В 2017 году мы с девушкой и ее семьей поехали отдыхать в Турцию. Когда заселились в отель, поняли, что он не соответствует заявленной категории.

Мы купили тур в отель категории «4+». По описанию он почти ничем не отличался от пятизвездочного. Но в реальности там нас ждали тараканы, неприятный запах и грязь.

Переговоры с туроператором не помогали. Он не признавал, что отель не соответствует количеству звезд, и не собирался компенсировать стоимость проживания. В итоге я обратился в суд и взыскал с туроператора 70 300 Р, при том что сам тур на двоих стоил 93 101 Р. Расскажу, как мне это удалось.

Как мы выбрали и купили тур

Мы с девушкой стараемся летом ездить на море. Для этого примерно за месяц до отпуска подбираем подходящий тур в интернете.

Есть несколько правил, которых я придерживаюсь при бронировании тура. Они основаны на собственном опыте и лайфхаках других путешественников.

Так, если мы планируем провести отпуск в популярной стране, куда туроператоры предлагают множество туров, то покупаем путевку незадолго до вылета. Популярные страны — это Турция, ОАЭ, Греция, Италия, Испания, Чехия.

Если самостоятельно бронировать отели на курортах этих стран и покупать билеты на регулярные рейсы, выходит дороже. Дело в том, что туроператоры заказывают чартерный рейс и заблаговременно бронируют отели для большого количества туристов. Так себестоимость перелета и проживания получается ниже.

Например, в январе 2018 года я купил тур на семь ночей в Чехию за день до вылета. Заплатил 10 000 Р за перелет из Казани и проживание в отеле с питанием. В стоимость также входили трансфер и страховка. Обычно цена такого тура начинается от 30 000 Р.

Летом 2017 года мы с девушкой отправились в Турцию по той же схеме: оплатили путевку 20 июля, а полетели отдыхать уже 14 августа.

В 2016 году мы были в турецком Мармарисе, и нам очень понравилось. Решили, что для нас это самое комфортное место для отдыха: нет волн, приятный климат, повсюду горы и хвойные деревья. В 2017 году выбрали курорт Ичмелер — в восьми километрах от Мармариса. В Ичмелер мы ездили на чистейшие пляжи. В самом Мармарисе из-за огромного количества яхт и судов морская вода выглядит мутной и грязной.

До этой поездки мы отдыхали в пятизвездочных отелях, а в Ичмелере решили остановиться на категории «4+». Когда выбирали тур, сначала пошли в офис туроператора, где нам показали пяти- и четырехзвездочные отели. Среди них был Club Munamar Beach Resort 4+.

Основное его отличие от пятизвездочного — в степени удаленности от моря и площади номера. Нас это не смутило, потому что 300 метров до пляжа — это приятная трехминутная прогулка, а большой номер ни к чему: основное время на курорте проводишь за его пределами. Остальное в отеле было так же, как в пятизвездочном: бассейн, сауна, спортзал, развлечения и т. д.

На фотографиях Club Munamar выглядел очень прилично, а стоимость была немного ниже, чем в пятизвездочном, — на 5000 Р с человека. Мы решили не переплачивать.

Веранда нашего отеля. Фото: «Пегас-туристик»Вид на бассейн. Фото: «Пегас-туристик»В ресторане чисто и светло. Фото: «Пегас-туристик»Пляж на фото очень даже приличный, без мусора. Фото: «Пегас-туристик»Мы рассчитывали на такой номер. Фото: «Левел-тревел»

Я забронировал тур на сайте турагента и сразу полностью его оплатил. Так выходило дешевле, чем напрямую у туроператора. Отдых на двоих обошелся в 93 101 Р. Ездить никуда не понадобилось: я все сделал через интернет.

Туристский договор мне прислали на электронную почту. В нем были данные туристов, наименование турагента, туроператора, страховой компании и основные условия тура.

