ПРОМО
Эта реклама здесь, чтобы вы на нее нажали

Расскажите о вашем опыте общения с техподдержкой разных сервисов

Расскажите о вашем опыте общения с техподдержкой разных сервисов

Моя мама недавно узнала, что оператор мобильной связи заметно повысил стоимость действующего тарифа нашей бабушки.

Вместо 170 Р ей выставили счет на 500 Р. Мама решила позвонить в техподдержку, чтобы узнать, почему это произошло. Ей не смогли объяснить причин повышения цен. Но она не стала ругаться и решила вопрос радикально: просто сменила оператора сотовой связи.

А вот мой друг, который сам работает в техподдержке, обожает выяснять отношения с операторами. Если ему что-то не нравится, он звонит на горячую линию и изображает недовольного клиента, готового расторгнуть договор или пожаловаться кому-то из начальства. Говорит, что у операторов задача — сделать все, чтобы задобрить пользователя, поэтому они всегда предлагают ему особые условия. Он называет свое поведение «профессиональным лайфхаком».

Я даже не помню, когда в последний раз оставался недовольным работой техподдержки: разговариваю вежливо, а мне в ответ всегда помогают.

А как вы обычно общаетесь с техподдержкой? Спокойно объясняете, в чем проблема, и терпеливо ждете, что вам помогут? Или, наоборот, на повышенных тонах требуете, чтобы немедленно разобрались с вашим вопросом? В поддержку каких сервисов вам приходилось чаще всего обращаться и чем кончилось общение с оператором? Если вы попадали в забавные или неприятные ситуации из-за звонков на горячую линию, расскажите о них.

Алихан Исрапилов
Алихан Исрапилов
Ругались с техподдержкой или благодарны за помощь? Расскажите, как это было:
Комментарии проходят модерацию по правилам журнала
Загрузка
Дмитрий

Основная проблема в техподдержках сейчас - чёртовы роботы. Нужна нестандартная справка от банка - можно сразу начинать чат или звонок с "позови человека, тупая железка". Вторая проблема - люди как роботы, которые действуют по скрипту. Мне как корпоративному клиенту сотового оператора при появлении нестандартных проблем в нестандартных услугах с нестандартным оборудованием, приходится пробираться сначала от робота к первой линии поддержки, а затем от него к техническому специалисту. И так каждый раз. Проблема, которая решается специалистом за 5 минут, требует часа-двух звонков и писем.

В общем, проблема в том, что стандартные вопросы решаются самостоятельно через интернет-банки/клиенты и т.п., а нестандартные, которые требуют вмешательство знающих людей, отнимают гораздо больше времени, чем могли бы, из-за глупых роботов, которых внедрили повсеместно.

11
Влад Беляков

Дмитрий, Фраза "позови мясного оператора".
Начинаю любой чат с любой техподдержкой с этой фразы)

0
Anton Karmanov

Больше всего бесит наигранная вежливость как «простите пожалуйста за неудобства» и т.п. Просто решите мою проблему или скажите что будете её решать, всё.

10
kino

Техподдержка Озона то ещё говно, сломалась купленная стиралка, отфутболили звонить в Канди самостоятельно(а там сербки не всегда понимают русские вопросы), потом пинать местный сервис, потом ждать 45 суток и пинать этот сервис на выдачу бумаг о невозможности ремонта. В общей сложности без стиралки я была больше двух месяцев.
Документы получены, стиралку забрали, пишу в Озон - а они мне «отправьте почтой за свой счёт и мы ещё подумаем» вот тут то я и бомбанула. Написала на Пикабу о ситуации и досудебке - сразу прискакал менеджер и быстро начал решать проблему(ну как быстро, в сравнении с вялыми ответами в течение двух месяцев, три дня не такой большой срок). В итоге отнесла документы в ближайший пвз(в котором виден весь чат с моими просьбами блин и не нужна никакая почта(!!!!)) и деньги вернули. Правда, на их озон.счёт и несколько дней я не могла их вывести на карту, но у меня уже умерли все нервные клетки и я уже обреченно долбила техподдержку. 300 бонусов остались на счету и после другой покупки мне их заблокировали с ответом техподдержки, что у меня 50% отмены заказов, так как сломанная стиралка - это отменённый заказ)) УЪУ суки, снесла личный кабинет к чертям

10
Alexander

kino,
Просто по вам посчитали маржу и нафиг отключили.
"чёто какой-то невыгодный покупатель" и так у всех маркетплейсов, у маркета(покупал там одно и тоже года два в период субсидируемых акций), у озона, короче у всех почти.
Это вас еще не просили нотариально заверять заявление(обычные эти классные ребята теперь возвращают с формулировкой "невозможно установить личность подписавшего заявление")

1
Bunbunzavr

Очень в тему про тех.поддержку Тинькофф:
я спросила, как мне закрыть случайно открытый долларовый счёт, на что меня стали спрашивать, хочу ли я заблокировать свою карту, кидать между сотрудниками поддержки и всячески уходить от вопроса.
В итоге плюнула, долларовый счёт до сих пор висит пустой 🤡

5
Try Catch

Bunbunzavr, то ли ещё будет, если попытаться закрыть кредитку. Тинькофф вообще в своём мире живёт. Не понимаю, почему все так любят этот банк с большими комиссиями и непрозрачными условиями просто ВО ВСЁМ!

