Я заплатила за смартфон 4990 Р, хотя по чеку он стоил 3990 Р.

Расскажу, куда делась моя тысяча рублей и почему участвовать в акциях и получать подарки от компаний стоит с осторожностью.

Как меня развели в салоне «Мегафона»

Мой прежний телефон стоил 2000 Р и быстро разряжался. В марте 2020 года я решила его обновить. Бюджет мой был ограничен. Я могла потратить на телефон 5000—6000 Р.

У моей сестры телефон Honor 8S, который в среднем стоит около 7000 Р. По ее рекомендации я решила тоже купить Honor, а если денег не хватит именно на эту модель, взять подобную.

Перед покупкой я изучила цены на нужный мне смартфон. Меньше всего он стоил в салоне связи «Мегафон» — 4990 Р. Я взяла деньги ровно на покупку и 9 марта 2020 года пошла в салон через дорогу от дома. Планировала зайти, купить телефон, расплатиться на кассе наличными, получить чек и гарантийный талон — и вернуться домой. Никаких документов я с собой не брала.

В салоне «Мегафона» нужный мне смартфон действительно стоил 4990 Р. Я спросила, почему цена такая низкая, продавец ответила, что у Honor недавно вышел новый телефон и цена на старые модели снизилась. Я выбрала модель черного цвета.

Продавец включила телефон, я осмотрела его, протестировала камеру и сказала, что буду покупать. Продавец тут же сообщила, что за покупку я получу в подарок силиконовый чехол и симкарту «Мегафона», поэтому мне нужно предоставить паспорт. От симкарты я отказалась, а просто при покупке телефона паспорт не нужен, но продавец была непреклонна и требовала с меня документ. Причины этого она не объясняла. Наверное, если бы паспорт был при мне, я бы дала его, не ожидая подвоха.

В конце концов продавец согласилась выдать мне только телефон и чехол. Но за высокой стойкой мне не было видно, что именно она положила в коробку. Я заплатила 4990 Р и вышла из магазина. Чек о покупке в руки мне не дали: «Он в коробке», — сказала продавец. Коробка при этом была обклеена стикерами.

Сомнений в том, что телефон в коробке, у меня не было, а вот чек и гарантийный талон я все-таки решила проверить. Я волновалась, потому что заплатила наличными, и значит, не смогла бы увидеть покупку в интернет-банке. Немного отойдя от салона, я вскрыла коробку и обнаружила, что внутри есть сам смартфон, зарядное устройство, инструкция и гарантийный талон — а вот чека нет.

Я привыкла всегда забирать чек о покупке: ипотечник в режиме жесткой экономии не позволяет себе остаться без права на беспроблемный возврат товара. Поэтому я вернулась в салон и потребовала чек. Кассир очень долго совершала какие-то операции на кассе, но в итоге прикрепила к моему гарантийному талону чек на заниженную сумму покупки: по нему оказалось, что телефон стоил 3990 Р, чехол, который мне «подарили», — 499 Р, а сумма в 501 Р вообще куда-то делась.

Итоговая стоимость покупки по чеку составляла 4489 <span class=ruble>Р</span>, но фактически я заплатила 4990 <span class=ruble>Р</span>. В чеке видно, что телефон стоит не 4990 <span class=ruble>Р</span>, а 3990 <span class=ruble>Р</span>, силиконовый «подарочный» чехол — 499 <span class=ruble>Р</span>, а сумма в 501 <span class=ruble>Р</span> и вовсе потерялась
Итоговая стоимость покупки по чеку составляла 4489 Р, но фактически я заплатила 4990 Р. В чеке видно, что телефон стоит не 4990 Р, а 3990 Р, силиконовый «подарочный» чехол — 499 Р, а сумма в 501 Р и вовсе потерялась
Гарантийный талон в коробке с телефоном был. Правда, почему-то в нем было написано, что он действителен для&nbsp;устройств, предназначенных для&nbsp;реализации на территории Республики Беларусь. Впоследствии я так&nbsp;и не выяснила, насколько правомерна продажа таких товаров в России и как мне быть, если телефон сломается на гарантии
Гарантийный талон в коробке с телефоном был. Правда, почему-то в нем было написано, что он действителен для устройств, предназначенных для реализации на территории Республики Беларусь. Впоследствии я так и не выяснила, насколько правомерна продажа таких товаров в России и как мне быть, если телефон сломается на гарантии

