Как вернуть деньги за авиабилеты и туры, если пришла повестка?

Официально мобилизацию объявили 21 сентября 2022 года. И хотя 28 октября 2022 года власти сказали, что частичная мобилизация завершена, соответствующий указ президент так и не издал.

Произошедшее приравнивают к форс-мажору. В закон внесли изменения, согласно которым деньги за путевки должны вернуть полностью. По авиабилетам такой нормы нет. Но авиакомпании, как правило, идут навстречу клиентам. Расскажу, что известно на данный момент.

Правила возврата денег зависят от тарифа — он бывает возвратным и невозвратным. Во втором случае деньги получится вернуть, только если есть особые обстоятельства. Расскажу подробнее.

Добровольный отказ — это когда у клиента нет уважительной причины, чтобы не лететь. В этом случае деньги вернут, только если в тарифе сказано, что билет подлежит возврату. Сколько — зависит от того, когда пассажир обратился в авиакомпанию:

1. Не позднее чем за 24 часа до окончания регистрации на рейс — должны вернуть полную стоимость. Но авиакомпания может удержать аэропортовые сборы.
2. Менее чем за 24 часа до окончания регистрации на рейс, но до того, как регистрация завершилась, — вернут деньги за билет, но удержат неустойку 25% и аэропортовые сборы. Авиакомпания может уменьшить размер неустойки.
3. После окончания регистрации возврат не положен. Но некоторые авиакомпании все равно предлагают такую возможность. Например, «Аэрофлот» обещает вернуть деньги даже после того, как регистрация завершилась, если тариф билета — «Максимум».

Вынужденный возврат — если есть уважительная причина, которую подтверждают документами. Неважно, по какому тарифу пассажир купил билет, — авиакомпания все равно обязана вернуть ему всю сумму. Сняться с рейса надо до окончания регистрации, а собрать и отправить документы можно позже. Список уважительных причин перечислен в федеральных авиационных правилах:

1. Рейс отменили или задержали.
2. Перевозчик изменил маршрут или расписание.
3. Пассажиру не предоставили место на рейсе в день, который указан в билете.
4. Обслуживание не соответствует классу, который указан в билете. Например, вместо бизнес-класса предлагают лететь в экономе.
5. Пассажира задержали в аэропорту при досмотре, но не нашли ничего запрещенного.
6. Авиакомпания не обеспечила стыковку рейсов при выполнении единой перевозки.
7. Пассажир, его спутник или близкий родственник, с которым он должен был лететь, заболел. При условии что есть медицинские документы, которые это подтвердят.
8. Пассажир, член его семьи или близкий родственник умер.
9. Перевозчик или агент неправильно оформил билет.

Мобилизация в этот перечень не входит. Но в правилах сказано, что перевозчик может признать отказ пассажира от перевозки вынужденным и в других случаях.

Во время мобилизации людям, которые состоят на воинском учете, запрещено покидать место жительства без разрешения военкомата. Поэтому некоторые авиакомпании пошли навстречу пассажирам.

«Аэрофлот», «Россия», «Азимут», Nordwind, Utair и «Победа» заявили, что признают отказ от полета из-за мобилизации вынужденным и полностью вернут деньги. Осенью 2022 года они опубликовали правила возврата.

Большинство авиакомпаний позволяли вернуть деньги, только если билет купили до 21 сентября.

Если частичную мобилизацию снова объявят, скорее всего, будут действовать те же правила. Но предугадать нельзя. Расскажу, как все работало осенью 2022 года.

До окончания регистрации надо было обязательно позвонить или написать в авиакомпанию или агентство, где покупали билет, чтобы сняться с рейса и аннулировать перелет. А затем отправить заявку на возврат по месту покупки билета.

Еще нужно было предъявить на выбор повестку, мобилизационное предписание, справку из военкомата о том, что человеку не разрешили покинуть место жительства, или другие документы, которые требует авиакомпания. То есть просто показать военный билет недостаточно.

