Я отсудил у туроператора 70 300 ₽

В 2017 году мы с девушкой и ее семьей поехали отдыхать в Турцию. Когда заселились в отель, поняли, что он не соответствует заявленной категории.

Мы купили тур в отель категории «4+». По описанию он почти ничем не отличался от пятизвездочного. Но в реальности там нас ждали тараканы, неприятный запах и грязь.

Переговоры с туроператором не помогали. Он не признавал, что отель не соответствует количеству звезд, и не собирался компенсировать стоимость проживания. В итоге я обратился в суд и взыскал с туроператора 70 300 ₽, при том что сам тур на двоих стоил 93 101 ₽. Расскажу, как мне это удалось.

Мы с девушкой стараемся летом ездить на море. Для этого примерно за месяц до отпуска подбираем подходящий тур в интернете.

Есть несколько правил, которых я придерживаюсь при бронировании тура. Они основаны на собственном опыте и лайфхаках других путешественников.

Так, если мы планируем провести отпуск в популярной стране, куда туроператоры предлагают множество туров, то покупаем путевку незадолго до вылета. Популярные страны — это Турция, ОАЭ, Греция, Италия, Испания, Чехия.

Если самостоятельно бронировать отели на курортах этих стран и покупать билеты на регулярные рейсы, выходит дороже. Дело в том, что туроператоры заказывают чартерный рейс и заблаговременно бронируют отели для большого количества туристов. Так себестоимость перелета и проживания получается ниже.

Например, в январе 2018 года я купил тур на семь ночей в Чехию за день до вылета. Заплатил 10 000 ₽ за перелет из Казани и проживание в отеле с питанием. В стоимость также входили трансфер и страховка. Обычно цена такого тура начинается от 30 000 ₽.

Летом 2017 года мы с девушкой отправились в Турцию по той же схеме: оплатили путевку 20 июля, а полетели отдыхать уже 14 августа.

В 2016 году мы были в турецком Мармарисе, и нам очень понравилось. Решили, что для нас это самое комфортное место для отдыха: нет волн, приятный климат, повсюду горы и хвойные деревья. В 2017 году выбрали курорт Ичмелер — в восьми километрах от Мармариса. В Ичмелер мы ездили на чистейшие пляжи. В самом Мармарисе из-за огромного количества яхт и судов морская вода выглядит мутной и грязной.

До этой поездки мы отдыхали в пятизвездочных отелях, а в Ичмелере решили остановиться на категории «4+». Когда выбирали тур, сначала пошли в офис туроператора, где нам показали пяти- и четырехзвездочные отели. Среди них был Club Munamar Beach Resort 4+.

Основное его отличие от пятизвездочного — в степени удаленности от моря и площади номера. Нас это не смутило, потому что 300 метров до пляжа — это приятная трехминутная прогулка, а большой номер ни к чему: основное время на курорте проводишь за его пределами. Остальное в отеле было так же, как в пятизвездочном: бассейн, сауна, спортзал, развлечения и т. д.

На фотографиях Club Munamar выглядел очень прилично, а стоимость была немного ниже, чем в пятизвездочном, — на 5000 ₽ с человека. Мы решили не переплачивать.

Я забронировал тур на сайте турагента и сразу полностью его оплатил. Так выходило дешевле, чем напрямую у туроператора. Отдых на двоих обошелся в 93 101 ₽. Ездить никуда не понадобилось: я все сделал через интернет.

93 101 ₽

я заплатил турагентству за тур на двоих

Туристский договор мне прислали на электронную почту. В нем были данные туристов, наименование турагента, туроператора, страховой компании и основные условия тура.

Мы приехали в отель рано утром 14 августа и сразу поняли, что это совсем не то, чего мы ожидали:

1. Везде на территории — на ресепшен, в ресторане, лобби-баре, спортивном зале — были тараканы и другие насекомые. Как живые, так и мертвые.
2. Тараканы, мухи и осы были даже в еде и на столах в ресторане.
3. Ассортимент блюд не соответствовал системе «все включено». В ресторане была постоянная очередь. Если что-то заканчивалось, повторно подносы и блюда работники отеля не наполняли.
4. Система кондиционирования была отключена — все двери открыты нараспашку. Из-за этого температура в помещении была выше уличной, которая достигала +39 °С. Находиться внутри отеля было невозможно и опасно для здоровья: слишком душно и пыльно.
5. Не проводилась элементарная влажная уборка и мытье полов. Причем давно, судя по количеству грязи и пыли.
6. В море на расстоянии 1—2 метров от пляжа были водоросли — неприятный запах чувствовался на всей территории отеля.
7. Мусор на пляже убирали редко и некачественно.
8. Доступ к интернету был ограничен, сеть работала с постоянными перебоями.

