Я вернула деньги за некачественное жилье на Airbnb.com

Я заселилась в квартиру из типичного американского фильма о сложных подростках, но мне не понравилось.

Я выехала и смогла вернуть деньги. Квартиру я бронировала через Airbnb.com. В статье расскажу, как вернуть деньги и как вообще действовать при спорных ситуациях с такими бронированиями.

Обычно мы с мужем путешествуем по Европе или Азии и бронируем жилье на Booking.com. Но весной 2019 года мы собрались в США — и оказалось, что снять квартиру в Америке проще именно через Airbnb: и выбор жилья шире, и цены ниже.

Мы получили визы, определились с датами путешествия, купили авиабилеты и продумали маршрут по стране. После этого я начала изучать варианты проживания.

В Америке мы планировали провести 21 день. Маршрут был непростой: мы практически каждый день переезжали из города в город. Поэтому жилье искали на 1—3 ночи, не больше. Чтобы сэкономить, мы искали места для ночлега не в популярных туристических местах, а в небольших городках и деревеньках.

Мы хотели посетить Кингс-каньон и парк «Секвойя» на востоке Калифорнии. В ближайших городках цены на жилье стартовали от 150 $⁣ (9571 ₽), а в самих парках переночевать стоило 200⁠—⁠250 $⁣ (12 762⁠—⁠15 952 ₽) за ночь — это дорого. Мы стали искать, где неподалеку можно остановиться за меньшие деньги.

В 40 км от входа в парк находится городок Висейлия (Visalia). Там мы нашли жилье по значительно меньшим ценам: за сутки проживания в отдельной квартире на Airbnb просили 80⁠—⁠100 $⁣ (5105⁠—⁠6381 ₽). Мы решили сэкономить еще больше и снять не жилье целиком, а комнату. Я нашла новое объявление от хозяев, которые только начали сотрудничать с Airbnb, еще не набрали рейтинг и выставляют жилье по ценам ниже средних — это нормальная практика в этом сервисе, в этом нет ничего подозрительного.

В итоге мы забронировали комнату у хозяйки по имени Кейли. Объявление нам показалось нормальным, а хозяйка милой.

На Airbnb не всегда можно мгновенно забронировать жилье. В большинстве случаев сначала нужно отправить хозяину запрос на бронирование — рассказать немного о себе и о том, почему хочется остановиться именно у него. Если хозяина все устроит, он подтвердит бронь — и у вас спишут деньги.

Наш запрос Кейли довольно быстро подтвердила. Спокойные, мы продолжили готовиться к путешествию, уверенные, что у нас есть жилье на эти даты.

Заселение к Кейли приходилось на середину нашего путешествия. К этому моменту мы уже поднаторели в общении с хозяевами: накануне напоминали, что скоро приедем к ним в гости, а за несколько часов сообщали о точном времени приезда.

С Кейли мы заранее договорились, что заедем за 4 часа до указанного времени заселения, оставим чемодан и отправимся в парк. Она подтвердила, что мы можем так сделать. Однако в день заселения все пошло не по плану. Сначала мы долго не могли до нее дозвониться. Когда дозвонились, услышали сумбурный рассказ про пылесос, который погрызла собака, предыдущих постояльцев, которые еще не съехали, и уборку, которую Кейли не успела сделать. Мы все же настояли на том, что оставим чемодан и сразу уедем в парк. Кейли согласилась.

Когда мы приехали забросить чемоданы, самой хозяйки дома не было: дверь открыл ее сын-подросток. В гостиной тусовались его друзья: они сидели в обуви на диванах, ели чипсы и смотрели телевизор. Обстановка напомнила типичные американские фильмы про сложных подростков. Мы насторожились, но в чемоданах у нас не было ничего ценного. Поэтому мы их оставили и поехали гулять в парк.

В дом Кейли мы вернулись к 9 часам вечера. На этот раз нас встретила хозяйка, она показала кухню, ванную и нашу комнату и повторила историю о съеденном собакой пылесосе — поэтому, по ее словам, дома было не идеально чисто. Кейли завела нас в нашу спальню и попрощалась: ей пора везти младшего сына к бабушке, а потом идти на работу — она работает барменом.

Оставшись вдвоем, мы огляделись и ужаснулись. В большинстве американских спален на пол стелят ковролин и убрать его без пылесоса довольно проблематично. В нашей комнате везде была собачья шерсть, а сам ковролин был в темных пятнах. На тумбе я увидела какое-то шевеление — открыла ее и, видимо, потревожила тараканье гнездо: насекомые в панике разбегались от меня.