3
кровохлебка

Try, я закрывала кредитку и все сделали без единого единого вопроса с их стороны. Только дольше, чем обещали

0
Лерка-Тарелка
Отредактировано

Тех. поддержка DPD. Тех. поддержка Авито.

Отправляла Авито доставкой, принесла посылку в пункт приема, отдала. И она пропала :)

Неделю о ней не было никакой информации, каждый день менялся статус с "принято у отправителя" на "закреплен за курьером" и обратно. На вежливые просьбы разобраться в техподдержке DPD отвечали каждый раз одно и то же - "Сегодня курьер заберет". Спустя неделю ежедневных звонков вежливости во мне уже не осталось - стало понятно, что посылка потеряна, и DPD помогать мне не собирается. Написала жалобу в Авито. Написала кучу обращений в DPD. Чат-боту на их сайте тоже огромный минус, сначала говорит "ждите, оператор подключается", а потом пишет "chat ended" :)

Пришла в пункт приема, объяснила ситуацию. Сотрудник ПВЗ звонил на распределительный центр, звонил коллегам из других ПВЗ, советовался, что можно сделать в такой ситуации. Звонил в поддержку DPD - там вообще не отвечали :) Стояла час у него над душой, пока он судорожно искал все накладные за прошлую неделю. Моей посылки среди них не было. Значит, посылка все еще в этом ПВЗ :)

Обменялись номерами с сотрудником ПВЗ, он пообещал, что будет искать и держать меня в курсе. Спустя час набрал мне и радостно сообщил, что посылка нашлась. Вместе с другими пятью посылками. Они были в одном пакете, который завалился за стеллаж, поэтому его не отдали курьеру. Сотрудник клятвенно пообещал, что теперь эта посылка под его личным контролем, и он лично отдаст ее курьеру, как только тот приедет.

Проходит день, два, три. А по номеру отслеживания информация не меняется! Снова "принято у отправителя" и "закреплен за курьером". Звоню сотруднику ПВЗ, говорит, что только сегодня отдал курьеру.

Снова звоню в DPD (я им вообще каждый день звонила, и не по одному разу! Меня уже стали узнавать работники колл-центра). Снова стандартная фраза "Сегодня курьер заберет"
Еще через два дня информация наконец-то обновилась.

Итого - посылку я нашла сама, своими ногами дошла в ПВЗ и напрягла сотрудника этого пункта. Если бы не пошла сама - так бы ничего и не сдвинулось с места.

DPD сделали ровно 0. Авито сделали ровно 0. Никто из них не пошевелился, не звонил в ПВЗ, не узнавал фамилию курьера или номер со штрих-кода. Ни-че-го.

Зато сегодня отписались мне "Мы уточнили информацию у службы доставки. Ваш заказ привезут в пункт выдачи ориентировочно 29.07.2022. Извините, что ваш товар не доставили вовремя."

Класс, вот спасибо, очень помогли :)

Вывод - в жизни не свяжусь больше с DPD. Кстати, прошлую мою посылку вместо востока Москвы они привезли в Одинцово (!), а отправить обратно согласились только за доплату (!) :)

Изображение пользователя Лерка-Тарелка
5
Уборщица

Валерия, поддержу, DPD ужасный сервис. Как-то заонили мне, что не могут привезти коробку в постамат, т.к. она слишком большая, поэтому я должна ехать в другой город. На глазах у перепуганных старушек я измеряла ячейки постамата и фотографировала замеры. В самую большую влезла бы табуретка.

6
Майская ночь

Техподдержка сбермегамаркета.
Более убогий сервис сложно представить.
Отправили товар, а потом пару раз сдвигали дату доставки, и то, только после того, как я обращалась к ним в поддержку с вопросом, почему курьер не приехал в назначенную дату. При этом говорили что со стороны сбермегамаркета говорили, что все отправили вовремя, обращайтесь в сберлогистику. А те в свою очередь тоже ничего не знали про заказ. Когда я попросила отменить заказ и вернуть мне деньги, ещё недели 2 мурыжили. Потом сказали что деньги отправлены, а где они не знают.
Возврат денег был на карту Тинькофф, обратилась к ним, там быстро подсуетились и деньги нашли. Нет, это не реклама Тинькофф, просто на контрасте со сбермегамаркетом и сберлогистикой видно более-менее адекватное отношение к потребителю)

4
Veresk

До сих пор вспоминаю свою радость от того, что как-то давно нашла телефон бесплатной линии Победы, дозвонилась быстро, проблему решили оперативно.

