Что известно о недопуске пассажиров на рейсы Turkish Airlines
Пассажиры жалуются, что им отказывают в посадке на рейсы Turkish Airlines в Латинскую Америку.
Одним указывают на отсутствие обратных билетов, другим — что они мало были за рубежом, третьим — на решение пограничников. Туристам не выдают справки с уточнением причины и, как правило, не возвращают деньги за билеты.
Авиакомпания предупредила о дополнительных проверках и требованиях на своем сайте. Например, о том, что пассажиров, которые едут на длительное время, могут не пустить в Мексику без багажа. Но вскоре после того, как это вызвало большой резонанс, отредактировала правила и убрала некоторые пункты.
23 апреля посольство России в Турции опубликовало рекомендации для пассажиров. Мы изучили требования авиакомпании, отзывы путешественников и международные нормативные акты. Расскажем, что происходит.
Что говорят путешественники о недопусках на рейсы
Туристы рассказывают об отказах в посадке на рейсы в Аргентину, Бразилию и Мексику. Те, кого не пустили на самолет в Аргентину, даже создали отдельный чат.
Как правило, проблемы возникают, если нет обратного билета или пассажира подозревают в том, что цель поездки отличается от заявленной. Но посадку могут запретить и по другим причинам. Например, в апреле вице-президент АТОР Артур Мурадян в своем телеграм-канале рассказал о ситуации, когда россиянок и не пустили на рейс в мексиканский Канкун. Пассажирки купили тур, у них была оплаченная бронь гостиницы и обратные билеты. По словам Мурадяна, туристкам не дали официальные документы об отказе в посадке на рейс, но разрешили сфотографировать сообщение. В нем говорится, что россиянки ранее не были в таких «могущественных» странах, как США, Канада или Англия, а также не посещали Мексику, поэтому они не смогут улететь в соответствии с правилами мексиканских властей. Чье это сообщение, Мурадян не уточнил.
Телеграм-каналы писали о случаях, когда пассажиров не пускали на рейс из-за отсутствия багажа. Но мне таких отзывов найти не удалось.
Участница чата «Сняты с рейса в Аргентину» рассказала, что 9—10 марта летела с мужем и дочкой из Батуми в Буэнос-Айрес через Стамбул. Женщина была на 27-й неделе беременности, но получила справку от врача с разрешением на полет. Из Батуми в Стамбул семья добралась без проблем. Затем прошла на посадку на рейс в Буэнос-Айрес. Там их встретили сотрудники, которые сказали, что отвечают за миграционную безопасность. Они долго изучали паспорта туристов. Но на рейс не пустили и не вернули деньги за билеты, поскольку они были куплены по невозвратному тарифу. Письменный отказ не дали, сказали, что сообщат информацию в авиакомпанию и дальше нужно будет разбираться с ней.
Причины называли разные. Сначала сказали, что у семьи было мало перелетов. Но муж показал старый загранпаспорт с шенгенской визой и отметками о въезде в Таиланд, Сингапур, Малайзию, Черногорию, Грецию, Чехию. Тогда попросили обратные билеты и бронь отеля — такие документы у туристов тоже были. Еще у них уточнили, кем работают члены семьи, — они оказались айтишниками. После этого путешественнице заявили, что летать на таком сроке беременности странно. «Муж сказал, что мы ничего не нарушаем и это нормальный срок для путешествия даже без справки. Сотрудник миграционки ответил, что для его жены это было бы ненормально», — поделилась туристка. Путешественники вернулись в Грузию за свой счет.
Другой участник чата написал, что ему отказали в посадке на самолет из Турции в Аргентину, так как он оформил билеты в оба конца раздельной бронью. «В системе авиакомпании эти билеты есть, но миграционная программа при проверке на посадку отказала нам, так как, по ее сведениям, билеты у нас только в Аргентину», — написал он.
Еще одного путешественника не пустили на рейс в Мексику. Сотрудники сослались на решение мексиканских пограничников — чем оно вызвано, не пояснили. Другие путешественники предположили, что турист собирался перейти границу США через Мексику — и его заподозрили в намерении эмигрировать. На это пассажир заявил, что, даже если и так, его документы были в порядке. Авиакомпания предложила ему вернуть 30% стоимости билета или поменять дату вылета со штрафом 200 $ (18 480 ₽).
