«С нами решили не связываться»: как туристы пытаются вернуть деньги за отмененные туры

В марте 2022 года многие туроператоры отменили туры за границу.

Мы уже рассказывали, что делать, если вместо возврата денег туристам предлагают депозит, и писали, как туроператоры возвращают туристов домой из стран, которые закрыли воздушное пространство для России.

В комментариях читатели поделились своими историями. Кто-то трижды перебронировал новые путевки, чтобы не потерять деньги. Кто-то успел проконсультироваться с юристом и вернул предоплату. А кому-то не помог даже родственник-турагент. Собрали все в одну статью.

Оплатили тур в Венесуэлу через турагента с 11 марта, но небо закрыли. 2 марта сделали перебронирование на ОАЭ. Стоимость тура пересчитали по новому курсу, внесли доплату. Через полчаса после перевода денег из публикации «Турдома» мы узнали, что туроператор с 2 марта закрыл бронирование в ОАЭ. Сотрудники агентства, где мы оформляли бронь, сделали вид, что узнали об этом только от меня.

Наученная почти двухгодичным опытом выбивания средств за несостоявшиеся в пандемию туры, я сразу решила потратить деньги на отдых в Подмосковье. Заказала отель на пятерых на неделю. После согласования отеля мне пообещали вернуть доплату за ОАЭ. Не подписав договор, изменили бронирование.

Потом дети решили ехать только на выходные, то есть на три ночи. В агентстве заявили, что им пришлось делать новое бронирование, а оно возможно только со штрафом, и штраф равен стоимости четырех ночей. Час я ругалась с менеджером, еще два часа — с директором. От манеры общения сотрудников волосы вставали дыбом. Я аргументировала тем, что изменение к договору на парк-отель в Подмосковье не подписывала, а заявка в системе бронирования не будет доводом для суда. В конце концов не выдержал директор, даже сделал комплимент, что слишком хорошо знаю законодательство. Мне выдали документацию.

Еще находясь в отеле в Подмосковье, я начала требовать возврата доплаты за ОАЭ. Менеджер турагентства опрометчиво написала мне, что они не успели перевести деньги туроператору. Я составила досудебную претензию. Доплату вернули, но не полностью, часть все-таки осталась у туроператора. Я звонила им и пыталась выяснить у менеджера, когда придет возврат оставшейся суммы, просила соединить с бухгалтерией. Ответ был ожидаем: «У нас договор не с вами, поэтому переговоры и возврат возможны только турагенту».

Чтобы не потерять эти деньги, решила заказать тур по России. Нашла на сайте туроператора тот, что полностью закрывал задолженность. Снова обратилась в агентство по поводу бронирования, но в ответ услышала, что стоимости тура пока нет. Переслала им скриншот с сайта с ценой и заказала у туроператора обратный звонок.

Мне перезвонили, культурно и любезно рассказали про все детали тура и уже готовы были выставить счет. Но как только я объяснила, что деньги уже у них, любезность сменилась раздражением: «Вы общаетесь не с туроператором, а с его турагентом. К вашим деньгам мы никакого отношения не имеем. Обращайтесь в свое агентство».

Затем я вновь связалась со своим агентством, передала детали разговора. Теперь услышала раздражение от них: «Нет такого тура». Я скинула им фото заказанного телефонного звонка с координатами туроператора. В итоге в агентстве сказали, что свяжутся со мной, когда получат ответ от туроператора.

Принять деньги готовы все. Но даже оформить тур в счет ранее внесенных средств пока не получается.

Мы вылетели в Доминикану 26 февраля. Спустя сутки после вылета узнали, что отменены рейсы в страны карибского направления: на Кубу, в Доминикану, Мексику. Со стороны туроператора — тишина.

В новостях вычитала, что уже отдыхающих туристов будут вывозить по плану. Оставалось узнать, каков этот план. Уже тогда я понимала, что вернуться в запланированные сроки вряд ли получится.

Наш обратный вылет был назначен на 10 марта. Изначально мы брали вариант с возвращением 9 марта, но буквально перед вылетом нам сообщили, что меняется полетная программа и мы вылетаем на три часа позже запланированного времени. Нас попросили доплатить за проживание в отеле 100 $ — около 8700 ₽ по курсу на 25 февраля. Отказаться от доплаты было нельзя: туроператор сообщил, что в этом случае уже оплаченный тур будет аннулирован.

Спустя пару дней отдыха турагент сообщил, что вылет обратно у нас уже 8 марта — на двое суток раньше. Еще через день случайно от соседей по отелю узнали, что в ближайшее время запланированы вылеты в Москву. Возможно, и мы должны лететь, но точно неизвестно.

Туроператор молчал. Мы экстренно связались с турагентом в России, хотя в Москве была уже ночь. Менеджер ответила, что никаких оповещений не поступало. Ей пришлось обновить какую-то базу, и, действительно, наш рейс опять сдвинули — теперь мы вылетали днем 5 марта. Учитывая долгую дорогу до аэропорта — около 8 часов на автобусе, нужно было выехать из отеля глубокой ночью уже через сутки. На тот момент мы отдохнули всего 5 ночей, хотя по туру их должно быть 12. В итоге вылет и правда состоялся 5 марта.