Договор, который пришел на электронную почту, был объемным — больше 10 страниц. Условия стандартные, а основная информация о туре указана в приложении № 1Договор, который пришел на электронную почту, был объемным — больше 10 страниц. Условия стандартные, а основная информация о туре указана в приложении № 1

Что было не так с отелем

Мы приехали в отель рано утром 14 августа и сразу поняли, что это совсем не то, чего мы ожидали:

  1. Везде на территории — на ресепшен, в ресторане, лобби-баре, спортивном зале — были тараканы и другие насекомые. Как живые, так и мертвые.
  2. Тараканы, мухи и осы были даже в еде и на столах в ресторане.
  3. Ассортимент блюд не соответствовал системе «все включено». В ресторане была постоянная очередь. Если что-то заканчивалось, повторно подносы и блюда работники отеля не наполняли.
  4. Система кондиционирования была отключена — все двери открыты нараспашку. Из-за этого температура в помещении была выше уличной, которая достигала +39 °С. Находиться внутри отеля было невозможно и опасно для здоровья: слишком душно и пыльно.
  5. Не проводилась элементарная влажная уборка и мытье полов. Причем давно, судя по количеству грязи и пыли.
  6. В море на расстоянии 1—2 метров от пляжа были водоросли — неприятный запах чувствовался на всей территории отеля.
  7. Мусор на пляже убирали редко и некачественно.
  8. Доступ к интернету был ограничен, сеть работала с постоянными перебоями.
Мертвые тараканы валялись в номерах и на общей территории отеля
Мертвые тараканы валялись в номерах и на общей территории отеля
На еде в ресторане были мухи
На еде в ресторане были мухи
Пол в номере. Возникало ощущение, что его не мыли вообще
Пол в номере. Возникало ощущение, что его не мыли вообще
На еде в ресторане были мухи
На еде в ресторане были мухи
Пол в номере. Возникало ощущение, что его не мыли вообще
Пол в номере. Возникало ощущение, что его не мыли вообще
Так выглядел отельный пляж. Убирали его редко и плохо
Так выглядел отельный пляж. Убирали его редко и плохо

Все было, как в известном меме про ожидание и реальность. Мы рассчитывали на отель с комфортным чистым номером, нормальной инфраструктурой и полноценным питанием. На деле же получили плохой сервис, грязь, духоту, насекомых и посредственную еду.

Раньше я слышал, что пятизвездочные турецкие отели как в Европе трехзвездочные, и это нормально. Но я все равно решил, что так быть не должно и нужно что-то делать.

Такой мем гуляет по интернету. Было бы смешно, если бы не оказалось правдой
Такой мем гуляет по интернету. Было бы смешно, если бы не оказалось правдой

Мы обратились к представителю туроператора — отельному гиду. Подробно рассказали про недостатки, показали их и потребовали переселить нас в другой отель такой же категории или выше, но с разумной доплатой. В ответ услышали пару саркастических фраз в стиле «Очередные русские захотели качать права». Но гид все-таки пообещала поискать для нас другие варианты.

Через пару часов наступило время заселяться в номер. Он располагался на цокольном этаже. Настроение испортилось еще сильнее: номер был похож на комнату из советской эпохи. В детстве мне приходилось бывать в лагерях с похожими условиями, но это было 20 лет назад, и никаких звезд у лагерей не было.

Наш номер не соответствовал ни фотографиям на сайте турагента и туроператора, ни формальной логике: мы заплатили за номер в отеле категории «4+», а на деле он оказался комнатой в бараке. Мы отказались заселяться, и нас вновь пригласили к отельному гиду.

После часа ожидания нам предложили временно заселиться в соседний отель этой же сети — Munamar Beach Residence 4*, пока не найдут альтернативу. Это был выбор без выбора.

В такую комнату нас хотели заселить. Мы были настолько в шоке, что свои фотографии не сделали. Фото: отзыв туриста на Tophotels
В такую комнату нас хотели заселить. Мы были настолько в шоке, что свои фотографии не сделали. Фото: отзыв туриста на Tophotels
Большого окна, кондиционера и кровати, как на фото из описания на сайте туроператора и турагента, в номере не было. Фото: отзыв туриста на Tophotels
Большого окна, кондиционера и кровати, как на фото из описания на сайте туроператора и турагента, в номере не было. Фото: отзыв туриста на Tophotels

Размещение в соседнем отеле

В Munamar Beach Residence было пусто. Несмотря на то что мы приехали в высокий летний сезон, туристов там мы не увидели. Это вызвало подозрения.

Нас оперативно заселили. В целом номер был в нормальном состоянии: чистое постельное белье, работающий кондиционер и душ, телевизор, банные принадлежности. На этом наши претензии к самому номеру были сняты, но вот со всем остальным в отеле было глухо. Он использовался в качестве номерного фонда — в нем был только бассейн и бар. Сауна, спортзал, ресторан, развлекательные мероприятия отсутствовали.