Я почувствовала, что меня обманули. Попыталась выяснить, откуда взялись эти суммы. Кассир пояснила, что чехол в чеке стоит 499 Р, потому что «так по кассе проводят подарки». А не отраженные 501 Р должны были быть записаны как оформление симкарты, от которой я отказалась.

Я попросила переделать чек и вернуть мне 501 Р за несуществующую симкарту, но получила отказ. Давать мне объяснения никто в салоне связи не хотел. Подключившиеся продавцы вместе с кассиром твердили, что так положено оформлять чеки с учетом подарков. В общем, на меня сильно надавили, и добиться разъяснений не получилось. Я ушла уверенная в том, что все равно разберусь, законно ли так оформлять покупки.

Сразу скажу, что в итоге мне удалось вернуть 501 Р, не учтенные в чеке, и заручиться поддержкой Роспотребнадзора, которая понадобилась бы в случае судебного спора. Дальше расскажу, как я решила конфликт и на что надо было обратить внимание во время покупки.

В итоге телефоном я пользовалась больше года и ничуть не пожалела о покупке, а вот о том, что позволила себя развести, сожалею
В итоге телефоном я пользовалась больше года и ничуть не пожалела о покупке, а вот о том, что позволила себя развести, сожалею

Как я общалась с поддержкой «Мегафона»

Вернувшись из салона связи, я сразу же оставила отзыв на сайте-отзовике «Фламп» — мне хотелось привлечь внимание общественности. Я доверяю этому сайту, потому что видела, как официальные представители организаций отвечают там потребителям. В отзыве я подробно описала ситуацию.

Я рассчитывала, что солидной организации ни к чему отрицательный отзыв в открытом доступе, поэтому ситуацию со мной решат быстро. Но мой отзыв просто оставили без ответа, а позже удалили.

На следующий день, 10 марта, я написала личное сообщение в официальное сообщество «Мегафона» во «Вконтакте». В сообщении описала суть претензии и прикрепила фотографию чека. Мне ответили только, что мое обращение передано, а по сути вопроса — ничего.

Еще через день, 11 марта, я напомнила о себе. Какой-то сотрудник спросил мой номер телефона, но мне так никто не позвонил.

В этот же день я отправила электронное письмо в службу поддержки «Мегафона». На него мне ответили, что по указанному мной адресу вообще нет салона связи.

Я пробовала связаться с поддержкой «Мегафона» в соцсетях
Я пробовала связаться с поддержкой «Мегафона» в соцсетях
Общение проходило вежливо, но не дало никакого результата: я получала стандартные отписки
Общение проходило вежливо, но не дало никакого результата: я получала стандартные отписки
Я пробовала связаться с поддержкой «Мегафона» в соцсетях
Я пробовала связаться с поддержкой «Мегафона» в соцсетях
Общение проходило вежливо, но не дало никакого результата: я получала стандартные отписки
Общение проходило вежливо, но не дало никакого результата: я получала стандартные отписки
Из сообщения от поддержки «Мегафона» я узнала, что салон, в котором я покупала телефон, сразу после этого закрылся на ремонт
Из сообщения от поддержки «Мегафона» я узнала, что салон, в котором я покупала телефон, сразу после этого закрылся на ремонт

Как я подала жалобу в Роспотребнадзор

Поскольку «Мегафон» ничего толком мне не ответил, 11 марта 2020 года я обратилась в Роспотребнадзор. Это государственная служба, которая занимается надзором в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека. Обратиться в Роспотребнадзор за помощью в защите нарушенных прав может каждый.

