«За три месяца ни одного покупателя»: 7 ошибок при создании интернет-магазина
Мнения предпринимателей
5K
Фотография — StefaNikolic / iStock

«За три месяца ни одного покупателя»: 7 ошибок при создании интернет-магазина

Из-за которых бизнес теряет деньги, трафик и клиентов

24
Аватар автора

Антон Командин

основатель веб-агентства Experience Agency

Страница автора
Аватар автора

Павел Храмкин

все еще покупает товары на рынке

Страница автора

Я 12 лет создаю интернет-магазины и вижу, как предприниматели теряют деньги на одних и тех же ошибках.

Например, делают сложную форму регистрации, которая отбивает желание покупать. Или не изучают предпочтения своей аудитории, а ориентируются на крупные проекты — делают сайт со множеством функций, которыми никто не пользуется.

Я руковожу агентством, которое в числе прочего делает интернет-магазины. Расскажу, на каких ошибках предприниматели часто теряют деньги в этой сфере и как этого избежать. Разберу тему с двух сторон: разработки и дизайна.

Статья поможет избежать базовых ошибок

Речь пойдет о сложностях, с которыми сталкиваются начинающие предприниматели при создании интернет-магазина. Опытные разработчики, дизайнеры и маркетологи вряд ли узнают что-то новое.

Ошибка № 1

Пытаться сделать все и сразу

В чем ошибка. За 10 лет работы я видел много предпринимателей, которые хотят сделать сайт по принципу «все и сразу» — пытаются на старте запустить магазин с максимумом функций. Они смотрят на крупных конкурентов и стремятся повторить их опыт.

Проблема в том, что большой проект вроде «ДНС» или «М-видео» не делают раз и навсегда. Над сайтом постоянно работает большая команда, от начала разработки до запуска первой версии может пройти больше года. Затем ресурс регулярно наполняют новыми функциями и убирают ненужные, исправляют ошибки. Вложения — десятки или даже сотни миллионов рублей. Действующий магазин уже приносит деньги, поэтому доработки основаны на анализе поведения клиентов и обычно направлены на увеличение прибыли.

Другое дело, когда крупный проект запускают с нуля: предприниматель еще не знает, что нужно клиентам, сколько денег будет приносить сайт, но делает на нем сразу все. Я видел предпринимателей, которые пытались скопировать крупный ресурс, а в итоге за три месяца не пришло ни одного покупателя и было обидно наблюдать, как посетители даже не замечали функции, на которые команда потратила много времени и денег.

Есть проекты, в которых клиенты не заходят в личный кабинет, им не хочется добавлять товары в избранное и получать уведомления о новинках бренда. Так бывает с магазинами, где люди покупают раз в несколько лет, например медицинское оборудование. А ведь разработка личного кабинета — это дополнительные расходы и время.

Другой случай: на сайте настроили корзину, а люди ею не пользуются. Покупателю удобнее связаться с менеджером напрямую, чтобы обсудить детали и составить договор. Обычно так поступают при крупной покупке, которая не случается спонтанно, например, сельхозтехники или авто: не каждый решится оплатить на сайте новую машину без тест-драйва. В итоге корзина простаивает, а деньги на разработку потрачены.

Магазин сельхозтехники, трактор можно купить через корзину. На мой взгляд, это спорное решение: люди редко готовы потратить больше полутора миллионов без тест-драйва. Источник: avspec.ru
А в другом магазине можно оставить заявку и получить коммерческое предложение, обсудить детали с менеджером. По моему опыту, в сфере крупных покупок это отличное решение: посетителю проще решиться на звонок, а продавец не тратит время на разработку корзины и личного кабинета. Источник: traktor-velikan.ru

Как лучше делать. Даже при больших амбициях лучше двигаться маленькими шагами: запустить базовую версию магазина и постепенно добавлять функции, отталкиваясь от запроса пользователей. Это поможет избежать ненужных трат.

На старте я советую клиентам проработать восемь разделов, которые позволят запустить первые продажи и оценить рентабельность проекта:

  1. Главная страница с витриной товаров.
  2. Карточки товара с подробным описанием и ценой.
  3. Каталог продукции с ключевыми разделами и быстрым поиском.
  4. Корзина, если вы продаете массовые продукты, которые проще оплатить картой. Или форма, где можно заказать звонок консультанта, если это что-то дорогое. Другой вариант — интеграция чата, где можно сразу задать вопрос менеджеру.
  5. Несколько удобных клиенту способов оплаты.
  6. Интеграция с CRM, чатами для сайта и сервисами складского учета.
  7. Если это актуально — выбор нескольких вариантов доставки.
  8. Страница с описанием условий работы: как организована доставка, обмен и возврат товара. Здесь же нужно разместить публичную оферту.