В Munamar Beach Residence номера были чистыми и аккуратными, но никаких развлечений в отеле не было. Номер нас устроил, поэтому фотографировать его мы не стали. Фото: отзыв туриста на Tophotels
В Munamar Beach Residence номера были чистыми и аккуратными, но никаких развлечений в отеле не было. Номер нас устроил, поэтому фотографировать его мы не стали. Фото: отзыв туриста на Tophotels

Позже другие туристы объяснили нам причины происходящего. Оказалось, что в нашем изначальном четырехзвездочном отеле Club Munamar Beach Resort жили в основном те, кто не смог заселиться в пятизвездочный Munamar Beach Restaurant: его закрыли из-за многолетней задолженности за аренду. Всех туристов, которые прибывали в этот закрытый пятизвездочный отель, размещали в соседних гостиницах, где были свободные места. В итоге в нашем первом отеле нам достался барак на цокольном этаже, а в отельной сети началась жесткая экономия на всем: уборке, питании, сервисе. Все это подтвердили сотрудники отеля и новости в СМИ.

Так как ресторана в Munamar Beach Residence не было, постояльцам, в том числе и нам, предложили питаться в соседнем трехзвездочном Casa Blanca Beach и пользоваться инфраструктурой ближайших отелей сети Munamar.

Всех туристов обещали переселить из Munamar Beach Residence куда-то еще как можно скорее. Но за 7—10 дней тура этого не происходило, и потом они просто улетали домой. Мы искренне надеялись, что с нами так не будет, но увы.

Если бы мы узнали о проблемах отельной сети Munamar до начала тура, то попытались бы изменить отель или вообще отказались от поездки. Но ни турагент, ни туроператор ничего нам не сказали, хотя знали о неразберихе с размещением туристов.

Схема наших перемещений по отелям. По договору нас должны были разместить в Club Munamar Beach Resort, но в итоге заселили в Munamar Beach Residence. Мы должны были пользоваться инфраструктурой отеля Munamar Beach Restaurant, но его закрыли за долги. В итоге мы ходили питаться в трехзвездочный отель Casa Blanca Beach
Схема наших перемещений по отелям. По договору нас должны были разместить в Club Munamar Beach Resort, но в итоге заселили в Munamar Beach Residence. Мы должны были пользоваться инфраструктурой отеля Munamar Beach Restaurant, но его закрыли за долги. В итоге мы ходили питаться в трехзвездочный отель Casa Blanca Beach
Схема наших перемещений по отелям. По договору нас должны были разместить в Club Munamar Beach Resort, но в итоге заселили в Munamar Beach Residence. Мы должны были пользоваться инфраструктурой отеля Munamar Beach Restaurant, но его закрыли за долги. В итоге мы ходили питаться в трехзвездочный отель Casa Blanca Beach
Схема наших перемещений по отелям. По договору нас должны были разместить в Club Munamar Beach Resort, но в итоге заселили в Munamar Beach Residence. Мы должны были пользоваться инфраструктурой отеля Munamar Beach Restaurant, но его закрыли за долги. В итоге мы ходили питаться в трехзвездочный отель Casa Blanca Beach
Туроператор тоже писал о закрытии Munamar Beach Restaurant и размещении туристов в четырехзвездочном Munamar Beach Residence. А также о том, что в ресторан постояльцам придется ходить в Casa Blanca Beach. О том, что последний отель трехзвездочный, ни слова. Эту новость мы прочитали уже после начала поездки — туроператор о проблемах отельной сети заранее не предупредил. Сейчас новость на сайте туроператора недоступна — очень подозрительно
Туроператор тоже писал о закрытии Munamar Beach Restaurant и размещении туристов в четырехзвездочном Munamar Beach Residence. А также о том, что в ресторан постояльцам придется ходить в Casa Blanca Beach. О том, что последний отель трехзвездочный, ни слова. Эту новость мы прочитали уже после начала поездки — туроператор о проблемах отельной сети заранее не предупредил. Сейчас новость на сайте туроператора недоступна — очень подозрительно

Попытки решить проблему на месте

Через пару часов после заселения в Munamar Beach Residence мы вновь обратились к отельному гиду. Единственный вариант, который она нам предложила, — переселиться в отель в другом городе и доплатить за это 1715 $ (103 221 Р по курсу на 14 августа 2017 года). Причем трансфер до нового отеля в эту стоимость не входил.

Сумма доплаты была несоизмерима со стоимостью нашего тура: если бы мы согласились, поездка обошлась бы в 196 322 Р. Такое предложение туроператора означало, что он в принципе не был заинтересован переселять нас в другой отель.

