Розничные магазины с точки зрения клиента мало чем отличаются друг от друга: везде почти одинаковые товары, бывают выгодные и не очень маркетинговые акции. В книге «Нет, спасибо, я просто смотрю» Гарри Фридман, специалист по розничной торговле, рассказывает, как бизнесу выделиться среди конкурентов — научить менеджеров неагрессивным техникам, которые помогут лучше понимать потребителя. Вот какие приемы можно попробовать.
Проявляйте внимание к клиентам
Продавец, контактирующий с клиентом, должен максимально на нем сфокусироваться. Нельзя требовать от покупателей внимания к вашим личным проблемам или сочувствия, если у вас плохое настроение. Фридман считает, что важная черта профессионала — способность работать невзирая на проблемы
Не будьте слишком настойчивы
Когда клиент заходит в торговый зал, дружелюбно поприветствуйте его и дайте знать, что готовы помочь. Но не вторгайтесь в личное пространство покупателя: не подходите слишком близко, не спрашивайте имя или другую личную информацию. Не перебивайте клиента, даже если кажется, что вы уже поняли его потребность
Досконально разбирайтесь в продукте
Продавец должен быстро и понятно консультировать клиента. Как минимум — знать основные функции товара, особенности его использования, актуальную стоимость. Если не отвечать быстро на вопросы покупателя, тот начнет раздражаться. Проверьте, какой товар в наличии и все ли ценники на месте
Не пытайтесь продавать сразу
Продавцу не стоит сразу спрашивать, ищет ли клиент что-то конкретное или чем ему помочь: такие вопросы он может воспринять как давление. Лучше завести разговор на отвлеченные темы или пошутить. Задавайте открытые вопросы: не уточняйте, какое платье нужно, повседневное или парадное, — сначала поинтересуйтесь, какой стиль предпочитает клиентка
Выясняйте потребности клиентов
Попробуйте разобраться не только в том, что ищет клиент, но и в том, почему он хочет купить товар, какой результат нужен. Полезно выяснить, для кого покупатель выбирает вещь — для себя или для кого-то еще, что он уже видел и что ему понравилось. Если клиент настаивает на определенной характеристике или свойстве товара, спросите почему: вдруг вы сможете предложить лучшее решение
Демонстрируйте товар в деле
Можно долго рассказывать о характеристиках велосипедов, но эффективнее выделить несколько минут на тест-драйв. Дайте клиенту возможность на собственном опыте убедиться в том, насколько товар удобный. И не забудьте предложить человеку, который уже решил что-то купить, сопутствующие и подходящие по смыслу вещи. Например, если продали молоток, узнайте, нужны ли к нему гвозди
Работайте с возражениями без агрессии
Если покупатель говорит, что ему вроде все понравилось, но он вернется позже, вероятно, он не до конца понимает, зачем ему ваш товар. Если в этот момент надавить на клиента, он может согласиться на покупку, но вряд ли будет доволен сделкой. Вместо этого проявите эмпатию: узнайте, что смущает человека, и попробуйте найти альтернативу
Завершайте продажу
По мнению Фридмана, только 2 из 10 продавцов после беседы с клиентом предлагают купить товар — остальные не пытаются завершить продажу. Проявляйте активность: спросите, будет человек расплачиваться наличными или картой, предложите принести товар со склада или оформить заказ
💼 Все о бизнесе — в нашей рассылке
Раз в две недели мы отправляем рассылку, где делимся последними новостями для бизнеса и кейсами предпринимателей из разных сфер
Полезные статьи для тех, кто хочет больше продавать:
Новости, которые касаются бизнеса, — в нашем телеграм-канале. Подписывайтесь, чтобы быть в курсе происходящего: @t_biznes