Андрей
не попал на рейс в Аргентину
«Мы потратили на разбирательства 12 часов»
28 февраля наша семья должна была сесть на рейс в Аргентину. Мы планировали совместить приятное с полезным: родить ребенка в Аргентине и посмотреть страну. Эмигрировать не собирались, поскольку у нас в России бизнес, летели только на два месяца. Туда планировали отправиться по маршруту Тбилиси — Стамбул — Буэнос-Айрес. Билеты на двух взрослых и двух детей обошлись примерно в 4650 $ (430 990 ₽) в одну сторону. Обратно должны были лететь тем же маршрутом за 600 000 ₽. Деньги за обратные билеты удалось вернуть.
28 февраля наш рейс отменили и перенесли на 1 марта. Мы ждали два дня и жили в Тбилиси за свой счет. Авиакомпания только прислала на почту письмо об отмене рейса и не предложила ваучер на гостиницу. 1 марта наконец успешно долетели до Стамбула, где у нас была стыковка.
Там началось шоу. За 40 минут до посадки у гейта всех пассажиров разделили на две очереди, что нас очень удивило. Насколько я понял, в одной были аргентинцы и европейцы, а в другой — все остальные.
Позже еще больше удивило то, что нам отказали в посадке. Причина — билеты туда и обратно оформлены по отдельности. У меня беременная жена, но про это они ничего не сказали. Не просили представить ни справку о беременности, ни подтверждение бронирования жилья. Их интересовали только билеты туда и обратно, оформленные единым бронированием.
На этот рейс не пустили еще около восьми человек из России, одного турка и одного марокканца. Сотрудники вывели нас из зоны посадки и сказали самим разбираться с авиакомпанией.
Мы потратили на это 12 часов. Менеджеры постоянно куда-то звонили и с кем-то общались, в итоге они бесплатно предоставили нам четыре билета до Тбилиси. Документы с причиной отказа в посадке не дали, деньги за билеты не вернули.
В итоге нам пришлось отменить поездку. Мы вернулись в Россию и теперь пытаемся связаться с отделом авиакомпании, который разбирается с подобными жалобами. Но пока обратной связи нет. Насколько я понимаю, решать вопрос они не планируют.
Мы забили тревогу в русскоязычных чатах и поделились там своим опытом. Оказалось, таких, как мы, несколько десятков. Я думаю, пострадавших намного больше, поскольку не все сидят в подобных чатах. Вместе мы организовали телеграм-чат «Сняты с рейса в Аргентину». Сейчас советуемся с адвокатами, что делать дальше.
Владимир С.
надеется вернуть 12 000 $
«Удивило, что авиакомпания продала мне билеты после того, как поместила в черный список»
4 марта я должен был улететь с женой и ребенком из Антальи в бразильский Флорианополис через Стамбул и Сан-Паулу. Билеты купили единой бронью, но только в одну сторону. Мы летели бизнес-классом и потратили около 10 000 $ (926 861 ₽).
Во время регистрации в Анталье нам ничего не сказали и забрали багаж. Уже в Стамбуле во время посадки на следующий самолет у нас спросили, есть ли обратные билеты. У нас были билеты из Бразилии в Аргентину. После этого нам сказали встать в другую очередь, где, по всей видимости, была двойная проверка. Там стояло около десяти человек, преимущественно с российскими паспортами, еще были ребята из Казахстана. У нас снова спросили про обратные билеты и в итоге отказали в посадке, как и всем остальным в этой очереди.
Я хотел добраться до Бразилии любыми способами и сказал сотруднику Turkish Airlines, что готов на месте купить обратный билет в Турцию, но это не помогло. Он ответил: «Ты никуда не полетишь. Вы же русские, вам никто не доверяет». Весь разговор был на повышенных тонах, на нас кричали. Такой сервис неприятно удивил. К любому пассажиру должно быть уважительное отношение, особенно к тем, кто летит бизнес-классом и платит в несколько раз больше. Кстати, с нами были ребята, у которых были обратные билеты, но оформленные не единой бронью, а отдельной. Их тоже не пустили на рейс.
