Может ли представитель авиакомпании порвать посадочный и не пустить на рейс?

Действия компании абсолютно неправомерны. Но вам придется доказать, что в аэропорт вы прибыли вовремя, до окончания регистрации на рейс. Если из-за сбоя отметка о вашей регистрации пропала, сделать это будет непросто. Помогла бы запись с камер видеонаблюдения, но их долго не хранят.

Российские перевозчики руководствуются федеральными авиационными правилами, поэтому требования к срокам и способам регистрации у разных компаний схожие. Например, в правилах сказано, что регистрация людей и оформление багажа заканчиваются за 40 минут до вылета.

Иногда перевозчики предлагают клиентам зарегистрироваться заранее на сайте или в приложении. Это делают, чтобы уменьшить очереди в аэропорту и сэкономить время. Но пассажир не обязан проходить онлайн-регистрацию. Он вправе приехать в аэропорт и зарегистрироваться на стойке без доплаты. Авиакомпания обязана дать такую возможность всем пассажирам и не вправе требовать за это деньги.

Другими словами, российский перевозчик не может заставить вас регистрироваться на сайте. Если вы прибыли в аэропорт вовремя, когда время регистрации еще не истекло, вас обязаны были зарегистрировать на рейс на стойке.

У вас действительно произошла странная ситуация: непонятно, на какой стадии произошел сбой, если сотрудница авиакомпании вас уже зарегистрировала и выдала посадочный талон.

Если вы зарегистрировались в аэропорту, но из-за сбоя в системе произошла ошибка, это не ваша вина и проблема. Перевозчик обязан дать вам билет на другой рейс.

• Так, например, произошло с семьей из Одинцова. Они прибыли в аэропорт заранее, но из-за сбоя в системе сотрудники авиакомпании не смогли зарегистрировать их на оплаченный рейс.
• В результате мужу, жене и ребенку перенесли вылет — они улетели другим рейсом на шесть часов позже. Семья потребовала, чтобы перевозчик возместил им моральный вред — 170 000 ₽: по 50 000 ₽ каждому пассажиру и 20 000 ₽ провожающему.
• Авиакомпания в ответ на претензию деньги не выплатила, и семья пошла в суд. Суд требование удовлетворил, но уменьшил сумму до 20 000 ₽. Причем деньги были положены только члену семьи, который оплатил билеты.

Если вы не попали на рейс из-за сбоя, то вправе требовать, чтобы вам возместили стоимость билета и выплатили неустойку. Ее считают по формуле:

• Не возвращенная в срок сумма × 3% × Период просрочки.

Неустойка не может быть больше невозвращенной суммы.

• Допустим, просрочка — 10 дней, а билеты стоили 73 500 ₽. Тогда неустойка 22 050 ₽: 73 500 ₽ × 3% × 10 дней.

Для начала надо направить претензию перевозчику на электронный адрес или Почтой России. Если авиакомпания не ответит в течение 10 дней или откажется платить, вы можете требовать деньги через суд. Тогда ей придется уплатить еще и штраф — 50% от присужденной суммы. Это положено по закону «О защите прав потребителей».

Иск до 100 000 ₽ направляют мировому судье. Если стоимость исковых требований больше, заявление подают в районный суд. Как это сделать, Тинькофф Журнал рассказывал в другой статье.

В суде можно требовать компенсацию морального вреда. Сбой в системе не будет считаться обстоятельством непреодолимой силы, которое освободило бы авиакомпанию от ответственности.

• Так, турист собирался лететь из Ростова-на-Дону в Москву. Но когда он приехал в аэропорт, выяснилось, что из-за сбоя в системе билетов на рейс было продано больше, чем мест в самолете. Поэтому мужчина никуда не улетел.
• Перевозчик предложил пассажиру вылететь другим рейсом на следующий день, но он не мог ждать до завтра и купил билет у другой авиакомпании — на 16 865 ₽ дороже того, что пропал.
• Деньги за первый билет туристу вернули, но он написал перевозчику претензию с требованием возместить разницу в стоимости. Авиакомпания отказалась. Тогда пассажир пошел в суд и потребовал взыскать убытки — 16 865 ₽ и компенсацию морального вреда — 200 000 ₽.
• Суд сказал, что убытки в виде разницы стоимости авиабилетов надо выплатить, а вот размер компенсации несоразмерен. И присудил к выплате 16 865 ₽ убытков, 5000 ₽ компенсации морального вреда и штраф за неудовлетворение в добровольном порядке требований потребителя — 10 932,5 ₽.

