Как вернуть покупку в интернет-магазин

142

Если вы не можете посмотреть и пощупать товар перед покупкой, то у вас есть 7 дней, чтобы вернуть его продавцу.

Аватар автора

Алексей Каблучков

юрист

Страница автора

В одной из предыдущих статей мы разобрались, как обменять или вернуть покупку в обычном магазине, например на рынке или в торговом центре. На возврат отводится 14 дней. Этот срок называют периодом охлаждения: сначала вам казалось, что покупка нужна, а потом вы к ней охладели, как иногда охладевают к супругам.

Для обычных покупок полно ограничений. Если с качеством порядок, назад не примут бытовую технику, автомобили, постельное белье, мебельные гарнитуры, духи, обручальные кольца — полный список довольно длинный. Но скажем, обувь, ролик для пресса, сковородку или даже глубоководный эхолот продавец обязан принять назад. Если это ваш случай, почитайте, там много нюансов.

Для дистанционной торговли период охлаждения во многом работает по-другому.

Дистанционные покупки

Когда вы заказываете товар, который не можете потрогать в момент оформления покупки, это дистанционная торговля.

Просто запомните: если вы не видели товар или его образец вживую до того, как заказали его по телефону, на сайте или через каталог, то менять и возвращать его нужно не как обычную покупку в магазине. Кроме дистанционной торговли есть еще торговля по образцам — это не одно и то же, но пока вникать в детали не будем.

Правила дистанционной торговли действуют только при покупке у ИП или юрлица. Покупки у физлиц на «Авито», «Юле» или через группы совместных покупок — это не дистанционная торговля.

Что можно вернуть

В отличие от обычной покупки для дистанционных нет списка «невозвратных» товаров. Единственное исключение — товары, которые изготавливают на заказ. Например, если вы заказали мебель по дизайн-проекту, то просто так вернуть ее не получится.

Но если вы выбрали цвет и размер футболки с помощью конструктора на сайте — это не индивидуальный заказ. Это просто сервис, который помогает выбрать товар, и такую покупку можно вернуть.

Обмен или возврат

В обычном магазине, если вы решили вернуть покупку и получить назад деньги, часто просто так это сделать не получится. В федеральной сети обмен делают за 5 минут, а вот в прилавке «У Беллы» это целый ритуал. Сначала нужно попробовать обменять товар на аналогичный, причем у вас должна быть наготове причина, почему вы это делаете.

Список причин закрытый: товар может не подойти вам по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Продавец не имеет права с вами спорить или проверять, что там с размерами, но если причина не из этого списка, то он может отказаться обменивать товар и ему ничего за это не будет.

И только если нужного товара на замену у продавца не нашлось, покупку можно вернуть и получить назад деньги.

С дистанционными покупками все гораздо проще: их можно вернуть сразу, без попытки обменять и без объяснения причин. Вы просто говорите, что передумали покупать и хотите вернуть деньги. Этого достаточно.

Условия возврата

Здесь все похоже на обычные покупки. Чтобы продавец вернул вам деньги, соблюдайте потребительскую гигиену. Пока вы не уверены, что хотите оставить покупку:

  1. Не пользуйтесь покупкой, не пачкайте ее и не ломайте.
  2. Не срезайте фабричные ярлыки и не срывайте пломбы.
  3. Не выбрасывайте чек или упаковку со штрихкодом: они докажут место покупки.

Срок возврата

При дистанционной покупке срок возврата — 7 дней после получения. Как и при обычной покупке, при дистанционной в период охлаждения входят выходные и праздники, но срок отсчитывается только со следующего после доставки дня. Если товар еще не попал к вам в руки, отказаться от покупки можно в любой момент.

Срок возврата может вырасти. Когда вы получаете покупку, интернет-магазин обязан ознакомить вас с правилами возврата. Для этого он вкладывает памятку в посылку с покупкой, а если ее доставляет курьер, то он просит подписать бумагу, что вы все знаете. Но интернет-магазины часто об этом забывают. После покупки проверьте все документы — если в документах нет информации о возврате товара, период охлаждения увеличивается с семи дней до трех месяцев.

Информация о сроках возврата должна быть на русском языке. Если это не так, то считается, что вас не проинформировали надлежащим образом — ведь иностранного языка вы можете и не знать. В этом случае период охлаждения тоже увеличивается до трех месяцев.

