7 историй о том, как потребители не смогли защитить свои права

Судебная практика показывает, что клиент не всегда прав.

Иногда продавцы обманывают, навязывают услуги, хамят — и с этим нужно бороться. Но не все покупатели делают это добросовестно.

В этом материале — истории о том, как потребители злоупотребляли своими правами и пытались получить крупные неустойки, но в итоге остались ни с чем.

Что случилось. Мужчина из Саратова купил телевизор LG за 89 999 ₽ с гарантийным сроком один год. Через месяц товар перестал работать — на экране пропало изображение — и покупатель потребовал у продавца компенсировать расходы на ремонт. Магазин передал технику на проверку качества, которая подтвердила заводской брак.

Позже, по словам мужчины, ему надоело жить без телевизора, и он отдал его в частный сервис. За замену LCD-панели заплатил якобы 92 700 ₽ — больше, чем за саму технику.

Тогда покупатель обратился в суд и потребовал взыскать с продавца расходы на ремонт телевизора, неустойку за невыполнение требований — 899 ₽ в день, компенсацию морального вреда — 5000 ₽, расходы на услуги представителя — 5000 ₽, почтовые расходы — 1240 ₽, а также штраф — 50% от взысканной суммы.

Что решил суд. Суд первой инстанции частично удовлетворил требования потребителя, немного уменьшив суммы компенсации морального вреда и расходов на юриста. Всего с продавца взыскали 615 615 ₽. Еще по 899 ₽ в день магазин должен был доплачивать за каждый день задержки присужденных денег.

Апелляционная и кассационная инстанции решение поддержали. А вот Верховный суд не согласился и направил дело на новое рассмотрение. В итоге первое решение полностью отменили и в иске покупателю отказали. Мужчина должен будет вернуть продавцу 660 114 ₽, которые получил.

Почему так. По закону если потребитель обнаружит недостатки в технически сложном товаре, которым является телевизор, то в течение 15 дней со дня получения бракованного товара вправе:

1. отказаться от договора купли-продажи и потребовать вернуть деньги;
2. потребовать заменить его на такой же или другой марки или модели с перерасчетом цены.

Через 15 дней после покупки требовать вернуть деньги или заменить технически сложный товар можно, если:

1. в нем есть существенный брак;
2. нарушены сроки устранения недостатков;
3. его приходится неоднократно ремонтировать в течение более 30 дней каждого гарантийного срока.

У коллегии судей ВС РФ возник вопрос, почему при таком множестве вариантов истец отдал телевизор на ремонт в сервис, который даже не авторизован LG. Кроме того, суд выяснил, что частная мастерская не закупала новую LCD-панель в официальном центре и не утилизировала старую. Заявку на ремонт и документы об оплате сервис также не предоставил.

Чтобы подтвердить, что ремонт действительно был, суд хотел назначить техническую экспертизу. Но представитель потребителя сразу заявил, что телевизор продан и предоставить его на проверку невозможно.

Суды решили, что мужчина не доказал факт ремонта телевизора, а значит, оснований взыскивать деньги с магазина нет.

Что случилось. В 2014 году супруги из Читы купили новый Ниссан Икс-трейл за 1 025 000 ₽. Семья планировала использовать автомобиль для поездок за город, но из-за неровных дорог в задней части иномарки появился стук.

Супруги несколько раз обращались к продавцу, чтобы тот устранил недостаток. Все это время они не могли пользоваться авто: по их мнению, причина стука могла привести к аварии, возгоранию или поломке автомобиля на дороге.

Сотрудники автосалона осмотрели машину и выяснили, что стук идет от гофры, в которой находятся провода. Покупателям объяснили, что это не поломка, а конструктивная особенность. Чтобы уменьшить звуки при езде по неровной дороге, гофру обмотали дополнительным слоем изоленты.

Супругов это не устроило, и они еще несколько раз требовали отремонтировать автомобиль. В итоге муж обратился в суд и потребовал взыскать с продавца неустойку за нарушение сроков устранения недостатка — 150 000 ₽, расходы на судебную экспертизу — 30 900 ₽, оплату услуг юриста — 15 000 ₽, доказывание нарушенных прав — 50 000 ₽, оформление доверенностей — 2500 ₽, а также компенсацию морального вреда — 50 000 ₽. Всего мужчина хотел взыскать с автосалона 298 400 ₽.

Что решил суд. Суд в иске отказал.