Мы ответили гиду, что за такие деньги согласиться на новый отель не можем. Она пообещала продолжить искать альтернативные варианты. Мы же должны были жить в четырехзвездочном Munamar Beach Residence, ходить в ресторан соседнего трехзвездочного отеля Casa Blanca Beach, а за всем остальным возвращаться в Club Munamar. На море мы ходили в ближайшее от отеля место — там в ряд стояли лежаки для всей отельной сети Munamar.

Ситуация оказалась патовой, поэтому мы попытались решить проблему уже через турагента: позвонили в агентство и направили им фотографии отеля.

Все наши многочисленные обращения сводились вот к чему. Мы писали турагенту, он пересылал наши сообщения туроператору, а туроператор — своему представителю на территории отеля. Получался этакий испорченный телефон. Например, отельный гид сообщил турагенту через туроператора, что мы якобы одобрили отель Munamar Residence и нас переселили туда по собственному желанию. Хотя мы согласились на этот вариант с условием, что будем находиться там временно, пока туроператор ищет другой отель.

В конце концов наши доводы об испорченном отдыхе убедили турагента, и нам предложили частичную компенсацию в размере 400 $ (24 000 Р), но не живыми деньгами, а в виде экскурсионной программы от туроператора. Мы понимали, что нас не переселят: половина отпуска уже прошла. Поэтому выбрали из возможных экскурсий однодневную поездку в Стамбул. Сообщили об этом турагенту, после чего нас попросили немного подождать.

Наши ожидания в очередной раз не оправдались: на следующий день турагент снизил сумму компенсации в 10 раз — до 40 $ (2400 Р). В итоге тема с экскурсией была закрыта, и наступило время лететь домой.

Перед вылетом в Россию представитель турагента написала, что они сделали все возможное, чтобы согласовать с туроператором наше переселение. В качестве компенсации предложили 2400 бонусных баллов, что эквивалентно 2400 Р. Я решил получить бонусы, пока турагент в очередной раз не отказался от своего предложения.

Предложение турагента о частичной компенсации. Изначально это был однодневный тур в Стамбул, но потом турагент передумал. В итоге я согласился на 2400 бонусных баллов на сайте турагента. В письме речь идет о 6000 бонусов, но это в том числе на семью девушки — на двоих полагалось 2400
Предложение турагента о частичной компенсации. Изначально это был однодневный тур в Стамбул, но потом турагент передумал. В итоге я согласился на 2400 бонусных баллов на сайте турагента. В письме речь идет о 6000 бонусов, но это в том числе на семью девушки — на двоих полагалось 2400

В итоге наш отпуск прошел так. Мы оплатили тур в отель Club Munamar категории «4+», но фактически жили в трехзвездочном отеле. Услуг, которые соответствуют четырехзвездочному отелю, в Munamar Beach Residence не было: мы питались в соседнем трехзвездочном отеле, а все остальное — сауна, спортзал и развлекательная программа — там попросту отсутствовало.

В целом регион Мармарис, в том числе Ичмелер, — это живописные места, красивая природа и чистое море, круглосуточные кафе и рестораны, нескончаемая музыка и турецкий колорит. Поэтому наш отдых состоялся, пусть и не так, как мы ожидали.

Но желание наказать виновных и вернуть упущенное меня не покидало. Я решил взыскать с туроператора компенсацию за то, что нам продали тур ненадлежащего качества. Вот что я для этого сделал.

Иногда можно обойтись и без суда
Мы пишем в том числе и об этом. Подпишитесь на рассылку, чтобы узнать, как защищать свои права без судов

Претензия

По закону срок для подачи претензий в сфере оказания туристских услуг весьма короткий — 20 дней со дня окончания действия договора. Наш договор перестал действовать 24 августа 2017 года, то есть претензию нужно было направить до 13 сентября.

Так что я оперативно собрал все документы, распечатал переписку с турагентом, подготовил текст претензии и 4 сентября направил ее всем участникам договора: турагенту, туроператору и страховщику. Документ отправил по электронной почте на адреса, которые нашел в интернете.

Я решил привлечь всех участников договора, потому что посчитал, что кто-нибудь захочет снять с себя ответственность и переложить ее на другого. Это доказало бы мою правоту.

В претензии я потребовал уменьшить стоимость тура и вернуть 21 600 Р за то, что туристские услуги были оказаны ненадлежащим образом: наш отель по договору не соответствовал своей категории, и по факту мы жили в трехзвездочном. Срок, предусмотренный для этого законом «О защите прав потребителей», — 10 дней с даты получения претензии. Других сумм я не требовал.

