Что делать, если в магазин не пускают с коляской?

Подобные действия незаконны, хотя и встречаются довольно часто. Расскажу, как защитить свои права и в каких случаях лучше руководствоваться здравым смыслом и не вступать в конфликт из-за детской коляски, даже если закон на вашей стороне.

Родители с маленькими детьми в колясках относятся к маломобильным группам населения — наравне с людьми с инвалидностью и пожилыми. Ни в одном из нормативно-правовых актов нет прямого или косвенного запрета для таких граждан посещать государственные учреждения и другие организации. Даже наоборот, некоторые документы специально подчеркивают, что места должны быть специально оборудованы для удобства маломобильного населения.

В гражданском кодексе о маломобильных гражданах не говорится. Но согласно статье о заключении публичного договора предприниматели и организации не вправе оказывать предпочтение одному потребителю перед другим. То есть если вас не пустили в магазин или кафе, то тем самым лишили возможности заключить публичный договор купли-продажи. Это запрещено.

Минстрой России делает акцент на доступности зданий и сооружений для всех категорий граждан. А еще дает определение маломобильных групп населения: к ним относятся люди с инвалидностью, временным нарушением здоровья, нарушением интеллекта, пожилые люди, беременные женщины, люди с детскими колясками, малолетними детьми, тележками или крупным багажом.

В региональных нормативных актах, как правило, маломобильные категории граждан описаны более широко. Так, законодательство Москвы относит к ним не только людей с инвалидностью, пожилых, а также родителей с малолетними детьми, в том числе в колясках, но и других лиц, которые временно или постоянно не могут самостоятельно передвигаться, ориентироваться и общаться.

Власти Краснодарского края причисляют к маломобильным гражданам еще и беременных женщин.

В законах говорится, что объекты инфраструктуры должны быть оснащены специальными приспособлениями и оборудованием для свободного передвижения и доступа маломобильных граждан. Речь не только об административных зданиях и объектах культуры, но и, например, о местах отдыха, остановках, тротуарах.

Бывают магазины с огромными торговыми залами — везти там коляску удобно, потому что места много. А есть небольшие помещения вроде пекарни или аптеки, по которым передвигаться с коляской проблематично.

На двери маленьких супермаркетов часто можно встретить объявление «Проход с коляской запрещен». Иногда продавцы озвучивают требование устно. Это нарушение закона.

Защитить свои права можно так.

Сообщите о том, что магазин нарушает закон. Обязанность магазина — продать товар любому потребителю. Отдавать кому-то предпочтение, например людям без колясок, незаконно.

Если продавец или охранник до последнего будет ссылаться на некие внутренние правила, попросите позвать администратора или директора магазина. Как правило, после претензий руководству инцидент разрешается и с коляской пропускают.

Напишите претензию. Если и руководство продолжает стоять на своем, можно попросить книгу отзывов и предложений. Обычно она находится в уголке потребителя, но с 2021 года предприниматели или компании не обязаны ее вести.

Если книги нет, претензию можно изложить любым другим доступным способом: позвонить по телефону горячей линии крупной торговой сети, отправить сообщение в разделе «Обратная связь» на официальном сайте магазина или написать в его социальные сети.

Последний вариант может иметь еще и общественный резонанс, поскольку жалобу увидят подписчики и случайные посетители страницы компании или ИП. Скорее всего, чтобы сохранить лицо и репутацию, руководство постарается отреагировать на претензию максимально оперативно и исправиться.

Рекомендации Роспотребнадзора на этот счет более консервативны. Чтобы в дальнейшем доказать в суде или том же Роспотребнадзоре, что клиент действительно обращался с жалобой к руководству, ведомство рекомендует пользоваться одним из таких способов:

1. составить письменную претензию в двух экземплярах. Один передать магазину, а на втором попросить поставить отметку о получении — этот экземпляр остается у потребителя;
2. отправить заказным письмом с уведомлением и описью вложения по адресу компании из ЕГРЮЛ или предпринимателя из ЕГРИП;
3. направить претензию по электронной почте, если адрес указан в качестве контактных реквизитов продавца.

Закон «О защите прав потребителей» не устанавливает сроки ответа на претензию, не связанную с качеством товара. А в правилах продажи товаров прописана только обязанность дать ответ на жалобу. Поэтому в претензии можно самостоятельно указать разумный срок ответа, например 10—14 дней. Или ориентироваться на закон «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» — согласно ему ответ должны дать в течение 30 дней.

Если на претензию никто не ответил, жалуйтесь в Роспотребнадзор. Возможно, нарушителя привлекут к административной ответственности — штрафу до 30 000 ₽.