Сбер – всё через онлайн-банк и очень зависит от сотрудника, иногда один тупит и долго что-то делает, а при повторном заходе другой сотрудник за минуту всё решает.

Ростелеком – очень достали приплюсовывать к счету услуги. При мне звонили маме, она по моему совету четко сказала – "нет", как итог счет вырос на 150 рублей за антивирус. Позвонила на горячую линию, говорю – у вас же записываются все звонки, могу я прослушать на каком основании по звонку нам услугу в счет включили. Мне ответили, что звонки записываются для контроля персонала и прослушивать их может только начальство.

Госуслуги – очень повезло попасть на компетентную и приятную девушку, быстро всё объяснила и помогла.

Очень многое зависит от конкретного сотрудника. Там даже интонация имеет значение.

4
Д.
Герой

Обращалась в тех.поддержку Тинькофф, когда посеяла карту - помогли быстро.
Tele2 - тоже молодцы, ничего плохого сказать не могу.
Альфа Банк - нормально, но хотелось бы шустрее.
Авито - на троечку, проблему решили, но приходилось пинать их каждый день.
МТС - если решать вопрос по телефону, по горячей линии, все неплохо. Если в ВК, попадаешь к боту и переключиться с него на живого человека очень сложно. Буквально на днях была проблема, написала им в ВК, попала на бота, на нормального сотрудника меня так и не переключили, вопрос не решен.

3
Alexander
Герой
Отредактировано

У техподдержек несколько функций:
-- помогать пользователям. Для этого нужно много людей и много адекватных. Это дорого, а потребитель в большинстве случаев не готов это оплатить (так как выбирает по цене). Поэтому квалификация поддержки в среднем низкая.
-- считать статистику обращений. Если какое-то обращение повторяется очень часто, это как правило автоматизируется и экономит тех самых людей
-- создавать барьеры на пути осуществления законных прав (тут без комментариев)
-- перебивать из голосового канала в письменное обращение.

Из последнего пункта следует, что оператор должен а) правильно понять обращение б) правильно записать значимые детали типа конкретных цифр, заказов, сумм в) правильно обращение классифицировать
Первые 2 пункта вы проконтролировать не можете, поэтому лучше пишите тексты обращений сами и отправляйте или по имейлу или через чат.

А из всего вывод, что пока у вас есть какая-то автоматизированная процедура получения нужного вам результата, лучше пользоваться ей. Если нет, то лучше писать письменно хотябы в чат или на имеил. А если уж совсем нет вариантов, или что-то срочное, тогда и звонок по телефону подойдёт.

3
Анна

В основном ругаюсь. Часто. Недавно очень разозлилась на мегафон, потому что случайно нажала «да» на всплывающей рекламе и подключила себе фигню за 20р/день. После позвонила в поддержку, там все быстро решили и вернули деньги, но для меня все уже было решено и я сменила оператора. Мегафон вообще часто меня раздражал и был слишком навязчив. Хуже всего, когда техподдержки просто нет, как например у инстаграма и взлом аккаунта может стать настоящей проблемой. Ещё ненавижу лютой ненавистью ботов поддержки, ждёшь вечность, слушаешь рекламу, когда тебе срочно надо заказать конкретную услугу или решить проблему, фу. Я понимаю, что когда нибудь боты будут отлично справляться с задачами тех поддержки, но пока это боль, страдания и ощущения, что ты не клиент, а просто случайный кусочек мусора, упавший на рельсы. И совершенно не понятно, на каких синтетических людях тестируют ботов, я правда не знаю как сформулировать мой вопрос, боту.

2
Мария Шухова

Анна, они почти не тестируют ботов, скорее всего. Тестирование - это очень дорого.

0
Romakos

Расскажу о наболевшем случае:
Имею подписку яндекс плюс + устройство (колонка мини) по подписке. Пришло предложение о досрочном погашении подписки на устройство, но остался вопрос о сумме - получается, что при досрочном погашении выходит ~ на 30% дороже.
Задал вопрос через чат, отвечают уже 8 сутки, через день напоминаю им, но постоянно: "Ваш запрос в работе"

1
Irina Rychkova

Звонила в поддержку фонда ОМС, чтобы прикрепиться к другой поликлинике. Оператор все сделал, но то ли забыл, что со мной на связи и разговор записывается, то ли ему было настолько все равно, что в какой-то момент начал ругаться с медленным компьютером и говорить, что у него тараканы дома быстрее соображают. Было и грустно, и смешно. Надеюсь, его не уволили.