Логика была такая. Турагент изначально предложил нам компенсацию в размере 24 000 Р, а затем начислил вместо нее 2400 бонусных баллов — 2400 Р. Поэтому я вычел начисленные бонусы из первоначальной суммы компенсации. На мой взгляд, получившаяся сумма была справедливой: разница в стоимости туров в четырех- и трехзвездочные отели примерно такая же.

Претензия, которую я направил турагенту, туроператору и страховщикуПретензия, которую я направил турагенту, туроператору и страховщикуПретензия, которую я направил турагенту, туроператору и страховщикуПретензия, которую я направил турагенту, туроператору и страховщикуПретензия, которую я направил турагенту, туроператору и страховщикуПретензия, которую я направил турагенту, туроператору и страховщику

На претензию турагент ответил — сказал, что перенаправил ее туроператору. Страховщик же сообщил, что не может удовлетворить требования, так как деятельность туроператора не прекращена — он продолжает работать на рынке туристских услуг. Я не стал разбираться, прав ли страховщик.

Туроператор на претензию не ответил — отписался, что ему нужно еще время, чтобы рассмотреть документ. Поэтому 17 октября я повторно направил претензию туроператору, турагенту и страховщику, но уже назвал ее досудебной: по закону в спорах о качестве туристских услуг досудебный порядок обязателен. Документ также отправил по электронной почте.

Турагент перенаправил претензию туроператору
Турагент перенаправил претензию туроператору
Страховщик не мог удовлетворить мои требования, так как туроператор продолжал работать на рынке туристских услуг
Страховщик не мог удовлетворить мои требования, так как туроператор продолжал работать на рынке туристских услуг

Иск в суд

Я не стал дожидаться ответа туроператора на мои претензии, а решил сразу обратиться в суд. Для этого отредактировал претензию под формат искового заявления и увеличил требования: добавил неустойку, штраф, компенсацию морального вреда и расходы на юридические услуги.

Чтобы удостовериться, что правильно составил документ, я передал текст искового заявления юристу.

В итоге в иске я требовал взыскать солидарно с туроператора, турагента и страховщика:

  1. Деньги за ненадлежащее оказание туристских услуг — 21 600 Р. По сути, это стоимость услуги, которую мы не получили, — в такую сумму я оценил отсутствие инфраструктуры в отеле.
  2. Неустойку за отказ добровольно удовлетворить требования потребителя. Мы попросили переселить нас сразу, как приехали в отель, поэтому неустойку я считал с 16 августа по 19 октября — день подачи иска.
  3. Всего по расчету получалось: 21 600 Р × 3% × 64 дня = 41 472 Р. Однако по закону сумма неустойки не может превышать стоимость основного требования по иску, поэтому неустойка составила 21 600 Р.
  4. Расходы на оказание юридических услуг — 4000 Р.
  5. Компенсацию морального вреда — 20 000 Р. В такую сумму я оценил наши с девушкой душевные страдания.
  6. Штраф за отказ добровольно удовлетворить требования потребителя — 50% от суммы, которую суд присудит в мою пользу.

Вместе со штрафом по закону «О защите прав потребителей» получилось 98 800 Р. Вообще этот штраф рассчитывает судья после того, как решит, сколько взыскать с ответчика. Истец штраф считать не должен — достаточно заявить требование о нем.