После этого мы пошли в кассу, хотели поменять билеты или вернуть деньги. Нам сказали, что мы все равно никуда не улетим. На вопрос «Почему?» сотрудница не отвечала. Возвращать деньги за билеты авиакомпания отказалась: якобы это наша вина, раз у нас не было обратных билетов. Хотя таких правил на сайте авиакомпании на тот момент еще не было, а билеты продавали без каких-либо предупреждений.
Позже мы решили взять билеты в бизнес-класс на другой самолет Turkish Airlines, который летел 7 марта. Оформили их единой бронью туда и обратно и потратили около 12 000 $ (1 096 380 ₽).
Но нам отказали в регистрации на рейс. Сотрудница сказала, что мы в черном списке авиакомпании. Она не знала, на какой срок нас туда внесли, но предположила, что бан будет действовать от семи месяцев до года. По какой причине мы оказались в черном списке, нам тоже не сказали.
Больше всего удивило, что авиакомпания продала мне билеты после того, как поместила в черный список. Можно было предупредить об этом на этапе бронирования. Деньги за билеты пообещали вернуть в течение недели с удержанием 10—15% — непонятно почему. Прошло уже три недели, но мне их до сих пор не вернули.
Прямые рейсы из Стамбула в Сан-Паулу выполняет только Turkish Airlines. В итоге мы улетели в Дубай на самолете Flydubai, а оттуда на рейсе Emirates добрались до Бразилии. Путь до Бразилии растянулся с одного дня до двух недель.
Отказывают не всем пассажирам. Есть отзывы об успешных перелетах. Например, в закрытом телеграм-чате «Аргентина TravelAsk» путешественница сообщила , что 23 февраля улетела Turkish Airlines из России в Буэнос-Айрес. У нее были билеты в оба конца, оформленные единой бронью. По словам туристки, одну из летевших с ней пассажирок не пустили в Стамбуле на второй сегмент полета, так как у нее не было обратного билета.
Другой путешественнице, которая летела по маршруту Белград — Стамбул — Сан-Паулу — Буэнос-Айрес 8 и 9 марта, пришлось общаться в Турции с тремя сотрудниками, чтобы ее пустили на рейс.
Сначала девушке хотели отказать в посадке из-за того, что она оплатила гостиницу не на весь срок поездки. Туристка быстро забронировала первый попавшийся отель на оставшуюся часть путешествия, но сотрудник потребовал оплатить бронь.
Затем подошел второй работник, проверил паспорт и посадочный талон и сказал, что не может пустить пассажирку на рейс, так как в системе нет обратных билетов. Путешественница показала распечатанные билеты, но, по мнению сотрудника, они не подходили, так как оформлены раздельной бронью. Паспорт передали еще одной проверяющей. «Я еще раз обратила ее внимание на обратные билеты: они выкуплены, это не бронь. После мы вместе подошли к ребятам, которые проверяют билеты в системе рядом с входом в гейт, и там подтвердили, что наши билеты валидны», — написала путешественница. В итоге она смогла улететь.
О тщательной проверке документов рассказала и путешественница, которая летела в Чили. 5 марта во время посадки на рейс из Стамбула в Сантьяго у нее спросили обратный билет и бронь жилья. Девушка направлялась в гости, но зарезервировала жилье только на первую ночь. Это вызвало подозрения у сотрудников. У путешественницы долго проверяли паспорт, носили туда-сюда и фотографировали его, о чем-то советовались с другими работниками аэропорта. По словам девушки, подозрение вызвало, что в паспорте было мало штампов. Ситуация значительно улучшилась, когда она показала старый загранпаспорт, где были отметки о въезде в другие страны. В итоге ее пустили на рейс.
Посольство РФ в Турции признало, что порой сотрудники авиакомпании ведут себя не вполне корректно. Ведомство обратилось в МИД Турции письменно и устно, но внятного ответа не получило.
В посольстве отметили, что представители российского консульства до сих пор не вправе входить в транзитную зону аэропорта города Стамбула. А поэтому «лишены возможности на месте осуществлять свои обязанности по защите прав и интересов граждан Российской Федерации».
Кто проводит проверки
Путешественники говорят, что проверки проводят люди, которые называют себя представителями миграционной безопасности.