Все было, как в известном меме про ожидание и реальность. Мы рассчитывали на отель с комфортным чистым номером, нормальной инфраструктурой и полноценным питанием. На деле же получили плохой сервис, грязь, духоту, насекомых и посредственную еду.

Раньше я слышал, что пятизвездочные турецкие отели как в Европе трехзвездочные, и это нормально. Но я все равно решил, что так быть не должно и нужно что-то делать.

Мы обратились к представителю туроператора — отельному гиду. Подробно рассказали про недостатки, показали их и потребовали переселить нас в другой отель такой же категории или выше, но с разумной доплатой. В ответ услышали пару саркастических фраз в стиле «Очередные русские захотели качать права». Но гид все-таки пообещала поискать для нас другие варианты.

Через пару часов наступило время заселяться в номер. Он располагался на цокольном этаже. Настроение испортилось еще сильнее: номер был похож на комнату из советской эпохи. В детстве мне приходилось бывать в лагерях с похожими условиями, но это было 20 лет назад, и никаких звезд у лагерей не было.

Наш номер не соответствовал ни фотографиям на сайте турагента и туроператора, ни формальной логике: мы заплатили за номер в отеле категории «4+», а на деле он оказался комнатой в бараке. Мы отказались заселяться, и нас вновь пригласили к отельному гиду.

После часа ожидания нам предложили временно заселиться в соседний отель этой же сети — Munamar Beach Residence 4*, пока не найдут альтернативу. Это был выбор без выбора.

В Munamar Beach Residence было пусто. Несмотря на то что мы приехали в высокий летний сезон, туристов там мы не увидели. Это вызвало подозрения.

Нас оперативно заселили. В целом номер был в нормальном состоянии: чистое постельное белье, работающий кондиционер и душ, телевизор, банные принадлежности. На этом наши претензии к самому номеру были сняты, но вот со всем остальным в отеле было глухо. Он использовался в качестве номерного фонда — в нем был только бассейн и бар. Сауна, спортзал, ресторан, развлекательные мероприятия отсутствовали.

Позже другие туристы объяснили нам причины происходящего. Оказалось, что в нашем изначальном четырехзвездочном отеле Club Munamar Beach Resort жили в основном те, кто не смог заселиться в пятизвездочный Munamar Beach Restaurant: его закрыли из-за многолетней задолженности за аренду. Всех туристов, которые прибывали в этот закрытый пятизвездочный отель, размещали в соседних гостиницах, где были свободные места. В итоге в нашем первом отеле нам достался барак на цокольном этаже, а в отельной сети началась жесткая экономия на всем: уборке, питании, сервисе. Все это подтвердили сотрудники отеля и новости в СМИ.

Так как ресторана в Munamar Beach Residence не было, постояльцам, в том числе и нам, предложили питаться в соседнем трехзвездочном Casa Blanca Beach и пользоваться инфраструктурой ближайших отелей сети Munamar.

Всех туристов обещали переселить из Munamar Beach Residence куда-то еще как можно скорее. Но за 7—10 дней тура этого не происходило, и потом они просто улетали домой. Мы искренне надеялись, что с нами так не будет, но увы.

Если бы мы узнали о проблемах отельной сети Munamar до начала тура, то попытались бы изменить отель или вообще отказались от поездки. Но ни турагент, ни туроператор ничего нам не сказали, хотя знали о неразберихе с размещением туристов.

Через пару часов после заселения в Munamar Beach Residence мы вновь обратились к отельному гиду. Единственный вариант, который она нам предложила, — переселиться в отель в другом городе и доплатить за это 1715 $ (103 221 ₽ по курсу на 14 августа 2017 года). Причем трансфер до нового отеля в эту стоимость не входил.

1715 $

мы должны были доплатить за то, чтобы нас переселили в другой отель

Сумма доплаты была несоизмерима со стоимостью нашего тура: если бы мы согласились, поездка обошлась бы в 196 322 ₽. Такое предложение туроператора означало, что он в принципе не был заинтересован переселять нас в другой отель.

