В мае 2019 года мы с мужем на 13 дней поехали в Японию.

Кажется, это максимально безопасная страна, где с путешественником ничего не должно случиться. Тем не менее через неделю после приезда я сломала там руку.

Это история о том, почему важно покупать страховку в любую поездку — даже если вы едете в самую цивилизованную страну, где не собираетесь ездить на байках, заниматься опасными видами спорта, где нет лихорадки денге и невозможно отравиться, потому что вся еда готовится при полном соблюдении санитарных норм.

А еще это история о том, как общаться со страховой компанией, если в путешествии с вами все-таки что-то случилось и нужно получить полное возмещение всех трат, не испортив себе отпуск.

Я возместила все расходы за две недели. Вот как все было.

Японию я объехала. Но со сломанной рукой
Японию я объехала. Но со сломанной рукой

Как мы купили страховку

В последние годы правила выдачи виз в Японию для россиян упростили. Несколько лет назад для этого требовалось приглашение от аккредитованного агентства. Сегодня же получить визу можно бесплатно, за 4 дня, представив в посольство довольно простой пакет документов. И медицинская страховка в него не входит — она вообще для визы в Японию не нужна.

Мы купили страховку просто на всякий случай. В агрегаторе «Черехапа-ру» сравнили разные варианты и выбрали международный страховой полис «Согласия» с самым простым страхованием от несчастных случаев. Багаж, гражданская ответственность и задержка рейса не меняли стоимость полиса, так что мы включили и эти опции. На двоих на все время поездки он обошелся нам в 2411,3 Р.

Это первый страховой полис, который действительно нам пригодился
Это первый страховой полис, который действительно нам пригодился

Что произошло в Хиросиме

Мы ехали в Японию на майские праздники и собирались побывать в нескольких городах, в том числе в Хиросиме. В начале мая у японцев тоже выходные — «Золотая неделя», когда принято путешествовать по стране. В этот период все отели забиты японскими туристами. В тот день, когда нам надо было остановиться в Хиросиме, свободного жилья за нормальные деньги в городе почти не осталось. Мы решили одну ночь провести в хостеле Mange Tak на двухэтажной кровати. На втором этаже кровати спала я.

Ночью мне понадобилось в туалет. По какой-то причине я не стала использовать лестницу, чтобы спуститься. Вместо этого я решила опереться на руки и спрыгнуть с верхней полки нашей кровати. В результате я за что-то неудачно зацепилась и как мешок упала на локоть всем весом своего тела.

Кровати в хостеле. С такой я и упала. Фото: Booking.com
Кровати в хостеле. С такой я и упала. Фото: Booking.com

Локоть очень болел, но мы не были уверены, что это именно перелом. Погуглили и на одном сайте прочитали, что скорая помощь в стране бесплатна, но только в экстренных случаях: когда есть риск для жизни. Если такого риска нет, принято добираться в клинику самостоятельно.

Чтобы вызвать скорую помощь в Японии, надо набрать на клавиатуре код #119 — тогда вместе с медработниками прибудут еще и пожарные. Если набрать #110, приедут еще и полицейские. Мы решили, что ушиб и даже перелом — это не причина для знакомства со всеми государственными службами Японии, так что скорую помощь вызывать не стали.

В общем, в пять утра в Хиросиме мы пошли искать больницу самостоятельно.

Берегите себя в путешествии
Подпишитесь на нашу рассылку и узнайте, как обезопасить себя в отпуске. Присылаем письма раз в неделю

Когда надо уведомлять страховую

По правилам любого страхового полиса, как только с вами что-то случилось в путешествии, об этом надо сообщить в страховую. Подробнее о том, как надо действовать по инструкции, уже написано в отдельной статье Т—Ж. Я расскажу, как действовали мы.

Мы начали звонить в страховую еще в хостеле, но не смогли дозвониться. Связались с друзьями в Москве и попросили их позвонить на горячую линию страховой, а сами пошли искать больницу. Друзья смогли зарегистрировать заявку по страховому случаю с нашими данными. Оператор горячей линии передала, что мы можем не звонить, а писать сотрудникам страховой в вайбер — это, конечно, гораздо удобнее, чем дозваниваться на городской номер из Японии.

О стоимости звонков мы не беспокоились: в полисе прописано, что эти траты тоже возмещают — если мы представим документы с информацией о звонках.

