Покупки на маркетплейсах: ожидания и реальность

Сегодня многие предпочитают делать покупки на маркетплейсах, потому что это проще и удобнее, чем ездить куда-то или собирать заказ по разным магазинам.

Читатели Тинькофф Журнала рассказали, с какими сложностями они сталкивались при использовании интернет-площадок и действительно ли им удается таким образом экономить время и деньги.

Реальность: купил на «Вайлдберриз» товар. В отзывах писали, что бывают подделки. Мне не повезло: действительно попалась подделка — даже производитель подтвердил.

Написал в поддержку, мол, у вас продавец подделками торгует, примите меры. Но реакции от площадки никакой. Возврат я, конечно, сделал, деньги вернули. Но хотелось бы им и по шапке надавать.

У маркетплейсов очень лояльная политика возвратов, по сути, с нулевой проверкой. Пункт выдачи не может детально разбираться во всем — бывает, что товар не возвращают продавцу и есть вероятность получить:

• б/у вещь вместо новой. Ну как б/у — предыдущий покупатель попользовался и вернул;
• «паленку» вместо оригинальной вещи — подмененную магазином или же покупателем-мошенником;
• сходный по весу товар, но не тот.

При этом вам же придется подтверждать, что мошенник не вы, а предыдущий покупатель. Тут можно долго вспоминать про закон, но де-факто это вам доказывать, что вы не верблюд. Все это приводит нас к обязательной унизительной процедуре «открытия под запись». А я хочу насладиться распаковкой, а не заниматься «„Алиэкспрессом“ головного мозга».

Был один интересный случай: мне пришли паленые «адидасы», самое слабое место которых — подошва — в итоге оказалась лучше, чем у оригинальной обуви. Маркетплейс и продавец «играли в футбол» семь дней, и я решил их все-таки оставить. В итоге проносил примерно в два с половиной раза дольше, чем оригинальные. Причем не сказать, что пара было слишком низкой, обычная цена для распродажи старых остатков.

Реальность: конечному потребителю проще зайти и купить все в одном месте. Меня достали десятки личных кабинетов на сайтах нишевых продуктов. В итоге нашел аналоги на «Озоне», завел «премиум» и радуюсь жизни: нигде ничего не ищешь, не паришься, все отлично привозят.

Назову три плюса маркетплейсов для покупателя. Во-первых, много брендов в одном месте — не нужно терять время на десятках сайтов с разными датами доставки.

Во-вторых, бесплатная доставка в пункт выдачи. Не надо целый день ждать царя-курьера, который везет тебе заказ, не нужно связываться с почтой. Пункты всегда близко и нормально оснащены.

В-третьих, можно померить сразу все, что нужно, а выкупить только то, что подошло. И не париться с возвратами по службам доставки, теряя на этом деньги.

Из-за удобства выбираю маркетплейсы. Ни одной реальной проблемы не было ни разу, хотя почти все заказываю на них, кроме продуктов питания. Проверка перед принятием товара, возвраты, если передумал, брак или другие вопросы по качеству, финансовые моменты — все всегда было ок. Даже в случае с «Алиэкспрессом», когда продукция дошла не в том качестве, вопрос решили быстро и в мою пользу.

Так что как покупатель я только рад, что маркетплейсы существуют. Со стороны продавца не все так однозначно, конечно.

Реальность: я неоднократно приобретал технику в магазинах типа «М-видео» и «Эльдорадо» дешевле, чем на «Гудс».

«Вайлдберриз» был интересен, пока там не ввели платную доставку. В «Беру» был довольно малый ассортимент. «Озоном» пользуюсь регулярно, можно ловить акции. Так что не все так однозначно с ценами на маркетплейсах.

Много раз пытался дать шанс маркетплейсам, но всегда находилась цена ниже в небольших интернет-магазинах, а иногда и в крупных — типа «М-видео» или «Эльдорадо».

Продукты питания и химию все равно дешевле в разы приобретать в том же «Метро»: акции, купоны, скидки у них также есть. Сколько ни пытался покупать на маркетплейсах — не получалось с ними.

Нравится, что на «Вайлдберриз» можно купить совершенно разнообразный товар дешевле, чем напрямую из магазинов. Например, нужен был наполнитель для кошачьего туалета: на «Яндекс-маркете» самая низкая цена была 1030 ₽, а на «Вайлдберриз» со скидкой вышло 786 ₽ за мешок, взяла сразу два. Мужская краска для волос в «Ашане» стоила 490 ₽, в «Магните» — 530 ₽, а на «Вайлдберриз» — 402 ₽. То же самое с любыми упакованными товарами: кофе, порошком, капсулами для посудомойки.