Мы ответили гиду, что за такие деньги согласиться на новый отель не можем. Она пообещала продолжить искать альтернативные варианты. Мы же должны были жить в четырехзвездочном Munamar Beach Residence, ходить в ресторан соседнего трехзвездочного отеля Casa Blanca Beach, а за всем остальным возвращаться в Club Munamar. На море мы ходили в ближайшее от отеля место — там в ряд стояли лежаки для всей отельной сети Munamar.

Ситуация оказалась патовой, поэтому мы попытались решить проблему уже через турагента: позвонили в агентство и направили им фотографии отеля.

Все наши многочисленные обращения сводились вот к чему. Мы писали турагенту, он пересылал наши сообщения туроператору, а туроператор — своему представителю на территории отеля. Получался этакий испорченный телефон. Например, отельный гид сообщил турагенту через туроператора, что мы якобы одобрили отель Munamar Residence и нас переселили туда по собственному желанию. Хотя мы согласились на этот вариант с условием, что будем находиться там временно, пока туроператор ищет другой отель.

В конце концов наши доводы об испорченном отдыхе убедили турагента, и нам предложили частичную компенсацию в размере 400 $⁣ (24 000 ₽), но не живыми деньгами, а в виде экскурсионной программы от туроператора. Мы понимали, что нас не переселят: половина отпуска уже прошла. Поэтому выбрали из возможных экскурсий однодневную поездку в Стамбул. Сообщили об этом турагенту, после чего нас попросили немного подождать.

Наши ожидания в очередной раз не оправдались: на следующий день турагент снизил сумму компенсации в 10 раз — до 40 $⁣ (2400 ₽). В итоге тема с экскурсией была закрыта, и наступило время лететь домой.

40 $

компенсация, которую предложил нам турагент

Перед вылетом в Россию представитель турагента написала, что они сделали все возможное, чтобы согласовать с туроператором наше переселение. В качестве компенсации предложили 2400 бонусных баллов, что эквивалентно 2400 ₽. Я решил получить бонусы, пока турагент в очередной раз не отказался от своего предложения.

В итоге наш отпуск прошел так. Мы оплатили тур в отель Club Munamar категории «4+», но фактически жили в трехзвездочном отеле. Услуг, которые соответствуют четырехзвездочному отелю, в Munamar Beach Residence не было: мы питались в соседнем трехзвездочном отеле, а все остальное — сауна, спортзал и развлекательная программа — там попросту отсутствовало.

В целом регион Мармарис, в том числе Ичмелер, — это живописные места, красивая природа и чистое море, круглосуточные кафе и рестораны, нескончаемая музыка и турецкий колорит. Поэтому наш отдых состоялся, пусть и не так, как мы ожидали.

Но желание наказать виновных и вернуть упущенное меня не покидало. Я решил взыскать с туроператора компенсацию за то, что нам продали тур ненадлежащего качества. Вот что я для этого сделал.

По закону срок для подачи претензий в сфере оказания туристских услуг весьма короткий — 20 дней со дня окончания действия договора. Наш договор перестал действовать 24 августа 2017 года, то есть претензию нужно было направить до 13 сентября.

Так что я оперативно собрал все документы, распечатал переписку с турагентом, подготовил текст претензии и 4 сентября направил ее всем участникам договора: турагенту, туроператору и страховщику. Документ отправил по электронной почте на адреса, которые нашел в интернете.

Я решил привлечь всех участников договора, потому что посчитал, что кто-нибудь захочет снять с себя ответственность и переложить ее на другого. Это доказало бы мою правоту.

В претензии я потребовал уменьшить стоимость тура и вернуть 21 600 ₽ за то, что туристские услуги были оказаны ненадлежащим образом: наш отель по договору не соответствовал своей категории, и по факту мы жили в трехзвездочном. Срок, предусмотренный для этого законом «О защите прав потребителей», — 10 дней с даты получения претензии. Других сумм я не требовал.

Логика была такая. Турагент изначально предложил нам компенсацию в размере 24 000 ₽, а затем начислил вместо нее 2400 бонусных баллов — 2400 ₽. Поэтому я вычел начисленные бонусы из первоначальной суммы компенсации. На мой взгляд, получившаяся сумма была справедливой: разница в стоимости туров в четырех- и трехзвездочные отели примерно такая же.

На претензию турагент ответил — сказал, что перенаправил ее туроператору. Страховщик же сообщил, что не может удовлетворить требования, так как деятельность туроператора не прекращена — он продолжает работать на рынке туристских услуг. Я не стал разбираться, прав ли страховщик.

