Кому возвращают деньги за туры во время пандемии?
Аноним
спросила в Сообществе Т—Ж
Я покупала путевку за границу до 31 марта 2020 года. Полететь в отпуск должна была 20 апреля, но поездка не состоялась из-за пандемии. Туроператор предложил другой тур, но я отказалась. В итоге деньги мне не вернули.
Туроператор ссылается на постановление правительства, по которому я должна ждать возврата до 31 декабря 2021 года. Законно ли это и могу ли я получить деньги раньше? Расскажите, у кого получилось это сделать.
Ирина Морозова
вернула деньги за несостоявшийся тур
Наш семейный отпуск тоже отменился из-за пандемии, но я смогла вернуть деньги за тур до 31 декабря 2021 года. Правда, это оказалось непросто. Расскажу, с какими трудностями я столкнулась.
Что делать, если ваш тур отменили после начала пандемии
Если вы купили путевку позже 31 марта 2020 года и путешествие отменилось, вы тоже имеете право на возврат денег. О том, как это сделать, мы рассказывали в отдельной статье.
Как мы купили тур и когда решили от него отказаться
В январе 2020 года наша семья купила путевку в Арабские Эмираты через «Травелату» у туроператора «Библио-глобус» за 199 919 ₽. Отпуск мы планировали на апрель. Так как я была беременна, то вместе с путевкой на сайте агрегатора оформила расширенную медицинскую страховку за 1512 ₽.
Еще мы купили приложение Entertainer с купонами за 112,9 $ — 7581 ₽ по курсу на тот момент. С его помощью можно получить скидки при посещении достопримечательностей, парков развлечений, баров, ресторанов и спа.
Но ситуация с коронавирусом ухудшилась, в Эмиратах к середине марта закрыли все развлечения, рестораны и пляжи. 17 марта, за две недели до поездки, мы решили ее отменить и подали в «Травелату» заявку на возврат денег. Еще через два дня ОАЭ закрыли границы для иностранцев.
Как турагент и туроператор пытались разрешить ситуацию
Когда турист оформляет возврат, туроператор может удержать сумму фактически понесенных расходов. Но наш отель уже разместил на своем сайте информацию об отмене поездок и возврате денег. Поэтому мы рассчитывали, что нам вернут полную стоимость путевки.
Когда мы аннулировали тур, агрегатор не обозначил сроки возврата. Нам просто сказали ждать, но пообещали, что все обязательно вернут.
Всю весну я звонила в «Травелату», чтобы узнать статус заявления. Потеряла много времени, но ничего не добилась. В «Библио-глобусе» на все звонки отвечали, что вопросы по возврату денег за тур надо решать через агрегатор.
В июне мне предложили депозит в турагентстве. На мои вопросы о сохранности денег, процентной ставке, условиях вывода с депозита никто ответить не мог.
Еще предлагали перенести тур с доплатой. В нашем случае с учетом разницы курсов выходило 50 000 ₽. Это 25% от первоначальной стоимости поездки. Такой вариант мы не рассматривали, так как боялись банкротства турагентства или туроператора. Никаких гарантий они не давали.
Мы стали морально готовиться к судебным разбирательствам и искали судебную практику. На туристических форумах писали, что некоторым путешественникам в подобной ситуации удалось выиграть процесс и вернуть деньги. Это вселяло надежду.
Претензия агрегатору
Прежде чем идти в суд, надо подать письменную претензию. На сайте Роспотребнадзора я нашла образец для нашего случая: отмена тура в связи с пандемией и закрытием границ.
К претензии надо было приложить подтверждающие документы. Кроме договора и кассовых чеков я добавила справку о беременности как дополнительный аргумент. Документы отправила в «Травелату» курьерской почтой, чтобы потом можно было доказать факт их передачи. Статус письма отслеживала по трек-номеру на сайте.
В начале июля агрегатор получил мое письмо. Чтобы оно не потерялось, я каждый день звонила в турагентство и проверяла, зарегистрировали ли мою претензию, как идет работа и когда будет ответ. В итоге 23 июля «Травелата» ответила, что они со своей стороны все обязательства выполнили и дальше надо обращаться к туроператору.
Претензия туроператору
В июле вышло постановление правительства о том, что туроператор имеет право заменить тур, а деньги держать на депозите до тех пор, пока турист не решит их использовать. Возврат при этом можно не делать до декабря 2021 года. После этого «Библио-глобус» стал предлагать мне только перенос поездки.
Меня такой вариант не устроил и в конце июля я отправила туроператору претензию с требованием полностью вернуть деньги. Даже если бы компания проигнорировала ее, этот факт можно было потом использовать в суде.
К письму я приложила договор, ответ от «Травелаты», а также продублировала претензию в Роспотребнадзор. Ответ из Роспотребнадзора пришел через три недели. Со ссылкой на статью 451 ГК РФ ведомство подтвердило, что я вправе расторгнуть договор и вернуть деньги. Правда, повлиять на турфирму Роспотребнадзор не может, но если я решу обратиться в суд, то могу рассчитывать на их помощь.
Работу над претензией я ежедневно контролировала, не давая забыть о себе. Некоторые диалоги с сотрудниками были абсурдными. Однажды меня спросили, зачем я собиралась в отпуск, будучи беременной.
