Клиент потерял данные на ноутбуке и требует возмещения. Как быть?
В наш сервисный центр на ремонт принесли Макбук-эйр 2020: штекер 3.5 застрял в разъеме. Во время ремонта вышел из строя чип Т2, который нельзя заменить. Жесткий диск у этого ноутбука распаян на плате, данные зашифрованы, и скопировать их невозможно.
Поскольку Мак восстановлению не подлежит, мы купили клиенту такой же ноутбук. Но теперь он подает на нас в суд: якобы на жестком диске были важные рабочие и личные данные за два года, из-за этого он хочет финансовую компенсацию. Какое решение может принять суд?
Скорее всего, суд откажет в заявленных требованиях. Если это зафиксировано в договоре, сервисный центр отвечает только за устройство, переданное ему для ремонта. А за сохранность информации ответственности не несет.
Как сервису работать с данными на ремонтируемой технике
Принимая на ремонт технику, сервисный центр отвечает за ее техническую сохранность. Если во время ремонта вещь была испорчена, сервисная компания должна в течение трех дней заменить ее на похожую. Если такой вещи нет — возместить стоимость техники в двойном размере. Кроме того, сервисный центр должен возместить расходы клиента, если он понес их по вине исполнителя.
Беречь информацию на ремонтируемом устройстве сервисный центр по закону не обязан. Более того, если мастер собирается скопировать любую личную информацию с компьютера, ноутбука или другого носителя, он должен предварительно получить письменное согласие клиента.
Если мастер скопирует информацию без разрешения, он нарушит закон. В статье 137 уголовного кодекса установлена ответственность за незаконный сбор сведений о частной жизни человека, его личной или семейной тайне.
Люди, которые сдают технику в ремонт, чаще всего не знают нюансов законодательства и считают, что мастер должен сохранять все данные. Ваша обязанность — объяснять им, что это не так.
Кроме того, важно прописать в правилах оказания сервисных услуг и договоре пункты об отсутствии ответственности за удаление информации на ремонтируемом устройстве. Сформулировать можно так:
- СЦ не несет ответственности за возможную частичную или полную потерю данных, настроек, ПО, информации и прочего, хранимых во внутренней памяти, на жестком диске и тому подобном, а также на съемных носителях, в ходе ремонта или проверки;
- СЦ не восстанавливает потерянные данные и ПО, кроме тех, что предусмотрены изготовителем аппарата в стандартном наборе поставки;
- СЦ не несет ответственности за возможное повреждение носителей информации и блокированных ими механизмов, которое произошло при извлечении из неисправного оборудования.
Подписав договор, клиент подтвердит, что ознакомился с правилами ремонта. И это может сыграть решающую роль, если будет разбирательство в суде.
Например, жительница Москвы принесла в сервисный центр ноутбук, который сильно шумел и нагревался. Когда клиентка забрала ноутбук из ремонта, обнаружила, что на жестком диске нет личной информации и некоторых программ. Работники мастерской сказали, что жесткий диск заменили на новый.
Женщина обратилась в суд — потребовала компенсировать ей моральный вред и взыскать с мастерской понесенные расходы на юридическую помощь.
Суд установил, что сервисный центр ремонтировал ноутбук по гарантии. Во время диагностики выяснилось, что он нагревался из-за повышенного энергопотребления жесткого диска: его силовая часть вышла из строя. Поэтому диск пришлось заменить.
В квитанции о приемке ноутбука в ремонт было указано, что сервисный центр не несет ответственности за возможную частичную или полную потерю данных в ходе ремонта или проверки и не восстанавливает потерянные данные и ПО, кроме предусмотренных изготовителем в стандартном наборе поставки.
На этой квитанции истица расписалась и тем самым подтвердила, что принимает это условие. Значит, компания не должна нести ответственность за утрату информации и программ, что были на жестком диске. Поэтому суд в исковых требованиях отказал.
Что делать вам
Если клиент направил досудебную претензию, укажите в ответе, что сервисный центр не несет ответственности за сохранность данных, настроек, программного обеспечения и пользовательской информации на ремонтируемом устройстве. Сошлитесь на конкретные пункты договора и правил и напомните, что он согласился с ними, когда отдал технику в ремонт.
Также напишите, что любое копирование информации с компьютера клиента возможно только с его предварительного письменного согласия. За копирование без спроса мастер может понести уголовную ответственность. То есть у вас не было возможности скопировать данные, поскольку клиент вам согласия не давал.
Заодно можно напомнить об «Айклауде» — возможно, информация сохранилась в облаке.
Если в правилах оказания сервисных услуг и договоре пунктов об отсутствии ответственности за удаление информации на ремонтируемом устройстве не было, суд все равно вряд ли взыщет компенсацию. В этом деле клиенту будет трудно доказать ценность утраченной информации. Да и сам факт ее наличия на жестком диске в момент передачи Макбука в ремонт тоже будет под вопросом.