В Роспотребнадзор я написала через электронную приемную с помощью учетной записи на портале госуслуг. В обращении в свободной форме изложила проблему и прикрепила фотографию чека о покупке и скрины переписки с «Мегафоном» во «Вконтакте» и по электронной почте.

О том, что я обратилась в Роспотребнадзор, я во «Вконтакте» написала и «Мегафону». В гневе я даже пригрозила продавцу полицией, хотя это и было зря: полиция не рассматривает вопросы о защите прав потребителей и обращаться туда было бы бессмысленно.

Сотрудники Роспотребнадзора позвонили мне 13 марта — через два дня после моего обращения. Они уточнили, не связался ли со мной «Мегафон», чтобы исправить ситуацию. Я ответила, что со мной никто не связывался. На это мне сообщили, что в таком случае они сами обратятся к оператору по моему вопросу.

Через три дня — 16 марта — я получила от «Мегафона» сообщение: оператор был согласен вернуть мне 501 Р, не учтенный в чеке. Почему-то я тогда не подумала, что могу вернуть еще и 499 Р за навязанный мне чехол. Эти деньги у продавца я так и не запросила, так как посчитала, что все равно купила бы чехол на телефон, хоть и не по такой цене. К тому же салон связи, где я совершила покупку, закрыли на ремонт и мне пришлось бы бежать с претензией в другой офис, а отпрашиваться с работы не хотелось.

Вернуть не учтенную в чеке сумму мне удалось, лишь подключив к разбирательству Роспотребнадзор
Вернуть не учтенную в чеке сумму мне удалось, лишь подключив к разбирательству Роспотребнадзор
Мне пришлось несколько раз напоминать о том, что я жду возврата
Мне пришлось несколько раз напоминать о том, что я жду возврата
Вернуть не учтенную в чеке сумму мне удалось, лишь подключив к разбирательству Роспотребнадзор
Вернуть не учтенную в чеке сумму мне удалось, лишь подключив к разбирательству Роспотребнадзор
Мне пришлось несколько раз напоминать о том, что я жду возврата
Мне пришлось несколько раз напоминать о том, что я жду возврата
Но в конце концов деньги все-таки вернулись
Но в конце концов деньги все-таки вернулись

Еще через месяц мне на электронную почту пришел официальный ответ Роспотребнадзора по моему обращению. В нем было написано, что ведомство не может провести внеплановую проверку продавца, потому что я не обращалась в «Мегафон» с официальной претензией. При этом я могу продолжить защищать свои права — все-таки направить продавцу претензию и, если это не поможет, обратиться в мировой суд. Правда, это разбирательство могло затянуться на месяцы.

Кроме официального ответа Роспотребнадзор прислал мне форму претензии о навязывании дополнительных услуг и заявление о подключении к судебному разбирательству ведомства, если я решу обратиться в суд.

Также Роспотребнадзор выразил готовность помочь мне защитить свои права в суде
Также Роспотребнадзор выразил готовность помочь мне защитить свои права в суде

На что мне надо было обратить внимание, чтобы не попасть в такую ситуацию

Мою бдительность в салоне связи усыпил ценник на витрине, объяснения продавца и мое желание купить смартфон по сниженной цене. Продавец обязан был предупредить меня о реальной цене товара и условиях, на которых я его покупаю, но не сделал этого.

Большая разница в цене с идентичными моделями в других магазинах должна была вызвать у меня сомнения. Позже я изучила другие подобные предложения и поняла, что часто пониженная цена телефона — это акция, по условиям которой нужно купить дополнительные товары. И такие товары нельзя называть подарками: покупатель все равно платит за них.

