Как вернуть деньги за некачественную услугу, оказанную в салоне красоты

Когда мастер плохо сделал маникюр, стрижку или окрашивание, клиент может вернуть деньги.

Даже если в салоне он был всем доволен и все оплатил. Расскажу, как это сделать: до суда и в судебном порядке.

Когда кто-то приходит в салон красоты подстричься или сделать маникюр, стороны заключают договор возмездного оказания услуг. Он может быть письменным, когда нужно подписать документ, или устным, когда человек просто садится в кресло мастера  .

С этого момента права клиента регулирует закон «О защите прав потребителей», а работу салона контролирует Роспотребнадзор. Услуга салона красоты должна  :

• быть безопасной;
• быть выполнена согласно правилам и стандартам;
• соответствовать пожеланию клиента.

Если какое-то из этих условий нарушено, услуга не может считаться качественной и клиент вправе вернуть за нее деньги.

Для салона красоты, косметического кабинета и частного мастера действуют одинаковые требования к оборудованию помещения, обработке инструментов  .

Некоторые услуги косметолога относятся к медицинским, например дарсонвализация, вакуумный массаж, перманентный татуаж, уколы ботокса, биоревитализация, аппаратные процедуры для красоты  .

Безопасно их можно сделать только в организации, у которой есть лицензия — она подтверждает, что помещение соответствует требованиям СанПиН, оборудование сертифицировано, косметологи имеют медицинское образование  . Копия лицензии должна быть в салоне в «уголке потребителя»  .

Клиент салона или частного мастера может попросить документы о квалификации: диплом, сертификат об обучении по косметологии, услугам ногтевого сервиса, парикмахерскому искусству. Так можно убедиться, что мастер знает, что делать.

Еще посетитель вправе посмотреть косметические средства, которые будет применять мастер: проверить состав, срок годности и производителя, попросить регистрационное удостоверение Минздрава на препараты для косметологии.

Далее объясню, на что обращать внимание в любом салоне и что делать, если услуга все же оказалась некачественной.

Перед процедурой клиенту должны устно или письменно рассказать об объеме услуг, которые нужно провести для желаемого результата. Показать, какие средства будет использовать мастер, предупредить о противопоказаниях, провести пробы на аллергические реакции  .

Если это не сделали, значит, салон нарушил права клиента на достоверную и полную информацию об услуге. В случае спора в суде это обстоятельство станет доводом клиента — насчет взыскания стоимости некачественной услуги, компенсации морального вреда, возмещения вреда здоровью. Чтобы избежать взысканий, салону придется доказать, что он сделал все по регламенту, а клиент получил то, что точно хотел.

Если инструктаж был полным, но вы отказались от выполнения части нужных работ или настояли на услуге, вернуть деньги будет сложнее. Подробности спора будет изучать суд  .

В законе нет перечня недостатков, по которым можно судить о некачественной работе мастера. Поэтому можно исходить из результата, который вы оговорили или видели на фотографиях салона в соцсетях.

Вот в каких случаях точно стоит заявить о нарушении качества услуг:

• после нанесения гель-лака на ногти, маникюра и педикюра лак покрылся пузырьками или вздулся, есть подтеки, трещины ногтевой пластины, повреждения кожи, воспалительный процесс, заусенцы;
• после стрижки появились порезы кожи головы, ушей и шеи. Длину стрижки признать недостатком почти невозможно из-за ее субъективного восприятия мастером и клиентом;
• при загаре в солярии появились ожог или аллергическая реакция;
• окрашивание волос, ресниц, бровей, химическая завивка закончились зудом, ожогом или отеком кожи, химическим ожогом волос и их выпадением, аллергической реакцией;
• покраснения, отеки, ожог, зуд, аллергическая реакция во время эпиляции;
• из-за наращивания ресниц ощущается инородное тело в глазу, появился конъюнктивит.

Сообщите о недостатках процедуры мастеру или администратору. Можно направить сообщение и фотографии некачественной работы в мессенджерах, через соцсети или посетить салон лично. Вот что можно потребовать по закону  :

1. Бесплатно переделать услугу — у того же или другого мастера.
2. Вернуть деньги — полностью или частично.
3. Компенсировать затраты на исправление недостатков, если для этого вам пришлось обратиться в другой салон. Чтобы подтвердить расходы, приложите чек об оплате услуг.
4. Компенсировать затраты на лечение. Приложите заключение врача и чеки на оплату приема, анализов, медицинских манипуляций и лекарств, которые назначил доктор.

Чтобы вам не смогли отказать в возмещении затрат, нужно доказать связь между процедурами и проблемами со здоровьем. Для этого обратитесь к врачу и получите его заключение. В нем должны быть указаны:

• анамнез — например, жалобы на зуд и жжение, которые проявились при окрашивании волос в салоне красоты;
• диагноз — например, раздражительный дерматит волосистой части головы, крапивница;
• лечение — перечень рекомендованных препаратов и медицинских манипуляций.

Фиксируйте свои жалобы на фото и видео. Они могут пригодиться для судебной экспертизы. К моменту ее проведения ожоги, ссадины и покраснения могут уже пройти, а фотографии и видео помогут экспертам разобраться в деле.

