С 1 января 2021 года в силу вступили правила продажи товаров — изучите их, если вы занимаетесь розничным бизнесом или планируете открыть свой магазин. Часть правил не поменялась, но есть и нововведения. Теперь интернет-магазины обязаны принимать к возврату технику и украшения надлежащего качества, а офлайн-точкам разрешили убрать книгу жалоб.
В этом материале — самые важные обновления в правилах.
📗 Книга жалоб больше не нужна
Бизнесмен больше не обязан предоставлять покупателю книгу отзывов и предложений. Но должен отвечать на претензии.
Конкретных сроков и форм претензий в правилах нет, поэтому стоит ориентироваться на гражданское законодательство и закон о защите прав потребителей в зависимости от ситуации
Подробнее: п. 5
Конкретных сроков и форм претензий в правилах нет, поэтому стоит ориентироваться на гражданское законодательство и закон о защите прав потребителей в зависимости от ситуации
Подробнее: п. 5
📻 Магазин обязан вернуть деньги за технику и украшения, купленные через интернет
Бизнес обязан принять обратно или обменять технически сложный товар надлежащего качества, если он куплен дистанционно. Например, если товар не подошел покупателю. То же относится и к украшениям.
Отказать покупателю можно, если товарный вид или потребительские свойства не сохранены
Подробнее: п. 41 и п. 51
Отказать покупателю можно, если товарный вид или потребительские свойства не сохранены
Подробнее: п. 41 и п. 51
📃 Товарный чек необязательно предоставлять всегда
Продавец должен предоставить товарный чек по требованию покупателя, только если в кассовом чеке не указаны индивидуальные признаки товара, например его наименование, артикул, модель и сорт при наличии.
Это касается продажи технически сложных товаров, животных и растений, стройматериалов, тканей, одежды, обуви и мебели
Подробнее: п. 39, п. 53, п. 66
Это касается продажи технически сложных товаров, животных и растений, стройматериалов, тканей, одежды, обуви и мебели
Подробнее: п. 39, п. 53, п. 66
☎️ Интернет-магазины должны публиковать информацию о себе
Продавцам нужно размещать на сайте или в приложении договор оферты так, чтобы покупатель мог с ним ознакомиться. В первую очередь надо добавить данные магазина: наименование для ООО и ФИО для ИП, ОГРН, адрес, электронную почту или телефон
Подробнее: пп. 17, 19 и 21
Подробнее: пп. 17, 19 и 21
📸 Покупатель может фотографировать что угодно в магазине
Раньше запрета на фотографию тоже не было, но прямо в законе об этом не говорилось — покупателям приходилось ссылаться на право собирать информацию.
В новой редакции документа ясно сказано: «Не допускается ограничение прав потребителей на поиск и получение любой информации в любых формах из любых источников, в том числе путем фотографирования товара»
Подробнее: п. 2
В новой редакции документа ясно сказано: «Не допускается ограничение прав потребителей на поиск и получение любой информации в любых формах из любых источников, в том числе путем фотографирования товара»
Подробнее: п. 2
💁 Покупателям нужно показать новые правила
Как и раньше, у покупателя должна быть возможность ознакомиться с правилами торговли. Не забудьте распечатать обновленный документ и разместить в помещении магазина и на сайте интернет-магазина.
Повесить распечатку правил можно в уголке потребителя на видном месте
Подробнее: п. 11
Повесить распечатку правил можно в уголке потребителя на видном месте
Подробнее: п. 11
🚚 Больше не нужно помогать покупателю грузить товар
Раньше продавец по закону был обязан загрузить крупногабаритный товар в автомобиль покупателя. В новых правилах нет упоминаний об этом
📦 Заказ из интернета можно выдать кому угодно
На практике это было возможно и раньше, но сильно зависело от сотрудника в зоне выдачи. Теперь у вас есть законное основание. По новым правилам товар может получить как сам покупатель, так и любой другой человек — если сообщит номер заказа или как-то иначе подтвердит заключение договора
Подробнее: п. 20
Подробнее: п. 20
💍 На время ремонта украшений не нужно предоставлять подмену
Если ювелирные украшения и бытовые приборы для приготовления пищи сломались в период гарантии, продавец не обязан предоставлять покупателю аналоги на время ремонта
Подробнее: перечень товаров из постановления правительства от 31.12.2020
Подробнее: перечень товаров из постановления правительства от 31.12.2020
🍿 На вендинг нужно добавить правила пользования автоматом
Продавцы через вендинг-автоматы обязаны сообщать покупателю наименование организации, ОГРН, адрес, режим работы, номер телефона и электронную почту.
