«Без денег остались тысячи человек»: фитнес-клуб обманул клиентов, но я вернула все до копейки
Я купила абонемент в «Кимберли» — один из самых крупных фитнес-клубов в Москве.
Оплатила его кредитной картой и отходила буквально пару недель. А потом 24 июня 2024 года мне пришло сообщение от знакомой: «Наш клуб закрывается». Она рассказала по секрету, что в «Кимберли» сменилось руководство и помещения будут ремонтировать. Сначала я этому даже обрадовалась. В клубе было что исправить: обшарпанные шкафчики в раздевалках, плесень в женских душевых.
Мне казалось, что ремонт продлится пару месяцев. Руководство компенсирует клиентам потерянные посещения, и все наладится. Но вышло по-другому. Я поняла, что моим занятиям конец. Теперь нужно было как-то вернуть заемные 60 000 ₽. Это превратилось в настоящий квест.
Без денег тогда остались тысячи людей. Мне одной из немногих вернули все до копейки. Расскажу, как отстаивала свои права, почему не обратилась в суд и что помогло добиться компенсации.
Как действовал клуб
Руководство не объясняло причину закрытия и не выходило на связь. Сотрудники разводили руками и отказывались от официальных комментариев.
Знакомая посоветовала прийти в клуб, чтобы написать заявление на возврат. Когда я зашла внутрь, увидела большую очередь — около пятидесяти человек заполнили почти весь первый этаж. Лица напряжены, никто не понимал, что происходит.
Оказалось, что руководство клуба официально так и не объявило о закрытии — все было на уровне слухов. Кто-то из клиентов узнал об этом случайно от сотрудников «Кимберли», как и я. Кто-то пришел на тренировку и увидел людей, которые что-то сосредоточенно писали на бумаге. Дальше сработало сарафанное радио.
Помню, как одна девушка вышла из раздевалки с мокрыми после плавания волосами, заметила встревоженную толпу и спросила: «Что происходит?» А какое-то время спустя уже сама пыталась вернуть деньги за абонемент.
Чтобы во всем разобраться, я как чуть более наглый человек прошла сквозь толпу до отдела продаж. Там посоветовали заполнить заявление на возврат и приложить к нему копию договора. Почему закрылся клуб, когда возобновит работу и как скоро вернут деньги за сгоревший абонемент, никто не мог объяснить. «Мы сами не в курсе», — признался один из сотрудников.
Заявление у меня принял один из менеджеров по продажам — пробежался по нему глазами, поставил подпись без печати и равнодушно убрал в ящик стола, как будто бросил в мусорное ведро. Стало ясно, что надеяться на справедливость не стоит и деньги вряд ли вернут. Но я не собиралась сдаваться.
Как действовала я
Поскольку официально «Кимберли» еще не объявил о прекращении работы, я продолжала тренировки и видела, как все приходит в упадок. Большинство сотрудников уволили в один день без компенсации. Оставшиеся не успевали за всем уследить. Залы были грязными, воду в бассейне не фильтровали. Казалось, в клуб мог зайти любой прохожий с улицы — охрана фактически не работала.
Потерпевшие создали группу в соцсетях, где делились новостями. Новых владельцев клуба никто не видел. Клиенты пытались до них дозвониться, писали письма на официальную почту — бесполезно.
Кто-то подал заявления в полицию, кто-то — в Роспотребнадзор и даже зампреду Госдумы Петру Толстому, некоторые готовили иски в суд. Появились инициативные группы и чаты в мессенджерах для подготовки коллективных претензий и исков.
Ситуация накалилась настолько, что в СМИ и телеграм-каналах появились новости о закрытии клуба с заголовками в духе: «Надувательство от „Кимберли“ на 300 млн рублей».
В медиа писали, что прежние владельцы «Кимберли» обанкротились. Их имущество государство распродает за долги. Новые собственники изучили бухгалтерию и поняли: клуб проще закрыть, чем решать накопившиеся проблемы. О клиентах никто не думал. А многие из них купили годовые абонементы в среднем за 80 000 ₽.
Первое публичное объявление администрация клуба сделала только 26 июня — два дня спустя после первых заявлений на возврат. На ресепшене появилась табличка об отмене всех групповых тренировок.
Позже на входе повесили рукописное объявление о том, что деньги за абонементы нужно возвращать через полицию. Его быстро сменили на другое. Видимо, поняли, что выставили себя не в выгодном свете. На этот раз клиентам советовали обращаться за компенсацией в ООО «Тандем» и ООО «КЛ». По указанному в объявлении адресу претензии не принимали. Это было похоже на издевательство.