В супермаркетах вокруг дома — «Дикси», «Реале», «Пятерочке», «Магните», «Ленте» — абсолютно везде цены на гречку, макароны, подгузники и бытовую химию меньше, чем на маркетплейсах. И все они ближе.

Как-то прилетел подарок от работодателя — сертификат на 3500 ₽ на «Озоне». Я решил на книги потратить. Это жесть, какие там цены!

То, что на «Озоне» стоило 1200 ₽ без скидки и 890 ₽ уже со скидкой, на сайте издательства оказалось за 710 ₽, и это еще не считая скидки постоянного покупателя и акционных предложений, тогда бы цена упала до 600 ₽.

«Озон» оказался дороже, так что книги я там точно не буду брать, слишком явная ценовая разница. Может, конечно, сказывается сфера: мне нужны были книги по профобласти — ИТ, а не бульварные штамповки.

Физическая розница позволяет мне по любой причине отказаться от товара до его получения или при курьере — и не какой-то абстрактной службы доставки, а действующей от имени магазина. Не надо доказывать, что товар ко мне уже пришел паленый или бывший в употреблении.

Да, это риски покупателя. Более дешевая логистика маркетплейсов с такими приколами — чуть меньше цены. Но один пролет с мошенничеством предыдущего покупателя — и в масштабе всех покупок вы уже в минусе, а не сэкономили.

Реальность: еще с «Гудс» была история — они регулярно везде светили свои баннеры с товарами, которые я искал. Причем на баннере указана привлекательная цена, а после перехода на сайт, в карточку товара, она волшебным образом увеличивалась — я специально проверял, дело тут не в доставке.

Реальность: многие маркетплейсы не могут даже в пункт выдачи доставить нормально!

Несколько раз заказывал в крупных магазинах типа «Озона», «Яндекс-маркета» и «Вайлдберриз» — ни разу в срок не привезли. Решил, что лучше заплачу побольше, но закажу у тех, кто привезет тогда, когда мне надо.

Была неприятная история с «Озоном». Заплатила за экспресс-доставку, чтобы получить заказ через час. Примерно через два часа пришла отбивка: «Заказ доставлен». Оказалось, курьер опаздывал и отметил заказ как доставленный, чтобы избежать неприятностей на работе. Но я-то этого не знала. В службе поддержки искать курьера не стремились.

Но это полбеды. Когда удалось дозвониться до курьера, оказалось, что он едет в другую сторону. Почему — одному богу известно. Адрес был указан верный, и курьер по телефону подтвердил его.

Через два с половиной часа я получила — внимание — половину своего заказа! Потому что второй мой пакет оформили на другой адрес.

В итоге муж спустился и сам нашел второй пакет в багажнике курьерской машины. Представители «Озона» на мою жалобу не ответили, стоимость экспресс-доставки не возместили и даже не извинились за свою халатность. Это был мой последний заказ у них. Зареклась.

Очень часто заказываю доставку на «Озоне», и всегда они звонят за час, максимум было за 30 минут. Мне норм.

Заказывал ноутбук для девушки в подарок на «Яндекс-маркете». Доставка была через СДЭК. По понятным причинам я выбрал день и интервал, когда девушки не будет дома. В назначенный день доставки не было. Звоню в СДЭК. Говорят, что только получили посылку из Москвы и поэтому не успели привезти.

Окей, выбираю другой день и интервал. Опять не привозят. Приходит девушка с работы. Я сижу на звонке по работе. В это время звонок в дверь. Как же я был зол! Пришлось бежать к двери и отправлять курьера восвояси.

Забрал посылку сам, а с «Яндекса» взял неустойку за просрочку доставки. Благо там хоть вежливый менеджер был и неустойку заплатили без проблем.

На «Алиэкспрессе» заказал кухонные весы себе и в подарок. Там была доставка DPD. Они шесть раз пытались организовать вручение посылки. То за 10 минут до приезда приходила смс, что будет доставка, а я в это время был на работе или на другом конце города. То курьер звонил около девяти вечера и спокойно говорил, что не приедет.

Так прошел месяц, затем они молча отправили мою посылку назад. Еще две недели я возвращал деньги у «Алиэкспресса» через открытие спора.

Реальность: я никогда не заказываю доставку на дом. Только в пункты выдачи, благо их сейчас на каждом углу и на любой вкус. Можно забрать товары рядом с домом или работой в удобное время или выбрать точку выдачи под маршрут передвижений.

Исключение — что-то тяжелое, объемное или такое, что самим нести неудобно или трудно, какой-нибудь торт, например, или букет цветов в морозную погоду.