Однако Минобороны сообщило, что во время частичной мобилизации ограничений на передвижение граждан нет. Поэтому есть риск, что в будущем авиакомпании изменят список документов, которые принимают для возврата денег. Тогда будут требовать только повестку или мобилизационное предписание.

Расскажу, какие правила были актуальны осенью 2022 года.

«Аэрофлот» оформлял вынужденный возврат билета, если человек подлежит призыву. Еще деньги вернут:

1. Члены его семьи, даже если они не планировали лететь с ним одним рейсом.
2. Те, у кого с ним было общее бронирование. Исключение — групповая бронь от 10 человек: за такую оформить вынужденный возврат не разрешали.

В контакт-центре мне сказали, что дата приобретения билета не имеет значения, но вылет должен быть после 21 сентября 2022 года.

Чтобы вернуть деньги, надо аннулировать билет по телефонам +7 495 223-55-55 или 8 800 444-55-55. А затем обратиться туда, где его покупали. Если человек оформил перелет на сайте авиакомпании, он может запросить возврат через форму обратной связи. Если в офисе продаж или в агентстве — надо обратиться туда.

Какие документы надо предъявить для этого, мы подробно рассказывали в другой статье. Такие же правила возврата у «России», которая входит в группу компаний «Аэрофлот». Но на сайте «России» писали, что возврат оформляют за билеты, которые приобрели до 21 сентября 2022 года включительно.

«Азимут» оформлял вынужденный возврат подлежащим призыву россиянам, если они купили билеты до 10:00 мск 21 сентября. Если вместе с призывником должны были лететь члены его семьи, они тоже могут вернуть деньги. Билет должен быть оформлен одним бронированием. Для возврата понадобятся документы о родстве. Членами семьи считаются супруги, родители и дети, усыновители и усыновленные.

Сначала надо аннулировать билет по телефону 8 863 226-00-05, электронной почте infoavia@azimuth.aero или в агентстве, где его купили. А затем отправить заявку на возврат туда, где его приобретали.

Вместе с ней требовали на выбор:

1. повестку;
2. документ о том, что человек обращался в военкомат за разрешением на выезд, но ему отказали. Вместе с ним нужно было подтверждение того, что пассажир состоит на воинском учете;
3. документ о том, что человек обратился в военкомат за разрешением на выезд, но в течение первых 30 дней после начала мобилизации ему не ответили. Вместо этого можно было представить другие документы, но какие, не уточняли.

«Победа» предлагала вынужденный возврат за билеты, которые оформили до 21 сентября включительно. Перелет нужно было аннулировать заранее в контакт-центре по телефону 8 809 505-47-77 или через форму обратной связи на официальном сайте. Звонок платный — 55—60 ₽ за минуту без НДС.

Еще представляли на выбор:

1. повестку — ее требовали вместе с документами, которые подтверждают, что человек состоит на воинском учете;
2. мобилизационное предписание и военный билет с отметками о выдаче предписания;
3. документ из военкомата о том, что пассажиру не разрешили покинуть место жительства, — его предъявляли вместе с подтверждением, что человек состоит на воинском учете.

Авиакомпания готова была рассмотреть и другие документы — решение по ним обещали принимать индивидуально.

Если билет покупали в агентстве, документы надо было отправить туда. Если в авиакомпании — заказным письмом по почте на имя ООО «Авиакомпания „Победа“»: 108811, г. Москва, п. Московский, Киевское шоссе, 22-й км, домовладение 4.

«Уральские авиалинии» оформляли вынужденный возврат билетов, которые подлежащие мобилизации пассажиры купили до 21 сентября включительно. Еще деньги обещали вернуть членам их семей. А другим пассажирам — только если у них была общая бронь с подлежащим призыву человеком. Исключение — групповые брони: за них возврат не положен.