Если не получилось мирно решить конфликт, направьте в салон досудебную претензию.

В документе еще раз опишите недостатки услуги, ваши требования и сумму, которую хотите получить от салона, укажите реквизиты банковского счета для перевода и срок их возврата  .

Приложите подтверждающие документы: чеки из других студий красоты, заключение врача, чеки на оплату медицинских услуг и лекарств.

Одновременно с претензией можно оставить жалобу на сайте Роспотребнадзора. Большинство споров, которые попадают в поле зрения этого ведомства, решаются до суда. В Т⁠—⁠Ж уже объясняли, как правильно написать жалобу.

Бесплатно получить консультацию по защите своих прав потребители могут в территориальном отделении управления Роспотребнадзора.

Претензию нужно направить на юридический адрес организации, которая открыла салон, или по месту жительства ИП. Информация об адресе, ИНН, ОГРН фактического владельца должна быть в клиентском зале в «уголке потребителя» или на сайте салона  .

Распечатайте претензию в двух экземплярах, принесите лично в приемную организации и попросите сотрудника поставить отметку о приеме документа. Если такой возможности нет или сотрудник отказывается принимать претензию, направьте ее обычной почтой заказным письмом с описью вложения.

Если на официальном сайте салона есть адрес электронной почты, на него можно направить отсканированную копию подписанной вами претензии, приложить фотографии, видеозаписи и подтверждающие документы. При отправке настройте функцию «С уведомлением» — тогда факт получения письма будет зафиксирован.

Направлять претензию салону не обязательно. Но с ней вы сможете дополнительно к своим требованиям взыскать:

1. Неустойку за нарушение срока возврата денег за некачественную услугу. Размер неустойки — 3% от стоимости услуги за каждый день просрочки возврата денег  .
2. Штраф за неисполнение требований потребителя. Размер штрафа — 50% от всей присужденной суммы  .

Для расчета сумм взыскания по закону «О защите прав потребителей» воспользуйтесь специальным калькулятором.

Суд может снизить размер неустойки и штрафа, если ответчик предоставит доказательства их несоразмерности нарушению  . Например, заявит, что оказывал услуги по цене значительно ниже средней или находится в тяжелом финансовом положении.

Как составить иск.Подробно о том, как это сделать, мы писали в статье «Как подать иск в суд». Расскажу, на что обратить внимание в исках о защите прав потребителей.

Исковое заявление составляют в свободной форме — часть текста для иска можно взять из претензии. В нем нужно указать  :

1. Данные истца — ФИО, дату и место рождения, адрес, СНИЛС, ИНН.
2. Данные ответчика — владельца салона. Для компании это ее название, адрес, ИНН. Для ИП — ФИО, дата и место рождения, адрес, СНИЛС, ИНН. Если вы знаете только ФИО и ИНН ИП, укажите это в иске — суд сам запросит недостающие сведения.
3. Обстоятельства дела и ваши требования. Подробно опишите, какую услугу вы получили, почему она некачественная, как вы пострадали. Перечислите, что требуете взыскать с салона, и приведите расчет: стоимость некачественной услуги, неустойку за нарушение срока возврата денег, возмещение ущерба и компенсацию морального вреда.
4. Список документов, которые прилагаете к исковому заявлению.

Госпошлину по иску о защите прав потребителей платить не нужно  .

Какие документы понадобятся. К иску надо приложить  :

1. Доказательства того, что салон оказал вам некачественную услугу: фото, видео, переписку с салоном в мессенджерах или соцсетях.
2. Документы о том, что вы обращались в другой салон, чтобы исправить результат некачественной услуги, к врачу, сдавали анализы, покупали лекарства.
3. Если направляли досудебную претензию, приложите ее копию и ответ салона или данные, что претензия получена, но ответа не было.

В суде вы можете ходатайствовать о проведении экспертизы, если ответчик будет отвергать причинно-следственную связь между некачественной услугой и состоянием вашего здоровья.

Куда подавать иск. Если сумма всех требований не больше 100 000 ₽, спор рассмотрит мировой судья, если больше — районный суд. Потребитель может выбрать суд по своему месту жительства, по адресу местонахождения ответчика или салона  .

Иск можно подать лично в канцелярию суда, направить по почте или в электронном виде через портал ГАС «Правосудие».

Чтобы получить деньги, нужен исполнительный лист. Его выдадут в суде после того, как решение вступит в законную силу. Если ответчик его не обжаловал, то через 30 дней, если обжаловал — в день вынесения определения апелляционного суда  . На практике сроки подготовки исполнительного листа зависят от загруженности сотрудников суда.

Исполнительный лист с заявлением о возбуждении исполнительного производства можно отнести в территориальный отдел службы судебных приставов по месту регистрации ИП или фирмы-должника. Либо в банк, где у должника открыт расчетный счет  .

Можно написать в суде ходатайство о том, чтобы они сами направили исполнительный лист в ФССП для исполнения  . Тогда к приставам идти не придется. Т⁠—⁠Ж подготовил шаблон ходатайства.

О чем еще почитать бдительному потребителю:

1. Что делать, если врач ошибся.
2. Права, если пришли в ресторан.
3. Как вернуть автомо­биль с недостатком, если купил его с рук.