Этого достаточно, чтобы оценить спрос и понять, стоит ли дальше вкладываться в онлайн-продажи. Если заказывать в студии, то разработка магазина с авторским дизайном займет от месяца и будет стоить около 200 000—800 000 ₽. Цена зависит от объема работы и функциональности.

При ограниченном бюджете можно использовать готовый шаблон на любом конструкторе сайтов, например Ecwid или Тинькофф. Последний доступен бесплатно, если открыть в банке расчетный счет.

Сайты, собранные на конструкторе, по умолчанию хорошо смотрятся на десктопе, планшете и смартфоне, у них есть интеграции с платежными системами и службами доставки. Но есть и ограничения. Например, где-то может не быть истории заказов, где-то — возможности отслеживать заказ. Набор функций часто обновляется, поэтому все нужно выяснять и проверять заранее.

Когда магазин начнет зарабатывать, можно развивать его дальше. Например, сделать для клиентов личный кабинет, который позволит лучше узнать целевую аудиторию: администратор сайта сможет посмотреть, на что клиенты обращают внимание при выборе товара, что чаще добавляют в корзину или почему не оплачивают покупки. По опыту, такие проекты стоят от 1 до 10 млн рублей.

Постепенное развитие магазина поможет понять, что действительно влияет на конверсию, а что нет. Если после обновления начали проседать продажи, всегда можно откатиться к предыдущей версии сайта.

Ошибка № 2

Закрываться от общения

В чем ошибка. В России в 2023 году становится все больше фишинговых сайтов  , за первые полгода 2022 в зонах .ru и .рф специалисты заблокировали 5000 таких ресурсов, а в 2023 — уже более 18 000.

Из-за этого пользователи подозрительно относятся к любым новым сайтам, где нужно оставлять личные данные. Тревога лишь усиливается, если контакты продавца скрыты или по номеру телефона не отвечают. Кажется, стоит только ввести данные банковской карты, как со счета пропадут все деньги.

Как лучше делать. Советую дать пользователям как можно больше способов для связи: указать телефон, почту и контакты в мессенджерах, встроить в сайт онлайн-чат.

Укажите график работы и часовой пояс, чтобы покупатели из другого конца страны не злились на гудки и не ждали ответа менеджера сразу же. Например, можно написать «на связи с 09:00 до 18:00 мск». Не советую указывать несколько телефонов: обычно люди набирают первый номер и, если занято, ищут товар в другом магазине. Лучше укажите один многоканальный номер.

Хороший тон — указать время работы горячей линии, чтобы пользователи понимали, когда лучше звонить. Источник: pitergsm.ru
Хороший тон — указать время работы горячей линии, чтобы пользователи понимали, когда лучше звонить. Источник: pitergsm.ru

Если добавляете чат, учитывайте, что люди хотят получить ответ сразу. Иначе они решат, что сайт не работает, и пойдут искать другой магазин.

Вместо чата я советую заказчикам добавлять на сайт кнопку перехода в мессенджер. Это удобно всем: клиенту не нужно держать открытой вкладку с магазином, можно задать вопрос и заниматься своими делами, а когда будет время — прочитать ответ менеджера в телефоне. Магазин же пополняет базу контактов, с которой затем могут работать маркетологи.

Хорошо, если о магазине есть отзывы в интернете. Мотивируйте клиентов оставлять их после покупки — например, скидкой на следующий заказ. По опыту, отзывы о товарах на самом сайте тоже повышают доверие к магазину.

Ошибка № 3

Додумывать за покупателя

В чем ошибка. При развитии магазина предприниматель ориентируется не на аналитику или потребности пользователей, а на личные ощущения. Проще говоря, делает выводы за клиентов. В итоге деньги уходят на решения, которые не работают и не нужны. Например, добавляют на сайт функцию сравнения характеристик продукции, а покупатели в это время страдают от невозможности выбрать удобный способ доставки.

Как лучше делать. Общайтесь со своими клиентами, спрашивайте, что их напрягает во время покупки, что хотелось бы видеть на сайте в первую очередь.