Туроператор на претензию не ответил — отписался, что ему нужно еще время, чтобы рассмотреть документ. Поэтому 17 октября я повторно направил претензию туроператору, турагенту и страховщику, но уже назвал ее досудебной: по закону в спорах о качестве туристских услуг досудебный порядок обязателен. Документ также отправил по электронной почте.

Я не стал дожидаться ответа туроператора на мои претензии, а решил сразу обратиться в суд. Для этого отредактировал претензию под формат искового заявления и увеличил требования: добавил неустойку, штраф, компенсацию морального вреда и расходы на юридические услуги.

Чтобы удостовериться, что правильно составил документ, я передал текст искового заявления юристу.

В итоге в иске я требовал взыскать солидарно с туроператора, турагента и страховщика:

1. Деньги за ненадлежащее оказание туристских услуг — 21 600 ₽. По сути, это стоимость услуги, которую мы не получили, — в такую сумму я оценил отсутствие инфраструктуры в отеле.
2. Неустойку за отказ добровольно удовлетворить требования потребителя. Мы попросили переселить нас сразу, как приехали в отель, поэтому неустойку я считал с 16 августа по 19 октября — день подачи иска.
3. Всего по расчету получалось: 21 600 ₽ × 3% × 64 дня = 41 472 ₽. Однако по закону сумма неустойки не может превышать стоимость основного требования по иску, поэтому неустойка составила 21 600 ₽.
4. Расходы на оказание юридических услуг — 4000 ₽.
5. Компенсацию морального вреда — 20 000 ₽. В такую сумму я оценил наши с девушкой душевные страдания.
6. Штраф за отказ добровольно удовлетворить требования потребителя — 50% от суммы, которую суд присудит в мою пользу.

Вместе со штрафом по закону «О защите прав потребителей» получилось 98 800 ₽. Вообще этот штраф рассчитывает судья после того, как решит, сколько взыскать с ответчика. Истец штраф считать не должен — достаточно заявить требование о нем.

98 800 ₽

я просил суд взыскать в мою пользу

К исковому заявлению я приложил копии документов, которые подтверждали мои требования:

1. Договоры и квитанции о покупке тура.
2. Всю переписку с турагентом.
3. Статьи из СМИ о закрытии пятизвездочного отеля Munamar Beach Restaurant.
4. Негативные отзывы туристов о нашем отеле по договору — Club Munamar Beach Resort.
5. Претензии туроператору, турагенту и страховщику.

Также приложил копии своего паспорта, договора с юристом и квитанции об оплате его услуг.

Я подал иск 19 октября 2017 года лично в канцелярию мирового суда по месту своего жительства, так как цена иска была меньше 50 000 ₽ и спор был о защите прав потребителей — в этом случае я мог сам выбрать место его рассмотрения. В цену иска не включается моральный вред и судебные расходы. С 1 октября 2019 года мировые судьи рассматривают иски до 100 000 ₽.

В канцелярию я отнес пять комплектов искового заявления со всеми приложениями: по одному экземпляру для суда и ответчиков, а пятый остался у меня на руках с отметкой о принятии.

C 1 октября 2019 года истец должен самостоятельно направить ответчику и другим лицам, участвующим в деле, копии исковых заявлений с приложениями. А к экземпляру иска для суда приложить квитанцию об отправке этих документов.

23 октября судья оставил мое исковое заявление без движения. Определение об этом мне пришло по почте.

Суд посчитал, что я не приложил к иску:

1. Доказательства необходимости уменьшить цену оказанных туристских услуг на 21 600 ₽.
2. Доказательства несоответствия нашего отеля категории «4+» в Турции.
3. Документы об отказе от тура.

В определении судья обозначил, что документы нужно представить до 20 ноября. В противном случае суд вернет иск. Это не лишило бы меня права подать его повторно.

На самом деле в приложении к моему иску документы, которые запросил суд, уже были, но я назвал их иначе. Вместо того, чтобы писать жалобу на определение суда, я повторно представил документы и назвал их точно так, как в определении.

Также я решил обосновать размер компенсации 21 600 ₽ разницей в стоимости туров в зависимости от категории отеля. В качестве доказательства представил предложения туров на сайте турагента: выбрал несколько отелей с тремя и четырьмя звездами и посчитал среднюю стоимость проживания в каждом из них.

Разница в стоимости туров составляла от 12 802 до 37 423 ₽ — в среднем 25 112 ₽. Я указал, что не против уменьшить эту сумму до 24 000 ₽ — первоначальной суммы компенсации, которую предложил турагент. С учетом начисленных бонусов справедливо было требовать 21 600 ₽.