Памятка застрахованному лицу на первой странице полиса. Тут же собраны все телефоны, по которым надо звонить
Памятка застрахованному лицу на первой странице полиса. Тут же собраны все телефоны, по которым надо звонить
Это вторая страница нашего полиса. Пункт 2.1 — если с вами что-то случится, первым делом нужно сообщить об этом страховой. Пункт 2.2 — о возмещении стоимости звонков
Это вторая страница нашего полиса. Пункт 2.1 — если с вами что-то случится, первым делом нужно сообщить об этом страховой. Пункт 2.2 — о возмещении стоимости звонков

Сотрудники страховой компании зафиксировали через вайбер, что мы направляемся в Hiroshima City Hospital, и подтвердили, что мы должны сначала сами оплатить медицинские услуги, получить все документы — а потом, уже в Москве, подать заявление на возмещение затрат.

Важный момент с алкоголем

Сотрудники страховой обязательно спросят, были ли вы пьяны в момент происшествия. Если вы употребляли алкоголь, то ваша страховка работать не будет. Об этом ничего не сказано в памятке туриста, но это четко прописано на сайте страховой.

В этом нет ничего нового: такова стандартная международная практика всех страховых организаций.

Правила на сайте «Согласия»
Правила на сайте «Согласия»

Как мы нашли больницу

Найти больницу в Хиросиме в пять утра оказалось непросто. На «Гугл-картах» мы нашли сразу пять медицинских организаций поблизости, но большинство из них в это время было закрыто.

У дверей первой клиники нам встретился медбрат. На ломаном английском он пояснил, что это детская поликлиника, и направил в соседнюю больницу. В ней мы нашли охранника, который близко к сердцу принял нашу проблему. Он обзвонил всю телефонную книгу в поисках человека, который говорил бы на английском.

В итоге к нам спустился англоговорящий фельдшер и пояснил, что на майских праздниках в Хиросиме открыта только одна государственная больница — Hiroshima City Hospital. И прием там начнется в 9:00.

Хиросима — небольшой город. В City Hospital мы дошли пешком всего спустя полтора часа с момента моего падения. К этому времени локоть стал меньше болеть, но серьезно опух, так что стало понятно: скорее всего, это все-таки перелом.

Что делать в больнице

Главная проблема с клиникой конкретно в Японии — найти англоговорящего сотрудника. В клиниках большинство вывесок — только на японском, и человека, который помог бы нам объясниться, мы нашли с трудом.

Сотрудники на стойке информации не смогли нам ничего объяснить, но за руку отвели меня в зал ожидания. Там уже ждали помощи несколько человек, в том числе пациент с явным расстройством шизофренического спектра в период обострения, который сначала бегал с криками по залу, а потом захотел пообщаться именно со мной.

Чтобы упорядочить очередь, на спинку кресла крепят стикер с порядковым номером. Это происходит только с теми, кто пришел до 8 утра. В 8:00 начинает работать аппарат по выдаче талонов электронной очереди.

Ровно в 8:00 к ожидающим вышла, как я предполагаю, начальник смены и представила на японском всех сотрудников ресепшена, которые работали в этот день. Также она показала, какие именно документы должен заполнить каждый гражданин, который обращается за медицинской помощью, где он должен поставить подпись и каков вообще порядок обращения.

Ко мне подошел отдельный сотрудник с анкетой на английском языке и изображением человека в полный рост. На изображении нужно было отметить, что конкретно у меня болит. Еще в анкете надо было написать, чем я болела ранее.

В зале ожидания городского госпиталя Хиросимы
В зале ожидания городского госпиталя Хиросимы
Начальница смены демонстрирует всем ожидающим пациентам документы, которые надо заполнить
Начальница смены демонстрирует всем ожидающим пациентам документы, которые надо заполнить
В зале ожидания городского госпиталя Хиросимы
В зале ожидания городского госпиталя Хиросимы
Начальница смены демонстрирует всем ожидающим пациентам документы, которые надо заполнить
Начальница смены демонстрирует всем ожидающим пациентам документы, которые надо заполнить
Такую анкету мне надо было заполнить в зале ожидания
Такую анкету мне надо было заполнить в зале ожидания

В 9:00 ко мне подошла женщина в костюме — она единственная во всей больнице немного говорила на английском. Она явно была не медиком, скорее специалистом отдела маркетинга.

Эта женщина сопровождала меня все время, пока я была в клинике: ходила со мной по кабинетам, шутила, отвлекала от концентрации на боли, носила вещи, помогала пользоваться телефоном и бегала в магазин за эластичным бинтом вместе с моим мужем — в общем, проявляла максимум эмпатии и заботы.

Прием врача и документы

При регистрации меня сразу спросили, есть ли страховка и позвонили ли мы в страховую. Затем меня зарегистрировали — для этого нужен был мой загранпаспорт и заполненная анкета. После этого выдали пластиковую карточку пациента и направили в отделение ортопедической хирургии. Там меня определили на прием к врачу, и через полчаса мы с сопровождающей уже были в кабинете.