Также стоит добавить памятку с порядком возврата денег — на случай, если автомат не выдаст товар
Подробнее: п. 29
Также стоит добавить памятку с порядком возврата денег — на случай, если автомат не выдаст товар
Подробнее: п. 29
👀 Больше интересных новостей — в рассылке
Раз в две недели мы отправляем рассылку для предпринимателей, где делимся последними новостями для бизнеса и кейсами других предпринимателей из разных сфер
Что еще полезно почитать о бизнесе:
1. Как попасть на «Вайлдберриз» и «Озон».
2. Как российский бизнес пережил 2020 год.
3. Как открыть интернет-магазин по продаже устройств для сна младенцев.
Не очень понятно из п.41 и п.51, в какой срок можно вернуть технику и украшения? Есть ограничения на срок возврата?
Дарья, товар, купленный через интернет, возвращают как обычно — по закону о защите потребителей. Статья 25 закона "О защите прав потребителей" утверждает, что потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.
Александр, нет, в течение 7 дней, как обычно при возврате товаров, купленных дистанционно
То есть я заказал товар, оплатил онлайн, а получить может любой, кто в курсе? Ну а что мне делать? Я-то своё не получил. Как строить разговор с продавцом? Я понимаю, если не оплатил сначала - вряд ли вор пойдет оплачивать товар, но на оплаченный, считаю, надо предъявить документы, ну, или что-то на экране телефона.
smark131, так не держите в курсе "любых", и будет вам счастье. На самом деле данный пункт необходим, когда, например, заказываешь что-то в подарок получателю в другой город в крупном маркет-плейсе, например wildberries не дает сменить получателя, оставляет только код для получения.
Все это чушь собачья, пока у власти такой президент НИЧЕГО не будет,что толку, когда законы только на бумаге? Вот когда они начнут действительно работать тогда и порядок будет и не только в торговле!
Владимир, глупости говорите и головой не думаете.
Владимир, 3% шатают лодку в ТЖ'шечьке
При покупке в настоящем магазине, по требованию покупателя, включать и проверять технически сложные бытовые приборы на исправность некоторых функций.
А то как говорят "У ВАС 14 дней проверяйте" . Если проблема имеется товар на экспертизу - это минимум 30 дней .
Андрей, можно ссылку на статью! Ни как найти не могу! Нашел то о чём вы говорите, но этот закон утратил силу в 2020г
Надо решить проблему предоставления туалета курьерам, а то они а последнее время загадили все лестницы в многоквартирных домах.
Ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней,
ограненные драгоценные камни Правилами, установленными Постановлением
Правительства РФ от 31.12.2020 №2463, были включены в:
- Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование
потребителя о безвозмездном предоставлении ему товара, обладающего этими же
основными потребительскими свойствами, на период ремонта или замены такого товара;
- в Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих
обмену.
Зачем вводить людей в заблуждение.
Не подлежат обмену ювелирные изделия . Точка
Почему то с недавних пор, цены в некоторых интернет магазинах стали выше, чем в обычных магазинах. Они рискуют остаться без покупателей, так как все полюбили их за именно низкие цены(не надо платить магазинам, мол, за аренду помещений и т д). Многие магазины превратились в обычных перекупщиков!
запрет продавцу взымать плату за упаковку любого тавара
Закончился Гарантийный срок на Товар. Но НЕТ Сервисных Мастерских,если они есть ,то ремонт не делают товара Б/У. Пример Хлебопечки.Одним словом мелкие товары им невыгодно.
Петр, Не понял, не делают ремонт за ваши деньги? Нонсенс... Или что вы имеете в виду?
четко ознакомить покупателя о порядке подачи жалобы на нарушение правил продажи
Книгу жалоб отменили,вот тут и попёрло магазинам.Убрали возможно главный документ который ещё сдерживал мелкие и большие выкрутасы магазинов по подмене ценников,товаров,сроков годности и т. д.