Почему так. Эксперт установил, что Ниссан действительно стучал во время движения, но эти звуки никак не влияли на работоспособность машины. Даже в гарантийной книжке было указано, что щелчки не являются признаками неисправности — если, конечно, нет других недостатков.

Экспертиза подтвердила, что стук в кузове возникал из-за взаимодействия краев защитной гофры. Его устранили изолентой, после чего автомобилем можно было спокойно пользоваться. Жизни и здоровью супругов ничего не угрожало.

Мужчина не смог доказать, что недостаток в машине был существенный, то есть такой, который нельзя устранить или для этого потребуется много денег и времени.

Кроме того, ранее аналогичный иск уже подавала жена истца. Когда ей отказали, муж пошел в суд с теми же требованиями. Новых обстоятельств дела он не привел.

Что случилось. Мужчина купил Айфон за 75 490 ₽ в сетевом магазине Саратова. Вскоре после покупки покупатель обнаружил, что в телефоне не работает виброзвонок, и через две недели потребовал у продавца вернуть деньги.

Магазин отказал, поэтому мужчина обратился в суд и просил взыскать с продавца стоимость телефона — 75 490 ₽, неустойку за просрочку возврата стоимости товара — 754 ₽ в день, компенсацию морального вреда — 5000 ₽, расходы на экспертизу — 10 150 ₽ — и на оплату услуг представителя — 7000 ₽, а также потребительский штраф.

Что решил суд. Суд первой инстанции иск удовлетворил и обязал продавца выплатить покупателю 147 773 ₽ в обмен на возврат Айфона. Но продавец не согласился с таким решением и оспорил его.

Суд апелляционной инстанции решение отменил и в иске отказал полностью.

Почему так. Покупатель приобрел товар в магазине Саратова, а претензию вручил сотрудникам торговой точки в Энгельсе. При этом, согласно чеку, ответчик зарегистрирован в Москве — именно туда надо было направлять претензию.

Кроме того, суд решил, что отсутствие вибрации — несущественный недостаток. Исходя из заключения эксперта, его можно было устранить всего за 5250 ₽. То есть истец мог потребовать отремонтировать телефон, но не сделал этого. Потребитель в данной ситуации действовал недобросовестно по отношению к продавцу.

Что случилось. Мужчине из Ростовской области тоже не повезло со смартфоном. Он купил в магазине телефон «Сони» за 70 567 ₽. Спустя полгода динамик гаджета перестал работать. Гарантийный срок еще не прошел, поэтому покупатель принес смартфон продавцу и потребовал незамедлительно его отремонтировать.

Магазин согласился принять телефон на экспертизу и предложил заполнить заявку на ремонт по специальной форме, которую разработали юристы. Мужчина отказался это делать и ушел, забрав гаджет с собой.

Через две недели покупатель вернулся с требованием отремонтировать смартфон и принес собственный акт, который продавцы должны были подписать. Еще мужчина просил предоставить ему на время ремонта такой же телефон. Сотрудники магазина не могли сопоставить акт покупателя с документом от юристов: у них не было соответствующего образования. Поэтому телефон в ремонт снова не приняли.

Тогда мужчина пошел в суд и потребовал взыскать с продавца неустойку за нарушение сроков устранения недостатка — 50 000 ₽, неустойку за невыполнение требования о предоставлении на период ремонта аналогичного товара — 45 000 ₽, компенсацию морального вреда — 5000 ₽. Всего покупатель хотел получить 100 000 ₽.

Что решил суд. Суд первой инстанции удовлетворил требования истца, но продавец обжаловал решение. В апелляции покупателю отказали, и кассационный суд с этим согласился.

Почему так. Если потребитель хочет устранить недостатки в купленном товаре, то должен предоставить его продавцу на экспертизу, чтобы он проверил товар. Покупатель вправе присутствовать при такой экспертизе.

Однако в этой истории мужчина так и не передал телефон в магазин, поэтому ответчик не мог убедиться в том, что динамик не работает, и отремонтировать гаджет. Действия покупателя суд признал недобросовестными.

Что случилось. В январе 2019 года мужчина из Кемерова купил УАЗ Патриот за 1 млн рублей. Во время эксплуатации покупатель обнаружил в машине недостатки.