Один из моих заказчиков продает ювелирные украшения и часто общается с покупателями, спрашивает, что им не понравилось на сайте или что смущало. Так он узнал, что некоторые сомневаются в подлинности бизнеса: им кажется, что никаких украшений нет, магазин сделали мошенники. Продавец снял видео о своем бизнесе и поставил на главную страницу магазина, люди убедились, что можно заказывать без опаски. Процент отказов от покупки сократился почти в три раза.

Другой пример того же бизнеса: клиенты сказали, что не всегда понятно, как быстро перейти в корзину, значок с добавленными товарами не очень заметный. Решили поставить кнопку «Перейти в корзину» в каждую карточку с товаром. С точки зрения дизайна решение спорное, зато количество оплат выросло.

На каждой странице есть большая кнопка для перехода в корзину. Источник: juvediya.ru
На каждой странице есть большая кнопка для перехода в корзину. Источник: juvediya.ru

Полезно добавить на сайте «Яндекс-метрику» или «Гугл-аналитику». В этих сервисах можно посмотреть, куда нажимают пользователи на странице, дочитывают ли ее до конца, на что обращают внимание, а что, наоборот, не замечают, что сбивает с толку.

На одном из проектов я заметил, что пользователи не доходят до блока с акционными товарами на главной, если заходят на сайт со смартфона. Предложил заказчику переставить раздел выше — посетители стали чаще покупать товары по акции и дольше задерживаться на сайте.

Советую следить за конкурентами и заимствовать решения, которые есть сразу у нескольких магазинов. Например, если вы продаете бытовую технику, посмотрите, что общего есть у сайтов «М-видео», «ДНС», «Эльдорадо» и «Ситилинка». В каком порядке стоят кнопки, как построен процесс покупки и какие есть технологические фишки.

Например, отзывы с фото и видео, сравнение товаров, 3D-обзор модели, раздел с избранным — все это есть у каждого крупного ретейлера. Значит, эти функции полезны покупателям, можно повторить опыт — с оглядкой на понимание, нужно ли это вашим клиентам.

Ошибка № 4

Экономить на доставке

В чем ошибка. Предприниматель добавляет на сайт два-три сервиса доставки, толком их не проверяя. Затем оказывается, что где-то курьеры не работают по праздникам, где-то компания доставляет очень долго и человеку проще не ждать и заказать в другом магазине. Наконец, у клиента рядом с домом может не оказаться ПВЗ конкретного сервиса — покупка срывается.

Как лучше делать. Давать людям выбор, заключить договоры с крупными логистическими сервисами и с локальными курьерскими службами. Периодически проверять, насколько они соблюдают сроки доставки: тестировать их в роли обычного покупателя. Когда магазин немного поработает — проанализировать, какими вариантами доставки клиенты пользуются чаще, и только тогда отказаться от невостребованных сервисов.

На покупку влияют и сроки доставки. Если товар из вашего магазина приходится ждать вдвое дольше, чем у конкурентов, — клиент с большой вероятностью сделает выбор не в вашу пользу. Люди часто готовы доплатить, если вещь нужна срочно, — стоит подключить экспресс-доставку, чтобы не лишить себя части аудитории.

Ошибка № 5

Не отображать ассортимент на главной странице

В чем ошибка. Иногда по главной странице сложно понять, какие товары предлагает магазин или как перейти в каталог и начать покупать. Это плохо влияет на конверсию: пользователь может не понять, что попал в магазин, или решить, что проще уйти к конкурентам, чем искать нужное.

Как лучше делать. Главная страница должна сразу дать понять посетителю, что это за магазин, какие товары можно купить, сколько они стоят. Если категорий товаров много, стоит показать их сразу.

Хороший ход — кроме ассортимента показать дополнительные преимущества магазина. Например, рассказать про быструю доставку, скидки на первую покупку или расширенную гарантию. Это поможет произвести хорошее впечатление и удержать покупателя.

По главной странице магазина кажется, что здесь продают только велосипеды. На самом деле можно купить 12 000 спортивных товаров — от плавок до тренажеров. Источник: sportev.ru
В шапке главной страницы ювелирного магазина сразу перечислено, какие украшения здесь можно купить. Источник: glowofsiberia.ru
Чтобы зацепить клиентов, «М-видео» на первом экране рассказывает о своих преимуществах: от доставки за два часа до скидок в 50%. Источник: mvideo.ru
Ошибка № 6

Не рассказывать о товарах подробно

В чем ошибка. Обычно пользователи внимательно изучают карточки товара: оценивают внешний вид, стоимость, рейтинг и отзывы других покупателей, важные характеристики. Если этой информации нет, люди пойдут искать ее на других сайтах и вряд ли вернутся за покупкой к вам.