Как вскрывать покупку

Иногда бывает сложно доказать, что интернет-магазин не предупредил вас о сроках. Продавец может сказать, что памятка была в коробке с товаром, а вы ее просто не заметили. Если вы решите вернуть покупку и не уложитесь в 7 дней, а потом подадите на продавца в суд, будет ваше слово против слова продавца и суд может встать на его сторону. Поэтому если вы купили что-то дорогое и не уверены, что оставите покупку, стоит снять видеоролик, как вы вскрываете упаковку.

Снимать можно на обычный смартфон. Сначала — крупный план целой упаковки, потом — артикул или наименование товара. После этого вскройте упаковку и разложите ее содержимое. Снимать нужно непрерывно — в итоге должен получиться один ролик, без разбивки на сцены.

Хорошо, если в момент съемки вы будете не один. Снимите на видео другого человека: просто наведите на него камеру и попросите представиться. Если дело дойдет до суда, видеоролик станет одним из доказательств вашей правоты, а наличие свидетеля придаст ему больше веса.

Если это кажется слишком сложным, представьте, что вашу новую плазму по дороге разбили, а продавец сказал, что вы это сделали сами, когда вешали на стену. В этом случае видеоролик докажет, что продавец не прав.

Как возвращать покупку

Если покупку еще не привезли, позвоните продавцу и скажите, что передумали. Он обязан без вопросов вернуть всю сумму. Если привезли — придется возвращать покупку самому, нанимать курьера или отправлять по почте.

На сайтах интернет-магазинов обычно написано, по каким адресам покупки принимают обратно. Здесь как при возврате покупки в обычном магазине: привозите, возвращаете покупку вместе с заявлением на возврат товара, получаете накладную или акт о возврате товара, ждете деньги.

При возврате покупки курьером или почтой сначала пришлите продавцу заявление на возврат товара. В заявлении укажите, каким способом вы хотите получить обратно деньги, и спросите, на какой адрес отправлять покупку. Заявление отправьте заказным письмом на юридический адрес продавца, а для ускорения продублируйте письмо по электронной почте. Юридический адрес можно узнать на сайте продавца, а если он не ИП, то и на сайте ФНС.

После того как продавец подтвердит адрес и возможность возврата, можно отправлять сам товар. Обязательно закажите опись вложения — так вы потом сможете доказать, что именно возвращали. Курьера также попросите взять с адресата подпись о получении посылки. Платить за курьера и посылку придется из своего кармана.

За доставку вы платите сами

Продавец вернет вам стоимость покупки, но не доставки. Даже если для вас она была бесплатной, для продавца-то нет — эту сумму он имеет право удержать из суммы возврата.

Например, доставка из интернет-магазина стоит 300 ₽, но для покупок дороже 2000 ₽ она бесплатна. Если вы купите мультиварку за 5000 ₽, вам не придется платить за ее доставку, но если вы решите от нее отказаться после того, как ее привезут, то магазин вернет только 4700 ₽. Плюс, вероятно, еще что-то вы потратите на обратную доставку.

Это особенно важно, когда стоимость доставки сравнима со стоимостью покупки. Например, если вы купили ламината на 8000 ₽ и заказали доставку по Москве, то продавец попросит за доставку около 2000 ₽. Если вы решите вернуть ламинат, то еще примерно столько же потратите, чтобы его отвезли обратно. Продавец вернет вам деньги за покупку, но в итоге половину из них вы потеряете.

Иногда продавцы устанавливают компенсацию за возврат покупки в виде процента от суммы заказа. Например, на сайте магазина можно встретить условие: «В случае возврата покупателем полученного товара продавец возвращает сумму оплаты за вычетом 10% от стоимости товара». Это незаконно — напишите в Роспотребнадзор, он проверит интернет-магазин.

По закону компенсировать можно только фактически понесенные расходы — то есть то, что продавец уже потратил. Возможные убытки из-за того, что снег успел растаять и лыжи уже никому не нужны, вас не касаются.

Как быстро продавец вернет деньги

На возврат денег у продавца 10 дней с момента обращения потребителя. Вернуть деньги продавец может наличными, почтовым или банковским переводом. Перед возвратом он должен получить ваше согласие на один из этих вариантов. В отличие от стоимости доставки все комиссии он платит из своего кармана.

В законе прописано, что срок считается именно с момента обращения потребителя. В 2017 году Роспотребнадзор пояснил, что на самом деле срок возврата денег считается с момента получения возвращенного товара продавцом. Но закон главнее пояснений Роспотребнадзора, поэтому вы вправе требовать буквального соблюдения статьи.

Если вы вернули продавцу товар в посылке с описью вложения, неважно, сколько времени почта будет ее доставлять.