При этом закон прямо запрещает продавать одни товары только вместе с другими. То есть если смартфон можно купить только вместе с сопутствующими товарами, например чехлом или симкартой, это незаконно. Акция, не нарушающая закон, могла бы звучать так: «Купите смартфон за 3990 Р и чехол к нему за 499 Р. Либо только смартфон без акции — за 4990 Р».

Кроме того, продавец обязан отражать все товары, переданные покупателю, в одном чеке, даже если речь о подарках. Если бы в моем случае продавец указал в чеке, что смартфон стоит 4990 Р, а чехол — 0 Р, нарушений закона не было бы.

Также если продавец говорит, что симкарта стоит всего 10 Р, а в чеке указана другая цена, это обсчет покупателя. Суды признают такие действия продавцов незаконными.

Уклончивые ответы продавца на вопросы о товаре и его стоимости были еще одним тревожным звоночком.

Мой смартфон продавали в розницу. Если товар выставлен на витрине, это считается публичной офертой, то есть предложением заключить договор купли-продажи с любым обратившимся. Кроме того, по закону на ценнике обязательно должно быть указано название товара и его стоимость. Проследить за этим обязан продавец.

В выданном мне чеке условия отличалась от тех, что были указаны на ценнике и на которые я согласилась. Кассир ввел меня в заблуждение и не сообщил о том, что телефон я приобретаю по сниженной цене только при покупке дополнительных товаров, а 501 Р просто положил себе в карман.

Требование продавца предоставить паспорт, чтобы оформить покупку, тоже должно было меня насторожить. Чтобы продать смартфон, не нужно устанавливать личность покупателя.

Продавец может попросить у покупателя паспорт только в определенных случаях. Например, если человек покупает алкоголь или сигареты, а продавец сомневается, что покупателю есть 18 лет. Еще паспорт могут попросить в магазине дорогих ювелирных изделий, потому что в этом случае продавец обязан передать сведения в Росфинмониторинг.

В салоне связи паспорт может понадобиться, если клиент покупает симкарту: ее действительно надо оформлять на конкретного человека. Но продавцы часто хитрят и сразу просят паспорт, не сообщая о том, что хотят оформить на вас симкарту. Делать это без согласия покупателя незаконно — он может отказаться оплачивать такие услуги или потребовать вернуть деньги. При этом согласие покупателя должно быть письменным.

Товар упаковали не на моих глазах — это тоже подозрительно. Мне надо было внимательнее осмотреть комплектацию товара. В комплект обязательно должны входить инструкция по эксплуатации и гарантийный талон на русском языке. На самом аппарате, коробке и гарантийном талоне должны быть наклейки с серийным номером телефона — они должны совпадать.

Гарантийный талон должен быть заполнен. Он должен содержать данные о марке и модели телефона, серийный номер, название и адрес фирмы продавца, дату продажи, печать и подпись продавца. Также к нему должен быть прикреплен чек с достоверной информацией о стоимости покупки. В коробке, которую мне дали, чека не было.

На самой коробке были штрихкоды, позволяющие идентифицировать гаджет
На самой коробке были штрихкоды, позволяющие идентифицировать гаджет

Запомнить

  1. Покупатель имеет право сам решать, участвовать в акции или нет. А продавец обязан заранее сообщить — на ценнике и устно — точные условия акции, чтобы скидка действительно была скидкой, а не распределением части цены товара между покупками, которые покупателю не нужны.
  2. Продавать один товар только при условии покупки другого товара незаконно. Если покупатель пришел только за смартфоном, навязывать ему дополнительные товары нельзя.
  3. Чек должен содержать полную и достоверную информацию о покупке, которую покупатель и продавец обсудили до оплаты. Подарок может быть оформлен со стоимостью 0 Р или не указан вовсе, иначе это не подарок, а покупка.
  4. Чтобы избежать навязанных покупок, не предоставляйте продавцу паспорт по первому требованию без объяснения причин.
  5. Не уходите из салона связи без чека и заполненного гарантийного талона с печатью и подписью продавца — так вам будет проще защитить свои права в случае необходимости.