Заказал как-то посылку с «Алиэкспресса»: на выбор была доставка курьером или в пункт выдачи Сбера. Выбрал пункт выдачи, так как там был постамат и с моим графиком было удобнее забрать оттуда. Посылку отправили в день заказа. Думал, что придет быстро, так как до этого все приходило в течение двух недель в тот самый постамат.

Ждал посылку. За 10 дней она добралась из Шэньчжэня через Москву в Оренбург и преодолела путь примерно в 11 тысяч километров, и тут начались какие-то пляски с бубном.

Сначала посылка три дня каталась по отделениям Сбера в Оренбурге. А на четвертый день в отслеживании я заметил, что доставка отменена и идет на возврат продавцу. Позвонил в поддержку, чтобы выяснить причину. Мне сказали, что выбранный пункт выдачи не работает, хотя постамат стоял на том месте, где и раньше, и сотрудники так же бегали по отделению. Ладно, поменяли пункт выдачи на другой и сказали ожидать доставки в ближайшее время.

Прошло еще 20 дней, и отслеживание посылки наконец изменилось. Было написано, что она прибыла на склад вручения — только он находился в Самаре, в 180 километрах от меня. Подумал, может это просто перевалочный пункт и скоро посылка прибудет ко мне наконец-то. Но было только ожидание и снова 20 дней без изменений. Решил позвонить и уточнить, почему же посылка висит на одном месте столько времени. Сотрудник извинился и сказал, что в ближайшее время придет смс, что и произошло. А через три дня посылка оказалась в моем отделении.

Казалось бы, история окончена, но в отделении меня ждал квест. На получение посылки к сотруднику я попал очень быстро, очереди не было. Девушка быстро нашла меня в списке получателей и принесла посылку.

И тут началось интересное. Я назвал ей код получения и думал, что долгожданная посылка окажется в моих руках, но нет. Началась процедура «вручения»: она попросила меня зайти в приложение банка, чтобы я дал ей доступ к личному кабинету для вручения посылки. Связь в этом отделении была хуже, чем в бункере Сталина.

Кое-как мне удалось зайти в него и дать ей доступ. Девушка стала зачитывать «уникальные» предложения лично для меня: кредиты, кредитные карты и прочее. Выслушивание всего этого заняло минут 10, так как мой отказ каждый раз парировали еще более «крутым предложением». Кое-как я умудрился забрать посылку и скорее ретироваться из этого заведения.

Желания что-то заказывать с «Алика» с доставкой Сбера больше нет никакого. Да и коробка была похожа на жертву падения с самолета — благо содержимое было упаковано китайцами хорошо.

Реальность: давно все заказываю в пункт выдачи, а еще лучше — в постаматы. Правда, и с ними были косяки. Один раз пришла за заказом — вбиваю номер в постамате, а оплата только наличкой, да еще и сдача на телефон и больше никак. Вот это была подстава.

Заказывала в постамат большую коробку товара. Он сначала показывал ошибку и не выдавал заказ. Несколько раз писала жалобы в поддержку — не отвечают.

Только в «Гугл-плее» как-то начали решать проблему. И пока решали, я еще несколько дней ходила к постамату, который продолжал глючить. В последний день срока хранения он наконец-то «додумался», но ячейку не открыл. В итоге плюнула на все и через банк вернула деньги.

У службы доставки КСЕ при заказе с «Алиэкспресса» вечно проблемы с доставкой в постамат. Не важно, какой размер у посылки, — в постамате нет свободных ячеек. Дозвониться невозможно: отвечает робот. Узнать, где посылка, тоже.

В итоге пару раз ездила в ближайший пункт выдачи. Там говорили, что посылка на центральном складе, оформляли доставку до этого пункта, и я забирала спустя несколько дней. Примечательно, что, не поедь я сама, посылку бы спокойно отправили назад как невостребованную, — никакой информации получателю не предоставляют.

Реальность: я не брезгую пользоваться возвратами, которые реально очень удобны. Однажды заказал кабель для соединения ТВ и колонок за 160 ₽. Он не подошел по разъемам. С физическим магазином я бы просто забил на эти деньги.

А тут подумал, почему бы не вернуть — все равно скоро пойду за следующим заказом. В итоге вернул кабель и получил обратно свои 160 ₽. Очень приятная мелочь.

Самый проблемный возврат у «Яндекс-маркета». Нельзя вернуть товар в постамат. Необходимо сделать заявку на возврат в приложении, затем засунуть бумажку с номером заказа в посылку и отправить Почтой России (!). Конечно же, за отправку деньги пообещали вернуть, но до почты я так и не дошла. В отзывах часто эту проблему встречаю.