Если продавец не возвращает деньги

Здесь как при покупке в обычном магазине. Если договориться с продавцом не получилось — пишите претензию; если продавец не реагирует — жалобу в Роспотребнадзор. При незаконном отказе он оштрафует магазин и поможет вернуть деньги, даже если дело дойдет до суда.

Образец заполненной претензии
Образец заполненной претензии

В отличие от обычной покупки при дистанционной появляется еще один способ решить вопрос до суда. Если интернет-магазин просто упорно вас игнорирует, попробуйте опротестовать платеж за покупку — сделать чарджбэк.

Напишите заявление в банк и попросите отменить платеж. К заявлению приложите копии документов, которые докажут, что покупку вы действительно вернули, например опись вложения посылки. Дата отправки посылки докажет, что вы уложились в период охлаждения.

Деньги зависли у платежного агента

Часто интернет-магазины принимают оплату через платежных агентов. Из-за этого продавец может сказать, что и требовать возврата нужно от агента.

Это незаконно: агент — это просто посредник, который забирает деньги у покупателя и передает их продавцу. И если у продавца возникли проблемы с агентом, они должны решить их между собой — покупателя эти проблемы не касаются. У покупателя отношения с продавцом, а не с агентом.

Электронные деньги

Если вы платили за покупку «Яндекс-деньгами», «Мэйл-деньгами» или другими электронными деньгами, продавец все равно обязан вернуть плату за покупку. Но только если эти электронные деньги признаются в России. Перечень легальных платежных систем есть на сайте ЦБ.

Если вы заплатите биткоинами и продавец не захочет их возвращать, заставить его будет сложно. В Госдуме рассматривают законопроект о легализации криптовалюты, но пока это только проект. А даже если его примут, маловероятно, что он будет иметь обратную силу и вам удастся оспорить старые покупки по биткоинам.

Интернет-агрегаторы

Некоторые продавцы торгуют не напрямую, а через интернет-агрегаторы, например Валберис, Озон и «Яндекс-маркет». У агрегаторов даже есть свои правила возврата товаров. Но если что-то пойдет не так, подавать в суд все равно надо не на агрегатор, а на продавца.

Иностранные интернет-магазины

Когда вы покупаете что-то в иностранном интернет-магазине, покупку тоже можно вернуть. Мои клиенты чаще всего просят помочь с возвратом покупок в Китай, но правила работают и для других стран.

Для начала изучите правила возврата на сайте продавца. У большинства продавцов они есть, потому что возврат покупок — общепринятый стандарт торговли в интернете. Иногда они даже совпадают с правилами, прописанными в российских законах.

Сложности возникают, когда правила другие: например, если на возврат покупки не 7 дней, а 5 или если продавец не принимает какой-то вид товаров. Здесь спасает то, что если интернет-магазин ориентирован на российских покупателей, то он все равно попадает под российские законы, даже если формально не имеет к России никакого отношения. Поэтому добиться справедливости через суд можно, хоть и придется попотеть. Правда, для этого между Россией и страной продавца должен быть заключен международный договор, по которому страны признают и исполняют судебные решения друг друга. Иначе справедливости придется искать в иностранном суде.

А вот жаловаться в Роспотребнадзор бесполезно: он не сможет оштрафовать иностранного продавца.

Вот признаки, что интернет-магазин торгует на Россию:

  1. Доменное имя связано с Россией, например.рф,.ru,.москва или.moscow.
  2. Оплатить покупку можно рублями, напрямую или через платежную систему, доступную гражданам РФ.
  3. Оплата проходит через российский банк.
  4. Есть прямая доставка на территорию РФ.
  5. На сайте есть реклама на русском языке.
  6. Любые другие признаки, что продавец хочет заключить договор купли-продажи с гражданами РФ.

Если нашлось что-то из этого списка, на продавца можно пробовать подать в суд. Сначала все как с российскими продавцами: пишете заявление на возврат товара и претензию, если продавец отказал. Документы продавцу проще всего отправлять по электронной почте — переписка пригодится для суда. Если делаете это как-то иначе, например через контактную форму на сайте продавца, процесс лучше заснять на видео. Потом идете в суд.

Сложности начинаются после того, как вы выигрываете дело. Чтобы вернуть деньги, нужно получить исполнительный лист и пройти процедуру признания судебного акта. Это отдельная история, но, если вкратце, процесс выглядит так. Вы возвращаетесь в суд, где рассматривали ваше дело, и подаете ходатайство о признании и разрешении принудительного исполнения на территории иностранного государства. Суд отправляет ваши документы в Минюст, тот их проверяет и пересылает компетентным органам другого государства. Если они согласны, что продавец нарушил закон, то суд отправляет им исполнительный лист и они уже разбираются с должником по своим правилам. Мы писали о том как вернуть деньги из зарубежного интернет-магазина.