Однако уже в середине августа я получила устный ответ от туроператора, что мне согласовали возврат денег за тур. Через несколько дней пришло письмо от турагентства с суммой возврата 200 152 ₽. Это немного меньше стоимости путевки и страховки, но разбираться с этим я не стала. Деньги поступили в конце августа в две операции: сначала свою часть вернул «Библио-глобус», затем агрегатор.
Я не ожидала, что все закончится так быстро. Возможно, на результат повлияло то, что заявление на возврат я успела подать до выхода постановления правительства. Или помогли мои постоянные звонки в «Травелату» и «Библио-глобус». Но я точно могу сказать, что дело сдвинулось только после подачи бумажной претензии туроператору.
Как я вернула деньги за приложение с купонами
Оплату приложения с купонами, которые мы не смогли использовать, я тоже решила вернуть. Нашла электронный адрес службы поддержки, написала им, что из-за пандемии мы не смогли приехать, и попросила вернуть деньги.
Служба поддержки отреагировала быстро. Несмотря на то что приложение действует год, мой аккаунт закрыли, а деньги вернули. Учитывая, что при покупке курс доллара был 63 ₽, а при возврате — 77 ₽, я заработала 1043 ₽.
Чем все закончилось
На покупку тура и страховки я потратила 201 431 ₽, в 7581 ₽ обошлась покупка приложения с купонами. Еще 380 ₽ я заплатила за распечатку документов и 600 ₽ — за два заказных письма. За путевку и страховку удалось вернуть 200 154 ₽, за приложения — 8624 ₽.
Кто имеет право вернуть деньги за отмененный из-за коронавируса тур в течение 90 дней
Анастасия Корнилова
юрист
В случае Ирины сошлись сразу несколько факторов: туристка начала переписку с туроператором задолго до того, как правительство издало постановление от 20 июля 2020 года № 1073, и на момент возврата денег была беременна.
До постановления № 1073 туроператорам не на что было ссылаться. Они затягивали с выплатами и ждали, что вот-вот появится правовой акт, который даст им право повременить с возвратами. Деньги возвращали крайне редко и только тем клиентам, кто постоянно напоминал о себе. Но вот появилось постановление, и в нем сказано, что туроператоры могут предлагать клиентам другие туры, а если туристы откажутся — возвращать деньги до 31 декабря 2021 года. После этого выплаты практически прекратились.
Постановление распространяется только на туры, купленные до 31 марта. Если клиенты оплатили путевку позже, туроператор не может ссылаться на этот документ.
Еще в постановлении № 1073 есть исключение из правила. Туроператор обязан вернуть деньги в течение 90 дней после того, как турист их потребует, в двух случаях:
- Если заказчику 65 лет или больше.
- Если клиент находится в трудной жизненной ситуации, которая наступила в период действия постановления. Например, он безработный, у него есть инвалидность или он нетрудоспособен больше двух месяцев подряд.
Отпуск по беременности как раз подпадает под утрату трудоспособности. Поэтому туроператор, скорее всего, решил не доводить дело до суда. Ведь если бы он проиграл дело, с него могли бы дополнительно взыскать неустойку, штраф по закону «О защите прав потребителей», компенсацию морального вреда и расходы на представителя.
Что делать, если хочется вернуть деньги до 31 декабря 2021 года
Если вам меньше 65 лет и вы не находитесь в трудной жизненной ситуации, придется ждать возврата до 31 декабря 2021 года. Но можно попытаться получить деньги быстрее. Попробуйте договориться с турагентом или туроператором. Дело в том, что туристические компании должны будут выплатить клиентам по 1/365 ключевой ставки ЦБ за каждый день пользования деньгами. Предложите уговор: вы не требуете проценты за пользование деньгами, а турфирма возвращает вам деньги не к 31 декабря, а сейчас. Не факт, что компания на это пойдет, но попробовать можно.
Если вас не пугает перспектива судебного разбирательства, можете попробовать вернуть деньги через суд.
Конечно, суд может вам отказать, как кировчанке, которая пыталась взыскать деньги с турагента и туроператора за несостоявшийся отдых на Пхукете. Суд сказал, что в соответствии с постановлением № 1073 срок исполнения обязательства по возврату денег за несостоявшуюся поездку еще не наступил. То есть до 31 декабря 2021 года возвращать ей деньги не обязаны.
А может быть, суд решит, что ваши требования обоснованны, поскольку вы отказались от поездки до ее начала. Так было в деле жителя Щелкова. Он тоже пытался взыскать с турагента и туроператора деньги за несостоявшуюся поездку. Суд сказал, что раз цель договора — организация туристической поездки — не достигнута, документ следует признать расторгнутым, а деньги вернуть. Турагента и туроператора обязали вернуть гражданину деньги, уплаченные за тур, а также выплатить неустойку, компенсацию морального вреда, штраф, расходы по оплате услуг представителя и почтовые расходы.
Поэтому если не хотите ждать 31 декабря и готовы бороться за свои права в суде, то лучше не тратить время на бесконечную переписку и созвоны, а сразу обращаться в суд.