Мое исковое заявление с&nbsp;отметкой суда о&nbsp;принятии. Всего я&nbsp;просил взыскать в&nbsp;мою пользу 98&nbsp;800&nbsp;<span class=ruble>Р</span>Мое исковое заявление с&nbsp;отметкой суда о&nbsp;принятии. Всего я&nbsp;просил взыскать в&nbsp;мою пользу 98&nbsp;800&nbsp;<span class=ruble>Р</span>Мое исковое заявление с&nbsp;отметкой суда о&nbsp;принятии. Всего я&nbsp;просил взыскать в&nbsp;мою пользу 98&nbsp;800&nbsp;<span class=ruble>Р</span>Мое исковое заявление с&nbsp;отметкой суда о&nbsp;принятии. Всего я&nbsp;просил взыскать в&nbsp;мою пользу 98&nbsp;800&nbsp;<span class=ruble>Р</span>Мое исковое заявление с&nbsp;отметкой суда о&nbsp;принятии. Всего я&nbsp;просил взыскать в&nbsp;мою пользу 98&nbsp;800&nbsp;<span class=ruble>Р</span>Мое исковое заявление с&nbsp;отметкой суда о&nbsp;принятии. Всего я&nbsp;просил взыскать в&nbsp;мою пользу 98&nbsp;800&nbsp;<span class=ruble>Р</span>Мое исковое заявление с&nbsp;отметкой суда о&nbsp;принятии. Всего я&nbsp;просил взыскать в&nbsp;мою пользу 98&nbsp;800&nbsp;<span class=ruble>Р</span>Мое исковое заявление с&nbsp;отметкой суда о&nbsp;принятии. Всего я&nbsp;просил взыскать в&nbsp;мою пользу 98&nbsp;800&nbsp;<span class=ruble>Р</span>Мое исковое заявление с&nbsp;отметкой суда о&nbsp;принятии. Всего я&nbsp;просил взыскать в&nbsp;мою пользу 98&nbsp;800&nbsp;<span class=ruble>Р</span>Мое исковое заявление с&nbsp;отметкой суда о&nbsp;принятии. Всего я&nbsp;просил взыскать в&nbsp;мою пользу 98&nbsp;800&nbsp;<span class=ruble>Р</span>Мое исковое заявление с&nbsp;отметкой суда о&nbsp;принятии. Всего я&nbsp;просил взыскать в&nbsp;мою пользу 98&nbsp;800&nbsp;<span class=ruble>Р</span>

К исковому заявлению я приложил копии документов, которые подтверждали мои требования:

  1. Договоры и квитанции о покупке тура.
  2. Всю переписку с турагентом.
  3. Статьи из СМИ о закрытии пятизвездочного отеля Munamar Beach Restaurant.
  4. Негативные отзывы туристов о нашем отеле по договору — Club Munamar Beach Resort.
  5. Претензии туроператору, турагенту и страховщику.

Также приложил копии своего паспорта, договора с юристом и квитанции об оплате его услуг.

Отзывы на&nbsp;Tophotels туристов, которые отдыхали в&nbsp;Club Munamar Restaurant тем&nbsp;же летом. Отзывы я&nbsp;приложил к&nbsp;иску, чтобы доказать суду, что наш отель по&nbsp;договору не&nbsp;соответствовал количеству звездОтзывы на&nbsp;Tophotels туристов, которые отдыхали в&nbsp;Club Munamar Restaurant тем&nbsp;же летом. Отзывы я&nbsp;приложил к&nbsp;иску, чтобы доказать суду, что наш отель по&nbsp;договору не&nbsp;соответствовал количеству звездОтзывы на&nbsp;Tophotels туристов, которые отдыхали в&nbsp;Club Munamar Restaurant тем&nbsp;же летом. Отзывы я&nbsp;приложил к&nbsp;иску, чтобы доказать суду, что наш отель по&nbsp;договору не&nbsp;соответствовал количеству звездОтзывы на&nbsp;Tophotels туристов, которые отдыхали в&nbsp;Club Munamar Restaurant тем&nbsp;же летом. Отзывы я&nbsp;приложил к&nbsp;иску, чтобы доказать суду, что наш отель по&nbsp;договору не&nbsp;соответствовал количеству звезд

Я подал иск 19 октября 2017 года лично в канцелярию мирового суда по месту своего жительства, так как цена иска была меньше 50 000 Р и спор был о защите прав потребителей — в этом случае я мог сам выбрать место его рассмотрения. В цену иска не включается моральный вред и судебные расходы. С 1 октября 2019 года мировые судьи рассматривают иски до 100 000 Р.

В канцелярию я отнес пять комплектов искового заявления со всеми приложениями: по одному экземпляру для суда и ответчиков, а пятый остался у меня на руках с отметкой о принятии.

C 1 октября 2019 года истец должен самостоятельно направить ответчику и другим лицам, участвующим в деле, копии исковых заявлений с приложениями. А к экземпляру иска для суда приложить квитанцию об отправке этих документов.

Определение об оставлении иска без движения

23 октября судья оставил мое исковое заявление без движения. Определение об этом мне пришло по почте.

Суд посчитал, что я не приложил к иску:

  1. Доказательства необходимости уменьшить цену оказанных туристских услуг на 21 600 Р.
  2. Доказательства несоответствия нашего отеля категории «4+» в Турции.
  3. Документы об отказе от тура.
Ответ из&nbsp;суда: в&nbsp;первый раз мое исковое заявление оставили без&nbsp;движенияОтвет из&nbsp;суда: в&nbsp;первый раз мое исковое заявление оставили без&nbsp;движения

В определении судья обозначил, что документы нужно представить до 20 ноября. В противном случае суд вернет иск. Это не лишило бы меня права подать его повторно.