Как лучше делать. Потратиться на описание товара, сделать много разных фотографий. Продумать дизайн так, чтобы самую важную информацию пользователь видел сразу, не открывая отдельную страницу с описанием.

Как правило, достаточно разместить фото, название, цену, скидку, если есть. При наведении на карточку можно показывать важные для выбора характеристики, например доступные цвета или размеры. Тогда на странице с описанием товара можно будет разместить уже всю информацию максимально подробно и структурированно.

На сайте бренда одежды 12storeez в карточках вообще нет никакой информации о товаре. Чтобы познакомиться с ним, придется открывать отдельную страницу. Источник: 12storeez.com
Lamoda при наведении на карточку показывает доступные размеры. Источник: lamoda.ru
«Орматек» показывает в карточке размер каждого матраса и основные характеристики. Источник: ormatek.com
Ошибка № 7

Делать сайт уникальным и усложнять покупку

В чем ошибка. Часто предприниматели хотят отстроиться от конкурентов и сделать магазин непохожим на остальные. В погоне за авторским дизайном они пытаются отойти от решений, к которым привыкли пользователи и которые повторяются от сайта к сайту. Это не упрощает процесс покупки, а заставляет клиентов напрягаться и тратить силы на поиск кнопок и ссылок. Из банального — переносят корзину в левый верхний угол, хотя обычно она справа.

Другая крайность — обременять покупателя сложной регистрацией перед оплатой. Например, кроме телефона запрашивать ФИО, почту и другие данные, чтобы сформировать заказ и отправить его в корзину. Это лишь усложняет покупку.

В магазине светильников не сразу понятно, что в правом нижнем углу находится корзина. Обычно здесь располагают чат для обратной связи. Это сбивает с толку
На сайте этого магазина нельзя просто оформить самовывоз, сначала придется рассказать продавцу о себе: как зовут, какой у вас номер телефона и электронный адрес. Источник: pitergsm.ru

Как лучше делать. С интернет-магазином — как с пультом от телевизора: дизайн может быть разный, но есть правила, которые нельзя нарушать. Например, кнопка включения красного цвета и всегда находится сверху, а кнопки каналов пронумерованы. Если сделать по-другому, можно запутать пользователя.

У интернет-магазинов тоже есть стандарты, которые вошли в привычку. Например, в шапке сайта должно быть меню с основными разделами, кнопку «Добавить в корзину» делают яркой, а сама корзина обычно находится в правом верхнем углу.

Регистрацию тоже стоит сделать максимально простой. Точнее, ее можно вообще не делать каким-то особым процессом. Достаточно попросить у человека номер телефона — этого хватает для подтверждения заказа.


Самое интересное про бизнес — в нашем телеграм-канале. Подписывайтесь, чтобы быть в курсе происходящего: @t_biznes

Расскажите, что привыкли покупать в интернет-магазинах, а что всегда выбираете офлайн?
Комментарии проходят модерацию по правилам журнала
Загрузка
0
Герой

+3

Отредактировано

Как же бесит, когда нельзя просто взять и заказать товар, а надо обязательно сначала зарегистрироваться на сайте магазина, создать кабинет!!! Особенно, если я там раз в три года покупаю, а то и вообще единственный раз!

29
0

Автор застрял в 90-х. я например покупаю хоть трактор, хоть пачку газировки первым делом хочу видеть цену. А не звонить и полчаса выслушивать унылые продаванские скрипты с целью меня нае**ть

21
Автор статьи

Злонравный, суть примера с трактором не в том, чтобы скрыть цену. Здесь каждый бизнес решает для себя сам, как поступить.

Главное в другом — тратить деньги на разработку корзины, если ты продаешь многомиллионные товары, не рентабельно. Люди обычно не платят за трактор онлайн. Здесь другой сценарий покупки. И прежде чем делать интернет-магазин и проектировать какие-то фичи, лучше изучить клиента.

15

Злонравный, особенно бесят продаваны, которые вместо цены пишут "звоните". Интересно, есть что-то типа адблока, чтобы их из поиска исключать? Было бы очень удобно. А также банить за мелкий шрифт, в котором указаны положения, явно не в интересах клиента. Даже подобный намек лично я расцениваю как мошенничество, и прекращаю всякое взаимодействие.

8
Герой

+5

Злонравный, есть целый ряд товаров, на которые можно назвать цену, только уточнив параметры.

2

Far, Это все равно не мешает написать цену "от" беря как точку отсчета самую нищенскую комплектацию.