Билет надо было аннулировать не позднее чем за 40 минут до вылета. Это можно было сделать по телефонам службы поддержки 8 800 770-02-62, +7 499 920-22-52 или на сайте в разделе «Управление бронированием».

После этого надо было обратиться туда, где купили билет, и представить на выбор:

1. повестку;
2. мобилизационное предписание — вместе с документами, которые подтверждают, что воинскую часть, к которой приписан человек, перевели в военное состояние;
3. документы, которые подтверждали, что пассажир обратился в военкомат за разрешением на выезд, но ему отказали. Вместе с ними надо было предъявить документы о том, что он состоит на воинском учете;
4. документы о том, что гражданин состоит на воинском учете, обратился за разрешением на выезд, но в течение первых 30 дней после начала мобилизации ему не ответили;
5. уведомление о запрете на выезд за рубеж, которое выдали на границе. Его вручали некоторым путешественникам, которые даже не получали повестки.

Родственники, которые планировали вернуть деньги за свой билет, должны были предъявить документы о родстве.

Клиентам, которые приобрели билеты после 21 сентября 2022 года, авиакомпания предлагала вернуть деньги только по правилам тарифа. Соответственно, если добровольный возврат по ним не положен, те, кто получил повестку, могут остаться ни с чем.

Nordwind предлагал вынужденный возврат в связи с мобилизацией, если пассажиры купили билет до 10:00 21 сентября. Обратиться в компанию могли не только те, кто подлежит призыву, но и члены их семей, которые планировали лететь вместе с ними.

Если билет покупали в авиакомпании, надо было аннулировать его по телефонам +7 495 488-77-77 или +7 495 730-50-80 либо через форму обратной связи. Если в агентстве — обратиться туда.

Еще требовали один из документов. Это могли быть, например:

1. повестка;
2. мобилизационное предписание;
3. справка из военкомата, какая — не уточняют. Вероятно, имели в виду запрет на выезд.

Члены семьи предъявляли документы, подтверждающие родство.

S7 сообщила в своем блоге, что оформит вынужденный возврат тем, кто подлежит мобилизации, и их попутчикам. Для этого клиентов просили обратиться в контактный центр или написать в чат и представить документы. Какие — не уточняли.

Utair тоже пообещала оформить вынужденный возврат билета тем, кого призвали на военную службу. На сайте авиакомпании не указано, есть ли ограничения по дате покупки билета. Чтобы подтвердить вынужденный возврат, надо предъявить повестку, справку из военкомата, подтверждающую запрет на выезд, или другой документ.

Вернуть деньги могли члены семьи и близкие родственники, которые должны были лететь вместе с человеком, подлежащим призыву. При условии что у них общее с ним бронирование. Это супруги, родители и дети, усыновители и усыновленные, дедушки, бабушки, внуки, братья и сестры. Исключение, как у «Аэрофлота», — групповая бронь: за нее возврат не положен.

Клиентов просили связаться со службой поддержки не позднее чем за 40 минут до вылета, чтобы аннулировать билет. Дальнейшие действия зависели от того, где они купили билет. Если на сайте или в мобильном приложении Utair, надо было заполнить форму «Возврат билета». Если в кассе или онлайн-агентстве — обратиться туда.

Авиакомпании размещали правила возврата для подлежащих мобилизации на своих сайтах и в соцсетях.

Если авиакомпания отказывается возвращать деньги, клиент может направить ей претензию, а потом обратиться в суд. У нас есть инструкция о том, как это сделать. Есть шанс, что суд признает ситуацию форс-мажором и решение примут в пользу пассажира. Особенно если билеты купили до 21 сентября.

У РЖД стоимость билета состоит из двух частей: стоимости самого билета, то есть платы за инфраструктуру, работу локомотива и вокзала, и плацкарты — платы за пользование вагоном.