АТОР со ссылкой на ответ авиакомпании туроператору пишет, что за допуск туристов на рейсы Turkish Airlines отвечает ее частный партнер Gözen Security. Он проверяет документы пассажиров, которые следуют в страны «со строгими визовыми правилами». Авиакомпания отмечает, что такие проверки проводят, например, на рейсах в США, Великобританию и Израиль.
Профиль компании есть на сайте международной ассоциации воздушного транспорта, ИАТА. Там говорится, что это поставщик услуг авиационной безопасности, в том числе компания проверяет документы пассажиров и проводит опросы.
Что говорит авиакомпания
Turkish Airlines на своем сайте предупредила пассажиров, которые направляются в Бразилию, Венесуэлу, Колумбию, Мексику, Панаму или на Кубу, о дополнительных проверках. В конце апреля появилась русскоязычная версия сообщения. Авиакомпания отметила, что власти страны могут отказать во въезде, если требования, которые перевозчик перечислил на сайте, не соблюдены. Поэтому контроль могут проводить при посадке.
Генеральному консульству Турции в Стамбуле авиакомпания сообщила, что руководствуется правилами международной организации гражданской авиации, ИКАО, и условиями страны следования. И посоветовала ознакомиться с информацией на своем сайте. При этом перевозчик перечислил требования к въезду в эти страны:
- Код бронирования авиабилета по маршруту туда-обратно должен быть единым. На английском языке код обозначается как Passenger Name Record, PNR. Он совпадает, когда билеты туда-обратно куплены одной бронью.
- Подтверждение брони гостиницы. Не должно быть различия между датами рейсов и брони жилья.
- Транзитный перелет внутри стран Латинской Америки должен занимать не больше 24 часов.
- Наличие багажа — помимо ручной клади.
- У пассажиров, которые летят с нетуристической целью, например для обучения и работы, должны быть подтверждающие документы, переведенные на английский и заверенные нотариально.
- Есть деньги на поездку — на кредитных картах и наличные.
- Пассажир четко отвечает на вопросы о целях поездки.
- В системе авиакомпании Okey to Board должно прийти подтверждение на въезд от страны следования.
При этом ряд этих требований ранее удалили с сайта авиакомпании, некоторые там не были указаны вовсе, а часть прописана не для всех стран. По факту в списке не все основания, по которым пассажирам на самом деле отказывают в посадке.
До 17 марта авиакомпания указывала на сайте, что туристов могут не пустить в Бразилию, Колумбию, Мексику, Панаму и на Кубу, если они летят на длительное время без багажа. А в Бразилию, Мексику и на Кубу — если пассажиры впервые направляются за границу. Затем перевозчик удалил эти требования, но оставил другие, о них — дальше.
В официальных источниках и в базе данных Timatic, которой пользуются авиакомпании, нет требования, чтобы у пассажиров был багаж или история поездок.
Сейчас авиакомпания предупреждает, что для въезда в Бразилию, Венесуэлу, Колумбию, Мексику, Панаму и на Кубу у пассажиров должны быть обратные билеты, оплаченная бронь отеля на весь период поездки и виза, если у граждан ее требует государство назначения. У тех, кто летит в Колумбию, могут попросить билеты в оба конца, оформленные единой бронью. При этом Timatic и посольство России в Колумбии подтверждают, что при въезде в страну пограничник может проверить обратный билет в третью страну, но о том, что он должен быть оформлен единой бронью с въездным, не говорится.
То, что у пассажиров могут спросить обратные билеты и бронь жилья для въезда в Мексику, подтверждает посольство Мексики в Москве, в Панаму — посольство Панамы в Москве, в Бразилию — консульский информационный портал МИД РФ. Согласно базе Timatic, путешественников из России могут не пустить в Венесуэлу при отсутствии обратных билетов и забронированного жилья, а на Кубу — без обратных билетов.
Turkish Airlines предупреждает, что для посадки на рейс в Венесуэлу могут попросить нотариально заверенное приглашение. От кого — не уточняют. Такого требования в официальных источниках мы не нашли.
