациенту незаконно отказались делать УЗИ и ему пришлось обратиться в платную клинику.

К главврачу можно пойти с любой проблемой. К нему точно стоит обратиться, если вопрос нужно решить оперативно. Например, если участковый педиатр постоянно опаздывает на прием, в том числе прямо сейчас. Вряд ли главврач будет разбираться целый месяц — скорее всего, сразу же позвонит педиатру. Возможно, на месте доктора не накажут, зато вы поймете, когда начнется прием.

Обратиться к главврачу можно устно или письменно. Требований к письменному заявлению нет, можно подать его в свободной форме. Дальше я расскажу подробно, как составить жалобу. Если кратко: опишите проблему, назовите ФИО медработника, с которым она возникла, а в конце добавьте, чего хотите от главврача: чтобы он решил вашу проблему или чтобы еще и наказал доктора.

Информация о графике работы руководства поликлиники или больницы обычно есть на стенде в здании или на сайте. Некоторые медучреждения принимают претензии пациентов по горячей линии, электронной почте и через интернет-форму.

Если проблема серьезная и вы опасаетесь, что главврач ее не решит, можете параллельно обратиться в страховую компанию и Росздравнадзор.

Страховая компания. Часто бывает так, что страховая решает проблемы уже по первому звонку: врач назначает нужное обследование, а в регистратуре сразу находятся окна на запись.

Вот когда стоит обратиться в страховую компанию:

1. Не получается записаться к врачу.
2. Вам оказали некачественную медуслугу. Например, не выдали нужный рецепт, потому что «в аптеке и так продадут».
3. Врач отказался выдать направление к другому доктору.

Подать жалобу в страховую можно по телефону, через электронную форму на сайте или по почте. Как и главврач, страховая ответит за 30 или 60 дней. Заявление пишется в свободной форме.

Федеральная служба по надзору в сфере здравоохранения и Министерство здравоохранения. Иногда пациенты сразу пишут в федеральный Минздрав, но так делать не стоит. Минздрав спустит жалобу в подведомственную ему Федеральную службу по надзору в сфере здравоохранения — Росздравнадзор. Поэтому лучше сразу обращайтесь в него или его региональные отделения. Так жалобу рассмотрят быстрее.

В Росздравнадзор можно жаловаться как на государственные поликлиники, так и на частные медицинские центры, которые оказывают услуги вне ОМС.

Закон не запрещает подать жалобу и в Минздрав, и в Росздравнадзор одновременно, но на деле это бессмысленно. Министерство не передаст обращение в Росздравнадзор только в одном случае: если тот уже рассматривал эту жалобу и пациент недоволен самим Росздравнадзором.

Вот как обратиться в федеральный Росздравнадзор:

1. По горячей линии — 8 800 550-99-03.
2. Через электронную приемную.

А вот как можно обжаловать решение Росздравнадзора в Минздрав:

1. По почте: 127994, г. Москва, Рахмановский пер., д. 3, ГСП-4.
2. Через электронную приемную.
3. По региональным горячим линиям.

Стандартный срок рассмотрения — 30 дней. Его, как и в случае с главврачом и страховой, могут продлить до 60 дней.

Правоохранительные органы: полиция, прокуратура, суд. Если ваше здоровье пострадало и вы хотите, чтобы врача оштрафовали, запретили работать в медицине или назначили более строгое наказание, обратитесь в полицию или прокуратуру. Там проведут проверку и, если есть основания, возбудят административное или уголовное дело.

Вот какие статьи Т⁠—⁠Ж пригодятся:

1. Как обратиться в полицию, чтобы вам точно помогли.
2. Как правильно подать жалобу в любое ведомство, в том числе в прокуратуру.

Получить компенсацию морального вреда и вернуть деньги, которые пришлось потратить из-за незаконных действий врача, поможет суд. Вот несколько инструкций:

1. Как выбрать суд для подачи иска.
2. Как подать иск в суд.
3. Как подать исковое заявление в суд самостоятельно.

Можно подать одну и ту же жалобу главврачу, в страховую компанию, Росздравнадзор, полицию и прокуратуру. Обязательно укажите в шапке жалобы:

1. Название и адрес органа или страховой компании, куда обращаетесь. Если подаете жалобу главврачу — его ФИО.
2. Ваши ФИО, телефон и почтовый адрес. Можете добавить электронную почту.

Образцы письменных жалоб. Требований к сути заявления нет, его можно подать в свободной форме. Вот образцы, которые помогут сориентироваться:

1. На отказ в медицинской помощи.
2. На разглашение врачебной тайны.
3. На хамство и грубость.
4. На недоступную и некачественную медпомощь.
5. На некачественную медицинскую помощь, из-за которой пациент умер.

В любой жалобе стоит указать:

1. Описание проблемы: что и когда произошло, как врач нарушил ваши права, какие последствия наступили или могли наступить. Пишите как можно подробнее, но без лишних эмоций. Не оскорбляйте медработника и его руководство, это не поможет решить проблему.
2. Какие меры должен принять тот, к кому вы обращаетесь. Если не знаете, что лучше попросить, можно использовать общую формулировку: «Прошу разобраться в ситуации и отреагировать в соответствии с законодательством».

Можете указать нормы закона, которые нарушил врач, но это не обязательно.

В конце поставьте дату и подпись.

К жалобе нужно приложить все документы, которые подтверждают ваши доводы. Например, чеки на вынужденное платное лечение.

Исковое заявление пишется иначе. Подробно о том, как написать любой иск, читайте в другой нашей статье.

1. За нарушение прав пациента врача могут привлечь к дисциплинарной, административной, уголовной и гражданско-правовой ответственности. Спектр наказаний максимально широкий: от замечания до лишения свободы на несколько лет.
2. Пожаловаться на врача можно, если он не оказал медпомощь, оказал ее с задержкой или некачественно, нахамил, навязал платную услугу или рассказал кому-то о вашем диагнозе.
3. Жалобы на докторов принимают главврач, страховая компания, Росздравнадзор, полиция и прокуратура. Если хотите получить компенсацию морального вреда или вернуть расходы, которые возникли из-за ошибки врача, обращайтесь в суд.
4. Помните: у врачей непростая работа. Конечно, это не повод нарушать права пациентов. Но, возможно, стоит задуматься: точно ли нужно обращаться во все инстанции или достаточно дать понять доктору, что он не прав, и попросить отнестись к вам внимательнее.