Как потребовать компенсацию, если агрегатор не предупредил об отмене рейса?
За две недели до вылета я купил билет Коломбо — Бангкок через метапоисковик авиабилетов trip.ru. На почту тут же пришло подтверждение с кодом бронирования и номером билета. А за 48 часов до рейса — напоминание от поисковика о предстоящем вылете.
Приехал в аэропорт, а рейса на табло нет. Сотрудники сказали, что на тот день он и не был запланирован. Я сверил даты, время и географию — все сходилось. Позвонил в «Тайские авиалинии» — там заявили, что рейс отменили аж восемь дней назад и они уведомляли об этом агрегатор.
С этим поисковиком у меня уже был неприятный опыт: они никогда не берут трубку и до последнего не идут навстречу. Я даже не стал писать им и звонить. Срочно купил другой — более дорогой — билет и улетел. Запросил у авиакомпании подтверждение, что она отменила рейс и уведомила партнеров. Мне выслали официальное подтверждение отмены рейса с подписью.
В итоге я потратил 22 000 ₽ на первый билет, 33 000 ₽ — на второй, понервничал и потерял кучу времени и интернет-трафика. Теперь я хочу как можно скорее не только вернуть свои 22 000 ₽, но и истребовать компенсацию за ущерб — как материальный, так и моральный. В российский суд обращаться не планирую.
Какие у меня есть возможности? Что предпринять и сколько денег требовать?
Если вы хотите не только вернуть деньги за билет на отмененный рейс, но и получить компенсацию, без суда точно не обойтись. Но не факт, что и через суд вы получите деньги.
На каких условиях агрегатор оказывает услуги
Оператор портала бронирования trip.ru — компания Gotogate International AB (Trip). Она находится в Швеции и входит в группу компаний Etraveli Group.
В правилах пользования сказано, что портал работает как посредник. Он размещает предложения отелей, авиа-, железнодорожных и страховых компаний, фирм по аренде машин. Клиенты могут выбрать, забронировать и оплатить услугу на сайте, но за ее качество и то, предоставят ли ее в итоге, оператор ответственности не несет. Поэтому претензии надо отправлять конкретному перевозчику, отелю или страховой компании.
Еще в условиях сказано, что оператор портала отвечает только за прямые убытки клиента из-за того, что сервис не исполнил обязательства по своим услугам. Например, как в вашем случае, когда авиакомпания предупредила агрегатор об отмене рейса, а вам не прислали уведомление об этом. Исходя из этого, максимальная сумма, на которую может претендовать клиент, — та, что он заплатил за бронирование.
Правила сайта противоречат российскому законодательству. По закону «О защите прав потребителей» агрегатор, который не выполнил обязательства перед клиентом, должен возместить все убытки. Например, на интернет-трафик или разницу в стоимости билетов, если новые дороже. А еще выплатить неустойку и компенсировать моральный вред. Если добровольно не вернет деньги, заплатить штраф — 50% от суммы, которая причитается заказчику.
Когда применяют российское законодательство, а когда — иностранное
Когда иностранный агрегатор продает билеты или места в гостиницах, а клиент из России их покупает, это потребительские отношения. Поэтому должен действовать российский закон о защите прав потребителей, если только в договоре не прописано другое.
Исключение — если услуги должны быть оказаны в стране, в которой клиент не живет. Например, если гражданин России забронировал гостиницу в Париже через иностранный агрегатор, приехал в отель, а его не заселили и отказались вернуть деньги. Поскольку услугу можно оказать только в Париже, российские законы работать не будут. Но и такой ситуации можно избежать, если стороны заранее пропишут в договоре, что в случае споров будут руководствоваться российскими законами.
Еще законодательство РФ будет применяться, если человек купил у иностранного агрегатора билет за границу с вылетом из России, поскольку услугу частично оказывают на территории страны.
Клиенты иностранных агрегаторов не могут знать, законы какого государства будут применяться для разрешения споров. Они вынуждены соглашаться с условиями на сайте поисковика. Никакой альтернативы им не предлагают. Но иногда российские суды рассматривают такие дела по законам РФ. Например, если фирма рекламирует свою деятельность в России или ее сайт ориентирован на российского потребителя.
Trip.ru сообщает, что для решения спорных вопросов с клиентами применяется шведское законодательство, но потребитель вправе пользоваться законами страны, в которой живет. Поэтому вы можете обратиться в российский суд и сослаться на этот пункт правил.
Даже если суд вынесет в вашу пользу решение по российским нормам и присудит возмещение убытков, неустойку, компенсацию морального ущерба и штраф, не факт, что вы получите эти деньги. Дело в том, что судебная защита прав потребителей будет работать, только если у России есть соглашение с иностранным государством об оказании правовой помощи. Список стран, с которыми РФ заключила такой договор, опубликовала Федеральная служба судебных приставов.
Между Россией и Швецией такое исполнение предусмотрено только для арбитражных дел. В вашем случае дело будет рассматривать суд общей юрисдикции. А значит, есть риск, что вы потратите на процесс время и нервы, а агрегатор не исполнит решение суда.
Как поступить, если иностранный агрегатор не предупредил об отмене рейса
Если вы страховались от отмены рейса, обратитесь к страховщику. Возможно, эта ситуация подпадает под страховой случай и вам положена выплата.
Если страховки не было, придется требовать деньги с агрегатора. Сначала попробуйте отправить жалобу на электронную почту customerservice@mytrip.support. Насчет языка обращения ничего не сказано, поэтому можете писать хоть по-английски, хоть по-русски — в конце концов, информация на сайте на русском языке.
Поскольку по правилам портала вернуть можно только деньги, которые вы заплатили за билеты, то за компенсацией морального вреда или убытков, скорее всего, придется пойти в суд. У вас есть выбор: обращаться в российский суд или шведский.
Как я писала выше, решение суда РФ компания может не исполнить. Если подадите иск за рубежом, рискуете потратить на помощь юриста больше денег, чем потенциально получите от портала. Еще нет гарантии, что решение будет в вашу пользу. В итоге можно заплатить юристу, пошлину за обращение в суд и ничего не получить.
В Евросоюзе есть платформа для разрешения споров онлайн. Там вы можете найти юриста или контакты организации по защите прав потребителей. Учтите, что юрист вряд ли станет консультировать бесплатно.
