«Даже интонация имеет значение»: 8 историй о непредсказуемом общении с техподдержкой
Опыт читателей
Службы поддержки разных сервисов могут по-разному подходить к решению проблем пользователей.
Где-то мгновенно отреагируют и помогут решить проблему, а в других сервисах процесс может затянуться.
Читатели Тинькофф Журнала рассказали об их опыте общения с техподдержкой. Собрали восемь историй о главных проблемах современного обслуживания и утомительных попытках восстановить справедливость.
Это комментарии читателей из Сообщества. Собраны в один материал, бережно отредактированы и оформлены по стандартам редакции.
Когда бесконечно перебрасывали с одной инстанции на другую
Техподдержка «Озона» — тот еще ужас. Сломалась купленная стиралка — отфутболили звонить производителю Candy самостоятельно, а там не всегда понимают вопросы на русском. Потом сказали пинать местный сервис, затем ждать 45 суток и пинать этот сервис на выдачу бумаг о невозможности ремонта. В общей сложности без стиралки я была больше двух месяцев.
Документы получены, стиралку забрали, пишу в «Озон», а они мне: «Отправьте почтой за свой счет, и мы еще подумаем». Вот тут-то я и бомбанула. Написала на «Пикабу» о ситуации и досудебке — сразу прискакал менеджер и быстро начал решать проблему. Ну как «быстро»: в сравнении с вялыми ответами в течение двух месяцев, три дня — не такой большой срок. В итоге отнесла документы в ближайший пункт выдачи заказов, в котором виден весь чат с моими просьбами и не нужна никакая почта. Тогда деньги вернули. Правда, на их «Озон-счет», с которого несколько дней я не могла вывести их на карту. Но у меня умерли все нервные клетки, и я уже обреченно долбила техподдержку.
300 бонусов остались на счете, и после другой покупки мне их заблокировали с пояснением, что у меня 50% отмены заказов, так как сломанная стиралка — это отмененный заказ :)
Ух, снесла личный кабинет к чертям.
Когда с трудом получилось отменить заказ
Техподдержка «Сбермегамаркета» — сложно представить сервис хуже. Они отправили товар, а потом пару раз сдвигали дату доставки, и то только после того, как я обращалась к ним в поддержку с вопросом, почему курьер не приехал в назначенный день. При этом говорили, что с их стороны все отправили вовремя, обращайтесь в «Сберлогистику». Те, в свою очередь, тоже ничего не знали про заказ. Когда я попросила отменить его и вернуть деньги, еще недели две мурыжили. Потом сказали, что деньги отправлены, а где они — не знают.
Возврат был на карту Тинькофф, обратилась к ним, там быстро подсуетились и деньги нашли. Нет, это не реклама, просто на контрасте со «Сбермегамаркетом» и «Сберлогистикой» видно более-менее адекватное отношение к потребителю :)
Когда остался приятно удивлен работой техподдержки
У меня был необычный опыт с техподдержкой «Остин». Я купил там джинсы, а они порвались через пару месяцев. Чек я, конечно, не сохранил — обычно в таких случаях просто покупал новые джинсы. Но тут прямо обидно стало, что и двух месяцев не проносил. Звонить не люблю, поэтому написал в чат техподдержки на сайте и объяснил ситуацию. Мне выслали технический чек на почту, я его распечатал и пошел в магазин, где девушка-продавец без вопросов вернула деньги! Я был приятно удивлен этим.
Когда посылка потерялась, а поддержка ничего не сделала
Отправляла «Авито-доставкой»: принесла посылку в пункт приема, отдала. И она пропала. Неделю о ней не было никакой информации, но каждый день менялся статус с «принято у отправителя» на «закреплен за курьером» и обратно. На вежливые просьбы разобраться в техподдержке DPD отвечали каждый раз одно и то же: «Сегодня курьер заберет».
Спустя неделю ежедневных звонков во мне уже не осталось вежливости — стало понятно, что посылка потеряна и DPD помогать мне не собирается. Написала жалобу в «Авито» и кучу обращений в DPD. Чат-боту на их сайте — тоже огромный минус, сначала говорит: «Ждите, оператор подключается». А потом пишет: «Chat ended».