1
Альф

У меня был необычный опыт с техподдержкой ОСТИН, я купил там джинсы, они порвались через пару месяцев, чек я конечно не сохранил, обычно я в таких случаях просто покупал новые джинсы, но тут прям обидно стало, что и двух месяцев не проносил, звонить я не люблю, по этому написал в чат техподдержки на сайте ОСТИН, объяснил ситуацию, мне выслали технический чек на почту, я его распечатал и пошел в магазин, там девушка без вопросов вернула деньги! Я был очень приятно удивлен.

1
кровохлебка

Было, конечно, много интересных ситуаций, но все либо успешно решалось на уровне болтологии, либо был мой косяк и ругаться не было смысла.
Из самого запомнившегося случай, когда по звонку провайдер предложил как постоянному клиенту перейти на более дорогой тариф и при своевременном внесении средств в подарок давали два бесплатных месяца. Дело было давно и предложение казалось крайне заманчивым и выгодным. Тариф обновили, все хорошо, проходит месяц и тут недостаточно средств для списания. Позвонила в поддержу, объяснила ситуацию, обозначила приблизительное время звонка от оператора. Где-то через час перезвонили, извинились и все-таки дали попользоваться 2 месяца бесплатным интернетом методом пополнения баланса на сумму двух списаний

0
Стас Загородный

Ругаюсь постоянно. Только хорошая техподдержка способна справиться с агрессией клиента адекватно, и это единицы.
Тинькофф - так себе. Часто собеседник будто бы не понимает человеческую речь, и пытается подсунуть созвучный вариант "из банки", тратя моё время впустую. К счастью, в конце концов, после 4 попыток в худшем случае, агент поддержки зовёт взрослых, и вопрос решается.
Авито - туповатые агенты, вопросы не решают принципиально, даже если была потеря денег. Никогда не связывайтесь с авито, если есть хоть какая-то альтернатива.
Вконтакте - хорошо, понимают нормально. К сожалению, сами агенты плохо следят за своей информационной безопасностью, и от них иногда приходит спам. Это кринге.
Сони - хуже некуда. Абсолютно бесполезная, безмозглая, вредящая существенно больше, чем помогающая псевдоподдержка.
Google - стараются помочь всеми силами, проявляют эмпатию. Отличная поддержка.
Альфабанк - безмозглые идиоты. Никогда не помогали, пока не наору. Потом извиняются по телефону.
Supercell - бесполезная и бестолковая техподдержка без людей и ответа по почте. Можно сказать, что её и нет.
Delivery club - стараются. Ошибаются, но стараются. Ценю.
Yandex - крайне редко полезны. Стараются потратить время клиента зря, как будто им за это платят. Проблемы с интерфейсом и ux, которых у яндекс больше, чем функционала, поддержка буквально игнорирует в принципе, или меняет тему, чтобы показать, что "мы же в яндексе работаем, то что мы можем использовать клавиатуру для ответа, а не пытаться её съесть - уже чудо".
Госуслуги - сойдёт. Их ИИ бесполезен абсолютно, правда.
Сервис Май Фуд: нормально. Раз в год подписываюсь на них и прошу не беспокоить. На год запоминают.
2гис - бывают косяки, но в целом в беде не бросят, и это главное.

0
Влад Беляков

1) Техподдержка Авито.
Прилетел страйк на объявление о продаже начатого парфюма Loewe mercurio.
Причина "жалоба от правообладателя".
Попереписывался с техподдержкой - соизволили сказать кто кинул страйк. Компания "OpSec Security".
Техподдержка так и не сказала за 3 дня в чём именно претензия. Говорили что это секрет. И предложили писать в ту компанию.
Естественно, в той компании мне так никто и не ответил.
2) Техподдержка dpd.
С АлиЭкспресс ждал посылку. За месяц так и не смогли доставить со склада. Звонили в рандомный день и говорили что через 5 минут будут. А я в другом конце города.
После 6 обращения к ним в техподдержку (назначал на конкретный день и временной интервал доставку) они сказали что отправили товар обратно в Китай. Удалось уже через техподдержку АлиЭкспресс вернуть деньги.

0
Cookie

Раньше всегда была оочень вежлива с сотрудниками поддержки, обходительна, лишний раз слова лишнего не скажу, "они же тоже люди". Потом сама поработала в техподдержке, поразрабатывала обучения и скрипты. Очень тщательно всегда вчитывалась в обращение и старалась общаться к клиентам как человек, даже если ситуация стандартная, и особенно если нет. Теперь очень легко начинаю беситься, когда сталкиваюсь с тупенькими и безразличными сотрудниками, никакой пощады. Не таких уж сверхусилий требует эта работа.
Особенно сильно бесит, когда человек ленится прочитать или выслушать и выдаёт невпопад ответы из базы, типа контрол це-контрол ве.

0

Вот что еще мы писали по этой теме

Сообщество

Популярное за неделю