Кто пойдёт в защиту прав потребителя,которая находится в центре Москвы из-за подмены ценников на товар ? Если нет лоха то и жизнь плоха.Теперь в сфере обслуживания жизнь забьёт ключом.
Сергей, это, конечно, не самый важный аргумент, но в целом согласен, сам неоднократно к этому прибегал и это зачастую работало в пользу покупателя, да даже одно требование книги могло развернуть ситуацию, если продавцы сами в законах не очень разбирались. Сейчас будут чувствовать себя хозяевами ситуации, потому что, учитывая инертность и зачатки гражданского самосознания, мало кто будет письменно направлять претензии и обращения в Роспотребнадзор. Вообще непонятно зачем они это поменяли. Если бы при этом была создана эффективная и простая система для подача онлайн-жалоб, то действительно в книгах не было бы смысла, но сейчас такой системы нет, а то, что есть - совершенно неудобная и запутанная (как будто специально). И ее нужно упростить. Но сомневаюсь, что чиновники заинтересованы в этом - иначе работы прибавится в разы, и отписками просто уже не отделаться будет
Сергей, читайте отзывы на картах, прежде чем идти в магазин за молоком)))
Наценку от производителя не больше 25%
Меня все порадовало ещё бы делали технику как раньше на века или пожизненно гарантия раз продают хлам🤗ну или хотя бы лет 15 за 12 лет сломалось 5 стиральных сломалось и везде барабан на что мастер отвечал купите машину дороже 50 т р и не будет ломаться😂😂
Татьяна, в 2012 купили ВЕКО за 7.5 тыс. в марте будет уже 9 лет без ремонта. Вот и за 50 купишь. а она тоже нет гарантии, что через год не сломается
Если я одновременно заказываю несколько однотипных или одинаковых товаров в магазине, необходимо доставлять их в одной доставке(посылке). Поясняю: с некоторых пор знакомый всем магазин ОЗОН предложил мне доставить заказанные мной два настенных обогревателя в двух разных посылках. И за каждую нужно было платить за доставку.
Лидия, с чего это мы должны платить за доставку? Я на Озоне второй год и Ни разу не оплачивала, в том числе и крупногабаритные товары.
как продавец узнает о претензии покупателя, если не будет книги жалоб и предложений? Где будет фиксироваться претензия?
Покупатель может фотографировать что угодно в магазине ПОКУПАТЕЛЬ! Как обычно никакой конкретики! Мы маленький магазинчик в центре поселка и вот каждый день приходят засланцы из красного и белого, местной торговой сети у дома, конкуренты, представители не наших поставщиков и, бывает, по несколько десятков минут стоят и все фотографируют и записывают в блокноты. Наши ПОКУПАТЕЛИ так не делают...
Аика, увы, они фактически тоже ваши клиенты, хотя может и тут есть какой-нибудь поворот-уворот на них ¯\_(ツ)_/¯
Например, засылать к ним казачков, которые тоже будут записывать и фотографировать.
Очень удобная наглядная подборка. Спасибо. Как же круто вы подаёте сложную информацию!
А мне «понравился» пункт о выгрузке крупногабарита. Опять лазейка для обдираловки. И сюда попадают опять самые немощные - пенсионеры и женщины-одиночки
Veronika, каким образом это обдираловка? Я как понял из подборки, загружать помогают только в автомобиль клиента. Думаю если у женщины-одиночки (причём здесь факт того, что она одиночка?) есть автомобиль, то она явно не сама будет тащить технику. Даже мужчины не будут если это огромный холодильник. Помощь других людей нужна в любом случае.
опять для ворюг лазейку сделали .."а благодарность куда писать.... а все остальные претензии?" я допустим приехала из другого города и я должна вернуться..домой купить конверт за 100руб и послать всякую свою претензию ... за свой счёт ! ни хера себе...уроды!
как всегда идиоты принимают законы которые не действуют...и куда писать жалобы ? на деревню дедушке?
п 40 новый правил гласит: "Продавец или иное лицо, выполняющее функции продавца по договору с ним, обязаны осуществить сборку и (или) установку (подключение) на дому у потребителя технически сложного товара бытового назначения, самостоятельная сборка и (или) подключение которого потребителем в соответствии с обязательными требованиями, изложенными в технических и (или) эксплуатационных документах, прилагаемых к товару, не допускается"
Вопрос: какие это товары? где есть исчерпывающий список?