Почему Ozon списывает деньги за доставку товара с продавца?
Продаю на Ozon как предприниматель. Продал изделие — деревянную бижутерию ручной работы, стоимостью около 2000 ₽. Ozon привез товар в пункт выдачи заказов, покупатель забрал его, но через неделю оформил возврат по причине «Не подошел».
Я одобрил возврат в личном кабинете продавца, Ozon перечислил сумму за товар с вычетом суммы обратной доставки, но только вычел ее не у покупателя, а у меня.
Я нашел разъяснение Роспотребнадзора от 16.03.2023 по поводу перечисления суммы за возвратный товар надлежащего качества. В нем сказано: «При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через 10 дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования».
Получается, что за издержки доставки должен платить покупатель, а не я — продавец. Подскажите, как можно вернуть деньги от Ozon? Сумма небольшая — 300 ₽, но такой отказ от выплат уже не первый, соответственно, проблема будет повторяться. Может быть, я неправ и маркетплейс делает все верно?
Такой же вопрос я задавал техподдержке «Яндекс Маркета», там сообщили, что деньги за возврат доставки взимают с покупателя.
Если коротко — правда на стороне маркетплейса. И я не рекомендую тратить время на возврат суммы доставки.
Какие правила возврата оплаты товара действуют на Ozon
Одно из первых действий продавца на маркетплейсе — выбор схемы, по которой он будет торговать.
Схемой FBO обычно пользуются селлеры, продающие большие партии товаров. Они хранят изделия на складе маркетплейса, тот доставляет товар в сортировочный центр, а оттуда — в пункт выдачи.
По схеме FBS как правило, работают селлеры с небольшим оборотом. Они хранят товар на своем складе, собственном или арендованном, отвозят заказ сами или через маркетплейс. Поскольку вы продаете бижутерию ручной работы, предполагаю, что вы работаете именно по этой схеме.
Покупатель может отказаться от покупки и вернуть товар. Взаимодействие происходит через маркетплейс, поэтому нужно изучить, как Ozon предлагает действовать в таких случаях.
Общий порядок возврата товаров и денег прописан в оферте. Конкретно о расходах при возврате — в разделе «О возвратах, невыкупах, отменах». В подпункте FBS указано, что «обратная логистика», то есть доставка возвращенного товара, лежит на продавце.
Эти правила считаются публичной офертой, которую вы приняли, заключив договор с Ozon на предложенных условиях. Поэтому маркетплейс в этой ситуации прав.
Что говорит закон
Покупатель вправе обменять товар, который ему не подошел. Если это невозможно, покупатель может вернуть товар продавцу и получить обратно деньги .
Если говорить о разъяснении Роспотребнадзора, на которое вы ссылаетесь, там речь о том, что продавец вправе — именно вправе, а не обязан — удержать с покупателя сумму за обратную доставку. В вашем случае селлер, то есть вы, делегирует маркетплейсу всю коммуникацию с покупателем.
Ozon мог удержать 300 ₽ с покупателя, но решил этого не делать. Это его право. На этом отношения Ozon и покупателя закончились. А ваши с ним отношения регулирует уже оферта, которую я упомянул выше, и она не противоречит законодательству.
Что делать вам
Просто смириться. С Ozon здесь ничего не сделать: по этому вопросу он закон не нарушил. В теории можно подать в суд на покупателя — любое законодательство несовершенно, и есть много ситуаций, когда трактовать его можно в обе стороны. Теоретически возможно, что скрупулезный адвокат смог бы как-то выкрутить эту ситуацию в вашу пользу, но 300 ₽ за доставку явно не стоит того, чтобы тратить месяцы на тяжбу, параллельно выплачивая гонорары юристам.
По моему опыту, невозврат суммы доставки — это издержка, которую сразу надо заложить в бизнес-модель. Это особенно актуально, например, для одежды: насколько мне известно, доля возвратов в этой категории товаров — 30—35%, а деньги за обратную доставку селлеры теряют.