На самом деле в приложении к моему иску документы, которые запросил суд, уже были, но я назвал их иначе. Вместо того, чтобы писать жалобу на определение суда, я повторно представил документы и назвал их точно так, как в определении.

Также я решил обосновать размер компенсации 21 600 Р разницей в стоимости туров в зависимости от категории отеля. В качестве доказательства представил предложения туров на сайте турагента: выбрал несколько отелей с тремя и четырьмя звездами и посчитал среднюю стоимость проживания в каждом из них.

Разница в стоимости туров составляла от 12 802 до 37 423 Р — в среднем 25 112 Р. Я указал, что не против уменьшить эту сумму до 24 000 Р — первоначальной суммы компенсации, которую предложил турагент. С учетом начисленных бонусов справедливо было требовать 21 600 Р.

Документы я направил 8 ноября на электронную почту судебного участка. Суд получил документы и назначил дату первого заседания — 27 ноября.

Мой ответ на&nbsp;определение суда об&nbsp;оставлении иска без&nbsp;движения. Получилось убедительнее и&nbsp;логичнее для&nbsp;суда: я&nbsp;добавил точные расчетыМой ответ на&nbsp;определение суда об&nbsp;оставлении иска без&nbsp;движения. Получилось убедительнее и&nbsp;логичнее для&nbsp;суда: я&nbsp;добавил точные расчетыМой ответ на&nbsp;определение суда об&nbsp;оставлении иска без&nbsp;движения. Получилось убедительнее и&nbsp;логичнее для&nbsp;суда: я&nbsp;добавил точные расчеты

Ответ туроператора на претензию

К моему удивлению, туроператор все же ответил на претензию 22 ноября — спустя три месяца.

Ответ был формальным: оснований для компенсации нет. Также туроператор написал, что официально наш отель по договору Club Munamar Beach Resort четырехзвездочный. Получается, что туроператор попросту обманул нас: во всех документах было указано, что категория отеля «4+».

В&nbsp;ответе на&nbsp;претензию туроператор отказался удовлетворять требования и&nbsp;указал, что наш отель четырехзвездочныйВ&nbsp;ответе на&nbsp;претензию туроператор отказался удовлетворять требования и&nbsp;указал, что наш отель четырехзвездочный
Документы по&nbsp;туру. В&nbsp;них у&nbsp;нашего отеля везде стоит категория&nbsp;«4+»Документы по&nbsp;туру. В&nbsp;них у&nbsp;нашего отеля везде стоит категория&nbsp;«4+»

Судебное разбирательство и решение

На первое заседание ответчики — туроператор, турагент и страховщик — не явились. Возражений на иск они также не представили.

По закону суд мог рассмотреть дело и без ответчиков: они знали о времени и месте заседания. Но в итоге судья перенес судебное заседание и запросил у меня дополнительные документы:

  1. Сравнение трех- и четырехзвездочных отелей с сайта турагента.
  2. Описание отеля Munamar Beach Residence на сайте туроператора и по факту.

Второе заседание было 7 декабря, на нем также присутствовал только я.

Я передал суду документы, которые он просил: приложил скриншоты туров с сайта турагента с описанием перечня услуг в зависимости от количества звезд. А также описание отеля Munamar Beach Residence и рядом пометки: что было по факту, а чего нет. Затем повторно изложил свою позицию и подтвердил исковые требования.

Дополнительные пояснения на&nbsp;запрос суда. Я&nbsp;сделал сравнительную таблицу услуг в&nbsp;трех- и&nbsp;четырехзвездочных отелях, а&nbsp;также таблицу с&nbsp;описанием отеля Munamar Beach Residence на&nbsp;сайте туроператора и&nbsp;по&nbsp;фактуДополнительные пояснения на&nbsp;запрос суда. Я&nbsp;сделал сравнительную таблицу услуг в&nbsp;трех- и&nbsp;четырехзвездочных отелях, а&nbsp;также таблицу с&nbsp;описанием отеля Munamar Beach Residence на&nbsp;сайте туроператора и&nbsp;по&nbsp;фактуДополнительные пояснения на&nbsp;запрос суда. Я&nbsp;сделал сравнительную таблицу услуг в&nbsp;трех- и&nbsp;четырехзвездочных отелях, а&nbsp;также таблицу с&nbsp;описанием отеля Munamar Beach Residence на&nbsp;сайте туроператора и&nbsp;по&nbsp;факту

В итоге судья принял заочное решение и удовлетворил мои требования частично — взыскал в мою пользу 70 300 Р вместо 98 800 Р. Суд снизил компенсацию морального вреда с 20 000 Р до 1000 Р, поэтому также уменьшился штраф по закону «О защите прав потребителей».