Отказ от финансовых услуг

Мы разобрались, как вернуть товар при покупке на рынке, в торговом центре или интернет-магазине. Но период охлаждения действует не только на непродовольственные товары — вернуть можно даже финансовые услуги, например кредит или страховку. В следующий раз я расскажу, как это сделать, чтобы все успеть и ничего не переплатить. А еще покажу фокус, как вернуть деньги, если вы купили мебель в кредит, на кредит оформили страховку, а период охлаждения уже закончился.

Как вернуть покупку в интернет-магазин

  1. Проверьте, что покупка относится к непродовольственным товарам и не сделана по индивидуальному заказу. А еще — что не покупали у физического лица, например на «Авито». Других ограничений на возврат нет.
  2. Уложитесь в 7 дней с момента доставки. Если продавец ничего не сказал и не написал о сроках возврата, 7 дней превращаются в три месяца.
  3. Стоимость доставки вы платите из своего кармана.
  4. Если продавец не возвращает деньги, делайте чарджбэк, жалуйтесь в Роспотребнадзор, пишите претензию и идите в суд.
  5. Если интернет-магазин иностранный, возвращайте покупку по его правилам. Не получилось — проверьте, не работает ли он на Россию. Таких продавцов тоже можно засудить.
  6. Требуйте деньги только с продавца, даже если он кивает на платежного агента или агрегатор, через который торгует. Даже если агрегатор помогает с возвратом.
Алексей КаблучковПоделитесь своими историями о возврате покупок. Какие сложности у вас возникали и как вы их преодолели?
  • Best CarnivalА что делать продавцу карнавальных костюмов, когда родители оденут костюм на один праздник ребенку не отрывая бирок и на следующий день возращают товар?1
  • Евгений Щукинshopozz.ru . Заказал витамины, оплатил товар + доставку с рублевой карты. Через месяц от них письмо - заплатите еще раз за доставку. Отказался. Ответили, что тогда товар не отправим к вам. Пригрозил прокуратурой. Ответили, что не резиденты РФ, поэтому плевать. Отвечал в переписке и по телефону русский парень, Павел кажется. Написал в прокуратуру, они переслали в роспотребнадзор, те в отдел по питанию, ибо витамины же. Эти внимательно прочитали заявление и отправили в МВД, ибо по розыску нарушителей это к ним. МВД сказало - мы только по РФ, так что извините, ничего сделать не сможем, отправляйтесь в суд. В суд уже не ходил ) и так 9 месяцев потрачено впустую.5
  • Олег ГородецкийBest, стоимость доставки сделать равной стоимости аренды костюма.2
  • Александр Л.Алексей, добрый день! У меня история не про покупку товара в интернете, а про организацию одной компанией (т.н. посредником) доставки купленного мной в США товара. Мне думается, что это в чем-то близкие темы. Суть в следующем: приобретается, например на eBay, товар, который доставляется на склад посредника в США, а затем уже посредник отправляет товар мне. Так вот, проблема в том, что посылка с моим имуществом, которая шла со склада посредника на мой адрес, мной по объективным причинам получена не была. Её отправили обратно и теперь она якобы находится в Германии (с посредником была предварительная договоренность о повторной доставке). С этого момента прошло уже более двух лет. Одни пустые обещания от посредника и все, ссылаются на свои внутренние проблемы логистики в Германии. Посылка была застрахована, страховка мной оплачена, но они мне отказывают, мотивируя это тем, что страховка действует только в одну строну доставки, при возврате она уже не действует. Абсурд! Хотя в правилах на их сайте написано, что она действует до момента вручения посылки адресату. Вручения не было. Эти наглецы даже добавили после моего случая в свои правила на сайте, что при неполучении посылки страховка не выплачивается, но я предвидя такое своевременно заскриншотил их старые правила, доказательства у меня есть. Также есть вся переписка, её очень много, 2 года все-таки. На мои неоднократные просьбы выслать мне официальный документ о причинах отказа в выплате страховки нет никакой реакции, только очередные обещания, что скоро все придет. Если честно, то эта посылка уже мне даже не особо то и нужна. Стоимость пересылаемого имущества (мобильная техника) за это время упала примерно на 70%. Из-за их бездействия там уже хлам. В итоге я остался без своего имущества и без денег, оплаченных за повторную доставку. Алексей, подскажите пожалуйста что мне делать. Я думаю нанять юриста и судиться с посредником. Как быть с судом? Можно ли подать в суд в России, по примеру, как описано в Вашей статье в разделе "Иностранные интернет-магазины"? Как найти компетентного юриста? Сейчас интернет полон мошенников. Спасибо за внимание! Надеюсь на Вашу помощь1