Врач осмотрела опухший локоть и направила меня на рентген. Рентген подтвердил перелом. Процедура заняла не больше 10 минут, но было очень больно: пришлось вертеть сломанной рукой. Со снимками мы вернулись в кабинет врача. В системе уже были снимки в электронном виде, так что физические снимки нужны были только мне. Мне наложили гипс.

Карточка пациента
Карточка пациента
В отделении ортопедической хирургии
В отделении ортопедической хирургии
Снимки сразу появились у врача в системе
Снимки сразу появились у врача в системе

Сам процесс накладывания гипса занял около десяти минут. Повязку мы купили уже в аптеке. За все время, что я его носила, гипс не вызвал никакого раздражения, сухости или зуда — благодаря эластичному бинту, который прилегал к коже.

На этом медицинское обслуживание было окончено, осталось оформить документы. Сопровождающая сначала проводила моего мужа в кассу — там он картой оплатил все услуги больницы. После этого она попросила нас посидеть в зале ожидания, пока она готовила выписки и чеки на английском языке для страховой.

Общая стоимость услуг больницы со всеми снимками и приемами составила 19 620 ¥ (12 330 Р). Еще около 500 Р мы потратили на бинт и повязку в аптеке.

Документы, которые надо обязательно получить в больнице, чтобы потом оформить страховое возмещение:

  1. Все чеки, в том числе на сопутствующие услуги и товары, например на покупку бинтов и повязок в местной аптеке.
  2. Выписки с диагнозом и перечнем услуг, желательно на английском.
  3. Рентгеновские снимки и результаты анализов.
Мои документы из больницы. Справа — чек с переводом на английский язык
Мои документы из больницы. Справа — чек с переводом на английский язык
Мой перелом не изменил наших планов: мы продолжили путешествие и еще неделю провели в Японии. Я даже смогла с гипсом посетить онсэн — горячий источник
Мой перелом не изменил наших планов: мы продолжили путешествие и еще неделю провели в Японии. Я даже смогла с гипсом посетить онсэн — горячий источник

Сбор документов в России и возмещение

Через несколько дней после возвращения в Москву я пошла в травмпункт. В России с переломом надо идти именно в травмпункт — не в больницу и не в поликлинику.

В травмпункте мне провели повторный рентген, который подтвердил перелом, и выдали справку о диагнозе на русском языке. Там же можно было попросить больничный, но так как я работала со сломанной рукой, я больничный не брала. Никаких вопросов у страховой не возникло.

Со всеми собранными документами я поехала в «Согласие». Документы по страховым случаям там принимают по предварительной записи. Те, кто не записался, ожидают в живой очереди. Муж записал меня на прием в удобное время просто через чат на сайте компании.

В травмпункте мне подтвердили диагноз
В травмпункте мне подтвердили диагноз
На прием в страховой мы записались через чат
На прием в страховой мы записались через чат

В офисе страховой компании я подала все собранные документы:

  1. Изначальный страховой полис.
  2. Копию российского паспорта.
  3. Чеки и карту пациента из японской клиники, чеки из японской аптеки.
  4. Рентгеновские снимки.
  5. Справку с моим диагнозом из московского травмпункта.
  6. Заявление с просьбой возместить убытки по страховому случаю.
  7. Реквизиты банковского счета.

В офисе страховой я провела не больше 20 минут. У меня приняли документы, копии вернули мне вместе с инструкцией о том, что делать дальше.

Никакого нотариально заверенного или простого перевода документов в моем случае не потребовалось, потому что документ из японской клиники был на двух языках — уже с переводом на английский. Если бы клиника не смогла предоставить такой документ, то вполне вероятно, что мне бы потребовалось делать перевод. Я рекомендую быть на связи со своей страховой и заранее уточнять такие вопросы: бывает по-разному.

В страховой потребовалось составить заявление с описанием того, что произошлоСписок переданных мной документовНапоследок мне выдали инструкцию, что делать дальше
Срок рассмотрения заявления — 45 дней плюс 10 рабочих дней. Мне деньги пришли уже через две недели
Срок рассмотрения заявления — 45 дней плюс 10 рабочих дней.
Мне деньги пришли уже через две недели

Запомнить

  1. Если произошел страховой случай, надо первым делом сообщить об этом в страховую компанию. Необходимо передать номер полиса и информацию о том, что вы трезвы.
  2. В клинике надо собрать максимальное количество документов. Желательно, чтобы они сразу были на английском языке.
  3. В России надо повторно обратиться к врачу, чтобы подтвердить диагноз и получить справку на русском.
  4. Никогда не знаешь, в какой ситуации пригодится страховка.