Обратиться в полицию. Если продавец не пускает в магазин с коляской, это можно расценивать как самоуправство.

Когда такие действия не причиняют вреда гражданам, грозит административная ответственность — предупреждение или совсем небольшой штраф: от 100 до 300 ₽ для обычных граждан и от 300 до 500 ₽ для должностных лиц, например охранников.

А если в споре охранник повредит коляску или другую ценную вещь, его могут привлечь уже к уголовной ответственности. Могут назначить штраф до 80 000 ₽, обязательные работы на срок до 480 часов, исправительные работы на срок до двух лет либо арест на срок до шести месяцев.

Чтобы наказать сотрудника, который нарушает ваши права, нужно заснять его противоправные действия на телефон или собрать свидетельские показания — например, супруга, друга или других покупателей, которые оказались рядом. После этого вызвать наряд полиции.

Если нет времени дожидаться полицейских на месте, можно озвучить заявление по телефону и позже подойти в отделение. Для этого надо зафиксировать данные сотрудника, который вас не пустил, время и место происшествия, а также персональные данные свидетелей: ФИО, дату рождения, адрес проживания, телефон.

Родители могут столкнуться с ситуациями, когда пользоваться коляской с точки зрения закона не запрещено, но по разным причинам ее лучше оставить на улице или не брать вообще. Вот где лучше не использовать детский транспорт.

Медучреждения. В них требование оставлять коляску на улице обусловлено несколькими факторами:

1. Правилами противопожарной безопасности. В коридорах запрещено оставлять предметы, которые препятствуют безопасной эвакуации. Даже если родители завезут коляску внутрь поликлиники, ребенка придется достать из нее для осмотра, а саму коляску припарковать в узком коридоре — это нарушение.
2. Соображениями гигиены. В медучреждениях особое внимание уделяется чистоте, а на коляске может быть много уличной грязи, особенно в межсезонье.
3. Удобством других посетителей. В отличие от магазина в детскую поликлинику приходит сразу много родителей с колясками. В коридорах будет сложно разъехаться, а из-за очередей и вовсе могут образоваться пробки.

Детский транспорт лучше оставлять при входе в поликлинику или в обозначенных местах — зачастую рядом есть специальные парковки.

Здания с узкими проходами и лестницами. Управы районов, мэрии, департаменты и министерства, загсы, МФЦ могут располагаться в разных зданиях — от современных центров до строений начала 20 века.

С новостройками проще: их проектируют с учетом потребностей маломобильных групп населения. Там обычно есть удобный пандус, широкий вход, просторные коридоры. В старых зданиях все может быть не так. Часто они не приспособлены для передвижения с колясками из-за узких проходов, многоэтажности и отсутствия лифта. Габаритный транспорт создаст неудобства и для родителя, и для других посетителей.

Я сталкивался с разными ситуациями. Например, однажды пришел с большой прогулочной коляской в МФЦ Лобни в Подмосковье — оформлял регистрацию по месту жительства. Поскольку там просторный холл и мы не мешали, никто из сотрудников не сделал замечание.

Свидетельство о рождении ребенка в загсе в Ярославле, который расположен в старом здании, я оформлял один. Но заметил, что с коляской не прошел бы: необходимые кабинеты — на втором этаже, лифта в здании нет. Впрочем, и тут можно найти выход. Например, одна из посетительниц пришла за документами с малышом в переноске.

Поэтому советую родителям рационально подходить к посещению госучреждений в старых зданиях. Лучше ходить туда одному либо с малышом в слинге.

Неподходящий общественный транспорт. Пассажир вправе бесплатно провозить с собой детские санки или коляску — об этом четко говорит закон.

Коляску довольно просто перевозить в больших городских автобусах, троллейбусах и трамваях: там широкий и невысокий проход, а в средней части есть специальные зоны для детского транспорта. Родителю нужно только соблюдать простые правила: поставить коляску на тормоз, не загораживать проход, выходить спиной вперед.

Однако часто на маршрутах можно встретить транспорт, в котором проблематично перевозить коляски, например маленькие высокие автобусы ПАЗ или Газели. Разместиться в них с коляской сложно: ее приходится складывать, садиться ближе к выходу и освобождать место для входа и выхода пассажиров. Если ребенок новорожденный и еще ездит в люльке, то ее тем более невозможно занести в автобус: такая коляска слишком громоздкая и тяжелая.

Родители с детьми в колясках относятся к маломобильной категории населения и имеют равные права с другими гражданами во всех объектах инфраструктуры.

Продавец или охранник не вправе запретить посетителю с коляской заходить в магазин. Чтобы защитить свои права, можно сказать продавцу о нарушении закона, написать претензию или обратиться в полицию.