Реальность: ступени и лестницы — это моя боль. Я очень много хожу с коляской, а все пункты выдачи заказов «Озона» и «Вайлдберриз» в пешей доступности с такими лестницами, что лучше я буду ждать помощи близких, чем пытаться попасть внутрь самостоятельно, даже если надо срочно.

У нас есть два пункта «Вайлдберриз» — они находятся на втором этаже с экстремальной лестницей. И есть еще один от «Озона» — там бывает скользко, так как лестница без порожков. И есть пандус для инвалидов-каскадеров.

Я хожу в пункт, где огромная лестница и нет пандуса. Просто нажимаю на кнопку — и выходит сотрудник, выносит мой заказ.

У меня ближайший «Озон» — в подвале под супермаркетом. Там, конечно, нет лифта, а лестница — сорок ну очень крутых ступеней. Как-то же им это согласовали? Либо новые правила расположения пунктов появились уже позже, а старые ПВЗ в «Озоне» решили не менять.

Логично, что локация — это все. Самый популярный пункт выдачи заказов «Вайлдберриз» я видела в небольшом поселке в Тульской области. Там нет нормальных магазинов, и каждый день огромные очереди в этот ПВЗ. Стоять можно по два-три часа в ожидании получения, а все помещение завалено коробками до потолка. Потому что конкурентов в округе нет.

Реальность: 12 января 2021 года заказала на «Озоне» беговую дорожку за 6730 ₽. Оплатила доставку — 700 ₽. Привезти заказ должны были с 14 января по 23 февраля, прислали трек-номер.

Через неделю ссылка с товаром была удалена с сайта. Я обратилась в поддержку с вопросом, почему все удалили, на что мне ответили, что товар закончился, поэтому продавец убрал информацию.

В тот же день мне пришла смс о том, что мой заказ отменен и деньги возвращены. В это же время со мной связался продавец: он не понимал, почему я отменила заказ, если все передано в доставку. То есть товар у продавца был, и он это подтвердил.

Почему «Озон» в одностороннем порядке решил отменить заказ — неизвестно, но это очень похоже на мошенническую схему. Моими деньгами магазин пользовался неделю, думаю, это все не просто так придумано. Жалобу в Роспотребнадзор, конечно же, написала, а вот насчет похода в суд пока думаю.

Реальность: как покупатель столкнулась с тем, что вынуждена решать все проблемы сама — «Вайлдберриз» хочет только деньги получать.

Покупала товар, заказывала его два раза. Продавец упорно отправлял мне пять штук вместо обещанных 15, как было указано в описании. Товар этот практически эксклюзивный, иначе бы просто у другого купила.

Просила перевести этого продавца на постоплату — в «Вайлдберриз» отказали мне. Короче, мумукайтесь сами, кроме отрицательных отзывов, ничего не сможешь сделать. Но и это для продавца ничего не значит: они открывают другую карточку и продолжают свои аферы дальше.

С «Озоном» не все гладко. Сталкивалась с непрофессионализмом и отфутболиванием почти два месяца. Пока на «Пикабу» не написала, со мной не хотели решать вопрос о возврате денег за стиральную машину.

А потом еще и личный кабинет заблокировали за отмену заказа этой самой сломанной стиралки.

В прошлом году покупала на «Озоне» все подарки на Новый год. Заказ очень долго обрабатывали, а потом отменили. Позже все товары были в наличии, но уже дороже, а времени на покупку новых подарков почти не осталось. При этом скидка была не настолько существенной, поставщиками были разные магазины — то есть это явно была ошибка «Озона». До сих пор злюсь на них и перестала пользоваться этим сервисом вообще.

Если вам потребуется послепродажное обслуживание, маркетплейс легко переведет стрелки на продавца, который может вообще не отвечать. Точнее, они вдвоем футболом будут выталкивать вас за положенные по закону семь дней срока ответа на претензию при дистанционной торговле.

Еще отмечу маркетинговые приемы уровня «всем скидки, постоянным пользователям — наценки» и какие-то постоянные проблемы с «примерным наличием». Бывает, происходит спонтанная отмена заказа платформой, притом что односторонний отказ от исполнения договора купли-продажи не допускается, а после, ровно через две минуты, появляются в наличии такие же товары с этим же артикулом.

Кажется, используется как рекламный трюк, так как из приватного режима браузера это можно повторять до посинения. А когда начинаешь обмен претензиями, тебя банят вместе со всеми бонусами как «потребительского экстремиста».

Все ситуации решались, но чаще с ужасным скрипом. Может показаться, что у меня большинство покупок проблемные, но нет, таких заказов лишь малая часть. Правда, она как раз настолько проблемная, что прямо до «претензионного порядка».