  • Александр Л.И кстати, компания зарегистрирована конечно-же в США, владельцы вроде как русские иммигранты (если это имеет какое-то значение), сайт полностью на русском языке, переписка тоже вся на русском0
  • Artem NaumovЕвгений, так обращайтесь по месту резиденции сайта. SHOPOZZ CORP, резидент США (регистрационный номер EIN: 46-1129002), юр адрес 4905 Byers RD, Alpharetta, GA 30022. А вообще судитесь с ними в нашем суде, пусть он для РКН потом предписание выпишет заблочить сайт в России4
  • Евгений ВладимировичКупил кофеварку, дома оказалось, что она слишком большая и в ней нет фильтра (нужны одноразовые). Решили купить поменьше и с фильтром, а жту вернуть. Естественно, с кофеваркой ничего не делали, даже не включали. В отделе гарантий сотрудник указал на потертости на крышке и отказался принимать товар. Есть подозрение, что в первый раз продали уже с потертостями кофеварку. Что делать в таком случае? Сумма небольшая, но все же интересно, что делать в случае, если гарантийный отдел находит брак в своем же товаре?10
  • Best CarnivalАлексей, после этого возврата, в магазин обращается весь детский сад..и соответственно возращают все1
  • Олег ГородецкийBest, Так карнавальный костюм вообще покупать глупо и как следствие пытаться продать - его один раз надел и все. Его надо брать в аренду. Надо в этом направлении думать, а не одноразовые вещи впаривать9
  • Марина ОвезоваЗдравствуйте.я сделала заказ в интернете,после чего мне позвонили ,уточнили адрес и я получила посылку на почте наложенным платежом,придя домой я увидела что нет обратного адреса ,только имя и фамилия. Сохранилась запись разговора и номер телеф+на посылке только имя и фамилия отправителя.открыла посылку и разочаровалась.совершенно не тот товар что я заказывала в разы дешевле.у меня сохранилось сообщ смс от Digital shop. Как быть в моём случае и как вернуть деньги?1
  • Егор АнисимовЕвгений, присоединяюсь к вопросу2
  • Юрий БересневА как вернуть товар, купленный в интернет-магазине, который оказался не качественным, но обнаружилось это в процессе эксплуатации. Конкретно - лампа для комаров, которая совершенно их не отпугивает.1
  • МаксимЕвгений, а банк что говорит?0
  • МаксимBest, доказывать, что он был в пользовании. Но вообще более разумно использовать совет уважаемого Олега Городецкого.1
  • МаксимЮрий, стандартно как товар ненадлежащего качества. Сначала необходимо обратиться по гарантии.0
  • МаксимМарина, обратиться в магазин в первую очередь.0
  • Максин СергеевичКупили товар в иньернет магазине, 2 унитаза, они оказались не такими как на картинке. Поняли это после доставки и приемки товара. Интернет магазин не хочет приезжать забирать унитазы, говорят привозите сами на склад. Обменивать товар тоже отказываются, только возврат и покупка новых. Оплата была картой на сайте. Как быть? Как принудить магазин приехать забрать унитазы и привезти новые?2
  • Rock RollЗдравствуйте. В Постановлении Правительства РФ от 27 сентября 2007 г. N 612 говорится: "При отказе покупателя от товара продавец должен возвратить ему сумму, уплаченную покупателем в соответствии с договором, за исключением расходов продавца на доставку ОТ ПОКУПАТЕЛЯ возвращенного товара, не позднее чем через 10 дней с даты предъявления покупателем соответствующего требования". Вы говорите, что покупателю не вернут так же стоимость доставки из интернет-магазина до него. Можно пояснить? Спасибо.1
  • Виталий ЛагуновКак возвращать в другой город?1
  • Регина БаулинаНапример, доставка из интернет-магазина стоит 300 Р, но для покупок дороже 2000 Р она бесплатна. Если вы купите мультиварку за 5000 Р, вам не придется платить за ее доставку, но если вы решите от нее отказаться после того, как ее привезут, то магазин вернет только 4700 Р. А есть такая статья в РФ, что продавец имеет право вернуть не полную стоимость покупки? Если продавец указал, что доставка бесплатная, то она и должна быть бесплатной. А следовательно вернуть должны не 4700р, а 5000р. (стоимость товара). Или я не прав?6