В октябре 2019 года мужчина передал продавцу претензию о расторжении договора купли-продажи автомобиля и возврате денег за него. Спустя неделю автосалон направил ответ, в котором согласился расторгнуть договор и вернуть стоимость машины. Покупателя пригласили в фирменный центр «УАЗ-Центр Кемерово» в удобное для него время.

Мужчина на встречу пришел только через неделю. В тот же день стороны подписали соглашение о расторжении договора и покупателю вернули деньги. Но он решил, что продавец затянул с возвратом: по закону на это есть 10 дней после предъявления претензии.

Потребитель пошел в суд и потребовал с автоцентра неустойку за нарушение сроков удовлетворения требований на 7 дней. С учетом стоимости товара 999 999 ₽ размер неустойки составил 69 999 ₽. Также в иске мужчина потребовал компенсацию морального вреда — 3000 ₽ — и штраф — 50% от присужденной суммы.

Что решил суд. Суд в иске отказал.

Почему так. Покупатель получил ответ на претензию в пределах десятидневного срока. Он знал, что автоцентр готов вернуть ему деньги, но сам приехал в офис на неделю позже. А в претензии не указал реквизиты счета, на который продавец мог бы сразу перевести деньги, поэтому автосалону пришлось ждать, когда мужчина придет в офис.

Суд решил, что потребитель действовал недобросовестно: потребовал неустойку за нарушение сроков, хотя сам тянул время.

Что случилось. В Нижегородской области мужчина купил моноблок «Леново» за 249 990 ₽. После покупки выяснилось, что компьютер не включается, и потребитель отнес его в магазин на проверку. Продавец обнаружил в моноблоке производственный дефект — недостаток в силовом кабеле — и составил акт.

После ответа магазина мужчина обратился в суд с иском к ООО «Леново Восточная Европа/Азия», которое посчитал импортером моноблока. Каких-либо досудебных претензий покупатель не писал — в случае нарушения прав потребителя закон это допускает.

Истец считал, что ему продали товар с недостатками и импортер обязан вернуть ему стоимость компьютера, а также выплатить неустойку — 2499,9 ₽ за каждый день просрочки возврата — и штраф — 50% от присужденной суммы.

Что решил суд. Суд в иске отказал.

Почему так. Покупатель не представил импортеру компьютер для проверки качества, а до обращения в суд вообще не сообщал о неисправностях.

В чеке не было никаких характеристик моноблока. В акте о выявлении продавцом скрытого дефекта тоже не были указаны модель, марка, серийный номер, дата выпуска и место изготовления компьютера.

Суд просил истца принести в судебное заседание моноблок с документами, чтобы импортер мог его осмотреть. Но покупатель ответил, что готов показать технику только экспертам. В экспертизе суд отказал: документы мужчина не принес, а значит, мог представить на исследование любой моноблок.

Также суд установил, что продавец находится в процессе ликвидации, — каким образом он выдал покупателю чек, было не понятно.

Суд решил, что истец намеренно не предоставляет информацию о моноблоке. Поэтому определить место приобретения устройства, дату активации, стоимость и сам факт существования предмета спора невозможно.

Что случилось. В начале дачного сезона мужчина зашел в один из гипермаркетов Самары и увидел большой каркасный бассейн всего за 2300 ₽. В других магазинах такой стоил намного дороже.

Мужчина сразу пошел оплачивать находку, но кассир его расстроила: оказалось, в гипермаркете произошел технический сбой и на некоторых ценниках были неверные цены. На самом деле бассейн стоил не 2300 ₽, а 23 000 ₽.

Покупатель обратился в суд и потребовал продать ему бассейн за 2300 ₽, взыскать с магазина 320 000 ₽ компенсации морального вреда, 3500 ₽ расходов на юриста, пени — 1% от стоимости товара до исполнения решения суда, а также потребительский штраф.

Что решил суд. Суд в иске отказал.

Почему так. Договор розничной купли-продажи — публичный, и цена должна быть одинаковой для всех покупателей. Если одна из сторон, заключившая такой договор, уклоняется от его исполнения, то другая вправе обратиться в суд. Однако в данной истории произошел технический сбой. Покупателя известили об этом, когда он подошел к кассиру, чтобы оплатить бассейн.

Суд решил, что истец знал о реальной стоимости товара, однако требовал продать его по неверно указанной цене — злоупотребил своим правом. Ни покупатель, ни продавец не смог подтвердить, что бассейн кто-то уже покупал по заниженной стоимости. В этом случае отказ от публичного договора не может считаться незаконным.