«Возврат баллами вместо денег»: как интернет‑магазины отпугивают покупателей

С развитием интернет-торговли продавать товары стало проще.

Сегодня многие вещи и услуги можно заказать не выходя из дома, но в то же время клиенты стали разборчивее: одних может оттолкнуть нефункциональный интерфейс магазина или сайта, а другие точно не вернутся за покупками, если их не устроят варианты оплаты или условия доставки. Читатели Тинькофф Журнала рассказали о том, что их может отпугнуть в интернет-магазинах.

Терпеть не могу, когда магазин присылает письмо: «Ой, у вас товары в корзине». Да и вообще, на маркетплейсах типа «Озона» или «Алиэкспресса» товары в корзине могут по полгода мариноваться. Благо есть чек-бокс, что именно я хочу включить в заказ из корзины. Эти товары мне в принципе нужны, но не прямо сейчас.

Буквально на днях столкнулась с феерической историей: при попытке добавить товар в корзину тебя перекидывает на, собственно, корзину. Пытаешься вернуться, чтобы продолжить выбирать, а тебя отправляет в начало списка и сбрасываются все фильтры. А была я, скажем, на четвертой странице отфильтрованных товаров. А если мне нужно десять разных товаров? Кстати, история с перекидыванием в корзину после выбора очень даже частая. Зачем и для кого это сделано?

Еще раздражают интернет-магазины с оформлением форумов из нулевых. Вы действующие, у вас есть продажи — ну сделайте вы современный интерфейс.

Вот что точно отвернет от покупки в магазине, так это верстка сайта из 90-х и прочие признаки, показывающие, что сайтом не очень занимаются. Потому что такой магазин — лакомая добыча хакеров, данные неминуемо утекут в даркнет и будут обогащать датасет на благо всяких мошенников.

Я в «Вайлдберриз» был наказан на 3000 ₽ за то, что случайно нажал кнопку «Купить». Вообще нет способа отменить ошибочно заказанный товар, при этом его оплата проходит мгновенно, без какого-либо подтверждения со стороны покупателя.

Никого не волновало, что ненужные товары собирались три дня. Роботы. Сетевые технологии. Онлайн-банки. Отмена невозможна. С одним «невозвратным» товаром, к которому я даже не притронулся, пришлось хорошо понервничать, чтобы мне вернули за него деньги.

Раздражает, когда невозможно что-то еще добавить в заказ, даже если заказано было только что, а до доставки еще дня два.

И раздражение недавних выходных: один супермаркет на букву «А» привез мне достаточно большой заказ и не доложил в него два наименования, по три штуки каждого — то есть шесть оплаченных товаров не приехало. Пишу в поддержку — «Ой, да, нам очень жаль», бла-бла. Говорю, довезите сегодня, я весь день дома, время не принципиально — а магазин в 15 минутах езды от дома. Но нет, «это невозможно, ждите возврат деняк».

И еще у многих магазинов есть дурная привычка осуществлять возврат баллами вместо денег.

Как же бесит, когда нельзя просто взять и заказать товар, а надо обязательно сначала зарегистрироваться на сайте магазина, создать кабинет. Особенно раздражает, если я там раз в три года покупаю, а то и вообще единственный раз!

Особенно бесят продаваны, которые вместо цены пишут «звоните». Интересно, есть что-то типа «Адблока»  , чтобы их из поиска исключать? Было бы очень удобно. А также банить за мелкий шрифт, в котором указаны положения явно не в интересах клиента. Подобный намек лично я расцениваю как мошенничество и прекращаю всякое взаимодействие.

На маркетплейсах и в интернет-магазинах конкретных брендов нравятся налаженная система доставки, удобство заказа, гибкая система цен и скидок — короче говоря, когда все уже разработано и продумано.

У маленьких интернет-магазинов не нравятся требования, минимальный заказ, платные доставки в не всегда удобные места, ценовая политика не столь гибкая, оплата на карту переводом или перевод юрлицу. Туда не повезем товар, не будем гнать машину за 100 км, не зная, заберет ли покупатель товар… Вот поэтому люди и идут на маркетплейсы с налаженной логистикой, и товары там везут куда удобнее покупателю, даже если он не будет их забирать.

Везде, даже у самых крупных игроков рынка, вылезают какие-то детские косяки, что отбивает желание ими пользоваться. К сожалению, некоторые продукты достаточно уникальны, и их проще купить через сайт, читай — можно сделать сборку самим, потратив очень много времени и денег на поиск аналогов.

К сожалению — потому что тоже: «А у нас не работает эквайринг, давайте на карту», «Ой, что-то не вижу платеж, скиньте скрин оплаты», «Мы отдали курьеру ваш заказ, но где он — мы не знаем». Напрягает, и очень.

Еще очень бесят «квесты» за грошовой скидкой: закажи через приложение, подпишись на группу, оформи подписку у партнера, повой на луну ночью и тому подобное. Такие маркетинговые предложения, которые требуют заморочиться — напрячь мозг, совершить несколько действий, добавить напоминания ради не стопроцентной вероятности получить часто мелкую скидку, — сразу идут лесом.