Я не стала писать заявление в полицию и суд. Казалось, что разбирательство затянется на месяцы, если не годы. В итоге я быстрее погашу кредит за неоказанные услуги, чем мне вернут деньги.
Вместо этого решила оформить чарджбэк, поскольку оплачивала абонемент кредитной картой. Если упрощенно, это оспаривание платежа, с которым клиент не согласен. Например, если продавец отказывается вернуть деньги за неоказанную услугу, можно обратиться в свой банк и попробовать отменить платеж.
В каких случаях сработает чарджбэк
Чарджбэк выручает, когда деньги с карты списали без согласия клиента, он получил некачественную услугу или товар. Например, продавец отказался вернуть деньги за бракованную кофемашину или организатор отмененного концерта перестал выходить на связь.
Вернуть деньги получится, только если операция соответствует правилам платежных систем:
- Вы рассчитались банковской картой с компанией или ИП. Если просто перевели деньги бабушке за грибы, вернуть их будет сложно — только если есть договор купли-продажи.
- Вы не знали о платеже, или в него закралась ошибка. Например, у вас списали деньги за отмененную подписку, вы случайно заплатили больше положенного или банкомат выдал лишь часть суммы при снятии наличных.
- Вы совершили платеж добровольно, но хотите его отменить. Например, сервис доставки отменил заказ, авиакомпания без предупреждения отменила рейс, продавец прислал не тот товар или закрылся фитнес-клуб. При этом компания отказывается возвращать деньги.
Есть и исключения. Например, деньги не вернут, если человек перевел их мошенникам или потерял вложения на инвестициях.
Чтобы запустить чарджбэк, нужно подать заявление в банк. Например, в Т-Банке для этого достаточно написать в поддержку в мобильном приложении или нажать кнопку «Оспорить» в карточке операции. Клиенту не нужно разбираться, как вернуть деньги, — сотрудники банка примут претензию и решат вопрос за него. Это бесплатно. Оспорить можно любую покупку, оплаченную кредитной или дебетовой картой. Кредитная организация обязана ответить на претензию в течение 30 дней.
Если ситуация не подходит под чарджбэк, банк поможет добиться справедливости в рамках закона: составит досудебную претензию или подскажет, как отстоять свои права в суде, если продавец отказывается признать вину.
Т-Банк стремится помогать клиентам еще до их обращения. Так получилось с «Кимберли». Когда несколько человек попытались оспорить платежи, мы проверили все операции этой компании. Заметили, что еще 150 клиентов оплачивали абонементы в клубе, и сами предложили им оспорить покупку. В итоге вернули пострадавшим 3 млн рублей.
Я оплачивала покупку кредитной картой Т-Банка, чтобы получить хороший кэшбэк. Поэтому обратилась за помощью в чат поддержки. Сотрудники банка сначала посоветовали написать официальное письмо владельцам клуба и попросить вернуть деньги. В дальнейшем это станет дополнительным доказательством, что клуб нарушает закон о правах потребителя.
Из переписки с клубом должно четко следовать, что он отказал. Так выше шанс на возврат. Новые владельцы «Кимберли» проигнорировали два моих письма. Это доказывало, что они не хотят решать вопрос.
Во время спора компания будет отстаивать свою правоту. Поэтому в банке мне посоветовали приложить к заявлению на чарджбэк максимум доказательств. Обычно это повышает шансы вернуть деньги.
Я добавила выписку со счета карты, договор на оказание услуг, заявление на возврат, скриншоты моих писем из электронной почты, фото объявления об отмене групповых занятий и данные карты, которой оплачивала абонемент.
Постаралась сделать так, чтобы сотруднику банка было проще во всем разобраться. Документы подготовила в форматах DOC и PDF. Скриншоты писем отправила в чат поддержки по хронологии и кратко их прокомментировала. После этого банк зарегистрировал обращение и начал расследование. У меня была внутренняя уверенность, что все получится.
Итоги
Если бы чарджбэк не сработал, у меня был бы лишь один выход — обращаться в суд. Это долго, нужны деньги на юристов, а результат всегда непредсказуемый. К счастью, все сложилось в мою пользу — банк вернул 51 758,24 ₽. Компенсацию не выплатили лишь за тот период, когда я посещала клуб.
По моему примеру другие клиенты клуба начали оспаривать операции и делиться в общей группе победными скриншотами с зачислением компенсации на счет.
Везет не всем. Например, деньги до сих пор не вернули клиентам, которые брали абонемент за наличные и не сохранили чек. Они вынуждены ждать суда. Потому что руководство клуба не идет навстречу. Для себя сделала вывод, что оплачивать услуги лучше картой: при возникновении проблем кроме суда и юристов можно попросить о помощи банк.