Еще авиакомпания отметила, что туристов могут не пустить на Кубу и в Бразилию, если у них недостаточно денег на поездку. Сколько нужно — не уточняют. На сайте генерального консульства России в Сан-Паулу говорится, что пограничные службы Бразилии вправе попросить путешественника подтвердить финансовые гарантии. Но суммы не называют. Требования властей Кубы найти не удалось.
Про правила въезда в Аргентину на сайте авиакомпании не сказано. Скорее всего, пассажирам отказывают в посадке на основании требований Бразилии: рейсы Turkish Airlines в Аргентину выполняют с технической остановкой в Сан-Паулу.
Т—Ж обратился в авиакомпанию за разъяснениями, но не получил ответа. Пресс-атташе посольства РФ в Мексике Андрей Земский сообщил Т—Ж, что официальные службы занимаются проблемой с недопуском россиян на рейсы. Но отметил, что «в основном инициатор отказов в авиаперевозке — „Турецкие авиалинии“, а не мексиканская сторона». Желающим отправиться в Мексику посольство РФ советует вместо электронного разрешения на въезд оформить визу, потому что это надежнее.
24 апреля на сайте Turkish Airlines пропали билеты из Москвы в Мексику с пересадкой в Стамбуле. Там говорится, что на выбранную дату и маршрут нет ни одного рейса или все билеты были распроданы. При этом билеты из Стамбула в Мексику по-прежнему продают.
Почему при посадке на рейсы устраивают дополнительные проверки
АТОР со ссылкой на письмо авиакомпании пишет, что на рейс могут не пустить, потому что перевозчик «несет финансовые издержки, в том числе штрафы», если на границе у пассажира «не обнаружатся надлежащие документы» и его депортируют.
Возможно, это связано с тем, что в последнее время были случаи отказов во въезде в Мексику и Аргентину. Например, пограничники не впускают в Мексику из-за подозрения, что пассажир собирается перейти границу с США и попросить убежища. В посольстве России в Мексике Т—Ж подтвердили, что страна пользуется популярностью у нелегальных мигрантов, поэтому власти принимают меры, чтобы это регулировать. «Но они распространяются на всех и не несут дискриминационный характер в отношении россиян», — добавили в ведомстве. По мнению авиакомпании, через Турцию идет большой поток нелегальных мигрантов, подчеркнули в посольстве.
Некоторые россиянки заявляют, что летят в Аргентину как туристки, а на самом деле — чтобы родить ребенка, поскольку он получит гражданство по праву рождения. В феврале 2023 года шесть беременных россиянок задержали в аэропорту Буэнос-Айреса. Они уверяли, что едут смотреть достопримечательности, но обратных билетов у них не было. Женщины в ходе опроса признались, что едут рожать. Они обратились за помощью к адвокату, и в итоге суд разрешил им въехать в Аргентину.
По данным ИАТА, в 80% случаев людям отказывают во въезде, когда перевозчики не смогли проверить путешественника перед вылетом. Больше всего отказов — со стороны США, Мексики, Германии и Великобритании. И хотя в страны не пускают 1% пассажиров, для авиакомпаний это существенные последствия, ведь им приходится платить за это крупные штрафы. Поэтому перевозчики стремятся сократить количество отказов во въезде, реализуя право проверять документы пассажиров.
Если у путешественника не будет бумаг для въезда в страну, перевозчику придется оплатить содержание туриста до момента его депортации . Авиакомпания возвращает человека туда, откуда он прибыл, либо в другую страну, куда ему разрешен въезд. Например, в государство его гражданства. Если у туриста есть обратный билет, авиакомпания зачтет его для перевозки. Если нет — вправе потребовать, чтобы пассажир оплатил возвращение.
Но если документы у путешественника в порядке, однако пограничники не пустили его в страну из-за подозрений в нелегальной миграции, расходы на его содержание и выдворение оплачивает государство, а не авиакомпания . Поэтому перевозчик не должен выполнять роль пограничной службы.
Однако кроме международных договоров надо учитывать внутригосударственные нормативные акты. Если вылет из России, применяют статью 107 воздушного кодекса. В ней указаны все случаи, когда пассажира могут не пустить на рейс. В том числе — если пассажир нарушил правила въезда страны назначения. Авиакомпания не может добавлять дополнительные требования, которых нет в правилах страны назначения и в статье 107 в целом.
