Почему колл-центры могут исчезнуть и как это повлияет на бизнес

Апсейл, кросс-сейл, даун-сейл постоянные прогревы. Как только люди ни пытаются увеличить продажи за счет увеличения охвата, повышения конверсии.

О том, что голос имеет критически важное значение в восприятии информации известно довольно давно, взять лишь фразу: «главное не что мы говорим, а как», это подтверждается и исследованием Аллана Пиза, лишь 7% информации мы воспринимаем посредством слов. В случае телефонных переговоров собеседники лишаются возможности получать визуальную информацию, таким образом удельные доли значимости голоса и слов возрастают.

Если у вас есть колл-центр, то нужно на первое место поставить красноречие сотрудников, а не скрипт продаж, как делают большинство. У многих кол-центров есть методика — высокая текучка сотрудников, чтобы отсеять сотрудников с не поставленной речью. Также по голосу можно определить скрытые потребности человека, его эмоциональное состояние. Таким образом, при продажах можно увеличить эффективность работы путем выявления на первых минутах клиентов, которые действительно заинтересованы или HR при найме вместо многих часов при поиске необходимого кандидата способен определить хорошего сотрудника, а не того, кто выставляет действительное за желаемое.

Голос, как отпечатки пальцев, у каждого человека разный, но есть определенные закономерности, голосовые паттерны, которые в голосе несут дополнительную подсознательную информацию, это выражается как фонетике за счет пауз, выделении гласных, интонацией, но также и использованием определенных словосочетаний, слов паразитов и т. д.

Есть даже узконаправленные специалисты, которые помогают людям использовать нужные слова-штампы. Люди в одних социальных кругах будь то профессиональные или по социальному статусу разговаривают, используя однотипные для своего круга общения паттерны. Например люди с более низким социальным статусом используют чаще данные фразы: «у меня куча проблем», «все лучшее осталось в прошлом», «не надо меня учить — я и так все знаю», «не жили богато, нечего и начинать» и т. д.

Если ранжировать слова по их употребляемой, то можно выявить закономерности, к какой группе населения человек относится. Но что удивительно, это работает и наоборот. Если человек начнет использовать речевые паттерны, не присущие его социальному статусу, то у него сформируется новый круг общения, соответствующий данному паттерну.

Многочисленные разработки в сфере NLP и VOX, действительно за этим будущее как холодных звонков, так и других многочисленных бизнес-процессов. Представьте, что вам позвонила из театра какая-нибудь Алиса или Сири, потому что вы уже в течение недели гуглите расписание постановок, а она на основе вашего голоса не только поймет, что вы действительно интересуетесь, а не просто ищите постановку для своей подруги, но и сразу подскажет жанр и название искомой постановки. В этом направлении сейчас работают сотни компаний, от отдельных подразделений NLP Google, Amazon, Facebook так и отечественные IT гиганты Yandex и VK, но и сотни стартапов.

Минус искусственного интеллекта в том, что пока для малого и среднего бизнеса данные разработки находятся в слабой доступности. Однако все ещё на рынке присутствуют компании, где сидят обученные специалисты, которые слушают звуковые записи двухминутной продолжительности и принимают решения, точность которых при грамотном техническом задании более 90%, по данным самих компаний. Что интересно, с этими компаниями также сотрудничают спецслужбы, в частности в России ФСБ, что в конкретном случае подтверждает эффективность работы с голосовыми данными.

Таким образом, в очередной раз можно заключить что в ближайшее время десятки профессий станут не актуальными. Но пока этого не случилось важно улучшать и тренировать способы коммуникации как вербальные, так и невербальные, но при этом развивать скиллы, чтобы грамотная уверенная речь отражала реальное содержимое человека. А бизнесу на основе этих данных быть готовым изменениям в средне- и дальнесрочной перспективах.