Есть риск, что в системе действительно произошел сбой, и ваша регистрация обнулилась. В этом случае сотрудники авиакомпании могут сказать, что вы прибыли в аэропорт уже после окончания регистрации. Чтобы избежать такой ситуации, надо попытаться собрать доказательства того, что вы были на месте вовремя.

Если у иностранной авиакомпании большинство рейсов в Россию и из нее, будет применяться российское законодательство. А если перелетов в Россию мало и большая часть рейсов между другими странами — иностранное право и международные конвенции.

Правила регистрации на рейс можно посмотреть на сайте авиакомпании, которой вы собираетесь лететь. Самые строгие — у лоукостеров. Они стараются экономить на всем, поэтому могут требовать, чтобы пассажиры регистрировались на рейс в интернете, а в аэропорту — только за деньги.

Приведу несколько примеров правил популярных зарубежных перевозчиков.

RyanAir. Авиакомпания требует, чтобы пассажиры заранее зарегистрировались на рейс на ее сайте. Это можно сделать бесплатно в течение 24 часов до вылета. Билет надо распечатать или загрузить в приложение перевозчика, иначе придется заплатить штраф — 20 €⁣ (1225 ₽). У тех, кто летит из Марокко, примут только распечатанный билет.

Онлайн-регистрация завершается за два часа до отправки самолета. Тем, кто не успел, придется заплатить 55 €⁣ (3369 ₽) за регистрацию на стойке в аэропорту. Исключение — пассажиры, которые купили билет по премиум-тарифу Flexi Plus. Их зарегистрируют в аэропорту бесплатно.

Пассажиры могут оплатить услугу ранней регистрации — она доступна за 60 дней до вылета. Если в билете стоит отметка Visa Check, надо поставить отметку на стойке в аэропорту.

К выходу на посадку пассажир должен прийти хотя бы за 30 минут до вылета. За 20 минут до вылета посадка прекращается, и на борт уже не пустят.

Air France предлагает зарегистрироваться на сайте, в приложении или в аэропорту. Но уточняет, что в некоторых случаях даже после онлайн-регистрации придется получить в аэропорту посадочный талон. Это нужно сделать, если пассажир летит из аэропорта Шарль-де-Голль в Париже или из Марселя в Тель-Авив и обратно. Или когда он вылетает из Алжира, Бомбея, Касабланки, Дели, Джибути, Киншасы, Гаваны, Каира, Пунта-Кана, Рабата, Санто-Доминго, Марракеша, Мале и Туниса.

Еще в правилах указаны ситуации, когда зарегистрироваться на рейс через сайт не получится. Например, если вы перевозите животное в багаже или забронировали дополнительное место.

На все рейсы Delta Air Lines из США и Air France из Атланты и Детройта регистрация открывается за 24 часа до вылета. На остальные — за 30 часов.

Время окончания регистрации будет различаться в разных городах. Например, в Стамбуле она закрывается за 60 минут до вылета. А в Лондоне — за 15—30 минут.

Посадка на рейсы завершается за 15 минут до вылета рейсов между Париж-Орли и аэропортами внутри Франции и за 20 минут до вылета всех остальных рейсов.

Turkish Airlines предлагают пройти регистрацию на стойках регистрации, в киосках самообслуживания в аэропорту, на сайте или в мобильном приложении.

Онлайн-регистрация начинается за 24 часа и заканчивается за 90 минут до отправления рейса. На сайте авиакомпании есть перечень аэропортов с доступными в них вариантами регистрации. Например, в лондонском Хитроу можно зарегистрироваться любым способом. А в международном аэропорте Шанхай Пудун доступна мобильная и онлайн-регистрация, но предъявить электронный посадочный талон или пройти регистрацию в киосках самообслуживания нельзя.

Регистрация в аэропорту на внутренний рейс заканчивается за 45 минут до вылета, на международный — за 60. Время окончания посадки зависит от рейса и аэропорта. Например, для полетов в США, Великобританию, Израиль, Канаду и еще ряд стран нужна дополнительная проверка безопасности. У выхода на посадку нужно быть за 25 минут до отправления. В аэропорту Берлина большой пассажиропоток, поэтому там посадка тоже завершается за четверть часа. Пассажиры, которые летят другими рейсами, должны подойти к гейту хотя бы за 20 минут до вылета.