Пришла в пункт приема, объяснила ситуацию. Сотрудник пункта выдачи заказов звонил на распределительный центр, коллегам из других ПВЗ, советовался, что можно сделать в такой ситуации. Звонил в поддержку DPD — там вообще не отвечали. Стояла час у него над душой, пока он судорожно искал все накладные за прошлую неделю. Моей посылки среди них не было. Значит, она все еще находилась в этом ПВЗ.
Обменялись номерами с сотрудником, он пообещал, что будет искать и держать меня в курсе. Спустя час позвонил и радостно сообщил, что посылка нашлась. Вместе с другими пятью посылками. Они были в одном пакете, который завалился за стеллаж, поэтому его не отдали курьеру. Сотрудник клятвенно пообещал, что теперь моя посылка под его личным контролем и он лично отдаст ее курьеру, как только тот приедет.
Проходит день, два, три. А по номеру отслеживания информация не меняется! Снова «принято у отправителя» и «закреплен за курьером». Звоню сотруднику ПВЗ — говорит, что только сегодня отдал курьеру.
Опять звоню в DPD. Я им вообще каждый день звонила, и не по одному разу! Меня уже стали узнавать работники колцентра. Снова стандартная фраза: «Сегодня курьер заберет». Еще через два дня информация наконец-то обновилась.
Итого: посылку я нашла сама, своими ногами дошла в ПВЗ и напрягла сотрудника этого пункта. Если бы не сделала этого, ничего бы и не сдвинулось с места.
DPD сделали ровно ноль. «Авито» сделали ровно ноль. Никто из них не пошевелился, не звонил в ПВЗ, не узнавал фамилию курьера или номер со штрихкода. Ни-че-го.
Зато недавно отписались мне: «Мы уточнили информацию у службы доставки. Ваш заказ привезут в пункт выдачи ориентировочно 29.07.2022. Извините, что ваш товар не доставили вовремя». Класс, вот спасибо, очень помогли!
Вывод: в жизни не свяжусь больше с DPD. Кстати, прошлую мою посылку вместо востока Москвы они привезли в Одинцово, а переслать обратно согласились только за доплату.
Когда поняла, что в техподдержке тоже работают люди
Звонила в поддержку фонда ОМС, чтобы прикрепиться к другой поликлинике. Оператор все сделал, но то ли забыл, что со мной на связи и разговор записывается, то ли ему было настолько все равно — в какой-то момент начал ругаться с медленным компьютером и говорить, что у него тараканы дома быстрее соображают. Было и грустно, и смешно. Надеюсь, его не уволили.
Когда оператор помог восстановить справедливость
Было, конечно, много интересных ситуаций, но либо все успешно решалось на уровне болтологии, либо был мой косяк, и ругаться не имело смысла.
Из самого запомнившегося — случай, когда по звонку провайдер предложил мне как постоянному клиенту перейти на более дорогой тариф. При своевременном внесении денег в подарок давали два бесплатных месяца. Дело было давно, и предложение казалось крайне заманчивым и выгодным. Тариф обновили, все было хорошо. Проходит месяц, и вдруг — «недостаточно средств для списания». Позвонила в поддержку, объяснила ситуацию, обозначила приблизительное время звонка от оператора. Где-то через час перезвонили, извинились и все-таки дали попользоваться два месяца бесплатным интернетом методом пополнения баланса на сумму двух списаний.
Когда техподдержка скрыла информацию
Техподдержка «Авито» — прилетел страйк на объявление о продаже начатого парфюма Loewe Solo Mercurio. Причина — «жалоба от правообладателя».
Попереписывался с техподдержкой. Там соизволили сказать, кто кинул страйк, — компания OpSec Security. Техподдержка так и не сказала за три дня, в чем именно претензия. Говорили, что это секрет, и предложили написать напрямую в компанию. Естественно, там мне так никто и не ответил.
Когда не получилось отменить лишние услуги
«Ростелеком» достал приплюсовывать к счету услуги. При мне звонили маме, она по моему совету четко сказала «нет». Как итог, счет вырос на 150 ₽ за антивирус. Позвонила на горячую линию, говорю: «У вас же записываются все звонки, могу я прослушать, на каком основании по звонку нам услугу в счет включили?» Мне ответили, что звонки записываются для контроля персонала и прослушивать их может только начальство.
Очень многое зависит от конкретного сотрудника — даже интонация имеет значение.