6
Герой

+5

Анатолий, не мешает, но если клиент хочет то, что объективно при списке его критериев стоит 100к, а на товаре стоит цена 15к - мы такого клиента потеряем, он на эмоциях "совсем охренели, где 15 и где 100" пойдет к другим, где этой вилки нет и они в обычном разговоре выявят его потребности и соориентируют по реальной стоимости.

1
0
Автор

+1

Отредактировано

Я далека от подобного бизнеса, но мне кажется, что небольшие интернет-магазины сейчас это что-то совсем узконаправленное и больше для юридических, а не физических лиц - сразу в голову приходит медицинские оборудование, спортивный инвентарь и доставка питьевой воды для кулера.

Я использую или маркетплейсы, или ИМ конкретных брендов и магазинов, если их товаров нет на маркетплейсах или так купить дешевле (Читай город, Золотое яблоко и пр.).

Нравится налаженная система доставки, удобство заказа, гибкая система цен и скидок, короче говоря, когда все уже разработано и продумано.

У маленьких интернет-магазинов не нравятся требования, минимальный заказ, платные доставки в не всегда удобные места, ценовая политика не столь гибкая, оплата на карту переводом или перевод юр. лицу.

Еще вспомнила историю. Подростком (лет 13 назад) заказала в интернет-магазине косметику - как раз это был маленький магазин одного бренда, хотя бренд тогда известный. Забирала его у какого-то дяди в машине в каких-то дворах зимой на востоке Москвы 🙈 проверила в этой же машине. Но все прошло хорошо. Такая вот логистика того времени

9

Nomad, а как это связано? Если у меня кабинета нет, я не могу в магазин позвонить?

"регистрация - ЭТО ПОДТВЕРЖДЕНИЕ ВАШИХ СЕРЬЕЗНЫХ НАМЕРЕНИЙ"
Каким образом? Регистрация мне помешает передумать и не купить товар?

9
0
Герой Т—Ж

Да уже почти всё можно купить на маркетплейсе🤣

8

Far,
4: Очень удобно (нет) проваливаться в каждую(!) карточку чтобы узнать, что твоего размера нет или не существует, а также посмотреть цвета (при наличии).
5: В мобильных приложениях - возможно, потому что снизу меню находится, а вот на сайтах она всю жизнь у всех нормальных людей была сверху справа в хедере, который приклеен и остается в полез зрения при прокрутке.
Пример из статьи это точно эталон того, как делать не нужно.

8
0

Уже и не помню, когда последний раз покупал что-то не на маркетплейсах. Спортмастер, разве что 🤔

7
Автор

+1

Nomad, вот вы подтвердили то, о чем я написала - негибкая ценовая политика)

Туда не повезем товар, не будем гнать машину за 100 км не зная, заберёт ли покупатель товар…Вот поэтому люди и идут на маркетплейсы с налаженной логистикой, и товары там везут куда удобнее покупателю, даже если он не будет их забирать.

6
Автор статьи

Far, все верно — удобство у каждого свое. Поэтому эксперт статьи и советует проектировать магазины, отталкиваясь от анализа целевой аудитории.

3
0

Проще сказать, что я покупаю на маркетрлейсах:) по пальцам одной руки можно пересчитать.

Везде, даже у самых крупных игроков рынка, вылазят какие-то детские косяки, что отбивает желание ими пользоваться.

К сожалению, некоторве продукты достаточно уникальны и их проще купить через сайт (читай – можно сделать сборку самим, потратив очень много времени и денег на поиск аналогов).

К сожалению, потому что тоже: "а у нас не работает эквайрнг, давайте на карту", "ой что-то не вижу платеж, скиньте скрин оплаты", "мы отдали курьеру ваш заказ, но где он – мы не знаем". Напрягает, и очень.

2
0
Автор

+1

Ну или маленькие им это для меня еще то, что нельзя просто купить на маркетплейсах. Доставка готовой еды на неделю, доставка воздушных шаров к празднику…больше пока мыслей нет, где бы я сейчас стала заказывать, делая выбор не в пользу крупных игроков-маркетплейсов

2

OlgaSv,
Интерьерные освещение. Вы знаете сколько боя и брака возвращается на склады из за продажи такого товара на маркетплэйсах.
Его покупают только те кто не ценит своё время.

1

Роман, почему я не смогу отказаться? Позвонил и отказался.

Нет, я не путаю. Меня раздражает именно требование создать учётную запись.

2

Сообщество