Как вернуть деньги за билет, если не подтвердил отказ от перелета по требованию агрегатора?
Ольга
спросила в Сообществе
Мой друг из Китая купил билет в Россию по возвратному тарифу на сайте русскоязычного агрегатора. Перелет планировался рейсом российской авиакомпании. Из-за болезни друг не смог улететь, поэтому за сутки до полета оформил возврат так, как написано на сайте агрегатора: заполнил форму, приложил необходимые документы.
Хотя возврат билетов был добровольным, он на всякий случай приложил к сообщению больничный лист на китайском языке. Наутро, когда самолет уже улетел, на почте друг обнаружил письмо от агрегатора — тот потребовал дополнительно перейти по ссылке, чтобы подтвердить отказ.
Друг этого не сделал: не понял, что это обязательное требование. Кроме того, при оформлении заявки через сайт нигде не было информации о дополнительном подтверждении чего-либо.
В результате агрегатор отказывается возвращать деньги, потому что пассажир не подтвердил отказ. Еще говорят, что даже если бы он подтвердил, то еще должен был позвонить в авиакомпанию и сняться с рейса. Но друг не сделал и этого, так как даже не предполагал, что обращения к агрегатору будет мало.
Авиакомпания говорит, что ей не сообщали об отмене рейса, поэтому сделать ничего нельзя. Решать проблему возврата должен агрегатор.
Как вернуть деньги? Действительно ли при отказе через агрегатор пассажир сам должен был уведомить авиакомпанию? Какие обязанности есть у посредника, если пассажир не летит?
По закону пассажир обязан сообщить авиакомпании или агрегатору, что отказывается от перелета. Но дополнительно это подтверждать не требуется. Если ваш друг уведомил агрегатор, он не был обязан звонить или писать в авиакомпанию, чтобы сняться с рейса. Поэтому у него есть шанс выиграть дело в суде. Расскажу подробнее.
Что о возврате денег за билеты говорит закон
Тарифы авиакомпаний бывают возвратными и невозвратными.
Если у пассажира возвратный тариф, он может вернуть деньги за билет даже без уважительной причины. Это называется добровольным возвратом. Достаточно уведомить авиакомпанию, что человек не полетит.
Сколько денег вернут пассажиру, зависит от того, когда он обратился в авиакомпанию:
- если не позднее чем за 24 часа до окончания регистрации на рейс, должны вернуть полную стоимость. Но авиакомпания может удержать аэропортовые сборы;
- если менее чем за 24 часа до окончания регистрации на рейс, но до того, как она завершилась, вернут деньги за билет, но удержат неустойку до 25% и аэропортовые сборы;
- после окончания регистрации возврат не положен. Но некоторые авиакомпании все равно готовы вернуть деньги. Все зависит от правил тарифа.
Если тариф невозвратный, при отказе от полета без уважительной причины пассажир может вернуть только деньги, которые перевозчик платит другим компаниям. Например, аэропортовые сборы. Но и их соглашаются отдать не все авиакомпании. А поскольку сумма маленькая, пассажиры часто не хотят из-за нее судиться.
Однако даже по невозвратному тарифу пассажир может вернуть полную стоимость билета, если он оформит вынужденный отказ от перелета. Для этого должна быть особая причина, которую придется подтвердить документами. Например, как в вашем случае: человек заболел и у него есть копия больничного или справка от врача. О том, какие еще причины для вынужденного возврата могут быть, я писала в другой статье в Тинькофф Журнале.
Чтобы вернуть деньги при вынужденном отказе, пассажир должен сообщить авиакомпании или агрегатору, что не летит, до окончания регистрации на рейс. И в законе не сказано, что клиент обязан уведомлять авиакомпанию, если сообщил об отказе от полета агрегатору. Но я рекомендую все равно звонить в авиакомпанию для подстраховки.
Отправить подтверждающие документы, например больничный лист, можно позже. Если медицинские справки на китайском языке, авиакомпания может потребовать заверенный у нотариуса перевод на русский или английский. Но требования лучше уточнять на официальном сайте или у оператора службы поддержки.