  • Руслан СеливановКак вернуть билеты на концерт, которые купил в Тинькофф? Уже более 1 месяца не возвращают. "Кормят завтраками".2
  • Не Онпредпочитаю покупать сложные и дорогие вещи только в сетевых магазинах - там как правило с обменом/возвратом/гарантией все проще. был случай - заказал через интернет в крупной сети смартфон, оформил самовывоз, забрал. в первый же день выяснилось, что приложения он сохраняет только в память телефона, а на флешку их нельзя перемещать или сохранять. телефон был highscreen zera кажется :) за сутки у него полностью заполнилась память, хотя я загрузил всего пару приложений. там на систему только 2 гигабайта приходилось. я понес его обратно, телефон приняли, сказали сделаем диагностику. аппарат естественно был исправен. мне сначала не хотели его менять, ссылаясь на то что это сложное устройство, но потом пришел старший продавец и велел поменять, т.к. я купил его через интернет. и действительно в законе есть такой пункт, что если ты не мог потрогать посмотреть, значит не знал обо всех функциях. телефон поменяли на другой, я был очень рад. думаю, если бы это был маленький магазинчик, так просто бы все не закончилось1
  • Анатолий КищукНикаких сложностей. Вернули сложнотехнический неисправный прибор в 14 дней. Сначала хотели поменять - продавец отказался, в итоге возврат. Но пока продавец бодался, доллар подскочил, товар ведь импортный в итоге вернул ту сумму, по которой этот товар у них можно купить сейчас. Как результат, остался с профитом + 61% за две недели.4
  • Андрей ДементьевЕвгений, так а деньги то вернули?0
  • Михаил АкимовМаксим, но в статье написано их можно сдать (при покупке в интернет магазине)4
  • Наталья ДингесКупила шапку и снуд в Инстаграме, большой Интернет- магазин с отзывами, которые они модерируют, оставляя только хорошие. https://www.instagram.com/charmelle_magazine/ Комплект не подошел, но продавец не ответил на сообщение в Директе и игнорирует обращения (возможно даже заблокировали - не читают), пробовала оставить отзыв под товарами - удаляют тут же. Прошло 4 дня с доставки. Деньги переводила на карту СБЕРбанка предоплатой 100%, об условиях возврата нигде ни слова. Посылка была из Уфы Емельянов А.В, а карта Сбер Елисеенко Анастасия Сергеевна. Написала им претензию и в Роспотребнадзор. Посмотрим, что будет.1
  • TatyanaПодскажите подпадает ли покупка одежды 1 слоя (нижнего белья, пижам и тд) под условия возврата, если совершена в интернет магазине и какие условия должны соблюдаться, если подобную покупку можно тоже вернуть. Спасибо1
  • novalyudaПриобрела в интернет-магазине шторы. Однако, принеся их домой обнаружила, что шторы мне не подходят по цвету и по плотности. На мониторе компьютера они кажутся более яркими, а в жизни тонкие, блеклые, грязного цвета. Я выслала их на третий день изготовителю и написала претензию. Посылка доставлена, ожидает на почте, но изготовитель ее не получает. Мне ответили отказом, аргументируя тем, что нужно было сразу посмотреть шторы в пункте доставки, а не носить домой. Что делать?1
  • Михаил ДороховЕвгений, тут всё очевидно. Если у потребителя имеются подозрения в том, что продавец вводит его в заблуждение относительно качества товара, то он имеет право обратиться за защитой своих прав и интересов в суд. В рамках потребительского спора все сомнения потребителя будут развеяны, в том числе результатом товароведческой технической экспертизы.2
  • Наталья НовиковаУ меня вопрос по поводу "возвращаете покупку вместе с заявлением на возврат товара, получаете накладную или акт о возврате товара, ждете деньги". Валдберис и Озон в момент возврата не выдают на руки покупателю ни накладной, ни акта, только в кабинете через некоторое неопределенное время появляется отметка о возврате. Т.е. вернул товар продавцу и молись богу, чтобы эта отметка появилась. А если не появится - как доказать, что товар возвращен продавцу? Равно как и с курьером: доставлено пять предметов, три взяли, две вернули, курьер ушел - на руках у нас ничего нет. Дальше все зависит от честности курьера, которого я не знаю, не выбирала, на работу не принимала. Магазину предъявить нечего - реально ничего, подтверждающего эти действия, у покупателя не остается. И что там про Закон?5