Также советую проанализировать, почему происходит возврат. Может быть, изделия сфотографированы так, что фото вводит покупателей в заблуждение и поэтому они отказываются от товара. Почитайте советы от других селлеров — возможно, они вам пригодятся.
Где написано: «При отказе потребителя от товара, продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, ЗА ИСКЛЮЧЕНИЕМ РАСХОДОВ ПРОДАВЦА НА ДОСТАВКУ ОТ ПОТРЕБИТЕЛЯ возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования».
— Так тут и написано, что возращаете потребителю сумму, которую он заплатил, а расходы на доставку (стоимость логистики) вы не обязаны оплачивать за покупателя (но у вас то договор с Оzon, поэтому, что там прописано, то и получается) 🤷♀️, это не нарушает закон
Светлана, вот пример: если бы покупатель пошёл оформлять возврат товара в другую службу доставки (СДЭК, почта и т.д.), то его расходы на доставку вы не оплачиваете. (Это, если бы вы продавали свой товар не через посредника (Оzon) и расчёты тоже проводились бы не через посредника)
+1
Как звучит пункт в договоре между вами и озоном касательно возврата тнк? Если там четко прописано, что вы платите, то вы подписали его и согласились на эти условия. Если вас они не устроили, вы могли составить акт разногласий в договоре (как-то так называется) или не подписывать. Но это формальность и не работает. На ЯМ заключают только их договор без индивидуальных условий. Деньги вряд ли вернёте, исходя из моей практики по работе внутри маркетплкйсов (я не продавец). Они по этому договору уже кучу лет работают.
Судиться вам придется не за свои деньги, тк озон свои обязанности по договору между вами выполнил, а что их договор противоречит закону. Это разное и гораздо сложнее
Я не юрист, я работаю просто внутри маркетплейса
Закон - что дышло... Иван, где в предложениях «При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через 10 дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования» - слово "вправе"? Как раз написано "должен", но "за исключением". Не надо ставить какую-то оферту какого-то маркетплейса выше Законов РФ!
Роман, вы мой брат по несчастью работы с Озон. У Озон вы ничего не добьетесь, поскольку по оферте с вами они могут делать что угодно. И возможно, я вас порадую еще меньше - даже если бы вы не одобрили возврат товара, покупатель бы открыл спор и озон бы этот спор удовлетворил. По закону дистационной торговли на возврат хорошего товара 7 дней, Озон же одобряет возвраты до 30 дней после покупки. Заложить все возвраты в юнит-экономику невозможно, для тех кто производит свой товар сам и тратит на это время(а не просто перепродает готовое) работа на озон не имеет никакого смысла вообще. % отказов-отмен под 30% у озона и вся обратная логистика ляжет только на вас еще и заплатите озону за их работу. Конкуренция на маркетплейсе огромная, покупатели невменяемые, они пользуются попробовать и вернуть обратно, прекрасно зная что озон все вернет. Лучше выйти на вайбериз, где есть 100-150р покупателю за возврат товара и человек подумает прежде чем погонять товар туда сюда, а следовательно будет совершать более вдумчивую покупку.
Озон не компенсирует транспортные расходы продавцу, это если Озон сам доставляет товар. Мы, например, отгружаем сами СДЭКом, поэтому, чисто теоретически, мы имеем право потребовать с покупателя компенсировать транспортные расходы при возврате. Об этом в свое время просили техподдержку Озон, чтобы они связались с покупателем и озвучили нашу претензию (т.к. у нас нет данных покупателя). На что техподдержка нас просто заблокировала в чате)))
Пункт 4, ст. 26.1 Закона "О защите прав потребителей", последний абзац:
"...При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку (!!!) от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования".
Это Федеральный Закон. Нет никаких исключений и прочих толкований.
Автор всего вышеизложенного, мягко говоря, не прав в своих суждениях.