У вашего друга возвратный тариф, однако он не смог лететь из-за болезни и отправил авиакомпании больничный лист. В этой ситуации он может оформить добровольный или вынужденный возврат. Я рекомендую выбрать вынужденный, чтобы вернуть полную стоимость билета без всяких вычетов.
Кто должен вернуть деньги
Поскольку ваш друг купил билет через агрегатор, деньги тоже придется требовать с него. В авиакомпанию можно было обратиться, если бы пассажир уведомил об отказе от полета сразу и ее, и агрегатора.
Агрегатор — агент авиакомпании. По ее поручению он продает билеты пассажирам и получает за это вознаграждение. И если пассажир сообщил агрегатору, что отказывается от полета, посредник должен передать эту информацию авиакомпании.
- Приведу пример из судебной практики. Житель Санкт-Петербурга купил авиабилет через агрегатор «Купибилет», но сломал ногу и отказался от полета. Пассажир сообщил агрегатору о вынужденном отказе от билета, отправил медицинские документы и попросил вернуть деньги. «Купибилет» ответил, что возврат билетов по медицинским причинам не рассматривает, предложил вернуть аэропортовые сборы — 4255 ₽, но попросил уплатить сервисный сбор — 2000 ₽. При этом билет стоил 18 955 ₽.
- Пассажир заплатил 2000 ₽ и снова потребовал вернуть деньги за билет. Но вместо полной суммы агрегатор вернул только 4255 ₽. Тогда петербуржец пошел в суд. Мировой судья ему отказал, а вот суд апелляционной инстанции пересмотрел решение.
- Суд сказал, что по закону клиент может вернуть полную стоимость билета в случае болезни. В результате с агрегатора взыскали оставшуюся сумму — 14 700 ₽, компенсацию морального вреда — 5000 ₽, штраф — 10 850 ₽. А еще 2000 ₽ сервисного сбора.
Возражения агрегатора о том, что пассажир не подтвердил отказ дополнительным переходом по ссылке, незаконны. Пункт 227 федеральных авиационных правил обязывает пассажира только приложить к уведомлению документы, которые подтверждают причину отказа от перелета. И ваш друг это сделал.
Как поступить в вашей ситуации
Я рекомендую вашему другу направить претензию агрегатору — по обычной или электронной почте. Пусть сошлется на пункт 227 правил воздушных перевозок и пункт 120 правил формирования и применения тарифов. Скажет, что в случае отказа обратится в суд и дополнительно потребует неустойку, моральный вред и штраф за то, что деньги не вернули добровольно.
Агрегатор продает билеты, но сам не занимается перевозкой пассажиров. Поэтому его взаимоотношения с клиентами регулирует закон о защите прав потребителей, а не законы в области авиаперевозок. Срок ответа на претензию по таким спорам не установлен. Но по закону вернуть деньги за неоказанную услугу следует в течение 10 дней с даты, когда клиент предъявил требование.
Если за это время агрегатор не вернет деньги, ваш друг может обратиться в суд и потребовать деньги за билеты и неустойку. Ее считают так:
- Не возвращенная в срок сумма × 3% × Количество дней просрочки
Еще друг может потребовать компенсацию морального вреда и штраф — 50% от суммы, которую присудит суд.
Иск подают в российский суд. В какой — выбирает истец. Он может обратиться по адресу организации, месту жительства ИП либо месту заключения или исполнения договора.
Если агрегатор зарегистрирован в другой стране, но самолет летел в Россию, все равно можно подать иск в суд РФ — по месту исполнения договора.
Поскольку ваш друг — иностранец, возможно, ему будет сложно защищать свои права в российском суде. Поэтому я рекомендую обратиться к юристу. Специалист поможет грамотно составить исковое заявление и будет представлять интересы истца в суде. Пассажир может потребовать, чтобы агрегатор возместил траты на юриста. Но суды не всегда присуждают полный возврат суммы — скорее всего, часть расходов придется понести самому.