Возвратный тариф. Деньги можно вернуть без уважительной причины. Сколько — зависит от того, когда пассажир сдал билеты:

1. Минимум за восемь часов до отправления поезда — вернут стоимость билета и плацкарты.
2. За 2—8 часов до отправления поезда — вернут стоимость билета и 50% стоимости плацкарты.
3. Меньше чем за два часа до отправления поезда или в течение 12 часов после того, как поезд ушел, — вернут только стоимость билета.

Правила могут отличаться в зависимости от маршрута и типа поезда. Подробно о них рассказывают на сайте РЖД.

Невозвратный тариф. Как и в случае с авиабилетами, деньги вернут, если есть особые обстоятельства, которые подтверждают документы. К ним относят случаи, когда:

1. Внезапно заболел пассажир или член семьи, с которым он должен был путешествовать. К членам семьи относят супругов, родителей, детей, усыновителей и усыновленных.
2. Пассажир или член его семьи умер.
3. Пассажир получил травму.
4. Поезд отменили или задержали.
5. Пассажиру не предоставили место, которое было указано в билете.

О других основаниях в уставе ж/д транспорта не сказано. Но в РЖД пообещали полностью вернуть деньги мобилизованным пассажирам, которые купили билеты по невозвратному тарифу. А еще — тем, кто собирался ехать вместе с ними.

Для этого просили обратиться в железнодорожную кассу и предъявить паспорт, а также повестку или мобилизационное предписание. В них должна быть информация о сборном пункте и сроках явки туда. Таким же образом деньги можно было вернуть за билеты и абонементы на электрички.

РЖД, как и авиакомпании, не предлагали вынужденный возврат тем, кто просто военнообязанный.

С 13 июня 2023 года начали действовать изменения в закон об основах туристской деятельности. В них сказано: если поездка не состоялась из-за того, что покупателя тура или члена его семьи мобилизовали, турфирма должна вернуть всю сумму полностью. Даже если уже потратила часть денег.

Поправки в закон работают задним числом. Новыми правилами могут воспользоваться те, кто купил тур позднее 1 сентября 2021 года. А именно:

1. Мобилизованные.
2. Те, кто с 24 февраля 2022 года поступил на военную службу по контракту или добровольцем.
3. Члены семей этих граждан.

Все они могут потребовать возврата денег в течение трех лет после покупки тура. Чтобы расторгнуть договор, надо написать претензию, указать причину и приложить подтверждающие документы. Списка пока нет. Его должно утвердить правительство.

У туроператора есть 10 дней, чтобы вернуть полную стоимость путевки.

Если планируете отказаться от тура, я советую действовать следующим образом:

1. Расторгнуть договор с туроператором.
2. Если фирма не возвращает деньги или игнорирует обращения, направить претензию по почте или на электронный адрес. Закон не обязывает это делать. Но судебная претензия показывает, что клиент настроен решительно, и порой помогает урегулировать конфликт без суда.
3. Подождать ответа. Срок на ответ законом не установлен — укажите свой в претензии. Это могут быть две недели или 30 дней. Если ответа не будет или откажут — подавать иск в суд.

В суде можно требовать деньги за тур, компенсацию морального вреда, неустойку и штраф за отказ вернуть деньги добровольно — 50% суммы иска.

Власти изменили правила возврата денег за путевки мобилизованным и членам их семей. Туроператоры обязаны возвращать им всю стоимость тура.

Законы о возврате денег за авиабилеты не изменились. Но осенью 2022 года, когда объявили частичную мобилизацию, многие российские авиакомпании пошли навстречу пассажирам и предложили вернуть деньги. Для этого надо надо было сняться с рейса. А затем предъявить подтверждающие документы. Как правило, требовали на выбор повестку, мобилизационное предписание или справку из военкомата о том, что человеку запрещено выезжать с места жительства. У многих авиакомпаний было условие, что деньги вернут только за билеты, которые купили до 21 сентября 2022 года. РЖД тоже пообещали вернуть деньги пассажирам, которых мобилизуют. Скорее всего, такие же правила будут действовать, если снова начнется мобилизация.