  • Za SpicНаталья, у меня тоже вопрос: как возвращать товар с курьером? А если курьер его себе возьмет?0
  • Тимур Н.Rock, элементарно загуглить: в гаранте - чёрным по белому "ДОКУМЕНТ УТРАТИЛ СИЛУ"0
  • Не ОнВероника, почта россии. это было давно, год 2015й1
  • user563569Не, все верно, одно время работала в Связном, меняли всем все всегда (в рамках закона) без вопросов.1
  • ЕленаНаталья, а Вайлдберрис вообще ни за что не отвечает и на Закон они плевать хотели! Сегодня задала такой вопрос: "Если при получении товара будет обнаружен брак с меня будет удержана сумма за возврат товара?" Ответ меня убил: "Да, будет списана обратная транспортировка товара". Да на каком, черт возьми, основании?! Это уже нарушение Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 05.12.2022) "О защите прав потребителей" п.1 ст. 18.4
  • Ольга МузыченкоРегина, это прописано в ЗоЗПП ст26.1 пункт 40
  • Сергей КочеровЗдравствуйте, купил часы у продавца через соц.сеть VKте с моими фамилией и инициалами, но у них дефект - стрелка секундная цепляется за минутную и они перестают идти. Могу я их сдать?0
  • АльбертПодскажите, купил ноутбук в интернет магазине, но у него светлые клавиши и как оказалось буквы плохо различаются на них, поэтому решил сдать назад. Прошло 4 дня. В 7ми дневный срок успеваю. Но вот вопрос в том, что я его включал для проверки и снял пленку с блока питания, без снятия пленки блок питания не подключить. Так все пломбы и коробки целы, кроме пленки на блоке питания и соответственно включение ноутбука. Можно ди сдать ноутбук как надлежащий товар, по причине что не подошел?0
  • user2820547Купила телевизор в ситилинг, телевизор сразу не включается, а магазин его назад не принемает0
  • Борис КурочкинЗдравствуйте, оплатил кофемолку в интернете wildberries ,при получении 21ч45м при работе пахло жженым,горелым,без документов,паспорта, инструкции,гарантии.Все сфоткал,акт сотрудница не подписывали,22ч закрыли перечислили на20% меньше сумму 100р,за доставку брака.Претензию послал эл.почтой.1мес прошел.Письмо получил от ооо wildberries ,рассматриваем претнзиюКак вернуть 100р?0
  • Александра РодзинскаяПодскажите пожалуйста, заказала у официального представителя массажер для лица. Попробовать его негде. Была очень разочарована раскрученным брендом. Хочу вернуть. Но я им один раз конечно воспользовалась, на этом и основано моё разочарование. Примут ли у меня его назад? Заранее спасибо за ответ! Александра0
  • ИринаКупили стир.машину автомат, в итоге она пришла изначально не исправной, что подтвердил работник сервисного центра после диагностики. Интернет-магазин для возврата дс или товара дал эл.почту отдела гарантии, те в свою очередь не отвечают.0
  • Владимир СмирновСпасибо за статью. У меня вот какая история - приобрел мобильный телефон на Яндекс Маркете, продавец Официальный магазин Мегафона( Мегафон Ритейл), в итоге решил вернуть товар( мобильный телефон), но ни Агрегатор - Яндекс Маркет, ни Мегафон ритейл не дают ответа куда и как вернуть товар. Оба пеняют друг на друга, мол мы не при чем разбирайтесь с ними. Срок в 7 дней подходит к концу, я уже много раз был в Мегафоне - там заказ видят, но принимать товар отказываются! В Яндексе никаких адресов не называют, но говорят, что пытаются связаться с продавцом и решить этот вопрос. Сроки уходят и я не понимаю как поступить, ведь не отправлять же телефон на деревню дедушке или все же стоит направить курьера по официальному юридическому адресу Продавца в Москву? Причем купленные в интернет-магазине у Мегафон ритейла напрямую товары можно сдать в любой салон связи. Подскажите как лучше поступить в такой ситуации?0
  • ЕленаЗаказала в интернет-магазине наручные часы( оформила оплату в кредит сбер), сразу вернула часы в день получения, компания СДЭК сразу оформила возврат. Вечером в чате написала о возврате. В результате просрочка идет , денег нет и еще 1000₽ за минусом выставили счет за оплату туда и обратно. Как быть?0