Платить за соседство с тараканами 69 $⁣ (4402 ₽) и терпеть их в течение двух ночей мне категорически не хотелось.

На часах было 22:00. Муж пошел вниз, чтобы сообщить хозяйке, что мы немедленно уезжаем, а я начала искать на «Букинге» другие варианты жилья поблизости. Оказалось, что Кейли уже ушла, но дома все еще был ее старший сын с друзьями. Мы забронировали отель, собрали вещи, сказали сыну Кейли, что уходим, и уехали из дома.

Сбежав от тараканов, собачьей шерсти и незнакомых подростков, мы выдохнули и начали думать, как вернуть деньги за комнату.

Первым делом я зашла в раздел «Центр решения проблем» на странице бронирования Airbnb. Там можно запросить деньги у хозяина в случае проблем с жильем. По правилам вернут деньги за вычетом комиссии Airbnb — то есть сумму, которую бы получил хозяин.

Я написала Кейли, что хочу вернуть деньги за жилье. В качестве причины указала грязь и тараканов.

Наутро я так и не получила никакого ответа от Кейли, поэтому написала в службу поддержки Airbnb. Приложила к запросу фото таракана и запросила полный возврат денег.

Я надеялась вернуть все деньги, даже комиссию сервиса. Поэтому написала в службу поддержки, что нам пришлось срочно искать другое жилье и потратить больше денег, чем планировали. В службе поддержки мне ответили быстро — и пообещали вернуть всю сумму целиком. Довольные, мы отправились изучать Кингс-каньон. Деньги на счет вернулись в течение этого же дня.

Вы можете столкнуться не только с грязью и тараканами. Ситуации бывают разными. Вот случаи, когда можно смело отменять бронь и требовать назад деньги:

1. Хозяин пытается повторно снять деньги за уже оплаченное жилье.
2. С вас требуют возмещение за якобы испорченное имущество.
3. Вас поселили в квартиру без горячей воды, отопления, света.
4. Квартира не соответствует описанию и фото.
5. Хозяин грубо с вами общается: хамит, оскорбляет.
6. В квартире не оказалось заявленных при бронировании вещей — например, фена или утюга. А хозяин отказывается их предоставить.
7. Хозяин неожиданно исчез и не выходит на связь.
8. Хозяин отменил бронирование.
9. Деньги с карты списали, вы приехали на место, а квартира уже занята.

Эти ситуации происходят потому, что все люди разные — и у всех свое представление о нормальном сервисе. Один хозяин спокойно заселит вас в комнату с собачьей шерстью и тараканами, а другой будет требовать от жильцов после себя дезинфицировать дверные ручки. Надо быть к этому морально готовым.

Если ваши с хозяином взгляды на правила проживания принципиально расходятся, обращайтесь в службу поддержки Airbnb. И по возможности фиксируйте на фото и видео все то, что вас не устраивает — чтобы было, что потом показать поддержке.

Проанализировав на холодную голову объявление Кейли, мы поняли, на что сразу не обратили внимание. Хотя должны были.

Фотографии. В объявлении было две фотографии — гостиной и кухни, но не было фото непосредственно комнаты, которую сдает Кейли.

Срок. Объявление было совсем новое — на момент бронирования ему был месяц. Это риск: недостаточно много людей останавливались в этой комнате, чтобы оценка была объективной.

Параметры. Важные для нас характеристики «Чистота» и «Точность» не дотягивали до пятерки.

Отзывы. Я заметила, что американцы вообще редко оставляют негативные отзывы. В основном везде все «супер» и «потрясающе». Поэтому если в отзывах появилось более скромное «хорошо» — это повод задуматься, скорее всего, что-то с этим жильем глобально не так.

В идеале я рекомендую на Airbnb искать отзывы наших соотечественников либо европейцев, так как стандарты обслуживания в Европе выше, чем в США, а отзывы более приближены к реальности.

1. Внимательно изучайте объявление перед бронированием. Идеально, если объявление существует продолжительное время и есть много отзывов.
2. Познакомьтесь с хозяином, перед тем как бронировать жилье. Смотрите, насколько оперативно и адекватно он отвечает на вопросы.
3. Если жилье непригодно для проживания, фотографируйте все недочеты и уходите. Вы не обязаны оправдываться перед хозяином и испытывать чувство неловкости. Не надо портить себе отдых, просто воспринимайте это как жизненный опыт.
4. Сразу же пишите в службу поддержки, объясняйте ситуацию, отправляйте фотографии. Есть шанс вернуть все деньги, даже комиссию сервиса.
5. Не стоит стесняться жаловаться, если что-то не нравится. Так путешественники делают сервис качественнее, а путешествия приятнее.