Документы я направил 8 ноября на электронную почту судебного участка. Суд получил документы и назначил дату первого заседания — 27 ноября.

К моему удивлению, туроператор все же ответил на претензию 22 ноября — спустя три месяца.

Ответ был формальным: оснований для компенсации нет. Также туроператор написал, что официально наш отель по договору Club Munamar Beach Resort четырехзвездочный. Получается, что туроператор попросту обманул нас: во всех документах было указано, что категория отеля «4+».

На первое заседание ответчики — туроператор, турагент и страховщик — не явились. Возражений на иск они также не представили.

По закону суд мог рассмотреть дело и без ответчиков: они знали о времени и месте заседания. Но в итоге судья перенес судебное заседание и запросил у меня дополнительные документы:

1. Сравнение трех- и четырехзвездочных отелей с сайта турагента.
2. Описание отеля Munamar Beach Residence на сайте туроператора и по факту.

Второе заседание было 7 декабря, на нем также присутствовал только я.

Я передал суду документы, которые он просил: приложил скриншоты туров с сайта турагента с описанием перечня услуг в зависимости от количества звезд. А также описание отеля Munamar Beach Residence и рядом пометки: что было по факту, а чего нет. Затем повторно изложил свою позицию и подтвердил исковые требования.

В итоге судья принял заочное решение и удовлетворил мои требования частично — взыскал в мою пользу 70 300 ₽ вместо 98 800 ₽. Суд снизил компенсацию морального вреда с 20 000 ₽ до 1000 ₽, поэтому также уменьшился штраф по закону «О защите прав потребителей».

Суд признал туроператора единственным ответчиком — именно он должен был выплатить мне всю установленную в решении сумму.

По закону суд направляет ответчику копию заочного решения в течение трех дней со дня его принятия. После того как ответчик получит документ, он может отменить его в течение семи дней.

Решение вступает в силу через месяц после принятия — это срок на его обжалование. Уже на следующий день после того, как решение вступит в законную силу, можно просить выдать исполнительный лист.

В моем случае туроператор решение не отменял и не обжаловал. В феврале 2018 года я позвонил в судебный участок и уточнил, вступило ли решение по моему делу в силу и когда я могу получить исполнительный лист. Секретарь судебного участка ответила, что прийти за листом можно в течение недели. 20 февраля 2018 года я забрал оригинал документа.

В тот же день я пошел в налоговую и запросил сведения обо всех счетах туроператора. По закону взыскатель, у которого на руках есть исполнительный лист с неистекшим сроком, вправе просить представить такую информацию.

27 марта я получил по почте справку о банковских счетах туроператора. Выбрал из списка ближайший банк, отправился в отделение и подал заявление о взыскании задолженности. В заявлении указал свои реквизиты и приложил к нему оригинал исполнительного листа.

3 апреля 2018 года мне на счет поступили 70 300 ₽ — вся сумма по исполнительному листу.

На взыскание денег с туроператора у меня ушло почти восемь месяцев. Я сообщил, что отель не соответствует количеству звезд, еще в начале поездки — 14 августа 2017 года, а иск подал 19 октября. Решение суд вынес 7 декабря. Деньги на мой счет поступили 3 апреля 2018 года.

В суде я просил взыскать 98 800 ₽. В итоге при первоначальной стоимости тура 93 101 ₽ мне удалось вернуть 70 300 ₽ и 2400 бонусами на сайте турагента. На эти деньги я купил новый тур, но это уже другая история.

1. Если условия тура не соответствуют заявленным в договоре, сообщите об этом туроператору и потребуйте, чтобы он исправил ситуацию.
2. Если отель не соответствует количеству звезд, сразу собирайте доказательства. Это могут быть фотографии недостатков, переписка с турагентом и туроператором, описание отеля на сайте туроператора, а также его сравнение с другими отелями такой же категории.
3. Отправьте туроператору досудебную претензию. Это надо сделать не позднее 20 дней после возвращения из поездки.
4. Если ответа на претензию нет, обращайтесь в суд. Вы можете требовать уменьшить стоимость тура, выплатить неустойку, компенсацию морального вреда и штраф по закону «О защите прав потребителей», а также возместить расходы на юриста.
5. В иске объясните, чем вас не устроил отель, обоснуйте свои моральные страдания: несбывшиеся ожидания, испорченный отпуск и т. д.
6. Взыскать деньги быстрее и проще через банк, в котором у туроператора есть счет. Узнать, где у туроператора открыты счета, можно в налоговой.