Если перелет проходит только за границей, помимо международных соглашений будут работать внутренние нормы соответствующих стран. Чаще всего в них нет закрытого списка всего, что перевозчики могут требовать от пассажиров.
Поэтому для перелетов, которые не затрагивают территорию РФ, авиакомпания может вводить дополнительные требования при условии, что они разумны и не противоречат международному договору. О них она должна заранее предупредить пассажира — разместить информацию на сайте или сообщить при покупке билета. Например, если страна назначения не требует обратный билет для въезда, а перевозчик предупредил, что он нужен, но у пассажира его не оказалось, авиакомпания вправе отказать в посадке на рейс, и это будет законно. И наоборот. Если путешественника заранее не предупредили об этом, отказывать в посадке не имеют права.
Недопуск на рейс из-за отсутствия багажа, наоборот, будет противоречить договору с перевозчиком. Ведь авиакомпания продает билеты как с багажом, так и без него. Если она откажет в посадке пассажирам без багажа — не выполнит условия договора.
Что делать пассажирам
Перед поездкой ознакомьтесь с правилами въезда в страну назначения. Изучите требования к документам на сайте МИД, погранслужбы и консульства. Обязательно посмотрите правила на сайте перевозчика. Напишите или позвоните в авиакомпанию и попросите подтвердить требования.
Если авиакомпания отказывает в посадке по основаниям, которые не закреплены в ее нормах или требованиях страны назначения либо противоречат международному договору, попробуйте получить письменный отказ в посадке. Для этого обратитесь к представителям перевозчика в аэропорту. Затем напишите претензию перевозчику, приложите доказательства и потребуйте вернуть деньги. Если откажет, вы можете обратиться в суд.
Посольство России в Турции советует в случае недопуска на рейс связаться с Генеральным консульством России в Стамбуле по экстренному телефону +90 (530) 941-03-68 и электронной почте stambul@mid.ru и сообщить о произошедшем. А еще — снимать происходящее в аэропорту на фото, видео, делать аудиозапись и обращаться с запросами о причинах отказа.
В посольстве рекомендуют подать судебный иск к авиакомпании по месту жительства пассажира, поскольку обращаться в турецкий суд, «видимо, не имеет перспектив».
На самом деле подача иска в российский суд возможна, если часть полета проходит через Россию, поскольку у авиакомпании есть представительство в РФ . Например, если пассажир купил единый билет из России в Латинскую Америку с транзитом через Турцию. Но если перелет проходит не из РФ и не в РФ, российский суд может отказаться рассматривать иск, потому что исполнение договора не связано с Россией.
В этом случае в Турции можно обратиться в службу альтернативного разрешения споров — это главное управление гражданской авиации. Для этого не нужен юрист или местный представитель. Пошлину не требуют. Если же захотите обратиться в суд за границей, скорее всего, нужна будет помощь юриста, а также придется уплатить пошлину.
В посольстве России в Мексике отметили, что мексиканские власти готовы разбираться в каждом случае, если им поступят обращения с описанием ситуации. Там тоже рекомендовали снимать происходящее на фото и видео.
Что в итоге
Авиакомпания опубликовала сообщение о дополнительных проверках пассажиров и основаниях, по которым могут не пустить на рейс в Латинскую Америку.
После 17 марта 2024 года требования отредактировали: теперь там больше не пишут, что пассажиру могут отказать во въезде, если он направляется в Бразилию, Колумбию, Мексику, Панаму и на Кубу на долгий срок без багажа или путешествует за границу впервые. Но другие правила остались, например требование о наличии обратного билета.
Однако в ответе на запрос генерального консульства в Стамбуле перевозчик перечислил даже те требования, которых нет на сайте.
По информации АТОР, дополнительные проверки проводит частный партнер авиакомпании Gözen Security. Причина в том, что Turkish Airlines опасается: туристов не пустят в страну и ей придется платить штраф.
Авиакомпания должна предупредить пассажира о дополнительных требованиях, например опубликовать информацию на сайте или сообщить по почте. Если она этого не сделала и в правилах страны въезда этих требований нет, отказ в посадке будет неправомерным.