Суд признал туроператора единственным ответчиком — именно он должен был выплатить мне всю установленную в решении сумму.

Заочное решение суда: вместо 20&nbsp;000&nbsp;<span class=ruble>Р</span> компенсации морального вреда суд присудил мне только 1000&nbsp;<span class=ruble>Р</span>Заочное решение суда: вместо 20&nbsp;000&nbsp;<span class=ruble>Р</span> компенсации морального вреда суд присудил мне только 1000&nbsp;<span class=ruble>Р</span>

Исполнение решения

По закону суд направляет ответчику копию заочного решения в течение трех дней со дня его принятия. После того как ответчик получит документ, он может отменить его в течение семи дней.

Решение вступает в силу через месяц после принятия — это срок на его обжалование. Уже на следующий день после того, как решение вступит в законную силу, можно просить выдать исполнительный лист.

В моем случае туроператор решение не отменял и не обжаловал. В феврале 2018 года я позвонил в судебный участок и уточнил, вступило ли решение по моему делу в силу и когда я могу получить исполнительный лист. Секретарь судебного участка ответила, что прийти за листом можно в течение недели. 20 февраля 2018 года я забрал оригинал документа.

Исполнительный лист: туроператор должен был выплатить мне 70&nbsp;300&nbsp;<span class=ruble>Р</span>Исполнительный лист: туроператор должен был выплатить мне 70&nbsp;300&nbsp;<span class=ruble>Р</span>Исполнительный лист: туроператор должен был выплатить мне 70&nbsp;300&nbsp;<span class=ruble>Р</span>

В тот же день я пошел в налоговую и запросил сведения обо всех счетах туроператора. По закону взыскатель, у которого на руках есть исполнительный лист с неистекшим сроком, вправе просить представить такую информацию.

27 марта я получил по почте справку о банковских счетах туроператора. Выбрал из списка ближайший банк, отправился в отделение и подал заявление о взыскании задолженности. В заявлении указал свои реквизиты и приложил к нему оригинал исполнительного листа.

3 апреля 2018 года мне на счет поступили 70 300 Р — вся сумма по исполнительному листу.

Справка из налоговой о счетах должника
Справка из налоговой о счетах должника
Платежное поручение о поступлении на мой счет 70 300 <span class=ruble>Р</span>
Платежное поручение о поступлении на мой счет 70 300 Р

Что в итоге

На взыскание денег с туроператора у меня ушло почти восемь месяцев. Я сообщил, что отель не соответствует количеству звезд, еще в начале поездки — 14 августа 2017 года, а иск подал 19 октября. Решение суд вынес 7 декабря. Деньги на мой счет поступили 3 апреля 2018 года.

В суде я просил взыскать 98 800 Р. В итоге при первоначальной стоимости тура 93 101 Р мне удалось вернуть 70 300 Р и 2400 бонусами на сайте турагента. На эти деньги я купил новый тур, но это уже другая история.

Запомнить

  1. Если условия тура не соответствуют заявленным в договоре, сообщите об этом туроператору и потребуйте, чтобы он исправил ситуацию.
  2. Если отель не соответствует количеству звезд, сразу собирайте доказательства. Это могут быть фотографии недостатков, переписка с турагентом и туроператором, описание отеля на сайте туроператора, а также его сравнение с другими отелями такой же категории.
  3. Отправьте туроператору досудебную претензию. Это надо сделать не позднее 20 дней после возвращения из поездки.
  4. Если ответа на претензию нет, обращайтесь в суд. Вы можете требовать уменьшить стоимость тура, выплатить неустойку, компенсацию морального вреда и штраф по закону «О защите прав потребителей», а также возместить расходы на юриста.
  5. В иске объясните, чем вас не устроил отель, обоснуйте свои моральные страдания: несбывшиеся ожидания, испорченный отпуск и т. д.
  6. Взыскать деньги быстрее и проще через банк, в котором у туроператора есть счет. Узнать, где у туроператора открыты счета, можно в налоговой.