Рейсы сдвигали, никакой внятной информации не было. Единственный плюс этой поездки, что перелет в нашем туре был чартерным рейсом, поэтому нас благополучно вывезли.

По приезде составили претензию туроператору с требованием сделать возврат за оплаченные ночи в отеле. Нам отказали, сославшись на обстоятельства непреодолимой силы, а также заявили, что туроператор выполнил все обязательства. Такой наглости даже турагент был удивлен. По всей видимости, теперь нас ждет дорога в суд.

Мы с мужем стали «счастливыми» обладателями путевок в Хургаду за 180 000 ₽. За четыре дня до вылета туроператор сообщил, что полетная программа авиакомпании свернулась. Нам предложили оставить деньги на депозите, выбрать другое направление или ждать возврата.

Если вы, как и мы, хотите быстро вернуть деньги и не ждать два года, то категорично и прямо заявляйте об этом турагенту. Если будете ждать и переписываться в чатах, это затянется надолго. Я неделю слушала истории про то, что надо ждать постановлений Ростуризма и что это обстоятельства непреодолимой силы. Хорошо, что посоветовалась с юристами: никаких законных оснований удерживать ваши деньги у них нет, тем более что и не было никаких постановлений.

Не подписывайте никаких филькиных грамот — отправляйте досудебную претензию и, если деньги не вернут в течение 10 дней, обращайтесь в суд. Так у вас появится право получить еще 50% от стоимости путевки и компенсацию расходов.

В нашем случае до этого не дошло, потому что я убедительно изложила все это в фирме. Видимо, конкретно с нами они решили не связываться — вернули деньги в течение двух недель. Параллельно я подала в банк заявление на чарджбэк — эту процедуру они очень не любят. Поэтому советую выбрать агрессивную линию поведения и не ждать, пока ваши деньги на депозите обесценятся.

Пять лет не была в отпуске. Последние два года работала в инфекционном стационаре, в красной зоне — было не до отдыха. Наконец собрались с подругой в Хургаду — взяли тур из Санкт-Петербурга на 16 марта.

Тур покупали 18 февраля. Туроператор сначала все подтвердил, а 3 марта аннулировал. Деньги возвращать не хотят: депозит, и все. А как нам с подругой еще один отпуск состыковывать, их вообще не волнует.

Считаю, что в сложившейся ситуации Ростуризм, как исполнительный орган власти, должен обязать всех туроператоров возвращать денежные средства за несостоявшиеся туры и невыполненные обязательства.

В январе купила тур в Египет с вылетом 12 марта регулярным рейсом. Покупала в проверенном турагентстве, которое принадлежало моему родственнику — назову его Г. До этого несколько раз покупала у него туры и билеты, рекомендовала знакомым.

Я написала Г. 4 марта, что беспокоюсь по поводу вылета. Спросила, не нужно ли купить страховку от невыезда — такие были на сайте «Ингосстраха». Но Г. ответил, что сейчас такие страховки никто не продает.

А уже 5 марта авиакомпания отменила все международные рейсы. Г. сообщил об аннуляции моего тура и выразил удивление, что все так вышло. По поводу денег он сказал, что перевел мою оплату туроператору ICS, а тот — отелю. Вернуть якобы ничего нельзя, но тур можно будет перенести — только пока непонятно, как, когда и на каких условиях. И что сейчас все ждут регламента от Ростуризма, как и в прошлый раз, во время пандемии. Но не уверена, что этот регламент защитит мои права.

Я дважды звонила в офис туроператора, но там отказались со мной общаться — отправили в турагентство. С этим тоже проблемы: 9 марта я узнала, что Г. еще в феврале закрыл свой офис в Москве, хотя мне об этом не сообщил. На мои сообщения он отвечает, что о деньгах пока надо забыть, что тур удастся перенести, что скоро полеты возобновятся. Но я ему больше не верю.

Я готовлю претензию туроператору, так как в договоре написано, что ответственность передо мной несет он. Если меня снова проигнорируют, обращусь в суд. Надеюсь, успею до того, как туроператор обанкротится.

Больше ни за что на свете ни в одно турагентство не обращусь. Я понимаю, что, скорее всего, Г. изначально не планировал меня обмануть. Однако меня неприятно поразило его равнодушное отношение и пустые обещания.

Тур в Турцию я купил 10 марта, даты поездки — с 12 по 19 марта. Вечером 11 марта получил на электронную почту документы по туру и около 2 часов ночи выехал в Шереметьево. Вылет был назначен на 06:20, однако рейс № 4-1805 отменили практически у меня перед носом.

Тур нельзя перенести на другие даты, потому что цена и перевозчики изменились. Мне предложили рассмотреть курорты России — прямо издевательство какое-то. Буду подавать претензию и просить полного возврата денег за тур.