  • ЛияКупила платье , точнее увидела, понравилось, оплатила через сбер связавшись с продавцом. Но сказала, заберу платье позже из магазина. Прошло 10 дней, я пока не забрала, и решила что платье мне не нужно и попросила вернуть деньги,на что мне ответили, что у них нет обмена и возврата при онлайн оплате и при оплате на дальнем расстоянии. Как быть?0
  • ИннаЗаказала кеды в интернет магазине, мне сказали, что если не подойдёт, можно будет обменять или вернуть товар. Они пришли через почту, покупку оплатила сразу, но размер оказался велик. На бумажке было указано, что бы звонили по такому то номеру что бы составили заявку, заявку составили, но магазин так и не связался, письмо на почту с заявкой о возврате не приходило. Позвонила в сам магазин, они как узнали, что хочу вернуть товар сбрасывает мои звонки или ставят на удержание и потом сбрасывают, на сообщения не отвечают. Думала, тут будет что то и про то, когда даже заявку на возврат невозможно составить. Если знаете как лучше действовать в такой ситуации буду благодарна за помощь.0
  • ДарьяЗаказала ботинки в магазине Bibibs&Co, через день после получения сообщила продавцу, что хочу вернуть товар, на что мне ответили, что у них нет возврата, только обмен. Задала вопрос о причине, ответа не получила. Написала еще раз о возврате и упомянула закон "О защите прав потребителей", мне предложили отправить в ПВЗ Сдек или Почту. Через 3 дня обувь была в ПВЗ, но никто не торопился ее забирать, я неоднократно напоминала о посылке, ее забрали в самый последний день. 2 дня я спрашивала о сроках возврата оплаченной суммы, тогда мне ответили, что сроки просрочены и по закону они могут предложить обмен или вернуть обувь. Думаю, магазин не собирался принимать возврат и возвращать деньги и намеренно затягивал хранение в ПВЗ. Никакой информации о правилах возврата и обмена с обувью не было, кроме того, оплата производилась переводом на карту, написала об увеличении периода охлаждения согласно закону "О защите прав потребителей". Всё общение происходит только в WhatsApp. В отзовике тоже много отзывов о подобных случаях, при этом магазин существует офлайн, открывается новый, товары продаются на известных маркетплейсах.0
  • СветланаКупили пылесос через маркетплейс. Вскрыли, посмотрели все ок. Пооработал 2 недели и стал выдавать ошибку, перестал вкл. В списке ошибок и их разрешений написано обратиться в после прлдажный сервис. Начинаем искать, а гарантийй лон не заполнен😭. Что делать даже не знаем...0
  • Ivan LuppovПодскажите пожалуйста! Если заказ сделан на маркетплейсе(Озон, МегаМаркет), после получения прошло 7 дней, В САМОЙ ПОСЫЛКЕ НЕ ВЛОЖЕНА ПАМЯТКА ВОЗВРАТЕ, но на сайте ведь все расписано о условиях возврата, что будет: 1) увеличится срок на возврат до 30 дней; 2) будут пропущены сроки возврата т.к информация есть на сайте? Или я все же могу ссылаться на этот закон?0
  • Татьяна КонюковаДобрый вечер! Оформила интернет покупку на Мега маркете - в магазин Эльдорадо оплатила бонусами спасибо и применила промокод скидка составила 5 тысяч, остальную сумму оплата по карте. Забрала сама телевизор из магазина, пользовалась месяц. Спустя месяц пропадает звук. Доставила самостоятельно в сервисный центр По гарантии, признан браком производителя. Обратилась с заключением в магазин, предварительно в написала онлайн -обращение в магазин о возврате денежных средств или замена на аналогичный товар. По итогу замену предложить не могли , т.к нет товара с прежней суммой и подобного товара. Предложили выбрать другой товар, я предварительно поинтересовалась на какую сумму я рассчитываю? С бонусами спасибо и промокодом или итоговую со скидкой?Объяснили с бонусами, и я радостная побежала выбирать, по итогу выбрала 2 товара на сумму (с бонусами и промокодом) Но тут всё и началось! В итоге на кассе мне сказали бонусы и промокод не входит и они их не видят и не учитываются, у меня много возмущениий !!? И не поняток?!! В итоге товар предложили выбрать на сумму итоговую со скидкой. Вообщем выбрала 1 товар телевизор, ноооо цены не те, больше, и телевизор нужен. Доплатила 2 тысячи к сумме со скидкой. У меня вопрос меня обманули ? А где мои бонусы спасибо? Это тоже деньги и как их вернуть? Промокод возвращается? Не могу понять?0

Сообщество